《客戶維護(hù)技巧》PPT課件VIP

課程介紹,誰(shuí)是大客戶客戶分析方法客戶關(guān)系建設(shè)實(shí)現(xiàn)銷售自我總結(jié)顧問(wèn)式銷售結(jié)束語(yǔ),誰(shuí)是大客戶,提問(wèn)：A、你經(jīng)常聯(lián)系的客戶有幾個(gè)？占你客戶群數(shù)量的比例？B、這幾個(gè)客戶的銷量占你的客戶群銷量的比例？,如何發(fā)掘20%的客戶,方法：投入產(chǎn)出模型,投入,產(chǎn)出,A,B,A:銷售額/利潤(rùn)/影響力。B:人、財(cái)、物,1,2,3,4,誰(shuí)是大客戶,小節(jié)：大客戶是能夠給公司帶來(lái)巨大收益和長(zhǎng)期發(fā)展的一次性或長(zhǎng)期的客戶。,客戶分析方法,客戶分析的方法：組織結(jié)構(gòu)關(guān)鍵人物應(yīng)用及項(xiàng)目分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作戰(zhàn)計(jì)劃,客戶分析方法,客戶組織結(jié)構(gòu)分析：例：XXX酒店,客戶分析方法,問(wèn)題：以上面的酒店為例，請(qǐng)列出你認(rèn)為的關(guān)鍵人物有誰(shuí)。,客戶分析方法,客戶關(guān)鍵人物分類：,客戶分析方法,客戶關(guān)鍵人物分析：,客戶名單具體客戶的個(gè)人特點(diǎn)客戶的地位、影響力關(guān)系緊密程度,客戶分析方法,制定作戰(zhàn)計(jì)劃的方法：,小結(jié),大客戶銷售TAT法：T；Thinking知己知彼百戰(zhàn)不殆（客戶定義及客戶分析）A；Action做到、做好T；Thinking運(yùn)籌帷幄決勝千里,客戶關(guān)系管理,客戶分類：A、產(chǎn)出B、孵化C、潛在,客戶關(guān)系管理,客戶分類：請(qǐng)列出你公司現(xiàn)有客戶中A、B、C類客戶各有多少？,客戶關(guān)系管理,漏斗理論：,客戶關(guān)系管理,漏斗理論-三種情況練習(xí)：假如明天有三件事，你首先選擇那件事：1）與一個(gè)A類客戶簽訂合同2）去拜訪一個(gè)B類客戶了解項(xiàng)目情況3）初次拜訪一個(gè)C類客戶,客戶關(guān)系的建立,方法：電話拜訪他人介紹。,“你所寫、所說(shuō)、所做的一切要麼對(duì)銷售有益、要麼有害”特雷西,三思而后進(jìn),注重你留給客戶的印象1、不要急于求成（硬銷售）2、展現(xiàn)你對(duì)客戶問(wèn)題的了解深度3、為客戶提出解決方案例如：邀請(qǐng)客戶參加各種活動(dòng),三思而后進(jìn),細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)1、尊重客戶的時(shí)間，一定電話預(yù)約2、真誠(chéng)、可靠，決不食言。3、拜訪客戶前準(zhǔn)備好一切可能用到的資料例如：拜訪客戶“五件寶”（名片、筆記本、通訊錄、產(chǎn)品技術(shù)資料、報(bào)價(jià)單）,三思而后進(jìn),時(shí)機(jī)就是一切1、客戶跟進(jìn)節(jié)奏不宜過(guò)慢2、選擇帶有個(gè)人色彩的禮品送給客戶3、每次拜訪結(jié)束時(shí)要讓客戶做出某種承諾,三思而后進(jìn),如何跟進(jìn)老客戶1、關(guān)注產(chǎn)品在客戶場(chǎng)地銷售情況2、把老客戶變?yōu)樾驴蛻?、向其它客戶推薦老客戶的產(chǎn)品例如：對(duì)客戶的跟進(jìn),三思而后進(jìn),一個(gè)敏感的話題當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客戶中散布一些對(duì)我們不利的消息；當(dāng)客戶總是提到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)；我們應(yīng)該如何處理？,保持冷靜的頭腦,積極處理1、當(dāng)客戶提及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手散布的謠言時(shí)，我們要淡然處之，把話題轉(zhuǎn)回你的拜訪目的。2、如果客戶所談及話題屬實(shí)，應(yīng)當(dāng)直面批評(píng)，以幽默話語(yǔ)化解尷尬局面。,保持冷靜的頭腦,充分準(zhǔn)備1、在拜訪客戶之前，應(yīng)當(dāng)預(yù)測(cè)可能遇到一切情況，并對(duì)敏感話題提前做好準(zhǔn)備。2、對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)充滿信心，并把這種信息準(zhǔn)確傳遞給客戶。,保持冷靜的頭腦,對(duì)待異議如果客戶一再提出同一問(wèn)題，這表明他非常重視問(wèn)題的答案。此時(shí)我們應(yīng)全力以赴解決問(wèn)題，如能找到解決方案，我們就真正地贏得了客戶。,保持冷靜的頭腦,“銷售人員就如同演員，你必須遵照劇本，無(wú)論在何種情況下，說(shuō)話都應(yīng)該有個(gè)計(jì)劃。”萊恩德,保持冷靜的頭腦,客戶關(guān)系的深入,與客戶成為“朋友”有目的地收集客戶的個(gè)人資料尋找與客戶的共同興趣、愛(ài)好嘗試進(jìn)入客戶的社交圈給客戶提供“服務(wù)熱線”,請(qǐng)大家介紹自己的成功經(jīng)驗(yàn)和方法。,客戶關(guān)系的穩(wěn)定,良好的個(gè)人關(guān)系不等于穩(wěn)定的合作與客戶雙贏才能得到與客戶穩(wěn)定的合作經(jīng)常與客戶在一起也不一定能做成生意,客戶關(guān)系的管理,實(shí)現(xiàn)銷售,案例分析:如何將B類客戶變成A類客戶,實(shí)現(xiàn)銷售,“銷售真理”:無(wú)論你與客戶是何種關(guān)系，在機(jī)會(huì)出現(xiàn)時(shí)，都要立刻去拜訪客戶，找出客戶“熱鍵”。,“熱鍵”的含義：最能驅(qū)動(dòng)客戶購(gòu)買產(chǎn)品的因素“熱鍵”的作用：如果你在與客戶見(jiàn)面最初五分鐘就能確定他的“熱鍵”，就掌握整個(gè)銷售進(jìn)程的主動(dòng)權(quán),找出客戶的“熱鍵”,客戶的“熱鍵”：宿命論者（逃避責(zé)任）“熱鍵”安全感激人怒者（時(shí)刻捍衛(wèi)自己）“熱鍵”地位或權(quán)勢(shì)審時(shí)度勢(shì)者（最怕模糊不清）“熱鍵”細(xì)節(jié),找出客戶的“熱鍵”,客戶的“熱鍵”：（續(xù)）關(guān)系通（以人為本）“熱鍵”得到別人的贊揚(yáng)充滿愛(ài)心者（無(wú)所畏懼）“熱鍵”坦誠(chéng),找出客戶的“熱鍵”,我們?cè)趯?shí)際工作中所遇到的客戶往往是混合型；這就要求每次與客戶見(jiàn)面時(shí)，花點(diǎn)時(shí)間了解那種動(dòng)機(jī)居于支配地位。,找出客戶的“熱鍵”,實(shí)現(xiàn)銷售,關(guān)鍵點(diǎn)及推進(jìn)：可行的用戶需求解決方案有效的產(chǎn)品推薦-揚(yáng)長(zhǎng)避短重點(diǎn)人物的強(qiáng)力攻關(guān)影響客戶的選型了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息（價(jià)格）有效爭(zhēng)取資源，組合資源,實(shí)現(xiàn)銷售,研討：用戶只關(guān)注價(jià)格，該怎么辦？,實(shí)現(xiàn)銷售,研討：用戶只關(guān)注價(jià)格，該怎么辦？,經(jīng)驗(yàn)分享：防患于未然要給自己留余地以客戶以往經(jīng)歷分析真正的原因不要老盯住自己在做什么,實(shí)現(xiàn)銷售,避免什么輕視客戶的需求，輕視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手自己的失誤給對(duì)手機(jī)會(huì),結(jié)論：永遠(yuǎn)把這次機(jī)會(huì)當(dāng)作第一次機(jī)會(huì)考慮問(wèn)題全面性,有好就有壞如果壞事真的出現(xiàn)了,把它變成好事,自我總結(jié),客戶市場(chǎng)情況分析總結(jié),1、行業(yè)、客戶的環(huán)境變化2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手3、成功/失敗案例總結(jié)(平時(shí)的分析總結(jié))4、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)5、資源需求,養(yǎng)成習(xí)慣,留下軌跡,顧問(wèn)式銷售方法,保持解決問(wèn)題的態(tài)度和向客戶推薦合適的解決方案。這是雙贏的解決方法！,顧問(wèn)式銷售的目的,顧