住宅物業(yè)四級服務標準

住宅物業(yè)四級服務標準.1住宅物業(yè)四級服務 1.1.1綜合服務應符合表22的規(guī)定。表1綜合服務內(nèi)容及要求項 目內(nèi)容及要求客戶服務場所1、有客戶服務中心，至少應配置有辦公桌、椅、飲水機、接待臺、電話、傳真機、復印機、電腦、打印機、網(wǎng)絡、辦公收費系統(tǒng)。2、公示有物業(yè)服務企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書（復印件）或其它管理人名錄證書（復印件）、項目主要服務人員姓名、照片、崗位信息，物業(yè)服務事項、服務標準、收費項目、收費標準、收費率（每季度統(tǒng)計1次）、報修電話、三級投訴電話等物業(yè)服務及收費信息。有管務信息查詢臺。提供特約服務的，應公示服務項目、服務標準及收費標準。表22（續(xù)）項 目內(nèi)容及要求客戶服務場所3、客戶服務中心工作時間至少12小時值班，其它時間物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有值班人員。4、公示有24 小時服務電話。人 員1、從業(yè)人員按照相關規(guī)定取得職業(yè)資格證書。2、實行項目經(jīng)理責任制，一個物業(yè)管理區(qū)域配備1名項目負責人。項目負責人應取得成都市物業(yè)服務項目經(jīng)理證書或注冊物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格證書。3、從業(yè)人員及項目負責人應納入成都市物業(yè)服務信用信息檔案管理系統(tǒng)、持有執(zhí)業(yè)名冊證書。4、項目物業(yè)服務中心配備有客戶經(jīng)理，每人管理戶數(shù)應不高于200戶。5、從業(yè)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標志，規(guī)范服務，語言文明，主動、熱情。制 度1、已制訂含有管理規(guī)約、便民服務指南內(nèi)容的業(yè)主手冊。2、有雙方簽訂規(guī)范的（前期）物業(yè)服務合同，合同權利義務關系明確。3、有共用部位及共用設施設備維修養(yǎng)護、消防安全防范、綠化養(yǎng)護、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序維護等管理制度。4、有突發(fā)公共事件應急預案。5、有培訓、考核體系。6、有物業(yè)服務工作記錄。檔 案1、有物業(yè)服務檔案管理制度，有電梯、消防等設施設備承接查驗、運行、維修、養(yǎng)護檔案資料。2、檔案資料管理規(guī)范、齊全、整潔、查閱方便。3、有檔案管理人員，并設置有檔案資料室。4、應用物業(yè)服務電子軟件管理基本信息、基礎資料、維修養(yǎng)護資料、收費資料等。標 識1、重點部位按相關要求設置有安全警示標識、消防標識、導向標識、指示標識及其它標識。2、有倡導文明、環(huán)保、健康生活的溫馨提示標識。3、房屋棟號、房號及公共配套設施、設備標識清晰、明顯。4、標識的材質(zhì)和設計風格應符合本項目的品質(zhì)定位?？蛻舴?、每季度公示物業(yè)服務合同履行情況。2、重要物業(yè)服務事項應在主要出入口、各樓單元門內(nèi)以書面形式履行告知義務，并通過信息平臺以短信形式告知業(yè)主。3、對違反治安、規(guī)劃、環(huán)保等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應勸阻并報告相關行政主管部門。4、水、電急修20分鐘內(nèi)、其它30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；由專項服務企業(yè)負責的設備設施應在30分鐘內(nèi)告知；維修回訪率不低于30%。5、業(yè)主或使用人提出的意見、建議、投訴在2個工作日內(nèi)回復；投訴回訪率不低于90%。6、每年進行1次第三方滿意度調(diào)查，客戶滿意率不低于85%。7、有寵物管理制度與措施，設置寵物管理標識，嚴格管理，有園區(qū)犬只花名冊。8、出入口配置有便民服務推車，配置標準不低于1輛/200戶，不少于8輛。9、投保物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險。10、有智能公共廣播系統(tǒng)，型材堅固耐用，造型美觀，播放廣播與背景音樂。11、男女分設的公共衛(wèi)生間能正常使用，公共衛(wèi)生間內(nèi)的殘疾人無障礙設施使用情況良好，無侵占、損壞等現(xiàn)象。12、每年有組織業(yè)主參觀共用設施設備機房。13、提供特約服務。14、接受委托，提供郵件代收，水、電、燃氣、網(wǎng)絡開通辦理手續(xù)及費用代繳服務。15、重要節(jié)日進行節(jié)日氛圍營造。表22（續(xù)）項 目內(nèi)容及要求專項委托服務管理1、簽訂有專項服務委托合同，明確各方權利義務。2、專業(yè)服務企業(yè)應符合相關行政主管部門的資質(zhì)要求；操作人員應持有相應的職業(yè)資格證書。3、專業(yè)服務企業(yè)人員進入物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)應佩戴標志。4、對專項委托服務有監(jiān)督及評價機制，有監(jiān)督評價記錄。1.1.2共用部位及共用設施設備運行和維修養(yǎng)護應符合表23的規(guī)定。表2共用部位及共用設施設備運行和維修養(yǎng)護內(nèi)容及要求項 目內(nèi)容及要求綜合管理1、按照相關規(guī)定實施承接查驗。2、按照DB510100/T 054-2010的規(guī)定進行維修、更新、改造。3、有房屋共用部位及共用設施設備的基礎檔案。4、共用部位檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應按照責任范圍編制修繕計劃，并按計劃組織修繕。共用設施設備運行中出現(xiàn)的故障及檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，屬于急修范圍內(nèi)，應在20分鐘內(nèi)組織到場維修。5、按合同約定規(guī)范使用房屋專項維修資金，有緊急維修情形，按維修資金緊急使用預案實施維修。6、每年第4季度制訂出下一年度維修養(yǎng)護計劃。7、特種設備按照有關規(guī)定運行、維修養(yǎng)護和定期檢測。8、雷電、強降水、大風等極端天氣前后有檢查防范措施。9、設備機房（1）每半月清潔1 次，機房整潔有序，室內(nèi)無雜物。（2）設有擋鼠板、鼠藥盒或粘鼠板。（3）在明顯易取位置配備有符合規(guī)定的消防器材及專用工具，確保完好有效。（4）設施設備標識、標牌齊全。（5）張貼或懸掛相關制度、證書。（6）記錄齊全、完整。10、運行、檢查、維修養(yǎng)護記錄應每月歸檔。共用部位1、房屋結構每季度巡視1 次梁、板、柱等結構構件，外觀出現(xiàn)變形、開裂等現(xiàn)象時，應建議相關業(yè)主申請房屋安全鑒定，同時采取必要的防護措施。按照鑒定結果組織修繕。2、建筑部件 （1）每季度檢查1 次外墻貼飾面或抹灰、屋檐、陽臺、雨罩、空調(diào)室外機支撐構件等。 （2）每半月巡查1 次共用部位的門、窗、玻璃等。 （3）每2個月檢查1 次共用部位的室內(nèi)地面、墻面、天棚；室外屋面、散水等。（4）每年汛前和強降雨后檢查屋面防水和雨落管等。3、附屬構筑物（1）每半月巡查1 次道路、場地、階梯及扶手、側(cè)石、管井、溝渠等。（2）每半月檢查1 次雨、污水管井等。 （3）每半月巡查1 次大門、圍墻、圍欄等。（4）每半月巡查1 次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等。表23（續(xù)）項 目內(nèi)容及要求共用部位（5）每年檢測1 次防雷裝置。4、外墻每5年清洗外墻1次，外墻外觀整潔。共用設施設備空調(diào)系統(tǒng)1、運行前對冷水機組、循環(huán)水泵、冷卻塔、風機、風機盤管、水處理等設施設備進行系統(tǒng)檢查。2、運行期間每日巡視1 次空調(diào)系統(tǒng)，保證室內(nèi)溫度符合相關規(guī)定。3、有節(jié)能措施，每月對能源消耗進行統(tǒng)計、分析。4、每年清洗消毒1 次新風機、空氣處理機濾網(wǎng)、表冷器、箱體等；每年清洗消毒2次風機盤管慮網(wǎng)，每2年清洗消毒1次風管。5、每年檢查1次管道、閥門并除銹。供水系統(tǒng)1、每半年至少應對二次供水設施進行1次清洗消毒，水質(zhì)符合GB 5749的要求。2、每日巡檢1次供水設施，發(fā)現(xiàn)跑冒滴漏現(xiàn)象及時解決。3、每日巡視2次水箱間、水泵房，檢查設備運行狀況。4、水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖，鑰匙由專人保管；溢流管口、透氣口應安裝金屬防護網(wǎng)并保持完好。5、不具備自動切換功能的，每2個月手動切換1 次備用水泵。 6、每年檢查3次水泵潤滑情況，補充或更換潤滑劑；每年養(yǎng)護1 次水泵。排水系統(tǒng)1、有防汛預案，每年至少組織1次演練。2、配備有防汛物資（沙袋、防風膠紙、雨具、照明工具、發(fā)電機、抽水泵等）。3、排水設施：每年汛前對雨、污水井、屋面雨水口等設施進行檢查，組織清理、疏通；每次降雨前后對主要排水口、管井進行檢查。4、污水泵：汛期每日巡視2次，平時每周巡視1 次，檢查設備運行狀態(tài)；每周進行1次手動啟動測試；每季度養(yǎng)護1次。5、化糞池：每半年清掏1 次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。供配電系統(tǒng)及照明1、樓內(nèi)照明：每日巡視1次，一般故障12小時內(nèi)修復；其它復雜故障3日內(nèi)修復。2、樓外照明：每周巡視3次，一般故障1日內(nèi)修復；其它復雜故障5日內(nèi)修復；每半月調(diào)整1次時間控制器。3、應急照明：每日巡視1次，發(fā)現(xiàn)故障，30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場組織維修。4、低壓柜：每日巡視2次設備運行狀況；每半年養(yǎng)護1 次，養(yǎng)護內(nèi)容包括緊固、檢測、清掃；每年檢查1次電氣安全。每半年檢測1次接地電阻；每年校驗1次儀表。5、低壓配電箱和線路：每月檢查2次設備運行狀況；每年養(yǎng)護1次，養(yǎng)護內(nèi)容包括緊固、檢測、清掃；每半年切換1次雙路互投開關。6、控制柜：每半月檢查1 次設備運行狀況；每年養(yǎng)護1 次，養(yǎng)護內(nèi)容包括緊固、檢測、調(diào)試、清掃；每半年校正1次各種電器元件或控制設備的設定值；每年檢查1次遠控裝置。7、發(fā)電機：每半月試運行1 次，保證運行正常；每年活化2次蓄電池；每5日巡視1次充電機和蓄電池。8、配電室、樓層配電間：有門、孔、洞、窗等處的防鼠措施完備；穿墻線槽周邊封堵嚴密；鎖具完好；電纜進出線和開關標識準確。9、變電站高低壓電纜溝、電梯底坑無積水。每年組織對高低壓母線、配電盤、變壓器、電纜進行1次例行試驗，根據(jù)試驗記錄對相關設備進行維護。10、每3年檢驗1次內(nèi)部核算電能表。11、路燈、樓道燈完好率應不低于90%。表23（續(xù)）項 目內(nèi)容及要求共用設施設備安全防范系統(tǒng)1、物防（1）外露管道等易攀爬處有防盜設施，如：防盜傘、防爬刺、帶鉤鐵絲或抹黃油等。（2）設置非機動車集中停放點，有序停放，并安裝監(jiān)控設備。（3）應安裝單元防盜安全門。（4）物業(yè)區(qū)域內(nèi)路燈、樓道燈等夜間照明設施齊全，使用正常。（5）落實專人對各類物防設施每半月開展1次全面檢查，及時排除安全隱患。2、技防（1）報警控制管理主機：每日檢查1次，保障設備運行正常。（2）紅外對射探測器：每周做運行狀態(tài)測試1次，保障設備運行正常。（3）圖像采集設備：每周檢查2次監(jiān)視畫面效果、錄像、圖像保存等功能，保障設備運行正常。（4）攝像頭：每月檢查1次聚焦、清晰度、紅外夜視、遮擋物、鏡頭清潔等情況，進行相應調(diào)校。（5）樓宇對講設備：每月檢查2次按鍵、顯示屏、通話等功能狀況，保障設備運行正常。（6）門禁管理設備：每半月檢查1次，保障設備運行正常。（7）技防設施設備出現(xiàn)運行不正常和損壞等問題，應立即進行維修。3、消防（1）消防設施設備完好，可隨時啟用；保持消防通道暢通。（2）在出入口、電梯口、防火門等醒目位置有提示火災危險性、安全逃生路線、安全出口、消防設施器材使用方法的明顯標志和警示標語、安全疏散路線指導圖。（3）有消防安全責任制，明確各級崗位的消防安全職責。（4）有滅火和應急疏散預案，有義務消防隊，配備必要的消防器材，相關人員掌握消防基本知識和技能；每年組織2 次有員工、業(yè)主或使用人參加的消防演練。（5）對以下消防設施，應每日進行檢查：a. 火災報警器的功能是否正常、指示燈有無損壞；b. 消防泵房內(nèi)的閥門、報警閥組、管道壓力、供電是否正常；c. 疏散通道、安全出口的防火門是否完好，常閉防火門是否處于正常狀態(tài)。（6）對以下消防設施，應每月進行1次檢查或試驗：a. 進行消防水泵啟動運轉(zhuǎn)，檢查其運轉(zhuǎn)是否正常；b. 消防水泵接合器的接口及附件是否完好，有無滲漏、悶蓋是否齊全；c. 屋頂供水水箱的儲水水位；d. 消防泵房間的防火門是否完好；e. 滅火器的壓力是否達到要求、是否過期失效、是否生銹、是否無法啟用；f. 室內(nèi)消火栓內(nèi)的設備及報警按鈕、指示燈、報警控制線路功能是否齊全完好，有無故障、生銹、漏水，接口墊圈是否完整無缺。消火栓箱門是否完好無缺，是否能正常開啟。（7）對以下消防設施，應每2個月進行1次檢查或試驗：a. 火災警報裝置聲光顯示、消防控制設備的控制顯示功能、應急照明、疏散指示標志等是否有效、是否處于正常狀態(tài)。對主、備電源進行自動轉(zhuǎn)換試驗；b. 進行消防電梯強制停于首層試驗；c. 對水流指示器進行功能試驗，利用末端試水裝置排水，水流指示器應動作，消防控制室應有信號顯示，水力警鈴應發(fā)出報警聲，并應啟動消防水泵。對報警閥旁的放水試驗進行供水試驗，驗證系統(tǒng)的供水能力；表23（續(xù)）項 目內(nèi)容及要求共用設施設備安全防范系統(tǒng)d. 噴頭外觀，發(fā)現(xiàn)有不正常的噴頭應及時更換，當噴頭上有異物時應清除；e. 室外閥門井中進水閥、屋頂水箱閥門和管道中的閥門，核實其是否處于正常狀態(tài)；f. 與火災報警系統(tǒng)有聯(lián)動功能的防火門(包括防火卷簾)能否聯(lián)動，設施、設備間的防火門是否完好；g. 防排煙系統(tǒng)是否處于正常狀態(tài)。（8）對安裝的探測器，應每年進行1次試驗，并對全部報警控制裝置進行1次試驗；火災探測器投入運行2年后，應每隔3年全部清洗1次，不合格的應調(diào)換。（9）發(fā)現(xiàn)消防安全違法行為和火災隱患，立即糾正、排除；無法立即糾正、排除的，應向公安機關消防機構報告。（10）消防控制室設24 小時值班，及時處理各類報警、故障信息。（11）發(fā)生火情立即報警，組織撲救初起火災，疏散遇險人員，協(xié)助配合公安機關消防機構工作。（12）與有資質(zhì)的消防維保單位簽訂消防維保合同，約定消防維保的內(nèi)容、要求、頻次、期限以及雙方的權利、義務與責任。（13）有消防安全管理制度，每年對員工進行至少3次消防安全培訓。每年對業(yè)主至少有3次消防安全宣傳教育，可采用宣傳欄、橫幅、講座等形式。電梯1、電梯每年進行1次定期檢驗。電梯檢驗有效期屆滿前1個月，應向電梯檢驗檢測機構提出定期檢驗申請。2、在電梯轎廂內(nèi)或者出入口的明顯位置張貼有效的電梯檢驗標志；在電梯轎廂內(nèi)顯著位置張貼電梯使用的安全注意事項和警示標志、使用管理單位名稱和維保單位名稱及其急修、救援、投訴電話。3、有以崗位責任制為核心的電梯使用安全管理制度。 4、確保電梯轎廂內(nèi)可視監(jiān)控裝置，語音提示廣播，無線通訊裝置等設施正常使用。5、電梯緊急報警裝置能隨時與值班人員取得有效聯(lián)系。6、日常維護保養(yǎng)和定期檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應及時組織排除。7、與有相應有效資質(zhì)的電梯維保單位簽訂電梯維保合同，約定維護保養(yǎng)的內(nèi)容、要求、頻次、期限以及雙方的權利、義務與責任。8、配備至少1名取得特種設備作業(yè)人員證的電梯安全管理人員。每日至少檢查1次電梯安全狀況。每年至少對電梯安全管理人員進行1次特種設備安全培訓，保證其具備必要的安全知識。9、有電梯突發(fā)事件或者事故的應急措施與救援預案，并每半年演練1次。發(fā)生電梯困人時應及時采取措施。 物業(yè)服務人員應在20分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，六城區(qū)范圍內(nèi)專業(yè)維修人員應在30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，其它地區(qū)在60分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。水景及游樂設施1、啟用前進行防滲漏和防漏電檢查，防止?jié)B漏，保證用電安全。2、使用期間每周巡查1次噴水池、水泵及其附屬設施，每半月檢查1次防漏電設施。3、有安全警示標識。4、每日巡查1次游樂設施，確保無安全隱患。1.1.3裝飾裝修管理應符合表24的規(guī)定。表3裝飾裝修管理內(nèi)容及要求項 目內(nèi)容及要求裝飾裝修管理1、有裝飾裝修管理服務制度。2、有裝飾裝修管理檔案。3、受理業(yè)主或使用人的裝飾裝修申報登記，與業(yè)主或使用人、裝飾裝修企業(yè)簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務協(xié)議，告知業(yè)主或使用人在裝飾裝修工程中的禁止行為和注意事項。4、裝飾裝修期間每日巡查1 次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或使用人未申報登記或者有違法違規(guī)行為的，應立即勸阻；拒不改正的，報告相關行政主管部門及業(yè)主、業(yè)主委員會。5、委托清運裝修垃圾的，應在指定地點臨時堆放，在5天內(nèi)清運，自行清運裝修垃圾的，應采用袋裝運輸或密閉運輸?shù)姆绞角暹\。1.1.4公共秩序維護應符合表25的規(guī)定。表4公共秩序維護內(nèi)容及要求項 目內(nèi)容及要求公共秩序維護1、出入口有專人24小時值守，實行住戶刷卡進出方式。2、對重點區(qū)域、重點部位每1小時巡查1次。3、有外來人員管理制度，對來人來訪進行詢問登記。4、對機動車實行刷卡進出管理，非機動車發(fā)牌進出，車輛停放有序。5、有大宗物品進出管理制度，實行大宗物品搬運進出登記管理。6、安防控制室設專人24小時值守。7、對違法犯罪行為立即報警，協(xié)助公安機關進行處理。8、每年開展3次專項治安應急預案演練。9、備勤人員24小時待崗，人數(shù)不得少于秩序維護人員的20%。10、對秩序維護人員必須進行相關法律法規(guī)及崗位流程培訓后方能上崗，每季度組織物管人員和保安人員開展1次安全防范教育培訓。11、利用小區(qū)公告欄張貼安全防范宣傳品，每半年開展1次安全防范宣傳活動。12、有租戶管理制度，租戶信息完善，配合做好流動人口登記、出租房屋登記工作。登記薄冊齊全，有出租房屋公示欄。1.1.5環(huán)境衛(wèi)生維護應符合表26的規(guī)定。表5環(huán)境衛(wèi)生維護內(nèi)容及要求項 目內(nèi)容及要求生活垃圾的收集、清運1、有垃圾收集容器。2、每3天至少清洗1次垃圾收集容器（夏季2次/3日）。蠅、蚊孳生季節(jié)每3日噴灑1次殺蟲藥。3、垃圾收集容器內(nèi)的垃圾不超過其容量的2/3，周邊無散落垃圾。生活垃圾應清運至指定的垃圾中轉(zhuǎn)站，清運頻次不低于4次/日。4、垃圾中轉(zhuǎn)站保持密閉和外圍整潔。5、垃圾清運車外觀整潔。表26（續(xù)）項 目內(nèi)容及要求物業(yè)共用部分清潔1、樓內(nèi)（1）大堂、一層候梯廳：每日清掃并清拖1次大堂、一層候梯廳地面；每周擦拭2次信報箱；每周擦拭1次大堂；每半月擦拭1次大堂、候梯廳墻面；每日巡視保潔2次大堂、一層候梯廳。（2）樓道、樓梯：每日清掃1次、每周清拖2次樓道、樓梯地面；每周擦拭2次樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等共用設施；每季度除塵1次樓內(nèi)燈具；根據(jù)地面材質(zhì)，定期做地面清洗、養(yǎng)護；每日巡視保潔2次樓道、樓梯。2、電梯轎廂：每日擦拭1次電梯轎廂門、面板