第二章：推銷員應(yīng)具備的素質(zhì)

.,第二章推銷員應(yīng)具備的素質(zhì),.,內(nèi)容目錄,一、推銷人員的職責,二、推銷員的心理素質(zhì),三、推銷員的知識結(jié)構(gòu),四、推銷員應(yīng)具備能力,五、推銷方格理論,.,第二章推銷員應(yīng)具備的素質(zhì),學(xué)習目標1了解推銷員的職責2掌握推銷員應(yīng)該具備的心理素質(zhì)、專業(yè)知識和能力3了解推銷方格理論,.,兩個推銷員的故事,從前有兩個鞋廠，都想到非洲的一個島嶼上開拓市場，于是各派了一個推銷員去考察市場。兩個人同一天到達，同時考察市場，第二天，每人都向自己的總部發(fā)了一封電報，電報的內(nèi)容卻大不相同：推銷員A的電報是：該島無人穿鞋，我下午即將回去；推銷員B的電報是：該島無人穿鞋，我將常駐該島。結(jié)果，一年后，推銷員A的廠家倒閉了，推銷員B的鞋廠獲得了良好的發(fā)展。,引例,.,一、推銷員的職責,.,二、推銷員應(yīng)具備的心理素質(zhì),4誠實守法守信,1敬業(yè)精神,要有強烈的事業(yè)心和責任感，要有吃苦耐勞、不畏艱辛、獻身于推銷事業(yè)的工作精神。他既要對企業(yè)負責，又要對廣大的用戶負責，竭誠為用戶服務(wù)，如果沒有一種敬業(yè)愛崗的精神，很難勝任這一工作。,推銷員的工作與眾不同：其一，沒有上班和下班，除了吃飯和睡覺；其二，沒有工作上限，成功無盡頭，推銷多多益善，全憑自己主動。因此時間觀念要強。,推銷員要有足夠的思想準備和心理承受力，安之若素，堅持不懈，再接再厲，不管遭到怎樣的拒絕，都能保持彬彬有禮，毫不妥協(xié)，方能經(jīng)受并克服可能的推銷困境才能立住腳跟而有所作為。,推銷員應(yīng)具有強烈的法制觀念，自覺遵紀守法，一切依法辦事，真正做到知法、懂法、守法。誠實守信是推銷工作生命線，體現(xiàn)推銷員的人品。守信用重承諾,.,二、推銷員應(yīng)具備的心理素質(zhì),8穩(wěn)定的情緒,5堅定地自信心,推銷員只有自己充滿信心，才能感染顧客，影響顧客，改變顧客的態(tài)度，使顧客對你的產(chǎn)品產(chǎn)生信心，進而相信并購買你所推銷的商品。,強烈的成功的欲望才可以轉(zhuǎn)化為必要的驅(qū)動力。所有優(yōu)秀的推銷員，都是在這種欲望的驅(qū)動下走向了成功。,推銷員必須承受奚落、批評、拒絕，甚至謾罵，要寬宏大度，發(fā)怒、煩躁不安、緊張等情緒只會使自己失去顧客，導(dǎo)致推銷的失敗，即所謂“小不忍則亂大謀”。,推銷工作要求推銷員必須保持有寬廣的心胸，穩(wěn)定而樂觀的情緒，不但要善于控制自己的情緒，而且要用自己良好的心理來感染顧客，控制顧客的情緒，為推銷活動創(chuàng)造良好的氣氛。,.,三、推銷員的知識結(jié)構(gòu),3.具備豐富的推銷專業(yè)知識（1）企業(yè)知識；（2）產(chǎn)品知識；（3）市場知識；（4）用戶知識；（5）行業(yè)相關(guān)經(jīng)濟法律知識。,1.基礎(chǔ)文化知識建立在個人的生活經(jīng)驗基礎(chǔ)上的社會生活常識和科學(xué)文化知識，包括語文、數(shù)學(xué)、政治、外語、計算機應(yīng)用等方面的基礎(chǔ)知識。,知識結(jié)構(gòu),2.廣博的社會知識廣博的社會知識是推銷成功的重要基礎(chǔ)，社會知識包括很多方面，主要包括人際關(guān)系與公共關(guān)系方面、心理學(xué)方面以及風土人情等方面的知識。,.,四、推銷員應(yīng)具備的能力,1.觀察能力,2.開拓能力,3.社會交往能力,4.創(chuàng)造能力,5.應(yīng)變能力,6.語言表達能力,.,相關(guān)鏈接如果你是小劉,小劉剛剛從事獸藥營銷工作不久，被其上司指派去拜訪一位老客戶楊某。當他到了客戶楊某的門市時，楊某顯得十分激動。他熱情地招呼小劉坐下，興致勃勃地告訴小劉說：“我告訴你，我女兒考上大學(xué)了！”以下是兩種反應(yīng)情景：【反應(yīng)情境一】小劉只是點了點頭，接著就問：“您看下個月的貨該定多少呢？”不想楊某馬上變得不高興了，有些不耐煩地說：“貨還多著呢，下月暫時不訂了?！毙⒂謫枺骸澳且院竽兀俊睏钅炒鸬溃骸耙院蟮氖乱院笤僬f吧?！?.,【反應(yīng)情境二】小劉立刻顯示出十分高興的樣子馬上說到：“恭喜你，真的值得祝賀!要知道，農(nóng)村的人考大學(xué)十分不容易，我們今天應(yīng)該為你的女兒進行一番祝賀！”楊某十分高興，于是招呼全家人員和小劉到飯店吃飯，在吃飯過程中小劉乘機提出公司增加了一些獸藥品種，明天是否每個產(chǎn)品都發(fā)一件過來，楊某十分高興地答應(yīng)了。兩種反應(yīng)導(dǎo)致的兩種結(jié)果，一種是失敗，一種是成功。如果您是小劉，您覺得自己會如何反應(yīng)？請您根據(jù)推銷學(xué)的有關(guān)原理點評成功或失敗的主要原因。,.,課堂案例分析：廣州牙膏廠銷售人員的選拔,趙明：剛進廠，20歲，高中畢業(yè)，精力旺盛，工作肯吃苦；大大咧咧，火藥味濃。工作主動，能打開局面，開拓性強，經(jīng)常出錯，有時好發(fā)火。錢達：34歲，照顧調(diào)入，熱情，善于交際，強烈要求做銷售工作；工作效率高，能超額完成任務(wù)，與顧客關(guān)系好。干私活，工作紀律性差，提前下班回家做飯。孫青，女，電大經(jīng)濟管理專業(yè)畢業(yè)，25歲，工作認真，穩(wěn)重，少言寡語。靈活性差，工作不主動。李強：29歲，大學(xué)公共關(guān)系專業(yè)畢業(yè)，為人熱情，善于交易，頭腦靈活，沒有銷售經(jīng)驗，超額完成任務(wù)，關(guān)心顧客，重視售后服務(wù)。貨款不能及時收回。,【思考題】如果你是銷售科長，根據(jù)四人的個人素質(zhì)和工作實績你將怎樣決定他們的去留？,.,五、推銷方格理論,美國管理學(xué)家羅伯特R布萊克教授和JR蒙頓教授根據(jù)他們曾經(jīng)提出的“管理方格理論”，通過研究推銷人員（推銷員）和推銷對象（顧客）之間的人際關(guān)系和買賣心態(tài)，率先提出了“推銷方格理論（SaleGrid）”，這是推銷學(xué)基礎(chǔ)理論的一大突破。,.,（一）推銷方格理論,推銷方格理論可幫助推銷員更清楚地認識自己的推銷能力，發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，揚長避短，進一步培養(yǎng)和開發(fā)自己的推銷能力。,.,事不關(guān)己型既不關(guān)心客戶也不關(guān)心推銷工作，工作態(tài)度冷淡、不負責任，無法建立買賣關(guān)系也無法建立人際關(guān)系,客戶導(dǎo)向型推銷員只知道關(guān)心客戶，不關(guān)心推銷工作。千方百計贏得客戶忽視了推銷工作和公司利益。是人際關(guān)系專家，但不是推銷專家,強力推銷型推銷員只關(guān)心推銷效果，不關(guān)心客戶的實際需要和購買心理，不惜向客戶施壓以使他們購買自己的產(chǎn)品。這種類型推銷員可能一時成功，但后面很難再登門。,推銷藝術(shù)型既關(guān)心推銷效果，又關(guān)心客戶。但往往只注意客戶的購買心理，忽視其實際需求講究和氣生財，能與客戶建立良好的人際關(guān)系和買賣關(guān)系，卻往往說服客戶購買一些實際上不需要的商品。,解決問題導(dǎo)向型既關(guān)心推銷效果，也關(guān)心客戶，及關(guān)心客戶的購買心理，也關(guān)心客戶的實際需求，了解自己、了解客戶、了解推銷環(huán)境，善于研究客戶心理，發(fā)現(xiàn)客戶真實需求，把握客戶問題，開展針對性推銷，幫戶客戶解決問題，取得最佳效果。,.,（二）客戶方格理論,根據(jù)顧客對購買和對推銷人員兩方面的關(guān)心程度，可將顧客的心理分為五種類型：,.,漠不關(guān)心型既對推銷員不感興趣，也不關(guān)心購買行為，這類客戶最難打交道。,軟心腸型這類客戶重感情輕利益，極易被說服被打動，重視推銷員的言談舉止，往往禁不住推銷員的好言好語或懇求。,保守防衛(wèi)型這類客戶對購買行為十分關(guān)心，卻對推銷員存有戒心，甚至抱有敵對態(tài)度，認為推銷員都是騙人的，本能采取防衛(wèi)態(tài)度。這類型客戶可能有過不良的購買經(jīng)驗。,干練型既關(guān)心自己的購買行為，有關(guān)心與推銷員的關(guān)系。購買時比較冷靜、理智，也重感情，很自信。對待這類型客戶，推銷員需擺事實出證據(jù)，讓客戶自己決策，易受消費流行的影響。,尋求答案型既高度關(guān)心自己的購買行為，也高度關(guān)心與推銷員的關(guān)系，他十分清楚自己需要什么，又很了解市場行情，是最成熟的消費者。這類型客戶不輕信廣告和推銷員的宣傳和允諾。他們十分需要的是能為之解決問題的推銷員。,.,一般來說，推銷員的心理態(tài)度越是趨向（9,9）型，就越可能收到理想的效果，根據(jù)美國訓(xùn)練與發(fā)展專刊報道，有人運用推銷方格理論對有關(guān)推銷員進行推銷心理態(tài)度和推銷效果之間關(guān)系的研究，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在推銷績效方面，（9,9）型比（5,5）型高3倍，比（9,1）型高75倍，比（1,9）型高9倍，比（1,1）型高75倍。但是，不同的購買心態(tài)對推銷心態(tài)也有不同的要求，因此有效推銷的關(guān)鍵在于推銷心態(tài)與購買心態(tài)是否吻合，推銷心態(tài)與購買心態(tài)的關(guān)系表，顯示如下：,（二）推銷方格與顧客方格的關(guān)系,.,+代表可以有效地完成推銷任務(wù)-代表不能完成推銷任務(wù)0代表介于以上兩種情況之間,一個客戶導(dǎo)向型（1,9）的推銷員，若面對一個軟心腸的客戶（1,9）類型，就可以克服其不計一切進行推銷的弱點，而達成交易。,.,本章小結(jié),重要概念復(fù)習思考題1.推銷人員的職責是什么？2.推銷人員應(yīng)具備什么素質(zhì)？3.推銷人員應(yīng)具備什么知識結(jié)構(gòu)？4.推銷人員應(yīng)具備什么能力？5.在推銷人員方格理論中，有哪幾種典型的推銷人員心態(tài)和顧客心態(tài)？推銷員方格和顧客方格的關(guān)系是什么？,推銷人員素質(zhì),推銷方格理論,.,實訓(xùn)大課堂,學(xué)生分成若干小組，每一組中各自討論提出有關(guān)優(yōu)秀推銷人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力，一條一條列出，越多越好。各個小組的答案進行匯總后進行優(yōu)化處理，刪除相同的條目，合并相似的條目，最后統(tǒng)一各個條目的風格和形式。全班以表決形式確定十大素質(zhì)和能力。然后根據(jù)全班決策的結(jié)果，每個人撰寫文章進行解釋和闡明。,.,優(yōu)秀推銷員需要具備怎樣的素質(zhì)和能力？,登陸銷售太空站，查找優(yōu)秀推銷人員應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)和能力，經(jīng)過自己的分析，提出你的看法。跟帖發(fā)表。,銷售太空站,.,案例分析推銷狂人蔡德彪,蔡德彪是神舟電腦公司的一名推銷員，剛剛加入神舟公司才8個月，資歷短，經(jīng)驗少。但是，勤奮的蔡德彪憑著積極的心態(tài)，出色地完成了一份大訂單，受到公司老總在全公司業(yè)務(wù)大會的表揚，也被評為當年進步最快的推銷員。引來很多同事的贊譽和欽佩，被大家譽為“推銷狂人”。,.,案例分析推銷狂人蔡德彪,事情是這樣的，有一次，在蔡德彪拜訪客戶的時候，聽說有一個采購服務(wù)器的大訂單。蔡德彪當即找到客戶的負責人林海峰。可以，由于發(fā)放標書的截止時間已經(jīng)過去一周了。林海峰拒絕給他發(fā)標書。蔡德彪想方設(shè)法請求林海峰的幫助，希望再給一個機會。林海峰告訴蔡德彪，此事必須要經(jīng)過黃金寶總經(jīng)理的同意才有可能?？墒沁@時，黃總經(jīng)理正在武漢開會。蔡德彪毫不猶豫地趕到武漢。到達時已是午夜時分，蔡德彪帶著一連串的歉意請求黃金寶的支持。最后黃金寶同意把招標書發(fā)給他了。,.,案例分析推銷狂人蔡德彪,盡管拿到了招標書，但是這頂多意味著神舟有了一個新的機會而已。而且三天后就是開標的時間，時間緊，任務(wù)重，能否拿下仍然是個未知數(shù)。蔡德彪毫不猶豫，立刻組織力量做好標書，趕在開標之前提交，并且為了贏得這份訂單，蔡德彪與公司商量之后給出了他們可以承受的最低價格。開標那天