標(biāo)準(zhǔn)與程序培訓(xùn)ppt課件

.,情感賬戶,你的情感賬戶存款幾何？,.,酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序,主講:刁小英,.,目錄,目錄一：請(qǐng)勿打擾服務(wù)二：客人拒絕服務(wù)三：客人物品損壞處理四：處理客人的要求和投訴五：失物認(rèn)領(lǐng)程序六：花房操作七：參觀房,.,希望能達(dá)到：大家更好掌握“酒店標(biāo)準(zhǔn)與程序”的知識(shí)，規(guī)范酒店客房服務(wù)流程，以及提高我們的服務(wù)質(zhì)素,.,標(biāo)準(zhǔn)：客人的請(qǐng)勿打擾服務(wù)必須得到完全的尊重。當(dāng)房間顯示“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志燈時(shí)，服務(wù)員絕對(duì)不可以打擾客人。,標(biāo)準(zhǔn)與程序部門：管家部職位：樓層和管家部辦公室全體員工任務(wù)：請(qǐng)勿打擾服務(wù)-DND,程序：、當(dāng)客門顯示“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志燈時(shí)，不要按門鈴、敲門或試圖進(jìn)入房間。2、服務(wù)員應(yīng)該在報(bào)表上注明“請(qǐng)勿打擾”的房間號(hào)碼，并在工作期間與客房部文員再次確認(rèn)仍然保持著“請(qǐng)勿打擾”的狀態(tài)的房間。3、如房間在服務(wù)員結(jié)束工作前仍然是“請(qǐng)勿打擾”，服務(wù)員應(yīng)該在下午14：00報(bào)告給樓層主管及客房文員。,.,任務(wù)：請(qǐng)勿打擾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：客人的請(qǐng)勿打擾服務(wù)必須得到完全的尊重。當(dāng)房間顯示“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志燈時(shí)，服務(wù)員絕對(duì)不可以打擾客人。,程序：4、樓層主管將和服務(wù)員再次確認(rèn)后，然后從門下放一張DND卡片，表明由于房間顯示“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志，管家部不能提供服務(wù)。5、如果房間“請(qǐng)勿打擾”超過兩天，應(yīng)該及時(shí)報(bào)告給客房文員，并由客房文員報(bào)告給行政管家和大堂副理，由行政管家和大堂副理負(fù)責(zé)和客人進(jìn)行溝通。,.,標(biāo)準(zhǔn)與程序部門：管家部職位：樓層和管家部辦公室全體員工任務(wù)：客人拒絕服務(wù),標(biāo)準(zhǔn)：如果客人拒絕服務(wù)，必須尊重客人的決定。程序：假如服務(wù)員清潔房間時(shí)客人拒絕服務(wù)：1、詢問客人是否要求遲些清潔房間。2、假如客人要求遲些清潔房間，服務(wù)員應(yīng)該記錄在工作單上，并有責(zé)任在客人要求的時(shí)間為客人清潔房間。3、假如客人要求清潔房間的時(shí)間在服務(wù)員下班以后，服務(wù)員應(yīng)該通知主管。4、假如客人當(dāng)天不需要服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)該記錄下來并通知主管。主管會(huì)分給服務(wù)員另外一間房去清潔。5、當(dāng)天不需要服務(wù)的房間應(yīng)該記錄在報(bào)告上面并交給中班主管。6、拒絕服務(wù)超過兩天以上應(yīng)該報(bào)告給行政管家，由行政管家與客人進(jìn)行溝通。,.,標(biāo)準(zhǔn)與程序部門：管家部職位：樓層和管家部辦公室全體員工任務(wù)：客人物品損壞的處理標(biāo)準(zhǔn)：所有客人的物品都要小心對(duì)待，一旦意外事件發(fā)生，導(dǎo)致客人的物品損壞，樓層服務(wù)員馬上如實(shí)的向樓層主管報(bào)告。程序：1、如果在客人面前不小心損壞客人物品，首先向客人道歉，如果有需要的話，由樓層主管同客人解釋，商量解決的辦法。2、如果客人沒有在現(xiàn)場，將碎片收集起來，如有需要將現(xiàn)場清潔干凈由管家部辦公室將一封帶有行政管家簽名的道歉信在第一時(shí)間內(nèi)送到客人房間。3、事情發(fā)生后馬上向樓層主管報(bào)告。4、當(dāng)班的樓層主管必須在下班前將事情發(fā)生的全部過程寫成報(bào)告交到管家部辦公室。,.,標(biāo)準(zhǔn)與程序部門：管家部職位：樓層和管家部辦公室全體員工任務(wù)：處理客人的要求和投訴標(biāo)準(zhǔn)：每一位員工都應(yīng)該以專業(yè)的態(tài)度的及時(shí)處理客人的要求及投訴，確?？腿藵M意。對(duì)于各個(gè)餐廳，酒店的服務(wù)和設(shè)備設(shè)施員工必須了解以便及時(shí)為客人提供正確的信息。,程序：一：客人的要求1、任何客人的要求都應(yīng)正確的記在工作日志本上，包括房號(hào)和時(shí)間。2、相關(guān)的客人的要求應(yīng)及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)的部門或人員，不得有誤。3、對(duì)客人的要求一定要跟蹤服務(wù)，確保采取下一步行動(dòng)滿足客人的要求要保持直接與客人聯(lián)系的人是同一個(gè)人，以便于客人記憶。(賓客服務(wù)代表會(huì)有相應(yīng)的驚喜),.,十二、賓客投訴處理（1）,適時(shí)問候,主動(dòng)上前問候客人，并表明身份,關(guān)注客人，表情自然,聆聽與記錄,認(rèn)真傾聽客人投訴，準(zhǔn)確了解每一個(gè)細(xì)節(jié)，與客人目光接觸,集中精力充當(dāng)聽眾，適時(shí)表示正在聆聽客人的述說,表示同情，分析和判斷客人的真實(shí)感受，力求表現(xiàn)出與客人同樣的感受，表示同情客人遭遇,記錄客人談話要點(diǎn)，這一方法可使客人減緩說話語速，而且會(huì)使客人感到酒店重視他們的問題,.,十二、賓客投訴處理（2）,酒店總經(jīng)理對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，在周報(bào)中反應(yīng),對(duì)員工進(jìn)行再培訓(xùn),統(tǒng)計(jì)與改進(jìn),分析投訴原因，做出整改方案,.,標(biāo)準(zhǔn)與程序部門：管家部職位：樓層和管家部辦公室全體員工任務(wù)：失物認(rèn)領(lǐng)程序標(biāo)準(zhǔn)：所有在酒店內(nèi)客人遺留物品都必須交到管家部辦公室，不應(yīng)該有任何延誤，所有酒店內(nèi)客人遺留物品都必須被妥善的保管好，如果客人要求應(yīng)返還給客人。,程序：1、所有在飯店內(nèi)的客人遺留物品都必須交到管家部辦公室,不可留存過夜。2、所有客人遺留物品必須根據(jù)以下信息做好記錄：-發(fā)現(xiàn)的時(shí)間,日期和地點(diǎn)-客人的姓名-物品的描述-發(fā)現(xiàn)者的名字-負(fù)責(zé)記錄的管家部文員名字3、每一項(xiàng)物品必須有自己的編碼，并記錄在失物認(rèn)領(lǐng)記錄本上，在物品的外部標(biāo)簽上也要標(biāo)上相同的編碼。所有的物品都要按照編碼的順序有秩序的存放在庫房。,.,任務(wù)：失物認(rèn)領(lǐng)程序標(biāo)準(zhǔn)：所有在酒店內(nèi)客人遺留物品都必須交到管家部辦公室，不應(yīng)該有任何延誤，所有酒店內(nèi)客人遺留物品都必須被妥善的保管好，如果客人要求應(yīng)返還給客人。,程序：4、一般的物品會(huì)保留90天。5、行政管家有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況處理。6、貴重的物品包括旅行支票，身份證，護(hù)照，機(jī)票，戒指，手表，信用卡，相機(jī)和珠寶等必須立即報(bào)告管家部，做詳細(xì)的記錄。對(duì)于有聯(lián)系方式的貴重物品應(yīng)立即通報(bào)前臺(tái)值班經(jīng)理，應(yīng)以打電話或傳真的方式通知客人。如有無法確認(rèn)價(jià)值的貴重物品，應(yīng)由行政管家和前臺(tái)經(jīng)理給予確認(rèn)。對(duì)于無法聯(lián)系到的客人，貴重物品應(yīng)保存在前廳部保險(xiǎn)箱內(nèi)。7、當(dāng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)立即停止手頭工作，并通知辦公室和主管，由文員通知大堂副理和保安，并由他們與發(fā)現(xiàn)者一起清點(diǎn)和簽名確認(rèn)，現(xiàn)金交到前臺(tái)值班經(jīng)理處，暫存前臺(tái)保險(xiǎn)箱，如無法聯(lián)系到客人，要將現(xiàn)金交予財(cái)務(wù)部保管，一年后由酒店管理當(dāng)局處理。8、任何藥物和鑰匙在3個(gè)月后都應(yīng)該銷毀，不能夠返還給員工。,.,任務(wù)：失物認(rèn)領(lǐng)程序標(biāo)準(zhǔn)：所有在酒店內(nèi)客人遺留物品都必須交到管家部辦公室，不應(yīng)該有任何延誤，所有酒店內(nèi)客人遺留物品都必須被妥善的保管好，如果客人要求應(yīng)返還給客人。,程序：9、拾到的衣物，文員在存放在庫房之前應(yīng)該先送到洗衣房洗滌后給予保管,當(dāng)無法確認(rèn)衣物價(jià)值時(shí),應(yīng)通知行政管家和前臺(tái)經(jīng)理給予確認(rèn).10、容易腐爛的食品三天后扔掉。11、所有的客人遺留物品的認(rèn)領(lǐng)和管理必須由管家部來處理。12、所有內(nèi)部提供的酒類，開封或未開封的均返回原部門。并填好轉(zhuǎn)賬單作為酒水成本扣減的依據(jù).13、所有遺留物品的柜子必須上鎖。只有文員才會(huì)有鑰匙打開柜子。14、客人認(rèn)領(lǐng)物品時(shí)必須能夠描述物品的細(xì)節(jié)，并提供何時(shí)何地丟失的物品。,.,任務(wù)：失物認(rèn)領(lǐng)程序標(biāo)準(zhǔn)：所有在酒店內(nèi)客人遺留物品都必須交到管家部辦公室，不應(yīng)該有任何延誤，所有酒店內(nèi)客人遺留物品都必須被妥善的保管好，如果客人要求應(yīng)返還給客人。,程序：15、假如認(rèn)領(lǐng)人不是客人本人，認(rèn)領(lǐng)人必須得到客人的授權(quán).16、客人收到物品時(shí)必須在失物認(rèn)領(lǐng)記錄本簽字以證明物品已被領(lǐng)走，以備日后查詢。17、除非客人要求，所有客人遺留物品都不會(huì)寄給客人。假如要將客人遺留物品寄出，一定要將日期，寄信人姓名做好記錄以備日后查詢。18、在正常工作時(shí)間以外拾到的貴重物品應(yīng)該交由賓客服務(wù)經(jīng)理保管，會(huì)鎖在保險(xiǎn)箱內(nèi)，等管家部辦公室上班以后，再交給管家部管理。19、遺留物品如果體積太大，應(yīng)該單獨(dú)保存在另一個(gè)安全的地方。同時(shí)在失物認(rèn)領(lǐng)記錄本上要做好詳細(xì)的記錄。,.,任務(wù)：失物認(rèn)領(lǐng)程序標(biāo)準(zhǔn)：所有在酒店內(nèi)客人遺留物品都必須交到管家部辦公室，不應(yīng)該有任何延誤，所有酒店內(nèi)客人遺留物品都必須被妥善的保管好，如果客人要求應(yīng)返還給客人。,程序：20、所有通過電話要求認(rèn)領(lǐng)遺留物品的必須做好記錄。這個(gè)記錄本應(yīng)該包括所有轉(zhuǎn)到管家部要求認(rèn)領(lǐng)遺留物品的電話。并要明確記錄好處理結(jié)果。如果客人要求認(rèn)領(lǐng)的物品已經(jīng)超過三個(gè)月而被銷毀，在記錄本上必須記錄何時(shí)何地將其銷毀。21、有寫信要求認(rèn)領(lǐng)物品的必須由行政管家或其指定代表人給客人寫信答復(fù)。,.,標(biāo)準(zhǔn)與程序部門：管家部職位：樓層和管家部辦公室全體員工任務(wù)：花房操作標(biāo)準(zhǔn)：每一處有花的地方，都要讓客人體驗(yàn)到高標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境享受，新鮮怡人的鮮花。每天要經(jīng)過專職花工，主管或經(jīng)理的檢查。,程序：花房向使用部門提供插花標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)由各部門經(jīng)理決定。使用部門前日下午5:00前填寫訂花單?；ǚ咳藛T根據(jù)每日訂花單在下午5:30分前填寫鮮切花采購單?；ǚ咳藛T將鮮切花采購單送往房務(wù)總監(jiān)簽字。將鮮切花采購單在下午6:00前送往采購部經(jīng)理。6.采購部將根據(jù)鮮切花采購單上的內(nèi)容通知供應(yīng)商次日上午9:00分前送往收貨部?；ǚ咳藛T和收貨部人員在次日上午9:00分驗(yàn)收花材數(shù)量及質(zhì)量。將驗(yàn)收合格的花材運(yùn)到花房整理干凈、保養(yǎng)。,.,任務(wù)：花房操作標(biāo)準(zhǔn)：每一處有花的地方，都要讓客人體驗(yàn)到高標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境享受，新鮮怡人的鮮花。每天要經(jīng)過專職花工，主管或經(jīng)理的檢查。,程序：花房人員每日上午對(duì)公共區(qū)域的插花巡查?；ǚ咳藛T根據(jù)前日訂花單按各部門使用的時(shí)間逐步完成，完成后并送往擺放的位置。使用部門收到插花后需在訂花單上簽字確認(rèn)。12.客房插花回收時(shí)間是每天下午3:00點(diǎn)至下午6:00點(diǎn)。宴會(huì)插花回收時(shí)間是每次宴會(huì)結(jié)束后的2小時(shí)內(nèi)。回收的插花不再計(jì)算成本?；ǚ咳藛T每日下班前給花材換水保養(yǎng)，將花房打掃干凈、物品擺放整齊、無垃圾、關(guān)好門窗。固定換花每三天輪換一次，非固定用花部門（宴會(huì)、客房）請(qǐng)?zhí)崆耙蝗帐褂糜喕▎?。每?7號(hào)前計(jì)算當(dāng)月每盆插花的成本，經(jīng)房務(wù)總監(jiān)確認(rèn)后，通告各相關(guān)部門。,任務(wù)：花房操作標(biāo)準(zhǔn)：每一處有花的地方，都要讓客人體驗(yàn)到高標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境享受，新鮮怡人的鮮花。每天要經(jīng)過專職花工，主管或經(jīng)理的檢查。,.,任務(wù)：花房操作標(biāo)準(zhǔn)：每一處有花的地方，都要讓客人體驗(yàn)到高標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境享受，新鮮怡人的鮮花。每天要經(jīng)過專職花工，主管或經(jīng)理的檢查。,程序：每月最后一日統(tǒng)計(jì)各相關(guān)部門當(dāng)月總費(fèi)用，通告各相關(guān)部門。每月最后一日統(tǒng)計(jì)當(dāng)月采購的花材，經(jīng)房務(wù)總監(jiān)確認(rèn)后，報(bào)采購部經(jīng)理。每月最后一日對(duì)花房的物品（工具、花器）盤點(diǎn)。緊急情況或不可預(yù)定性用花，請(qǐng)致電客房部花房訂花，完成后補(bǔ)單。,.,標(biāo)準(zhǔn)與程序部門：管家部職位：樓層和管家部辦公室全體員工任務(wù)：參觀房標(biāo)準(zhǔn)：樣板房要保持良好的清潔狀態(tài)以接待來訪者的參觀。,程序：1、每天早晨樓層服務(wù)員檢查并清潔所負(fù)責(zé)段落的樣板房，確保隨時(shí)可以參觀。2、每天早晨9:00以前樓層主管首先檢查這些房間，保證房間的良好狀態(tài)。3、每間樣板房按V4標(biāo)準(zhǔn)擺放鮮花并在床頭擺放夜床禮物莫尼魚。4、當(dāng)房間鑰匙插入取電孔時(shí)，樣板房內(nèi)的所有燈應(yīng)同時(shí)打開。5、