第七講商務(wù)禮儀之辦公禮儀

.,第七講商務(wù)禮儀之辦公禮儀,.,一、隨從上司出行禮儀,步行禮儀乘車禮儀,.,1.步行禮儀,觀看錄像片段，小組討論陪同上司或客戶步行應(yīng)注意哪些禮儀？,.,1.步行禮儀,l走路時(shí)要昂首挺胸，盡量走直線，而不要左顧右盼。l人行道的右側(cè)內(nèi)側(cè)是安全而又尊貴的位置，若你作為秘書(shū)陪同上司、客人外出，則應(yīng)將其讓給上司、客人行走，你走在外側(cè)。,.,當(dāng)走到車輛較多或人多處，你應(yīng)先走幾步，同時(shí)提醒和引領(lǐng)，照顧上司和顧客。如果你走路時(shí)同時(shí)提著物品，應(yīng)留神別讓自己提的物品阻攔或碰撞了別人。若與人通行，你則應(yīng)提物品走外側(cè)。,1.步行禮儀（三）,.,情景表演,與客戶同乘出租車開(kāi)私家車接客戶與公司同事坐火車出差,.,2、計(jì)程車的座位次序,司機(jī),A,B,C,.,2、私家車時(shí)的座位次序,主人,A,B,C,.,2.乘車禮儀,送上司、客人坐轎車外出辦事，應(yīng)首先為上司或?yàn)榭腿舜蜷_(kāi)右側(cè)后門，并以手擋住車門上框，同時(shí)提醒上司或客人小心，等其坐好后再關(guān)門。如果你和你的上司同坐一輛車，座位由上司決定，待其坐定后，你再任意選個(gè)空位坐下，但注意不要去坐右排右席。,.,2.乘車禮儀（2）,抵達(dá)目的地后，你應(yīng)首先下車，下車后，繞過(guò)去為上司或顧客打開(kāi)車門。并以手擋住車門上框，協(xié)助上司或顧客下車。,.,情景表演,女性如何上下車？,.,2.乘車禮儀（3）,特別提醒：作為女性秘書(shū)，上下車姿勢(shì)必須十分講究，具體來(lái)說(shuō)是：上車姿勢(shì)上車時(shí)儀態(tài)要優(yōu)雅，姿勢(shì)應(yīng)該為“背入式”，即將身體背向車廂入座，坐定后即將雙腳同時(shí)縮進(jìn)車內(nèi)（如穿長(zhǎng)裙，應(yīng)在關(guān)上車門前將裙子弄好）。,.,2.乘車禮儀,下車姿勢(shì)應(yīng)將身體盡量移近車門，立定，然后將身體重心移至另一只腳，再將整個(gè)身體移離車外，最后踏出另一只腳（如穿短裙則應(yīng)將兩只腳同時(shí)踏出車外，再將身體移出，雙腳不可一先一后。）,.,上車姿勢(shì),開(kāi)門后手自然下垂，可半蹲捋裙擺順勢(shì)坐下。,.,上車姿勢(shì),依靠手臂做支點(diǎn)，腿腳并攏提高。,.,上車姿勢(shì),繼續(xù)保持腿與膝蓋的并攏姿勢(shì)，腳平移至車內(nèi)。,.,上車姿勢(shì),略調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。,.,下車禮儀,身體保持端座狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開(kāi)車門，然后略斜身體把車門推開(kāi)。,.,下車禮儀,雙腳膝蓋并攏，抬起，同時(shí)移出車門外，身體隨轉(zhuǎn)。,.,下車禮儀,雙腳膝蓋并攏著地，一手撐著座位，一手輕靠門框，身體移近門邊。,.,下車禮儀,將身體從容從車身內(nèi)移出，雙腳可分開(kāi)些，但保持膝蓋并攏。,.,下車禮儀,起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身關(guān)車門，關(guān)門時(shí)不要東張西望，而是面向車門，好象關(guān)注的樣子。避免太大力氣,.,4、乘火車時(shí)的座位次序,走,廊,茶幾,行進(jìn)方向,A,B,C,D,.,角色演練:,一、A和B，兩人為一組，面對(duì)面坐好角色要求：請(qǐng)A準(zhǔn)備一段精彩的故事。稍后講給B聽(tīng),.,角色演練:,情景一角色要求：請(qǐng)B在聽(tīng)A講故事的時(shí)候表現(xiàn)出不耐煩、伸懶腰、看手表、東張西望。,.,角色演練:,情景二角色要求：請(qǐng)B在聽(tīng)A講故事的時(shí)候表現(xiàn)出目光注視、點(diǎn)頭、贊同、“恩、啊”的贊同聲等。,.,二、陪同上司商談禮儀,細(xì)心聆聽(tīng)適時(shí)圓場(chǎng),.,提問(wèn)？,剛才情景一和情景二當(dāng)中，B分別有哪些不同的表現(xiàn)？A的感受有什么不同？,.,1.細(xì)心聆聽(tīng),聆聽(tīng)者六要素（SOFTEN）S微笑（Smile）O準(zhǔn)備注意聆聽(tīng)的姿勢(shì)（OpenPosture）F身體前傾（ForwardLean）T音調(diào)（Tone）E目光交流（EyeCommunication）N點(diǎn)頭（Nod）,.,GECProgram,.,GECProgram,.,2.適時(shí)圓場(chǎng),在領(lǐng)導(dǎo)和客戶商談時(shí)，應(yīng)該注意領(lǐng)導(dǎo)的談判技巧和應(yīng)對(duì)方式，并且要充分掌握氣氛。,.,三拜訪客戶的禮儀,事先約好時(shí)間做好準(zhǔn)備工作進(jìn)入被訪者的辦公室商談結(jié)束拜訪,.,1、事先約好時(shí)間,不作不速之客準(zhǔn)時(shí)赴約遲到或失約要預(yù)先告知,.,2、做好準(zhǔn)備工作,了解拜訪對(duì)象個(gè)人和公司的資料準(zhǔn)備拜訪時(shí)需要用到的資料訂好明確的拜訪目的整理服裝、儀容檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備，如名片、筆、筆記本等,.,3、進(jìn)入被訪者的辦公室,說(shuō)明身份、地位及拜訪對(duì)象從容等待引領(lǐng)敲門入內(nèi)自我介紹、握手、贈(zèng)名片對(duì)奉茶要道謝,.,4、商談,把握拜訪時(shí)間開(kāi)門見(jiàn)山，避免爭(zhēng)論不休留意對(duì)方的舉止表情,.,5、結(jié)束拜訪,感謝對(duì)方請(qǐng)對(duì)方留步關(guān)門,.,禮貌體現(xiàn)習(xí)慣更能體現(xiàn)品德,.,電話禮儀,接聽(tīng)電話流程轉(zhuǎn)接電話流程電話留言流程接聽(tīng)電話禮儀接聽(tīng)電話技巧撥打電話禮儀,.,電話禮儀：接聽(tīng)電話流程,.,電話禮儀：轉(zhuǎn)接電話流程,問(wèn)對(duì)方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因,轉(zhuǎn)接電話,感謝對(duì)方等待,對(duì)方接受轉(zhuǎn)機(jī),對(duì)方不愿意等候,請(qǐng)對(duì)方留言,.,電話禮儀：電話留言流程,請(qǐng)對(duì)方留言,寫(xiě)下留言,檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性,.,電話禮儀：接聽(tīng)電話禮儀,接電話、問(wèn)候,-接聽(tīng)電話要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，先問(wèn)好；,-接外線電話要報(bào)公司名稱，轉(zhuǎn)來(lái)的電話應(yīng)報(bào)部門名稱和自己的姓名；,-如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說(shuō)聲“讓您久等了”。,.,電話禮儀：接聽(tīng)電話禮儀,留言,-若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；,-按Who、When、Where、Why、what、How詢問(wèn)并記錄；,-記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。,-電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄；,.,電話禮儀：接聽(tīng)電話禮儀,通話后,-應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒；,-留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來(lái)電所托事項(xiàng)填寫(xiě)在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。,.,電話禮儀：接聽(tīng)電話技巧,在談話開(kāi)始時(shí)，寫(xiě)下客戶的名字，在與對(duì)方交談時(shí)，經(jīng)常對(duì)對(duì)方指名或道姓稱呼；,上司如果不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感到難堪和不安；,對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會(huì)的意識(shí)；,通話時(shí)如果有他人過(guò)來(lái)，不得目中無(wú)人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如果需要與來(lái)人講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；,.,電話禮儀：撥打電話禮儀,撥打前-時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)；-談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫(xiě)出。,接通后-對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問(wèn)候即談主題；-對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，再談問(wèn)題；-用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)。,.,電話禮儀：撥打電話禮儀,撥打中-表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要。-需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先問(wèn)對(duì)方談話是否方便；-交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。,情況處理-如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說(shuō)明緣由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；-記住委托人姓名，致謝。,.,使用座機(jī)電話的禮儀,發(fā)話禮儀：*選擇合適時(shí)間（休息、用餐、時(shí)差、節(jié)假、高峰）*長(zhǎng)話短說(shuō)（三分鐘原則）*預(yù)先規(guī)范內(nèi)容（5W1H清單法）*問(wèn)候、自報(bào)單位、職務(wù)、姓名*確認(rèn)對(duì)方名字*感謝代接、代轉(zhuǎn)人*禮貌地結(jié)束電話,打電話禁忌：掛在脖子上、趴著、仰著、坐桌子上、與別人交談、吃東西、看電視、用筆代手撥號(hào)高嗓門、3厘米內(nèi)嘴貼話筒上、掛斷時(shí)摔電話、說(shuō)臟話,.,接聽(tīng)座機(jī)電話禮儀,常規(guī)接聽(tīng)原則：現(xiàn)場(chǎng)記錄、重點(diǎn)重復(fù)、掉線要迅速再撥、對(duì)代接電話要先告來(lái)電者其要找人不在后，再問(wèn)其名字事由、態(tài)度友好、尊重隱私、要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言并記憶準(zhǔn)確與及時(shí)傳達(dá)。*一般程序與注意事項(xiàng)：接電話時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神；接聽(tīng)及時(shí)（一聲后、三聲內(nèi)）；不讓別人代勞（尤其是小孩）；鈴聲響后很久接時(shí)致歉；拿起話筒后立即自報(bào)家門并問(wèn)候；通話時(shí)聲調(diào)、語(yǔ)氣自然友好；因故中斷電話要耐心等后再打來(lái)；對(duì)打錯(cuò)電話要禮貌熱情；會(huì)晤重要客人或參加會(huì)議期間來(lái)電，向其說(shuō)明原因與致歉并承諾稍后再聯(lián)系；不理睬另一個(gè)打進(jìn)電話（可說(shuō)明原因，要其稍后。再立即去接另一個(gè)電話，接通后先請(qǐng)對(duì)方稍后或過(guò)一會(huì)再打，再立即繼續(xù)剛才正通話的電話）；無(wú)論多忙多累都不能拔下電話線。*聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽(tīng)電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話*聽(tīng)到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話*電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭*電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電*工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話*接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵,.,使用手機(jī)禮儀,手機(jī)攜帶的常規(guī)位置：公文包內(nèi)、上衣內(nèi)口袋內(nèi)、不用時(shí)置手中或掛于上衣口袋外、參加會(huì)議時(shí)在交會(huì)務(wù)人員秘書(shū)代管、與人交談時(shí)將手機(jī)放身旁、背后等不起眼地方。使用手機(jī)禁忌：掛在脖子上、腰上、手脖上或握手中；擾亂公共秩序，尤其在樓梯、電梯、路口、人行道等人往來(lái)的地方；在要求保持安靜的公共場(chǎng)所如音樂(lè)廳、藝術(shù)館、影劇院（關(guān)機(jī)或靜音）使用；在上班期間如辦公室、工廠里使用；在開(kāi)會(huì)、聚會(huì)場(chǎng)合（留下不專心印象）；注意安全：駕車時(shí)；在加油站、面粉廠、油庫(kù)等處；病房（干擾醫(yī)療儀器運(yùn)行影響病人休息）；飛機(jī)飛行期間；涉及國(guó)家安全、商業(yè)機(jī)密等事項(xiàng),.,互動(dòng)話題,下面幾幅圖片中的情景是否符合電話禮儀？為什么？,.,.,.,.,.,.,.,.,練習(xí)你問(wèn)我答,1、一位客戶打電話來(lái)，抱怨你的一位同事，說(shuō)他態(tài)度不好，答應(yīng)提供服務(wù)卻未能兌現(xiàn)。你既要保護(hù)同事和公司的信譽(yù)，又要使客戶得到安慰和幫助。,2、你接到一位客戶的電話，抱怨他買的熊貓手機(jī)品質(zhì)不好，給他增加了很多麻煩。他非常惱火，情緒激動(dòng)，言語(yǔ)有些過(guò)激，如何處理？,.,電話禮儀：常見(jiàn)問(wèn)題討論,能使用電話免提功能嗎？,能先問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)嗎？如對(duì)方問(wèn)你是誰(shuí)，應(yīng)怎樣回答？,如對(duì)方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？,如對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)怎樣處理？,如對(duì)方的語(yǔ)言聽(tīng)不懂怎么辦？,如電話突然中斷，應(yīng)如何處理？,.,辦公禮儀,辦公環(huán)境辦公禮儀外出禮儀,.,辦公禮儀：辦公環(huán)境,公共辦公區(qū)-不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫(xiě)、亂畫(huà)、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。-飲水時(shí)，如不是接待來(lái)賓，應(yīng)使用個(gè)人的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)。-不得擅自帶外來(lái)人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談和接待安排在洽談區(qū)域。-最后離開(kāi)辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。,.,辦公禮儀：辦公環(huán)境,個(gè)人辦公區(qū)-辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。-當(dāng)有事離開(kāi)自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。-下班離開(kāi)辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電源，將臺(tái)面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。,.,辦公禮儀：注意事項(xiàng),打斷會(huì)議不要敲門，進(jìn)入會(huì)議室將寫(xiě)好的字條交給有關(guān)人員；當(dāng)來(lái)訪者出現(xiàn)時(shí)應(yīng)由專人接待，說(shuō)“您好，我能幫您做些什么嗎？”；辦公時(shí)間不大聲笑談，交流問(wèn)題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺(jué)將視線移開(kāi)；不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息；對(duì)其他同事的客戶也要積極熱情；在征得許可前不隨便使用他人的物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。,.,辦公禮儀：外出禮儀,需要離開(kāi)辦公室時(shí)應(yīng)向主管上級(jí)請(qǐng)示，告知因何事外出，用時(shí)多少，聯(lián)系方式；若上級(jí)主管不在，應(yīng)向同事交代清楚；出差在外時(shí)，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系；如遇到住處變動(dòng)，手機(jī)不通，E-mail無(wú)法聯(lián)系時(shí)，應(yīng)及時(shí)告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。,.,謀面禮儀,會(huì)面接待來(lái)訪拜訪,.,謀面禮儀：會(huì)面,會(huì)面流程,問(wèn)候,介紹,交換名片,.,謀面禮儀：會(huì)面,問(wèn)候禮儀,問(wèn)候,-熱情大方，注視對(duì)方眼睛。,握手,-有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；-不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無(wú)力，女士如果想握手應(yīng)出手干脆、大方。,.,謀面禮儀：會(huì)面,介紹禮儀,主方主持介紹有序原則,-由職務(wù)低的人（或熟悉對(duì)方的人）來(lái)主持介紹；,-被介紹方如需要介紹的人多于兩人時(shí)應(yīng)從職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹；,-作為第三方介紹另兩個(gè)人相互認(rèn)識(shí)應(yīng)將職務(wù)低者介紹給高者，年輕者介紹給年長(zhǎng)者，公司內(nèi)人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。,.,謀面禮儀：會(huì)面,交換名片禮儀,取名片,-名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。,遞名片,-應(yīng)站立，雙手遞送，名片上端對(duì)著遞名片者，讓自己的名字沖著對(duì)方；如果是中英文雙面的，應(yīng)將對(duì)方熟悉的語(yǔ)言那面向上。,.,-拿到對(duì)方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對(duì)方的姓名、職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下對(duì)方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來(lái)，更快認(rèn)識(shí)對(duì)方；,謀面禮儀：會(huì)面,交換名片禮儀,看名片,-如果是外國(guó)人，還可請(qǐng)教其名字發(fā)音。,.,謀面禮儀：會(huì)面,交換名片禮儀,放名片,-如同時(shí)收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字沖著自己。,收名片,-如沒(méi)有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。,.,謀面禮儀：接待來(lái)訪,接待來(lái)訪流程,.,謀面禮儀：接待來(lái)訪,接待來(lái)訪禮儀,預(yù)約,-應(yīng)給全客人聯(lián)系方式，如電話、手機(jī)、尋呼機(jī)號(hào)碼等，以及詳細(xì)地址。,準(zhǔn)備,-保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應(yīng)有良好的精神面貌；接待所需用品應(yīng)放在易于取用的地方。,.,謀面禮儀：接待來(lái)訪,接待來(lái)訪禮儀,接待,-當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，接待人員應(yīng)立即停下手上的工作，主動(dòng)向客人問(wèn)好，并幫助客人提拿重物。,-主動(dòng)與客人交流，回答客人問(wèn)題應(yīng)熱情耐心，用詞準(zhǔn)確。,告辭,-客人告辭，應(yīng)專人引導(dǎo)客人離去，并將客人送到公司門口，感謝客人的來(lái)訪，告辭。,-一定要準(zhǔn)備飲用水，并隨時(shí)給客人蓄滿。,.,謀面禮儀：拜訪,拜訪流程,聯(lián)系拜訪,確認(rèn)拜訪,準(zhǔn)備,赴約,結(jié)束拜訪,.,謀面禮儀：拜訪,拜訪禮儀,聯(lián)系拜訪,-約定時(shí)間、地點(diǎn)，告知對(duì)方到訪人員的姓名和身份。,確認(rèn)拜訪,-提前一天確認(rèn)訪問(wèn)，若有變化，應(yīng)盡早通知對(duì)方。,準(zhǔn)備,-出行前再次檢查所需名片、備件工具、維修單據(jù)等資料，以及筆、本等記錄用品。,.,謀面禮儀：拜訪,拜訪禮儀,赴