電話禮儀和溝通技巧ppt課件

,電話禮儀及溝通技巧,2012年7月,課程目錄,電話禮儀,重要的第一聲,當(dāng)打電話給某客服，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該公司有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“您好，XXX號(hào)為您服務(wù)”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在公司也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“代表公司形象”的意識(shí)。,要有喜悅的心情,打電話時(shí)要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。,電話禮儀,清晰明朗的聲音,接電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。,電話禮儀,掛電話前的禮貌,結(jié)束語(yǔ)：“歡迎您再次致電鐵通客服中心。再見(jiàn)！”。,電話禮儀,三分鐘規(guī)則,謙和、文明,金十字,電話禮儀,面對(duì)面溝通,電話溝通,語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的重要性,語(yǔ)音是聲音和意義的結(jié)合體，語(yǔ)言的聲音叫語(yǔ)音。普通話以北京語(yǔ)音為標(biāo)準(zhǔn)音，以北方話為基礎(chǔ)方言，以典范的現(xiàn)代白話文為與語(yǔ)法規(guī)范的現(xiàn)代漢民族共同語(yǔ)音。語(yǔ)調(diào)是語(yǔ)音的高低起伏，語(yǔ)言往往會(huì)隨著一些語(yǔ)調(diào)上的變化，這些不同的語(yǔ)調(diào)淋漓盡致地表現(xiàn)了人們懷疑、肯定、激動(dòng)、感嘆等等眾多情感的變化。,語(yǔ)音,語(yǔ)調(diào),優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)要求,1,2,語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)變化影響意義,我沒(méi)說(shuō)是你偷了他的錢(qián)包,模擬練習(xí),積極-精神是振奮的、積極的，神經(jīng)的傳導(dǎo)作用敏銳而迅速，這時(shí)，聲音就會(huì)像一股暖流從胸中流出。松弛-從精神到全身肌肉都是放松的，反應(yīng)靈活，毫無(wú)緊張僵硬感。集中-精神集中于發(fā)聲預(yù)達(dá)的目的。,發(fā)聲的精神狀態(tài),如何發(fā)聲,練習(xí)的姿勢(shì)是舒適的，有利于發(fā)聲的。首先肩垂，頸背松而直（腰不能挺），軀體略前傾，小腹微收，舒服的坐于椅的前端；兩肘松弛的放于桌上。,練習(xí)的姿勢(shì),1應(yīng)答問(wèn)候語(yǔ)：您好，XXX號(hào)為您服務(wù)。2引導(dǎo)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？3需要客戶等候時(shí)：請(qǐng)稍等！4受理業(yè)務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)：對(duì)不起，由于我們工作的疏忽給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您原諒。,發(fā)出甜美語(yǔ)音的秘訣？,培養(yǎng)好心情，一口氣念5遍：“我的心中充滿快樂(lè)!”,盡量夸張口型，盡量快，盡量清晰地一口氣大聲念完，想象你真的很快樂(lè)。,微笑服務(wù),只要我們充滿微笑地接聽(tīng)每一通電話，做到“目中無(wú)人，心中有人”的最高境界。我相信我們的微笑，客戶聽(tīng)得到。,今天你微笑了嗎,課程目錄,溝通、投訴技巧,傾聽(tīng)提問(wèn)引導(dǎo)贊美,【聽(tīng)】,的三個(gè)含義,Title,3、一心一意聽(tīng)出對(duì)方的內(nèi)心感受,1、眼睛看著對(duì)方，用耳朵聽(tīng),2、內(nèi)心把對(duì)方當(dāng)做王一樣尊重,傾聽(tīng)的障礙,溝通、投訴技巧,傾聽(tīng)提問(wèn)引導(dǎo)贊美,環(huán)境因素通話環(huán)境太吵信號(hào)不好手機(jī)故障,人為因素方言聲音太小情緒激動(dòng)，說(shuō)話無(wú)邏輯性,傾聽(tīng)的層次,溝通、投訴技巧,傾聽(tīng)提問(wèn)引導(dǎo)贊美,表層意思（不懂裝懂）聽(tīng)話聽(tīng)音聽(tīng)出對(duì)方的感受,傾聽(tīng)的4個(gè)技巧,溝通技巧,傾聽(tīng)提問(wèn)引導(dǎo)贊美,回應(yīng),確認(rèn),澄清,記錄,回應(yīng),溝通、投訴技巧,傾聽(tīng)提問(wèn)引導(dǎo)贊美,使用積極的回應(yīng)詞回應(yīng)詞：謝謝您、好的、是、不錯(cuò)、很好、行、請(qǐng)說(shuō)切記不要用：嗯、ee、必須、不知道、沉默、這不是我們的責(zé)任、這是我們公司的規(guī)定、說(shuō)了這么多遍還不明白、不是告訴您了怎么還不明白等,確認(rèn),溝通技巧,傾聽(tīng)提問(wèn)引導(dǎo)贊美,聽(tīng)話方確認(rèn)話術(shù)先生我的理解是。對(duì)嗎？您剛才有提到問(wèn)題很重要，我跟您確認(rèn)一下這些信息對(duì)嗎？說(shuō)話方確認(rèn)話術(shù)請(qǐng)問(wèn)我有表達(dá)清楚嗎？請(qǐng)問(wèn)我有說(shuō)明白嗎？,溝通、投訴技巧,傾聽(tīng)提問(wèn)引導(dǎo)贊美,什么叫誤會(huì)？?jī)蓚€(gè)人的理解不在同一個(gè)頻道化解誤會(huì)的方法澄清,澄清話術(shù),溝通、投訴技巧,傾聽(tīng)提問(wèn)引導(dǎo)贊美,對(duì)不起！給您帶來(lái)了不便，在這里先跟您說(shuō)聲抱歉，這件事情應(yīng)該是。,記錄,溝通、投訴技巧,傾聽(tīng)提問(wèn)引導(dǎo)贊美,為什么要做記錄？話術(shù)：您說(shuō)的這點(diǎn)非常重要，請(qǐng)稍等，我記錄一下,1、了解客戶的需求和想法2、理清自己的思路3、可以讓?xiě)嵟目蛻糇兊美碇瞧饋?lái),提問(wèn)的好處,溝通、投訴技巧,傾聽(tīng)提問(wèn)引導(dǎo)贊美,有效提問(wèn)技巧,1、縱深性問(wèn)題了解信息找真正的原因2、關(guān)閉式問(wèn)題確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)3、征詢性問(wèn)題問(wèn)題的初步解決方案,溝通、投訴技巧,傾聽(tīng)提問(wèn)引導(dǎo)贊美,什么時(shí)候用縱深提問(wèn)？醫(yī)生的提問(wèn)方式？,縱深性提問(wèn),溝通、投訴技巧,傾聽(tīng)提問(wèn)引導(dǎo)贊美,什么時(shí)候用關(guān)閉式問(wèn)題關(guān)閉式問(wèn)題的重點(diǎn)在？,關(guān)閉式問(wèn)題,溝通、投訴技巧,傾聽(tīng)提問(wèn)引導(dǎo)贊美,征詢性問(wèn)題,什么時(shí)候用征詢性問(wèn)題？,溝通、投訴技巧,傾聽(tīng)提問(wèn)引導(dǎo)贊美,引導(dǎo)技巧挖掘客戶真正的需求,溝通、投訴技巧,傾聽(tīng)提問(wèn)引導(dǎo)贊美,引導(dǎo)的兩種方法：1、把現(xiàn)在的缺點(diǎn)引導(dǎo)成優(yōu)點(diǎn)2、把現(xiàn)在的缺點(diǎn)引導(dǎo)到另外的優(yōu)點(diǎn),溝通、投訴技巧,傾聽(tīng)提問(wèn)引導(dǎo)贊美,揚(yáng)長(zhǎng)避短,愛(ài)情對(duì)對(duì)碰（相親）有一個(gè)男人：現(xiàn)年已40歲、頭已經(jīng)禿頂、臉上有一塊很大的胎記、身高：150cm、體重80kg、1000度高度近視、喜歡睡大覺(jué)、特別吝嗇、一頓要吃5大碗飯。如果您是一個(gè)媒人，您如何把他介紹給到一位美女，主要的是做到揚(yáng)長(zhǎng)避短。,溝通、投訴技巧,傾聽(tīng)提問(wèn)引導(dǎo)贊美,贊美的方法,贊美的目的？1、找準(zhǔn)一個(gè)點(diǎn)2、確認(rèn)它是事實(shí)3、用發(fā)自內(nèi)心的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái),溝通、投訴技巧,傾聽(tīng)提問(wèn)引導(dǎo)贊美,發(fā)現(xiàn)一個(gè)優(yōu)點(diǎn)真誠(chéng)發(fā)明一個(gè)優(yōu)點(diǎn)虛偽，諷刺,1、直接贊美2、比較贊美3、感覺(jué)贊美案例：如何贊美客戶的聲音語(yǔ)言（親和力、善良、有魅力、熱情、真誠(chéng)、直爽、客觀、很親切）,如何贊美,溝通、投訴技巧,傾聽(tīng)提問(wèn)引導(dǎo)贊美,接受投訴階段記錄技巧。話術(shù)1：您先別著急/生氣，能告訴我當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？我這邊做一個(gè)詳細(xì)的記錄好嗎？話術(shù)2：您的意見(jiàn)對(duì)我們很重要，請(qǐng)放心我做一個(gè)詳細(xì)的記錄好嗎？提問(wèn)技巧。話術(shù)1：“您能說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？話術(shù)2：您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？”話術(shù)3：能告訴我您指的.可以具體談一下嗎？確認(rèn)技巧：話術(shù)：請(qǐng)問(wèn)您剛才反饋的事情是.對(duì)嗎？同理技巧話術(shù)：您有這樣的想法，我非常能夠理解，如果當(dāng)時(shí)換成別人，我相信也會(huì)有這樣的想法,溝通、投訴技巧,提出解決方案階段提出承諾話術(shù)1：請(qǐng)您放心，這件事情我一定會(huì)加急幫您處理的話術(shù)2：請(qǐng)您放心，作為公司的服務(wù)人員，我們的職責(zé)就是為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。征詢性提問(wèn)解決問(wèn)題話術(shù)1：您反饋的事情，我已經(jīng)幫您全部記錄下來(lái)了，會(huì)在.個(gè)工作日之內(nèi)為您解決，您看行嗎？話術(shù)2：為了盡快幫您解決問(wèn)題，我這邊有兩種方案可以供您選擇，第一是，.第二是.您看怎么樣呢？服務(wù)性提問(wèn)話術(shù)：請(qǐng)問(wèn)還有其它需要我?guī)兔Φ膯幔?溝通、投訴技巧,溝通、投訴技巧,避免8種錯(cuò)誤處理投訴的方式,只有道歉，沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)；把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上；做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)；完全沒(méi)反應(yīng)；粗魯無(wú)禮；逃避個(gè)人責(zé)任；非言語(yǔ)的排斥（肢體語(yǔ)言、表情）質(zhì)問(wèn)顧客,溝通、投訴技巧,課程目錄,角色抽離法,用戶為什么打10050？,心態(tài)分析,案例分析：在接聽(tīng)電話過(guò)程中，遇到什么樣的情況會(huì)讓您產(chǎn)生壓力和情緒？業(yè)務(wù)騷擾性、蠻不講理、多次介紹不理解業(yè)務(wù)、鉆牛角尖的用戶、素質(zhì)很低客戶等等,負(fù)面極端心態(tài)分析,什么人沒(méi)有壓力？話務(wù)員常見(jiàn)壓力源分析：客戶在電話中謾罵，罵完就掛電話客戶在電話中威脅我，要我無(wú)緣無(wú)故賠償精神損失費(fèi)總是接到客戶的騷擾電話，煩死了跟客戶解釋三遍了，最終客戶還是不明白客戶明明說(shuō)要訂這個(gè)業(yè)務(wù)，但最后卻說(shuō)我們要強(qiáng)行開(kāi)通業(yè)務(wù)，霸王企業(yè)明明感覺(jué)客戶挺滿意的，但偏偏還是給您按一個(gè)不滿意每天接幾百個(gè)電話，累死了,運(yùn)用,上司很挑剔，我因?yàn)槲沂?，我被拋棄了，我因?yàn)?客戶在電話線上發(fā)泄，我因?yàn)椴还芪以趺唇忉專(zhuān)蛻舳疾幻靼祝乙驗(yàn)?我的工作指標(biāo)很重、壓力很大，我因?yàn)槲医?jīng)常加班才能完成工作，我因?yàn)槲业纳纤窘?jīng)常對(duì)我發(fā)火,我因?yàn)槲业耐虏焕砦?，我因?yàn)?,話務(wù)員恐懼期壓力緩解技巧,恐懼期產(chǎn)生強(qiáng)大的壓力恐懼期解壓方法：冥想轉(zhuǎn)移致謝電話模擬借鑒運(yùn)氣開(kāi)心物品愿上帝保佑這個(gè)不幸的人，原諒他吧！重新框架,話務(wù)員職業(yè)生涯規(guī)劃,厭倦期心煩氣躁七年之癢覺(jué)得工作很枯燥，找不到樂(lè)趣心理極度不平衡蘋(píng)果樹(shù)的故事困惑期事業(yè)發(fā)展瓶頸浪費(fèi)時(shí)間、沒(méi)有成就感、對(duì)未來(lái)很迷茫隱性財(cái)富顯性財(cái)富解壓方法：話務(wù)員職業(yè)生涯規(guī)劃H技術(shù)層：初級(jí)中級(jí)高級(jí)內(nèi)訓(xùn)師職業(yè)講師管理層：?jiǎn)T工班長(zhǎng)主管經(jīng)理總