內(nèi)訓(xùn)溝通的技巧ppt課件

學(xué)習(xí)目標(biāo),通過(guò)本方案，我們致力于達(dá)到以下目標(biāo)：使您系統(tǒng)地掌握關(guān)于電話溝通的基本知識(shí)。為你解決在電話溝通中可能將要面對(duì)的一切問(wèn)題！傳授給您極具實(shí)用價(jià)值的方法和理念，使您成為電話溝通的高手！,內(nèi)容介紹,第一章鈴聲一響，我就失去自我。第二章電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)第三章明確流程第四章注重細(xì)節(jié)附錄,內(nèi)容介紹,第一章鈴聲一響，我就失去自我。第二章電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)第三章明確流程第四章注重細(xì)節(jié)附錄,1.1我是我,姣姣的故事兩種介紹：一：我是姣姣！我就是我！二：大家好！我是姣姣，我來(lái)自紅河小學(xué)。你們到過(guò)紅河小學(xué)嗎？紅河小學(xué)位于美麗的紅河之畔，壽山之側(cè)，擁有近100年的悠久歷史。校園內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，樹木成蔭。擁有一流的師資，一流的生源，一流的設(shè)備！歡迎您到我們紅河小學(xué)來(lái)做客，真誠(chéng)地希望與您成為朋友！,1.2我又不是我,案例分析：園丁老王的玫瑰花,您不可能有第二次機(jī)會(huì)來(lái)重建您的第一印象。-卡耐基,不管在任何地方、任何時(shí)間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給電話另一端的人！因?yàn)槟鸁o(wú)權(quán)這樣做，更重要的是您代表著整個(gè)公司。,本章回顧,鈴聲一響，我就失去自我當(dāng)您在工作時(shí)，您在電話中給對(duì)方留下的印象將使對(duì)方將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來(lái)?。?）我是我作為一個(gè)獨(dú)立的人，在生命歸屬的意義，我只屬于我。我所做的一切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚(yáng)。（2）我不是我在我只屬于我的同時(shí)，我又不屬于我。因?yàn)楫?dāng)我打電話的時(shí)候，我代表著整個(gè)公司的形象！別人對(duì)于公司的認(rèn)識(shí)是通過(guò)我來(lái)刻畫的。所以，我屬于我的同時(shí)，我更屬于公司！,返回,約翰的心事,明確流程,成功的電話流程管理！成熟的電話技巧！,注重細(xì)節(jié),2.1沙漠探險(xiǎn),經(jīng)過(guò)千辛萬(wàn)苦的跋涉，他們終于到了沙漠的邊緣。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，他們需要備好水、糧食，喂好駱駝，還有，檢查槍支彈藥是否有問(wèn)題（防土匪用）。,由于對(duì)地形不熟悉，他們需要請(qǐng)一位當(dāng)?shù)厝俗鳛橄驅(qū)А?啟程之前，先要選擇一個(gè)預(yù)期有利的天氣。如果天公不作美，麻煩就大了！,進(jìn)行過(guò)程中，碰到綠洲，應(yīng)該進(jìn)行修整。貯水、飲駱駝、休息。,中途要經(jīng)過(guò)一個(gè)原始部落，為了避免麻煩，要奉獻(xiàn)金銀財(cái)寶給部落的首領(lǐng)，作為借道的代價(jià)。,到達(dá)遺址。要小心翼翼地防止機(jī)關(guān)的暗算，同時(shí)，還要迅速、準(zhǔn)確地找同寶石可能的大體位置。,經(jīng)過(guò)努力，沖破重重艱難險(xiǎn)陰，終于找到了那顆價(jià)值連城的寶石。,凱旋！,2.2電話溝通=明確流程+注重細(xì)節(jié),明確的電話流程，可以為我們的電話過(guò)程提供指南；詳盡的細(xì)節(jié)警示，有助于我們具體地把握電話交流的各個(gè)方面。,本章回顧,電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)本章，我們通過(guò)約翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探險(xiǎn)的故事，引出了組成本書核心框架的兩大因素：明確流程和注重細(xì)節(jié)。（1）兩個(gè)故事作為一個(gè)獨(dú)立的人，在生命歸屬的意義，我只屬于我。我所做的一切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚(yáng)。（2）電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié),返回,類似的誤會(huì)你有過(guò)嗎？,是面包？還是鋼材？首先，這樣的誤會(huì)可能導(dǎo)致我們正在從事的事情發(fā)生意外。其次，這樣的誤會(huì)將們時(shí)間的浪費(fèi)，效率的低下。再次，這樣的失誤會(huì)影響公司的外部形象。,3.1流程是什么,兒童老年青少年中年,生命的流程,3.2制定電話流程的標(biāo)準(zhǔn),以時(shí)間為劃分標(biāo)準(zhǔn)；以可操作性為基本原則；是否考慮到流程使用者的實(shí)際情況；是否提供了明確的步驟；是否提供了每一步驟的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；是否有具有實(shí)效。以細(xì)化、具體為基本要求。,3.3接聽電話的流程管理,接聽電話,主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q、自己的姓名和職務(wù),詢問(wèn)對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù),詳細(xì)記錄通話內(nèi)容,復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn),整理記錄提出擬辦意見,呈送上司批閱或相關(guān)人員,3.3接聽電話的流程管理,主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q、自己的姓名和職務(wù),詢問(wèn)對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù),詳細(xì)記錄通話內(nèi)容,復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn),整理記錄提出擬辦意見,呈送上司批閱或相關(guān)人員,接聽電話,（1）接聽電話,案例,下班前的辛蒂,你們公司的管理真混亂！你們公司的人手似乎不足，以致無(wú)人接電話；你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營(yíng)了？你們公司連這樣的基本事務(wù)都做不好，跟你們合作豈不是風(fēng)險(xiǎn)很大？她今天心情不太好嗎？她好象有點(diǎn)不太耐煩；她似乎不怎么友好；看來(lái)我不怎么受重視。早上好！您好！下午好！,讓電話響得太久：,忘記了問(wèn)候?qū)Ψ剑?常用的問(wèn)候語(yǔ)：,返回,（2）主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q、自己的姓名和職務(wù),案例,瑪麗的錯(cuò)誤,如果雙方在接通電話，遲遲不能確診對(duì)方的身份，就會(huì)浪費(fèi)極大的時(shí)間，降低溝通的效率。如何向?qū)Ψ阶詧?bào)姓名呢？如果接聽您本人的電話或公司的直線電話，只報(bào)自己的姓名和職務(wù)即可。如果接聽公司總機(jī)的電話，報(bào)出公司的名稱而不需要報(bào)出自己的姓名和職務(wù)。如果接聽一個(gè)部門的電話經(jīng)過(guò)總機(jī)轉(zhuǎn)的，只需報(bào)部門名稱和自己的姓名，不需報(bào)公司名稱。直接打進(jìn)的，除了報(bào)部門名稱和自己的姓名外，還需要報(bào)公司名稱。,返回,（3）詢問(wèn)對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù),明確雙方的身份是順利進(jìn)行住處溝通的前提。自報(bào)家門后主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方單位的名稱以及對(duì)方的姓名和職務(wù)，這象在黑暗的小屋子里通過(guò)溝通帶來(lái)光明。,返回,（4）詳細(xì)記錄通話內(nèi)容,為什么要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？很多問(wèn)題并非在電話中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過(guò)目不忘的人，就要將通話內(nèi)容記錄下來(lái)；有時(shí)候我們可能要幫助同事接聽電話，這時(shí)候尤其要記錄通話內(nèi)容；有些電話雖然是的給您的，但需要解決的問(wèn)題是其他同事負(fù)責(zé)的，因此也需要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容；在有些特殊崗位，員工的通話記錄是必不可少的，例如熱線接聽員等。怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？時(shí)間；對(duì)方單位；對(duì)方姓名；對(duì)方職務(wù)。,電話記錄范例,返回,（5）復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn),以下信息尤其要注意重復(fù)：對(duì)方的電話號(hào)碼；雙方約定的時(shí)間、地點(diǎn)；雙方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類；雙方確定的解決方案。雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方。其他重要的事項(xiàng)；復(fù)述要點(diǎn)的好處：不至于因?yàn)樾畔鬟f的不一致，導(dǎo)致雙方誤解；避免因?yàn)榭谡`或者聽錯(cuò)而造成的不必要的損失；便于接聽電話者整理電話記錄。,返回,案例,（6）整理記錄提出擬辦意見,用5W1H檢查記錄內(nèi)容的完整性：Who（是誰(shuí)）；What（什么事）；When（什么時(shí)候）；Where（什么地方）；Why（為什么）。How（怎么樣）；特別注意：某些電話內(nèi)容涉及機(jī)密，一定要嚴(yán)格保管記錄，以防泄漏！,電話記錄單,返回,一,二,（7）呈送上司批閱或相關(guān)人員,對(duì)一些重要電話，要將近電話記錄呈送上司批閱。重要電話：指內(nèi)容關(guān)系較大，已經(jīng)超出自己可以決定的權(quán)限，必須經(jīng)過(guò)上司批閱的電話。處理流程：將電話記錄量送上司；請(qǐng)求上司批閱；理解并接受上司意見后執(zhí)行。為什么要將某些電話呈送上司批閱呢？,3.4基礎(chǔ)撥打電話的流程管理,撥打電話,詢問(wèn)對(duì)方單位、姓名、職務(wù),說(shuō)明自己?jiǎn)挝弧⑿彰?、職?wù),主動(dòng)詢問(wèn)是否需要再說(shuō)一遍,在通話記錄上注明接聽人及時(shí)間,提前想好談話要點(diǎn)、列出提綱,3.4基礎(chǔ)撥打電話的流程管理,撥打電話,詢問(wèn)對(duì)方單位、姓名、職務(wù),說(shuō)明自己?jiǎn)挝?、姓名、職?wù),主動(dòng)詢問(wèn)是否需要再說(shuō)一遍,在通話記錄上注明接聽人及時(shí)間,提前想好談話要點(diǎn)、列出提綱,（1）提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱,撥打電話前的思考提綱我的電話要打給誰(shuí)？我打電話的目的是什么？我要說(shuō)明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？在電話溝通中可能會(huì)現(xiàn)哪些障礙？面對(duì)這些障礙可能的解決方案是什么？,返回,（2）撥打電話,注意使用禮貌用語(yǔ)；注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了。,3.5流程使用的注意事項(xiàng),既然流程是一種規(guī)范機(jī)制和控制機(jī)制，就必須嚴(yán)格遵循；基于事件發(fā)生情景的不可預(yù)知，流程應(yīng)該視為靈活的機(jī)制；,本章回顧,明確流程（1）流程是什么？（2）電話流程制訂的標(biāo)準(zhǔn)；（3）接聽電話的流程管理；（4）撥打電話的流程管理。,返回,注重細(xì)節(jié)幫助我們走得更遠(yuǎn),改善我們的電話質(zhì)量應(yīng)從兩個(gè)途徑入手：第一，有良好的電話流程作為方向的指引；第二，通話人清楚地知道在該流程中的每個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)。本章的任務(wù)即在于幫您認(rèn)清電話流程中應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)。如果說(shuō)上一章的“電話流程”是為您指引方向，那么這一章的“注意細(xì)節(jié)”就是為了幫助您沿著正確的方向走得更遠(yuǎn)。,4.1我們應(yīng)該注重哪些電話細(xì)節(jié),安娜的麻煩我們從安娜的經(jīng)歷中可以學(xué)到哪些經(jīng)驗(yàn)?zāi)?？要認(rèn)識(shí)到細(xì)節(jié)是影響我們成敗與否的關(guān)鍵所在；,找出究竟是哪些細(xì)節(jié)在起作用；關(guān)注這些細(xì)節(jié)。影響電話質(zhì)量的細(xì)節(jié)：Listen(聆聽)Express(表達(dá))Write(列出電話清單)Smile(微笑)Polite(禮貌),4.2聆聽的技巧,聆聽意識(shí)測(cè)驗(yàn)改善聆聽質(zhì)量的建議：（1）抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)。（2）讓電話另一端的人感到您在用心聽他講話。（3）重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。（4）不要隨意打斷對(duì)方的說(shuō)話。（5）有目的地將你感興趣的話題引向深入。,4.3表達(dá)的技巧,一個(gè)信息的表達(dá),15%言語(yǔ),30%聲音,55%態(tài)勢(shì)語(yǔ),4.3表達(dá)的技巧,電話溝通的規(guī)律：表達(dá)的質(zhì)量決定了溝通的質(zhì)量。改善電話表達(dá)質(zhì)量的建議：（1）目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明。我為什么要打電話？這次電話的主題是什么？我的觀點(diǎn)、主張是什么？案例：波爾的小包我為什么要打電話？這次電話的主題是什么？我的觀點(diǎn)、主張是什么？,4.3表達(dá)的技巧,（2）陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔，說(shuō)明要點(diǎn)要有條理。原則：陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔；說(shuō)明要點(diǎn)有條理。簡(jiǎn)潔的事實(shí)陳述是指用最少的語(yǔ)言交待清楚以下內(nèi)容：When(什么時(shí)候？)Where(什么地方？)Who(誰(shuí)？)What(什么事情？),4.3表達(dá)的技巧,（3）將語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。,4.3表達(dá)的技巧,（3）正確的提問(wèn)。提問(wèn)的四種方式：開放式提問(wèn)特定的問(wèn)題封閉式提問(wèn)可選擇式提問(wèn),4.4列出電話清單,第一步：必要性審查第二步：數(shù)量匯總第三步：什么時(shí)間打第四步：打給誰(shuí)第五步：要點(diǎn)羅列第六步：輕重緩急度分析,看打這個(gè)電話是否目的明確；看打這個(gè)電話預(yù)期的效果是否符合我們的利益；看打這個(gè)電話對(duì)方是否可以理解、接受。,將預(yù)打電話的數(shù)量統(tǒng)計(jì)下來(lái)，以防止遺了漏。,對(duì)方接電話是否方便？我有沒(méi)有空？要討論的事情是否時(shí)機(jī)成熟？,分析您將要討論的事情，看它跟誰(shuí)關(guān)系最密切？誰(shuí)最有權(quán)限處理您將要討論的問(wèn)題？誰(shuí)最有能力解決您的問(wèn)題？如果您要找的人碰巧不在，誰(shuí)還可以接電話？,列明要點(diǎn)有助于您更好地把握電話的過(guò)程。,A-代表既重要又緊急的事情；B-代表不重要但緊急的事情；C-代表重要但不緊急的事情；D-代表不重要又不緊急的事情。,制作電話清單的步驟,4.4列出電話清單,電話清單范例,4.5微笑,微笑微笑不花一分錢，卻能給您帶來(lái)巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒(méi)有微笑，您就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；微笑能給家庭帶來(lái)幸福，能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給您帶來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買不著討不著、借不來(lái)、也偷不走；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使您變窮；微笑是無(wú)價(jià)之寶；有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻(xiàn)給他們，那天是他們的需要。摘自微笑服務(wù)的魅力,4.6禮貌,一則寓言您種下什么樣的種子，就會(huì)收獲什么樣的結(jié)果。,本章回顧,注重細(xì)節(jié)（1）我們應(yīng)該注重哪些電話細(xì)節(jié)呢？（2）聆聽的技巧；（3）表達(dá)的技巧；（4）列出電話清單；（5）微笑；（6）禮貌。,返回,附錄1,面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別,附錄2,電話注意事項(xiàng)（1）,聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽電話。聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。接