人力資源管理概論---第9章---績(jī)效管理ppt課件

人力資源管理專業(yè)必修課,第九章績(jī)效管理,一、為什么要進(jìn)行績(jī)效考核,1、傳統(tǒng)績(jī)效考核的目的通過(guò)考核確認(rèn)工作執(zhí)行人員的績(jī)效達(dá)成水平，決定獎(jiǎng)懲、獎(jiǎng)金分配、提薪、調(diào)職、晉升等人力資源管理決策。通過(guò)考核及對(duì)考核結(jié)果的合理運(yùn)用（獎(jiǎng)懲和待遇調(diào)整），激勵(lì)員工努力工作。但是：在理論與實(shí)踐上都存在一些問(wèn)題,過(guò)分的把員工績(jī)效改善和能力的不斷提高依賴于獎(jiǎng)懲制度，因此帶來(lái)的消極影響表現(xiàn)在：1）員工改善績(jī)效的動(dòng)力來(lái)自于利益的驅(qū)使和對(duì)懲罰的懼怕。2）過(guò)分依賴考核制度而削弱了組織各級(jí)管理者對(duì)改善績(jī)效方面的責(zé)任。,3）單純依賴定期的、既成績(jī)效的評(píng)估而忽略了對(duì)工作過(guò)程的控制和督導(dǎo)。4）由于管理者充當(dāng)警察的角色，考核就是挑員工的毛病，因此造成管理者與被管理者之間的對(duì)立與沖突。5）這種只重結(jié)果不重過(guò)程的管理方式，不利于培養(yǎng)缺乏工作能力和經(jīng)驗(yàn)的資淺員工。,6）當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)無(wú)法達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，自暴自棄、放棄努力，或歸因于外界、他人和其他因素。7）在工作標(biāo)準(zhǔn)不能確切衡量時(shí)，導(dǎo)致員工規(guī)避責(zé)任。8）產(chǎn)生對(duì)業(yè)績(jī)優(yōu)秀者的抵制情緒，使成績(jī)優(yōu)秀者成為被攻擊的對(duì)象等。,2、現(xiàn)代績(jī)效考核的目的,考核的目的不僅僅是為了獎(jiǎng)懲，獎(jiǎng)懲只是強(qiáng)化考核功能的手段?？己说哪康牟粌H僅是為了調(diào)整員工的待遇，調(diào)整待遇是對(duì)員工價(jià)值的不斷開(kāi)發(fā)的再確認(rèn)。不斷提高員工的職業(yè)能力和改進(jìn)工作績(jī)效，提高員工在工作執(zhí)行中的主動(dòng)性和有性。,因此，考核要：1）確認(rèn)員工以往的工作為什么是有效的或無(wú)效的；2）確認(rèn)應(yīng)如何對(duì)以往的工作方法加以改善以提高績(jī)效；3）確認(rèn)員工工作執(zhí)行能力和行為存在哪些不足；4）確認(rèn)如何改善員工的能力和行為；5）確認(rèn)管理者和管理方法的有效性；,6）確認(rèn)和選擇更為有效的管理方式和方法?？己瞬粌H僅是針對(duì)員工，更重要是針對(duì)管理者，因?yàn)椋?）考核是直線管理者不可推卸的責(zé)任，員工的績(jī)效就是管理者的績(jī)效；2）認(rèn)真組織考核不僅體現(xiàn)了管理者對(duì)員工、自身和組織的負(fù)責(zé)精神，而且反映了管理者自己工作態(tài)度。,3、考核目的總結(jié)通過(guò)正確的指導(dǎo)，強(qiáng)化下屬已有的正確行為；克服在考核中發(fā)現(xiàn)的低效率行為，不斷提高員工的工作執(zhí)行能力和工作績(jī)效；為晉升、薪酬、獎(jiǎng)金分配、人事調(diào)整等人力資源管理活動(dòng)提供可靠的決策依據(jù)；,強(qiáng)化管理者的責(zé)任意識(shí)，不斷提高他們的管理藝術(shù)和管理技巧，提高組織的管理績(jī)效；通過(guò)對(duì)考核結(jié)果的合理運(yùn)用，營(yíng)造一個(gè)激勵(lì)員工奮發(fā)向上的積極心理環(huán)境為員工的職業(yè)生涯發(fā)展提供公平的機(jī)會(huì)，使他們始終保持不斷發(fā)展的能力。,績(jī)效考核策略之一：管理者是業(yè)績(jī)改善和提高的推動(dòng)者；而不僅僅是員工業(yè)績(jī)和能力的評(píng)定者,二、績(jī)效考核的應(yīng)用,1、人力資源規(guī)劃通過(guò)考核，為企業(yè)提供總體人力資源質(zhì)量?jī)?yōu)劣程度的確切情況，獲得員工晉升和發(fā)展?jié)摿Φ臄?shù)據(jù)，以便為企業(yè)未來(lái)的發(fā)展制定人力資源規(guī)劃；,2、招聘和選擇根據(jù)績(jī)效考核，可以確認(rèn)招聘和選擇員工采用何種評(píng)價(jià)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，以便提高績(jī)效的預(yù)測(cè)效度，提高招聘的質(zhì)量并降低招聘成本。如：1）知識(shí)2）經(jīng)驗(yàn)和技能3）性格及其他心理品質(zhì),3、人力資源開(kāi)發(fā)根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果，分別制定員工在培訓(xùn)和發(fā)展方面的特定需要，以便最大限度地發(fā)展他們的優(yōu)點(diǎn)，使缺點(diǎn)最小化。實(shí)現(xiàn)：1）提高培訓(xùn)效果，降低培訓(xùn)成本；2）實(shí)現(xiàn)適才適所；3）在實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的同時(shí)，幫助員工4）發(fā)展和執(zhí)行他們的職業(yè)生涯規(guī)劃。,4、薪酬方案的設(shè)計(jì)與調(diào)整績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果為報(bào)酬的合理化提供決策的基礎(chǔ)，使企業(yè)的報(bào)酬體系更加公平化、客觀化，并具有良好的激勵(lì)作用。如：1）提薪的標(biāo)準(zhǔn)和提薪的方式；2）獎(jiǎng)金的標(biāo)準(zhǔn)和分配方式；3）為有貢獻(xiàn)的人追加特別福利和保險(xiǎn)等。,5、正確處理內(nèi)部員工關(guān)系公平的績(jī)效評(píng)價(jià)，為員工在提薪、獎(jiǎng)懲、晉升、降級(jí)、調(diào)動(dòng)、辭退等重要人力資源管理環(huán)節(jié)提供公平客觀的數(shù)據(jù)，減少人為因素對(duì)管理的影響，因而能夠保持組織內(nèi)部員工的相互關(guān)系于可靠的管理基礎(chǔ)之上。,6、對(duì)員工潛在能力的認(rèn)識(shí)員工潛在能力的狀況是預(yù)測(cè)員工未來(lái)工作績(jī)效的重要依據(jù)。組織的未來(lái)發(fā)展，在很大程度上依賴員工潛在能力的發(fā)展空間。認(rèn)識(shí)：1）現(xiàn)實(shí)績(jī)效與員工現(xiàn)實(shí)能力相關(guān)；2）未來(lái)績(jī)效往往取決于員工的潛在能力。,績(jī)效考核策略之二：績(jī)效考核是企業(yè)人力資源管理各項(xiàng)工作的管理基礎(chǔ),三、績(jī)效評(píng)價(jià)程序,確定績(jī)效評(píng)價(jià)的目的,績(jī)效評(píng)價(jià)面談,制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃,績(jī)效改進(jìn)指導(dǎo),工作績(jī)效評(píng)價(jià)實(shí)施,設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)體系,建立工作期望,1、確定績(jī)效評(píng)價(jià)的目標(biāo)不同的目標(biāo)決定評(píng)價(jià)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和方法的不同。例如：（日本企業(yè)）獎(jiǎng)金業(yè)績(jī)調(diào)薪忠誠(chéng)晉升能力,績(jī)效考核策略之三：績(jī)效考核的目的是考核實(shí)施的原則,2、建立工作期望建立工作期望，就是企業(yè)要求工作執(zhí)行人員應(yīng)該達(dá)成和如何達(dá)成工作績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。包括：1）應(yīng)該做什么：工作執(zhí)行人員應(yīng)該完成什么工作和履行什么職責(zé)；2）應(yīng)該遵循哪些規(guī)章制度、工作程序和操作規(guī)程；,3）應(yīng)該達(dá)成什么工作結(jié)果。如：工作的質(zhì)量，包括：工作過(guò)程的正確性工作結(jié)果的有效性工作結(jié)果的時(shí)限性工作方法選擇的正確性工作的數(shù)量，包括：工作效率工作總量,4）完成預(yù)定績(jī)效應(yīng)具備哪些知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能。例如：工作執(zhí)行人員應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)、管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的程度；工作執(zhí)行人員應(yīng)具備的技能或能力：*組織協(xié)調(diào)：包括工作分配、內(nèi)外關(guān)系協(xié)調(diào)等；*計(jì)劃決策：目標(biāo)分解與資源分配、計(jì)劃的周密性與可行性等；,*執(zhí)行有效：執(zhí)行效率、執(zhí)行監(jiān)督、意外事件處理等；*人際交往：有效溝通、合作友善、沖突處理等；*問(wèn)題解決：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)、判斷準(zhǔn)確、采取解決問(wèn)題的方法得當(dāng)?shù)龋?培訓(xùn)指導(dǎo)：培訓(xùn)開(kāi)發(fā)、工作指導(dǎo)、幫助下屬解決問(wèn)題等；*下屬激勵(lì)：公平公正、有效授權(quán)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)建立、士氣激發(fā)技巧等。,5）工作執(zhí)行中的行為和態(tài)度。包括：敬業(yè)精神、主動(dòng)工作精神；敢于負(fù)責(zé)、忠于職守；刻苦勤奮、勇于革新；率先垂范、以身作則；實(shí)事求是、扎實(shí)穩(wěn)健等。,績(jī)效考核策略之四：沒(méi)有工作標(biāo)準(zhǔn)就沒(méi)有績(jī)效考核,3、設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)體系1）確定評(píng)價(jià)責(zé)任體系：自我評(píng)價(jià)同事評(píng)價(jià)上級(jí)評(píng)價(jià)下級(jí)評(píng)價(jià)服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)小組評(píng)價(jià)（有相關(guān)人員組成）不同的評(píng)價(jià)目的，選取不同的評(píng)價(jià)責(zé)任人,2）評(píng)價(jià)方法選擇相對(duì)評(píng)價(jià)法，包括：A、交替排列法B、因素排序法C、配對(duì)比較法D、強(qiáng)制分布法,A、交替排序法（比較）,B、因素排序法（分因素比較）,C、配對(duì)比較法,D、強(qiáng)制分布法,絕對(duì)評(píng)價(jià)法，包括：A、關(guān)鍵事件法B、敘述法C、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)法D、圖表尺度法E、目標(biāo)管理法F、強(qiáng)制選擇法,A、關(guān)鍵事件法,規(guī)定最有利和最不利的記錄標(biāo)準(zhǔn)（限度事例），作為考核的主要著眼點(diǎn)，適合以獎(jiǎng)懲為目的的考核（操作類）；在日常工作中記錄并保存限度事例；根據(jù)保存的記錄，對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)。,B、敘述法,在進(jìn)行考核時(shí)，以文字?jǐn)⑹龅姆绞秸f(shuō)明突出事實(shí)，包括：用事實(shí)說(shuō)明，以往工作取得了那些明顯的成果；工作上存在的不足和缺陷是什么。,C、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)法,預(yù)先確定各項(xiàng)作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，作為績(jī)效評(píng)價(jià)的客觀基礎(chǔ)；建立衡量作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的方法，并讓員工理解這些標(biāo)準(zhǔn)與衡量方法；根據(jù)員工的工作情況和結(jié)果對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。,D、圖表尺度法,選擇績(jī)效評(píng)價(jià)要素；限定不同績(jī)效等級(jí)的的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和分?jǐn)?shù)；直接上級(jí)根據(jù)圖表對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)。,E、目標(biāo)考核法,根據(jù)下屬能力情況設(shè)定工作業(yè)績(jī)目標(biāo)；將目標(biāo)定量化，確定衡量方法和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)；考核時(shí)按照預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)與下屬共同檢討每一個(gè)目標(biāo)的完成程度。,F、強(qiáng)制選擇法,選擇績(jī)效評(píng)價(jià)因素，并對(duì)每一個(gè)因素進(jìn)行不同達(dá)成程度的描述；在考核時(shí)，要求評(píng)價(jià)者根據(jù)被考核者的情況選擇最符合的描述；,績(jī)效考核策略之五：評(píng)價(jià)方法的選擇應(yīng)該是簡(jiǎn)單、實(shí)用，避免復(fù)雜化。,4、工作績(jī)效評(píng)價(jià)實(shí)施1）如何進(jìn)行正確評(píng)價(jià)A、強(qiáng)化原始記錄，提高評(píng)價(jià)質(zhì)量B、對(duì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)形成一致的理解C、為自己的主觀感覺(jué)尋找事實(shí)和客觀依據(jù)。,2）常見(jiàn)評(píng)價(jià)因素的判斷基準(zhǔn)A、工作過(guò)程的正確性優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：一貫遵循既定的方針、政策、程序和方法。注意以下情況發(fā)生：*未經(jīng)批準(zhǔn)擅自違反既定的方針政策；*破壞正常的組織權(quán)利結(jié)構(gòu)，發(fā)生越權(quán)、侵權(quán)行為；*擅自改變規(guī)定的程序和方法等。,B、工作結(jié)果的有效性優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：工作的結(jié)果總是超過(guò)和達(dá)到預(yù)期的要求。注意以下情況發(fā)生：*以某種借口為由，達(dá)不到預(yù)期的要求；*存在返工、投訴和有關(guān)部門(mén)抱怨；*需要經(jīng)常指導(dǎo)、監(jiān)督和控制，存在對(duì)其工作不放心的感覺(jué)等。,C、工作方法選擇的正確性優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：總是能夠選擇正確的工作方法。注意以下情況發(fā)生：*在工作方法選擇方面經(jīng)常需要上級(jí)指導(dǎo)，對(duì)自己的職業(yè)能力缺乏信心；*因工作方法選擇不當(dāng)而造成工作的失誤或損失等。,D、工作效率優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：總是能夠在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成工作。注意以下情況發(fā)生：*拖延工作具有一貫性；*完成工作需要上級(jí)或相關(guān)人員的不斷催促；*工作缺乏邏輯性，沒(méi)有條理性等。,E、工作數(shù)量?jī)?yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：承擔(dān)明顯超過(guò)平均水平以上的工作量，并能同時(shí)推行多項(xiàng)工作。注意以下情況發(fā)生：*承擔(dān)的工作任務(wù)與大多數(shù)人相仿；*不能同時(shí)推行多項(xiàng)工作任務(wù)；*一旦工作數(shù)量增加，工作的質(zhì)量產(chǎn)生明顯的惡化等。,F、工作的改進(jìn)與改善優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：主動(dòng)改進(jìn)工作方法，不斷提高績(jī)效水平。注意以下情況產(chǎn)生：*墨守成規(guī)、安于現(xiàn)狀、缺乏創(chuàng)新意識(shí)；*缺乏改善工作的熱情和有價(jià)值的建議；*固執(zhí)己見(jiàn)，反對(duì)改革等。,G、統(tǒng)籌安排與計(jì)劃優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：合理分配工作，有效利用資源。注意以下情況發(fā)生：*在工作分配上出現(xiàn)職責(zé)重疊，時(shí)間安排發(fā)生沖突；*員工各種任務(wù)與責(zé)任明顯不均衡；*存在人浮于事現(xiàn)象等。,H、知識(shí)優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：擁有足以履行各種職責(zé)的專業(yè)知識(shí)和管理知識(shí)。注意以下情況發(fā)生：*因相關(guān)知識(shí)欠缺而需要頻繁指導(dǎo)；*難以理解和把握上級(jí)意圖，造成因理解困難而產(chǎn)生的執(zhí)行不利等。,I、經(jīng)驗(yàn)和技能優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：在處理本職責(zé)內(nèi)工作時(shí)總是得心應(yīng)手，無(wú)須指導(dǎo)和幫助。注意以下情況產(chǎn)生：*在履行工作職責(zé)時(shí)經(jīng)常就具體問(wèn)題尋求指導(dǎo)和幫助；*對(duì)處理常見(jiàn)問(wèn)題時(shí)經(jīng)常顯得沒(méi)有把握；*在事務(wù)處理過(guò)程中一貫缺乏主見(jiàn)；*難以獨(dú)立承擔(dān)一項(xiàng)完整的工作等。,J、溝通能力優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：善于選擇適當(dāng)?shù)姆绞脚c人交流，對(duì)他人的意圖理解準(zhǔn)確，表達(dá)流暢。注意以下情況發(fā)生：*不能根據(jù)客觀情況、對(duì)象選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑?文字、語(yǔ)言表達(dá)缺乏邏輯，以致他人難以理解；*無(wú)法準(zhǔn)確理解他人意圖等。,K、解決問(wèn)題能力優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：總是善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并正確解決問(wèn)題。注意以下情況發(fā)生：*不能把問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)；*不能正確把握問(wèn)題的本質(zhì)和產(chǎn)生的原因；*不能選擇正確處理問(wèn)題的方法；*經(jīng)常因問(wèn)題處理不當(dāng)產(chǎn)生抱怨等。,L、督導(dǎo)能力優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)常檢查下屬工作進(jìn)度，指導(dǎo)和協(xié)助下屬解決工作中的問(wèn)題，有效協(xié)調(diào)下屬的工作關(guān)系，注重培養(yǎng)下屬的工作能力。注意以下情況發(fā)生：*經(jīng)常抱怨下屬工作開(kāi)展不利；*經(jīng)常抱怨下屬工作能力不足；*不能準(zhǔn)確把握下屬工作進(jìn)度和存在的問(wèn)題等。,M、責(zé)任意識(shí)優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：忠于職守，盡職盡責(zé)，積極主動(dòng)，實(shí)事求是，工作扎實(shí)。注意以下情況發(fā)生：*強(qiáng)調(diào)客觀理由，推脫應(yīng)負(fù)的責(zé)任；*好大喜功，言過(guò)于實(shí)；*畏懼困難，不敢承擔(dān)富有挑戰(zhàn)性的工作；*牢騷滿腹，抱怨重重；*把問(wèn)題上繳，提不出有價(jià)值的建議。,N、個(gè)人品格優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：自信、友善、公正無(wú)私、樂(lè)于助人。注意以下情況發(fā)生：*沒(méi)有主見(jiàn)，人云亦云；*語(yǔ)言粗魯，怪話連篇，經(jīng)常使用諷刺性語(yǔ)言；*缺乏同情心，在力所能及的范圍里坐視他人的困難等。,3）評(píng)價(jià)過(guò)程中常見(jiàn)的問(wèn)題A、要面向未來(lái)，而不是追究既往；B、關(guān)注事實(shí)依據(jù)，不能僅憑自己的感覺(jué)；C、注意考核記錄，以便進(jìn)行績(jī)效面談和日后的績(jī)效指導(dǎo)；,D、避免評(píng)價(jià)的主觀效應(yīng)，如：*過(guò)去記錄的影響（有利和不利的方面）；*寬容與自己見(jiàn)解、性格相同的人；*近期效應(yīng)的影響；*盲點(diǎn)效應(yīng)；*無(wú)怨言偏差；*完美主義；*友朋效應(yīng)；*自我比較效應(yīng)等。,4）考核結(jié)果的修正A、寬嚴(yán)修正：為了避免各部門(mén)主管在把握評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)寬嚴(yán)不同，因此，需要對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)修正；B、部門(mén)修正：由于各部門(mén)存在績(jī)效方面的實(shí)際差異，因此必須在寬嚴(yán)修正的基礎(chǔ)上進(jìn)行部門(mén)修正，以確保公平。,績(jī)效考核策略之六：績(jī)效考核的效果不在于考核的方法，而在于實(shí)施的過(guò)程。,5、績(jī)效評(píng)價(jià)面談1）績(jī)效面談的目的A、對(duì)考核的結(jié)果形成一致的看法；既承認(rèn)員工的優(yōu)點(diǎn)，又指出存在的不足；B、對(duì)下一階段工作的期望達(dá)成一致的協(xié)議；C、討論并制定雙方都能接受的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃等。,2）面談中應(yīng)注意的問(wèn)題A、建立彼此信任的相互關(guān)系，形成有利的面談氣氛；B、清楚說(shuō)明考核和面談的目的是培養(yǎng)和發(fā)展員工自己；C、鼓勵(lì)對(duì)方講話，考核者要多聽(tīng)，不要打岔或只顧表達(dá)自己的看法；D、注意對(duì)方的感情，避免發(fā)生對(duì)立情緒和產(chǎn)生沖突；,E、集中績(jī)效本身而回避性格問(wèn)題；F、集中未來(lái)而不是追究既往；G、優(yōu)缺點(diǎn)并重，突出優(yōu)點(diǎn)和對(duì)未來(lái)工作績(jī)效的期望；H、以積極的方式結(jié)束面談，激發(fā)出員工的工作熱情等。,績(jī)效考核策略之七：考核面談的目的在于員工與管理者的溝通,6、制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃1）確定績(jī)效改進(jìn)目標(biāo)，包括：工作績(jī)效改進(jìn)目標(biāo)個(gè)人能力提升目標(biāo)注意：目標(biāo)要具體，難度要適當(dāng)；容易改的先改，容易見(jiàn)效的先改。,2）擬訂具體的行動(dòng)方案，包括：A、閱讀指定的書(shū)籍、報(bào)刊和雜志等；B、參加脫產(chǎn)的培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)；C、在職培訓(xùn)活動(dòng)；D、實(shí)際觀摩與指導(dǎo)活動(dòng)等。,3）明確資源方面的保障確定需要哪些外部資源和內(nèi)部資源，并予以保障，這些資源包括：A、組織與上級(jí)B、員工的客戶C、培訓(xùn)教師D、企業(yè)培訓(xùn)制度等,4）明確評(píng)估改進(jìn)計(jì)劃完成的方法例如：?jiǎn)T工：客戶代表績(jī)效改進(jìn)項(xiàng)目：增強(qiáng)“客戶導(dǎo)向意識(shí)”具體行動(dòng)措施（1）：在未來(lái)6個(gè)月中，與職責(zé)范圍內(nèi)的每位客戶通電話，并對(duì)客戶反映的情況做出記錄。資源保障：客戶完成時(shí)間：六個(gè)月評(píng)估方法：上級(jí)的觀察和反饋，客戶的反饋意見(jiàn)。,具體行動(dòng)措施（2）：通過(guò)參加培訓(xùn)和在工作中向“客戶導(dǎo)向”意識(shí)強(qiáng)的同事學(xué)習(xí)，提高年度考核中“客戶意識(shí)”一項(xiàng)的得分。資源保障：上級(jí)，同事，人力資源部。完成時(shí)間：12月5日前評(píng)估方法：年終關(guān)于“客戶意識(shí)”的評(píng)價(jià)得分是否有所提高。,績(jī)效考核策略之八：績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃是績(jī)效考核的重要組成部分,7、績(jī)效改進(jìn)指導(dǎo)1）分析績(jī)效改進(jìn)指導(dǎo)需求*明確績(jī)效改進(jìn)項(xiàng)目的先后次序*各績(jī)效改進(jìn)項(xiàng)目的關(guān)鍵點(diǎn)*各績(jī)效改進(jìn)項(xiàng)目的最佳時(shí)機(jī)2）擬訂指導(dǎo)計(jì)劃*評(píng)估下屬的學(xué)習(xí)風(fēng)格*選擇學(xué)習(xí)活動(dòng)*準(zhǔn)備指導(dǎo)計(jì)劃,3）執(zhí)行指導(dǎo)計(jì)劃*與下屬保持深入溝通，發(fā)揮下屬的績(jī)效改進(jìn)的主動(dòng)性*營(yíng)造有利的學(xué)習(xí)環(huán)境，包括：管理者的指導(dǎo)技巧、員工的學(xué)習(xí)條件和其他人的有效配合等。,4）評(píng)估績(jī)效指導(dǎo)成效*指導(dǎo)目標(biāo)是否達(dá)成*是否需要進(jìn)一步的指導(dǎo)*對(duì)下屬的輔導(dǎo)是否有效*下屬在指導(dǎo)過(guò)程中