第九章 物流客戶滿意度

.,1,第9章物流客戶滿意度,【學(xué)習(xí)目標(biāo)】：1.了解物流客戶滿意度的內(nèi)涵，以及客戶滿意度影響因素2.掌握開拓新客戶的方法3.了解物流客戶滿意度的評(píng)價(jià)方法4.理解物流客戶滿意度的含義和物流客戶流程,.,第9章物流客戶滿意度,案例導(dǎo)入：新航的物流客戶滿意度,.,9.1物流客戶滿意度,一、物流客戶滿意度概述1、客戶滿意度含義客戶對(duì)所購買的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，以及能夠期待他們未來繼續(xù)購買的可能性，它是客戶滿意程度的感知性評(píng)價(jià)指標(biāo)。,.,9.1物流客戶滿意度,2、客戶滿意度分析（1）客戶滿意度的構(gòu)成,.,9.1物流客戶滿意度,（1）客戶滿意度的構(gòu)成顧客的期望一般包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：產(chǎn)品的核心價(jià)值產(chǎn)品的附加價(jià)值品牌價(jià)值方面服務(wù)方面消費(fèi)環(huán)境方面,.,9.1物流客戶滿意度,（2）影響因素根據(jù)物流服務(wù)的特點(diǎn)，將影響客戶滿意的因素按照結(jié)果體驗(yàn)因素和過程感受因素劃分為兩部分。,.,9.1物流客戶滿意度,.,9.1物流客戶滿意度,（3）客戶滿意度的衡量有關(guān)客戶滿意度的測量最常采用的方法：用事先印好問題和答案的問卷來調(diào)查。測量的內(nèi)容是客戶與產(chǎn)品或服務(wù)接觸之后獲得的結(jié)果，即客戶的滿意度。一線銷售管理人員的反饋,.,【案例】聯(lián)邦快遞,物流客戶服務(wù),9,.,【案例】聯(lián)邦快遞,物流客戶服務(wù),10,1973年4月17日聯(lián)邦快遞（FedEx）首次開門營業(yè)，它發(fā)運(yùn)了8個(gè)包裹，7個(gè)是工作人員的試運(yùn)件。沒有想到的是，這成為了一個(gè)行業(yè)誕生的標(biāo)志：隔夜速遞。尤其令學(xué)生們感到興奮的是，聯(lián)邦快遞的首席執(zhí)行官是在耶魯大學(xué)的大學(xué)論文中勾勒出其運(yùn)營的早期設(shè)想的。1990年，該公司收入共達(dá)70億美元，控制了43%的航空快遞市場。聯(lián)邦快遞有兩個(gè)宏偉目標(biāo)：每一次交流和交易都要達(dá)到百分之百的客戶滿意；處理每一個(gè)包裹都要百分之百的達(dá)到要求。早期，聯(lián)邦快遞將客戶滿意度和服務(wù)表現(xiàn)定義為準(zhǔn)時(shí)送達(dá)包裹所占的百分?jǐn)?shù)。而后，通過多年的客戶投訴記錄分析，公司發(fā)現(xiàn)，準(zhǔn)時(shí)送達(dá)只是客戶滿意中的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，還有其他因素影響和反映著客戶的滿意度。,.,【案例】聯(lián)邦快遞,物流客戶服務(wù),11,聯(lián)邦快遞總結(jié)出，顧客滿意度包括應(yīng)該避免的8種服務(wù)失敗，具體是：送達(dá)日期錯(cuò)誤；送達(dá)日期沒錯(cuò)，但時(shí)間延誤；發(fā)運(yùn)遺漏；包裹丟失；對(duì)客戶的錯(cuò)誤通知；賬單及相關(guān)資料錯(cuò)誤；服務(wù)人員表現(xiàn)不佳；包裹損壞。所以，對(duì)客戶而言，滿意的標(biāo)準(zhǔn)不僅僅只是準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。另外，聯(lián)邦快遞堅(jiān)持每天跟蹤12個(gè)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，以從總體上衡量客戶的滿意度。另外，公司每年都要在5個(gè)方面進(jìn)行多次的客戶滿意度調(diào)查：,.,【引導(dǎo)案例】聯(lián)邦快遞,物流客戶服務(wù),12,（1）每一季對(duì)四個(gè)細(xì)分市場進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，即電話通知聯(lián)邦快遞的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、美國以外地區(qū)遞送客戶、專人遞送中心客戶及快件箱客戶；（2）半年一次的客戶滿意度調(diào)查，即聯(lián)系曾經(jīng)使用過聯(lián)邦快遞10項(xiàng)專門性程序，如客戶服務(wù)、開票及發(fā)票調(diào)整等之一的客戶；（3）每年兩次的聯(lián)邦快遞中心評(píng)價(jià)卡的收集、列表，及反饋給每個(gè)中心的管理人員；（4）對(duì)聯(lián)邦快遞的7600個(gè)最大客戶進(jìn)行自動(dòng)化調(diào)查，這些客戶的業(yè)務(wù)量占到了公司總業(yè)務(wù)量的30%，為他們配備自動(dòng)化系統(tǒng)，進(jìn)行包裹跟蹤和一系列其他自助服務(wù)活動(dòng)；,.,【引導(dǎo)案例】聯(lián)邦快遞,物流客戶服務(wù),13,（5）每年一次的加拿大客戶調(diào)查，加拿大是美國以外聯(lián)邦快遞包裹到達(dá)最多的國家。重視客戶滿意度使聯(lián)邦快遞收獲了什么？聯(lián)邦快遞所享有的客戶滿意度在采用從“完全滿意”到“完全不滿意”的五分法調(diào)查中，最高客戶滿意度達(dá)94%。這使聯(lián)邦快遞成為美國歷史上第一個(gè)在成立后的最初10年里銷售額超過10億美元的公司。,.,14,企業(yè)怎樣提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)呢？,.,9.1物流客戶滿意度,二、提高物流客戶滿意度的方法1、提供“個(gè)性化”產(chǎn)品和服務(wù)（1）了解客戶的真正需求雙十一，部分家裝賣家今年首推“慢遞”服務(wù)對(duì)于習(xí)慣網(wǎng)購的消費(fèi)者來說，通常都要求物流服務(wù)越快越好，但也并非全部如此，例如有網(wǎng)友趁商家打折促銷買了一堆建材用品，但裝修期卻在兩個(gè)月后。為讓今年參加天貓1111購物狂歡節(jié)的消費(fèi)者享受網(wǎng)購的便利，多個(gè)家裝品牌推出了可讓消費(fèi)者在24個(gè)月內(nèi)任何時(shí)間進(jìn)行提貨的個(gè)性化服務(wù)。,.,16,想一想：生活中，哪些產(chǎn)品或服務(wù)能體現(xiàn)人們的個(gè)性化需求？,.,17,想一想：生活中，哪些產(chǎn)品或服務(wù)能體現(xiàn)人們的個(gè)性化需求？,.,澳洲可口可樂的個(gè)性服務(wù)可口可樂公司在澳州推出個(gè)性化產(chǎn)品服務(wù)，可口可樂聯(lián)合18家商場為消費(fèi)者印上他們想印的名字（e.g.男女朋友將名字印在一起）。這個(gè)過程讓客戶參與到產(chǎn)品包裝的設(shè)計(jì)，這次活動(dòng)為澳州可口可樂帶來了豐碩的收益和宣傳口啤。,18,（2）讓客戶參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過程,.,19,（3）提高企業(yè)生產(chǎn)的柔性、敏捷性,.,20,（4）做好企業(yè)的宣傳。讓消費(fèi)者感受到使用產(chǎn)品或享受服務(wù)是個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)。,.,動(dòng)動(dòng)腦門,廣告該怎樣宣傳物流服務(wù)優(yōu)勢呢上海天天快遞物流公司為增加品牌效應(yīng)，董事局決定擴(kuò)大廣告宣傳，但在宣傳的內(nèi)容上產(chǎn)生了很大分歧，銷售經(jīng)理認(rèn)為廣告宣傳應(yīng)該如實(shí)宣傳物流企業(yè)優(yōu)勢，財(cái)務(wù)副總經(jīng)理則認(rèn)為應(yīng)該對(duì)物流企業(yè)服務(wù)優(yōu)勢擴(kuò)大宣傳，而營銷總監(jiān)則認(rèn)為應(yīng)該對(duì)物流企業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢做有所保留的宣傳，面對(duì)不同的看法，詹董事長兼總經(jīng)理陷入沉思。如果你是詹總，你覺得該如何宣傳？思考：不同的宣傳結(jié)果會(huì)如何？,.,9.1物流客戶滿意度,2、增強(qiáng)客戶體驗(yàn),客戶在購買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)是在接受一種體驗(yàn)?！鞠胍幌搿咳粘Ｉ钪心阌心男└惺苌羁痰南M(fèi)體驗(yàn)？,.,9.1物流客戶滿意度,2、增強(qiáng)客戶體驗(yàn)（1）產(chǎn)品層次客戶體驗(yàn)（2）服務(wù)層次上的體驗(yàn)（3）感官層次上的體驗(yàn)（4）思維層次上的體驗(yàn)（5）文化層次上的體驗(yàn),.,24,電商通過自建物流增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。目前，第三方配送企業(yè)存在上門服務(wù)差、商品丟失損毀和貨款回收周期長等諸多問題，京東商城、凡客誠品和1號(hào)店等有條件的電商企業(yè)通過自建物流，提升客戶體驗(yàn)，進(jìn)一步提升自身品牌口碑。,.,25,海爾的“12345”服務(wù)規(guī)范：“1”是證件，服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)須出示“星級(jí)服務(wù)資格證”；“2”是公開，公開出示海爾“統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”和一票到底的服務(wù)記錄單，并請(qǐng)用戶簽署意見；“3”是到位，“安全測電并提醒講解”到位，通電試機(jī)及向用戶講解使用知識(shí)到位，服務(wù)后清理現(xiàn)場到位；“4”是不準(zhǔn)，不喝用戶的水，不抽用戶的煙，不吃用戶的飯，不要用戶的禮品；“5”是五個(gè)“一”，遞上一張名片，穿上一副鞋套，配備一塊墊布，自帶一塊抹布，提供一站式產(chǎn)品通檢服務(wù)。,.,9.1物流客戶滿意度,3、制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)（2）客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)7RS回憶：7RS的內(nèi)容？7RS的核心是企業(yè)能在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，以正確的貨物狀態(tài)和適當(dāng)?shù)呢浳飪r(jià)格，伴隨準(zhǔn)確的商品信息，將商品送達(dá)準(zhǔn)確的地點(diǎn)。服務(wù)為客戶所需要，以適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)來滿足客戶需要，有助于提高客戶的滿意度。,.,9.1物流客戶滿意度,4、重視客戶關(guān)懷,購買后,客戶關(guān)懷為鼓勵(lì)和促進(jìn)客戶購買做了鋪墊。,購買中,購買前,客戶關(guān)懷可以激發(fā)企業(yè)為客戶提供更全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。,客戶關(guān)懷促進(jìn)客戶信任的形成和鞏固，使客戶能夠重復(fù)購買。,.,【實(shí)用案例】“麥德龍”提高客戶滿意度的策略,28,任務(wù)一：自學(xué)案例回答：麥德龍為了提高客戶滿意度，采取了哪些策略？,.,29,任務(wù)二：分小組進(jìn)一步分析案例討論：從麥德龍的案例我們能得到哪些啟示？臨淄茂業(yè)百貨商場可以采取哪些策略來提高客戶的滿意度？要求：充分學(xué)習(xí)和討論案例，提交一份麥德龍?zhí)岣呖蛻魸M意度策略的建議書。,【實(shí)用案例】“麥德龍”提高客戶滿意度的策略,.,【實(shí)用范例】“麥德龍”提高客戶滿意度的方法,德國麥德龍(Metro)是一家世界著名的零售業(yè)集團(tuán)，它以低價(jià)格吸引顧客，同時(shí)以會(huì)員制、現(xiàn)購自運(yùn)配售制(C&C)、供應(yīng)鏈管理、一定的本土化、創(chuàng)造積極的社會(huì)形象、建立強(qiáng)大的銷售網(wǎng)點(diǎn)等手段為配合，來提高客戶滿意度，贏得客戶忠誠。其提高客戶滿意度的一些策略值得學(xué)習(xí)和借鑒。1.客戶限定麥德龍更愿意服務(wù)集團(tuán)采購的客戶群。如果麥德龍不限定客戶，讓所有人群進(jìn)來，那么運(yùn)營成本就要增加，管理難度也加大。限定了客戶就可以更容易地分析客戶的特定需求，增加其喜歡的商品，移去他們不需要的商品。麥德龍只關(guān)注目標(biāo)客戶，知道他們需要什么，就可以控制品種數(shù)目，提高客戶滿意度。,30,.,【實(shí)用范例】“麥德龍”提高客戶滿意度的方法,2.主動(dòng)接近客戶麥德龍認(rèn)為無論做什么，都不要忘了供應(yīng)鏈的另一端是客戶，這是最重要的。麥德龍一貫堅(jiān)持“主動(dòng)接近客戶”的做法，因?yàn)檎麄€(gè)供應(yīng)鏈的運(yùn)作，都是由顧客來推動(dòng)的。因而，它能站在客戶的角度去思考，提供更加完善的商品和服務(wù)。3.為客戶提供良好的購物環(huán)境“一站購足”的專業(yè)客戶的超級(jí)倉庫；新鮮的保證；完善的售后服務(wù)；專業(yè)的大型手推牢；直接郵投；內(nèi)容詳盡的發(fā)票；嚴(yán)格的商品質(zhì)量控制；長時(shí)間營業(yè)。,31,.,【實(shí)用范例】“麥德龍”提高客戶滿意度的方法,4.為經(jīng)營人員提供詳盡的客戶信息麥德龍的物流信息詳盡反映了銷售情況，提供銷售數(shù)量和品種信息。麥德龍的物流信息記錄了各類客戶的采購頻率和購物結(jié)構(gòu)，準(zhǔn)確反映了客戶的要求動(dòng)態(tài)和發(fā)展趨勢。5.為客戶提供貼身服務(wù)麥德龍采取會(huì)員制，對(duì)其客戶（特別是中小型零售商）提供貼身服務(wù)，如咨詢服務(wù)、定期發(fā)送資料、組織“客戶顧問組”等。對(duì)客戶購物結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，同主要客戶進(jìn)行討論，幫助客戶做好生意。6.設(shè)立專門的客戶咨詢員在中國的麥德龍零售商店有15個(gè)客戶咨詢員，他們每天都跑出去拜訪客戶，了解客戶需要與滿意度。麥德龍按照客戶離商店的路程遠(yuǎn)近、滿意程度的高低，將客戶進(jìn)行分類，對(duì)他們進(jìn)行重點(diǎn)分析和研究。,32,.,9.1物流客戶滿意度,三、物流客戶滿意度評(píng)價(jià),1統(tǒng)一主體、客體評(píng)價(jià)的過程和內(nèi)容物流客戶服務(wù)實(shí)際上是一個(gè)雙向的互動(dòng)過程，包括客戶服務(wù)需求及其客戶服務(wù)需求的響應(yīng)和滿足。在具體評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)根據(jù)企業(yè)評(píng)價(jià)與客戶評(píng)價(jià)來具體設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)，使源于企業(yè)和客戶的指標(biāo)相統(tǒng)一，真實(shí)地反映出客戶服務(wù)的實(shí)際水平。,.,9.1物流客戶滿意度,三、物流客戶滿意度評(píng)價(jià),2評(píng)價(jià)原則在客戶服務(wù)評(píng)價(jià)過程中，有些通用性的準(zhǔn)則，主要有：1）準(zhǔn)確性原則。2）過程化原則。3）連續(xù)性原則。4）內(nèi)部評(píng)價(jià)與外部評(píng)價(jià)相結(jié)合原則。,.,9.1物流客戶滿意度,三、物流客戶滿意度評(píng)價(jià),3物流客戶滿意度評(píng)價(jià)方法物流客戶滿意度評(píng)價(jià)方法有許多，如問卷法、協(xié)調(diào)辦公會(huì)、專家共評(píng)法、技術(shù)分析法等等，其中問卷法是最常用的，協(xié)調(diào)辦公會(huì)和專業(yè)共評(píng)法是最有價(jià)值的方法。,.,9.2物流客戶的鞏固與開發(fā),一、物流客戶鞏固的方法1、樹立物流服務(wù)品牌（1）物流服務(wù)品牌的建立必須以市場為標(biāo)準(zhǔn)（2）品牌的維持（3）品牌復(fù)活策略（4）品牌延伸策略2、開發(fā)新項(xiàng)目3、強(qiáng)化內(nèi)部客戶管理（1）內(nèi)部客戶的滿意和傳遞（2）內(nèi)部客戶營銷的管理（3）重視企業(yè)文化4、改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量,.,9.2物流客戶的鞏固與開發(fā),二、開拓物流客戶的方法1、進(jìn)行準(zhǔn)確的物流市場細(xì)分2、建立良好的物流服務(wù)體系3、采取能提高客戶忠誠的物流市場營銷,.,38,【本章小結(jié)】,1、客戶滿意度2、分析客戶滿意度的因