服務(wù)管理案例分析.ppt

服務(wù)管理,沃爾沃村案例分析,匯報(bào)人：張譽(yù)馨、張雅涵、鄭靜、于曉峰、李振國(guó),CATALOG,目錄,沃爾沃村的服務(wù)包,2,案例說(shuō)明的服務(wù)企業(yè)特性,服務(wù)活動(dòng)性質(zhì)及傳遞方式,管理后臺(tái)作業(yè)區(qū)方式,與其他經(jīng)銷商的區(qū)別,沃爾沃村的服務(wù)包,輸入小標(biāo)題,輸入小標(biāo)題,服務(wù)包(servicepackage),指在某個(gè)環(huán)境下提供的一系列產(chǎn)品和服務(wù)的組合。,沃爾沃村的服務(wù)包,輔助物品：質(zhì)量可靠度、換下的零件可見(jiàn)潤(rùn)滑油汽車配件標(biāo)記車體清潔,信息：來(lái)源廣泛、系統(tǒng)保留檔案車輛維護(hù)檔案征詢車主意見(jiàn)維修,支持性設(shè)施：開(kāi)車方便、建筑物容易識(shí)別建筑物辦公室等候區(qū)儲(chǔ)藏室四個(gè)作業(yè)區(qū),顯性服務(wù)：服務(wù)人員訓(xùn)練水平、維修狀況初檢并估算費(fèi)用與客戶一同試開(kāi)課程培訓(xùn),隱形服務(wù)：便利、服務(wù)態(tài)度、等候、舒適度預(yù)約服務(wù)寬敞舒適的等候區(qū)（電視、椅子、自動(dòng)售貨機(jī)、雜志和當(dāng)?shù)貓?bào)紙）修理結(jié)束建議,沃爾沃的事例說(shuō)明了服務(wù)企業(yè)的哪些特性？,沃爾沃說(shuō)明的服務(wù)企業(yè)的特性,(1)過(guò)程性服務(wù)是有由一系列活動(dòng)構(gòu)成的過(guò)程，而非一件物品。舉例：每周為顧客留出一定時(shí)間，提供快速的日常服務(wù)，有調(diào)試過(guò)程、檢查過(guò)程、特殊修理過(guò)程等。(2)無(wú)形性服務(wù)行為本身是無(wú)形的或不可觸知的。舉例：機(jī)械師調(diào)試、檢查服務(wù)過(guò)程；服務(wù)經(jīng)理向顧客交代初步診斷情況，向顧客說(shuō)明所有未能事先料到的的問(wèn)題和費(fèi)用，通知顧客取車等。,沃爾沃說(shuō)明的服務(wù)企業(yè)的特性,(3)顧客參與服務(wù)生產(chǎn)顧客與服務(wù)人員合作的形式參與到服務(wù)進(jìn)程中。舉例：對(duì)于檢查和特殊修理服務(wù)，顧客可在預(yù)約時(shí)間內(nèi)，與機(jī)械師一起討論自己的問(wèn)題，有時(shí)機(jī)械師要與顧客一起試開(kāi)一下車，以便確認(rèn)問(wèn)題所在。(4)異質(zhì)性根據(jù)顧客的不同需求，服務(wù)內(nèi)容與形式表現(xiàn)出一定的差異。雖然大家都是來(lái)修車，但是每個(gè)車子出現(xiàn)的問(wèn)題都是不一樣的，將來(lái)每輛汽車需要注意的問(wèn)題也是不一樣的，機(jī)械師會(huì)記下車主將來(lái)需要注意的問(wèn)題（如風(fēng)扇和電機(jī)帶舊了，再開(kāi)6000英里就需要更換），當(dāng)顧客提車時(shí)，提醒顧客需要注意的問(wèn)題。,沃爾沃說(shuō)明的服務(wù)企業(yè)的特性,(5)易逝性服務(wù)只是一次行動(dòng)或一個(gè)過(guò)程，易逝性服務(wù)指不能被儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)售或退回的情況。如果一定時(shí)期內(nèi)沒(méi)有需求，沒(méi)有使用的生產(chǎn)能力就被浪費(fèi)掉了。舉例：機(jī)械師在早晨7點(diǎn)到8點(diǎn)和下午5點(diǎn)到6點(diǎn)不修理汽車，而是與顧客進(jìn)行大量接觸，要是顧客沒(méi)有按約定時(shí)間到達(dá)，或沒(méi)有顧客，那這兩個(gè)時(shí)間段內(nèi)的服務(wù)就被浪費(fèi)掉了。(6)不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移舉例：顧客可以在等候室舒適的坐在椅子上看電視、看報(bào)紙，他只是享受了這個(gè)服務(wù)，但是電視、椅子并不會(huì)發(fā)生所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。,分別描述沃爾沃出服務(wù)活動(dòng)的性質(zhì)、顧客關(guān)系、定制和判斷、需求和供給的性質(zhì)以及服務(wù)傳遞的方式。,理解服務(wù)行為的性質(zhì),服務(wù)活動(dòng)的性質(zhì),有形活動(dòng),無(wú)形活動(dòng),服務(wù)的直接接受者,人,物,案例中沃爾沃村反映了沃爾沃授權(quán)經(jīng)銷商的兩位前機(jī)械師試圖以合理的價(jià)格為過(guò)了保修期的沃爾沃汽車提供高質(zhì)量的維修服務(wù)所做的努力。,根據(jù)上表可知，服務(wù)的直接接受者是物，服務(wù)活動(dòng)的性質(zhì)是作用于汽車的有形活動(dòng)。,顧客關(guān)系,服務(wù)傳遞的性質(zhì),持續(xù)傳遞,間斷交易,服務(wù)的直接接受者,”會(huì)員“關(guān)系,非正式關(guān)系,案例中對(duì)機(jī)械師來(lái)說(shuō)，另一個(gè)信息來(lái)源是定制維護(hù)車輛檔案。沃爾沃村為每輛服務(wù)過(guò)的車都保留有記錄。,根據(jù)上表可知，沃爾沃村顧客關(guān)系是間斷交易的會(huì)員關(guān)系。,服務(wù)傳遞中的定制和判斷,與顧客接觸的服務(wù)人員為滿足顧客需求行使判斷的程度,高,低,服務(wù)定制的程度,高,低,案例中在機(jī)械師做完初步檢查后，服務(wù)經(jīng)理告訴車主估算的費(fèi)用，以及在沒(méi)有意外的情況下修理完場(chǎng)的時(shí)間。公司的政策規(guī)定，除非雙方同意，否則在進(jìn)行任何維修前都要征詢車主的意見(jiàn)。,根據(jù)上表可知，沃爾沃村與顧客接觸的服務(wù)經(jīng)理為滿足顧客需求行使判斷的程度高以及服務(wù)定制的程度高。,相對(duì)于供給的服務(wù)需求的性質(zhì),供給受限制的程度,最高需求通常能被滿足而沒(méi)有較大延遲,最高需求經(jīng)常超過(guò)能力,需求隨時(shí)間波動(dòng)的程度,大,小,案例中等候室裝備有電視機(jī)、舒適的椅子、軟飲料自動(dòng)售貨機(jī)、雜志和當(dāng)?shù)貓?bào)紙等。該設(shè)施幾乎被“在隨時(shí)服務(wù)”時(shí)間（星期三下午3點(diǎn)到5點(diǎn)，星期四上午8點(diǎn)到10點(diǎn)）前來(lái)接受快速日常服務(wù)的顧客和前來(lái)查看舊車的買主完全占用了。,根據(jù)上表可知，沃爾沃村最高需求經(jīng)常被滿足以及需求隨時(shí)間波動(dòng)的程度小。,服務(wù)傳遞方式,服務(wù)傳遞的性質(zhì),顧客去服務(wù)場(chǎng)所,上門服務(wù),服務(wù)可獲性,單一場(chǎng)所,多個(gè)場(chǎng)所,遠(yuǎn)程交易,案例中顧客要接受服務(wù)需要來(lái)到沃爾沃村，而且沃爾沃村是獨(dú)具一格的。,根據(jù)上表可知，沃爾沃村顧客對(duì)于服務(wù)的可獲性是單一場(chǎng)所以及服務(wù)的傳遞性質(zhì)需要顧客去服務(wù)場(chǎng)所。,沃爾沃村如何像一個(gè)工廠管理它的后臺(tái)作業(yè)區(qū)（即維修作業(yè)區(qū)）？,在整個(gè)維修過(guò)程中，顧客大部分時(shí)間是與服務(wù)經(jīng)理接觸，只有少部分時(shí)間是與機(jī)械師接觸，這就使得作業(yè)區(qū)更加專注于維修工作。而且，通過(guò)定制護(hù)理車輛檔案，以及嚴(yán)格的舊零部件回收處理流程，使得作業(yè)區(qū)的工作更加程序化、正規(guī)化、合理化，像個(gè)工廠一樣運(yùn)作。,沃爾沃村如何像一個(gè)工廠一樣管理它的后臺(tái)作業(yè)區(qū)？,后臺(tái)作業(yè)區(qū),沃爾沃村如何做到與其他經(jīng)銷商不同？,機(jī)械師昨晚初步檢查告訴車主使用費(fèi)用，除非雙方同意，否則維修前必須征得車主同意,為顧客提供當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商沒(méi)有的訂制汽車維護(hù)服務(wù),沃爾沃村為每輛服務(wù)過(guò)的車都保有記錄,細(xì)節(jié)上，將換下的舊零件裝在盒子里，將大零件做標(biāo)記，并在車主提車前打掃好衛(wèi)生,機(jī)械師必須留出時(shí)間跟顧客交流，討論存在的問(wèn)題和維修后注意的事項(xiàng),沃爾沃村強(qiáng)勢(shì),沃爾沃村認(rèn)為他們的職責(zé)不僅是對(duì)顧客的直接服務(wù)，而是提供一個(gè)服務(wù)網(wǎng)路，在各個(gè)方面事車主感到滿意,沃爾沃