汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)教案.doc

汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)教案任課教師： 授課班級(jí)： 第 1 次課 學(xué)時(shí) 4 授課題目（章，節(jié)）概述授課類(lèi)型（請(qǐng)打）理論課 研討課 習(xí)題課 復(fù)習(xí)課 其他教學(xué)目的：1了解汽車(chē)售后服務(wù)的內(nèi)涵，特征；2了解汽車(chē)售后服務(wù)的市場(chǎng)現(xiàn)狀和發(fā)展策略；教學(xué)方法、手段： 1.講授法 2.討論法 3.引導(dǎo)、點(diǎn)撥法4.提問(wèn)法 5.自主探究法教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：汽車(chē)售后服務(wù)的特征和發(fā)展策略教學(xué)內(nèi)容及過(guò)程設(shè)計(jì)補(bǔ)充內(nèi)容和時(shí)間分配汽車(chē)售后服務(wù)概述 一 市場(chǎng)市場(chǎng)是商品經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物,哪里有商品生產(chǎn)和交換，哪里就會(huì)有市場(chǎng)。市場(chǎng)的概念歸納如下:市場(chǎng)是商品交換的場(chǎng)所。市場(chǎng)是某種商品的購(gòu)買(mǎi)者和潛在購(gòu)買(mǎi)者需求的總和。市場(chǎng)是各種商品交換關(guān)系的總和。汽車(chē)市場(chǎng)是指需要新車(chē)、二手車(chē)、汽車(chē)零配件、汽車(chē)維修及汽車(chē)維護(hù)的人群總和。概括：買(mǎi)者構(gòu)成市場(chǎng)，買(mǎi)者構(gòu)成行業(yè)。市場(chǎng)三因素:有某種需要的人、可滿(mǎn)足該需要的購(gòu)買(mǎi)能力和購(gòu)買(mǎi)意愿。即：市場(chǎng)= 購(gòu)買(mǎi)力(M) + 人口(A) + 購(gòu)買(mǎi)意愿(N) 其中: M資金(Money); A決策權(quán)(Authority); N需要(Need)。二 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)美國(guó)學(xué)者菲利普科特勒認(rèn)為：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)：指以滿(mǎn)足人類(lèi)各種需要和欲望為目的，通過(guò)市場(chǎng)將潛在交換變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)交換的活動(dòng)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是一種有目的、有意識(shí)的人類(lèi)活動(dòng)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的研究對(duì)象：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和營(yíng)銷(xiāo)管理。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)：滿(mǎn)足和引導(dǎo)消費(fèi)者的需求。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的主要內(nèi)容包括：分析環(huán)境，選擇目標(biāo)市場(chǎng)，市場(chǎng)定位，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、定價(jià)、促銷(xiāo)、分銷(xiāo)及協(xié)調(diào)各生產(chǎn)銷(xiāo)售階段和各生產(chǎn)銷(xiāo)售部門(mén)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的目標(biāo)：使企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)良性運(yùn)營(yíng),并獲得最大收益。汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)汽車(chē)由自身的動(dòng)力裝置驅(qū)動(dòng)，4 輪或4 輪以上的非軌道、無(wú)架線車(chē)輛，主要用于運(yùn)輸人或貨物。三 汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)指汽車(chē)企業(yè)為了達(dá)到企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，同時(shí)更好地、更大限度地滿(mǎn)足市場(chǎng)需求而進(jìn)行的一系列活動(dòng)，概括如下:尋找汽車(chē)市場(chǎng)需求;實(shí)施一系列更好的、滿(mǎn)足市場(chǎng)需求的活動(dòng)。通識(shí)教育：人類(lèi)成長(zhǎng)發(fā)育與保健 1.介紹各個(gè)時(shí)期發(fā)展及發(fā)展特點(diǎn)，2.簡(jiǎn)介了各個(gè)階段常見(jiàn)保健問(wèn)題舉例引入（5分鐘）講述（7分鐘）概念講解（10分鐘）學(xué)生比較辨析教師課件名詞引入，舉例講解（10分鐘）教師課件概念介紹（10分鐘）圖示學(xué)生分析總結(jié)（10分鐘）教師概念介紹圖示學(xué)生分析（10分鐘）學(xué)生比較教師講解總結(jié)（10分鐘）布置任務(wù)引導(dǎo)（10分鐘）口述（8分鐘）思考題、作業(yè)題、討論題：汽車(chē)售后的現(xiàn)狀和發(fā)展策略第 2 次課 學(xué)時(shí) 4 授課題目（章，節(jié)） 汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)方案授課類(lèi)型（請(qǐng)打）理論課 研討課 習(xí)題課 復(fù)習(xí)課 其他教學(xué)目的：通過(guò)學(xué)習(xí)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)策劃方案設(shè)計(jì)的相關(guān)內(nèi)容，使學(xué)生了解汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)策劃的概念和汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)策劃方案的內(nèi)容，掌握汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)策劃方案的設(shè)計(jì)步驟，并能完成汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)策劃數(shù)的大綱編寫(xiě)。教學(xué)方法、手段： 1講授法 2.討論法 3.引導(dǎo)、點(diǎn)撥法、4.提問(wèn)法 5.自主探究法教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)策劃的概念和內(nèi)容 汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)策劃書(shū)編寫(xiě)大綱教學(xué)內(nèi)容及過(guò)程設(shè)計(jì)補(bǔ)充內(nèi)容和時(shí)間分配1. 汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)策劃的概念營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)：指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的指導(dǎo)下，通過(guò)對(duì)企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)環(huán)境的分析，找出市場(chǎng)機(jī)會(huì)，選擇營(yíng)銷(xiāo)渠道和促銷(xiāo)手段，經(jīng)過(guò)精心構(gòu)思設(shè)計(jì)，將產(chǎn)品推向目標(biāo)市場(chǎng)，以達(dá)到占有市場(chǎng)的目的的過(guò)程。汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)本質(zhì):經(jīng)過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷(xiāo)策劃的分析，做出有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方案，出奇制勝，進(jìn)而指導(dǎo)企業(yè)的汽車(chē)銷(xiāo)售活動(dòng)，為企業(yè)創(chuàng)名牌、創(chuàng)效益。2. 汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)策劃方案的內(nèi)容內(nèi)容提要營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析確定營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)制訂營(yíng)銷(xiāo)策略確定活動(dòng)流程制訂預(yù)算方案制訂過(guò)程控制方案汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)方案的內(nèi)容及編制流程見(jiàn)下圖：（1） 內(nèi)容提要解釋營(yíng)銷(xiāo)策劃方案的主要內(nèi)容，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)、營(yíng)銷(xiāo)策略作簡(jiǎn)要敘述，使企業(yè)高層主管很快掌握營(yíng)銷(xiāo)策劃方案的核心內(nèi)容。（2） 營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析分析該產(chǎn)品目前所處的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境狀況，明確產(chǎn)品面向的細(xì)分市場(chǎng)情況、產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)量、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)及分銷(xiāo)渠道情況，列出本產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅。在制訂營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃時(shí)，要充分利用外界機(jī)會(huì)環(huán)境，避免外界威脅環(huán)境，充分發(fā)揮產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，改進(jìn)產(chǎn)品劣勢(shì)，使?fàn)I銷(xiāo)計(jì)劃最大限度地完成營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。（3） 確定營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)：本計(jì)劃期內(nèi)要達(dá)到的目標(biāo)。常見(jiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)：市場(chǎng)占有率、銷(xiāo)售額、利潤(rùn)率及投資收益率等。（4） 制訂營(yíng)銷(xiāo)策略營(yíng)銷(xiāo)策略：指達(dá)到上述營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的途徑或手段。常見(jiàn)營(yíng)銷(xiāo)策略：目標(biāo)市場(chǎng)選擇策略、市場(chǎng)定位策略及營(yíng)銷(xiāo)組合策略等。（5） 確定活動(dòng)流程即確定本次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展的形式、活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)地點(diǎn)、活動(dòng)負(fù)責(zé)人。（6） 制訂預(yù)算方案任何營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展都要以預(yù)算為支撐，在擬定營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)大綱時(shí)，可根據(jù)活動(dòng)程序編制預(yù)算方案并提請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審批，在后期的計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中可依照預(yù)算方案進(jìn)行資金控制。預(yù)算表常用格式見(jiàn)下表：（7） 制訂過(guò)程控制方案過(guò)程控制方案是營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的最后一項(xiàng)內(nèi)容，也是不可缺少的內(nèi)容。其可對(duì)計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)和經(jīng)費(fèi)支出進(jìn)行監(jiān)督檢查，并且對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行預(yù)備方案處理。二、 汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)策劃書(shū)編寫(xiě)大綱汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)策劃是汽車(chē)企業(yè)對(duì)將來(lái)要發(fā)生的營(yíng)銷(xiāo)行為進(jìn)行的超前決策，大綱中列出了汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)策劃書(shū)的主體內(nèi)容，以便于汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)策劃書(shū)的編寫(xiě)。汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)策劃書(shū)大綱內(nèi)容1. 汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀調(diào)查2. 內(nèi)外部環(huán)境分析3. 確定營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)4. 確定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略5. 確定營(yíng)銷(xiāo)組合策略 6. 制訂具體的行動(dòng)方案7. 制訂預(yù)算方案 8. 對(duì)執(zhí)行的效果進(jìn)行評(píng)估(一) 汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀調(diào)查 (1)市場(chǎng)狀況調(diào)查分析; (2)競(jìng)爭(zhēng)狀況調(diào)查分析; (3)購(gòu)車(chē)者調(diào)查分析; (4)企業(yè)資源能力分析。(二) 內(nèi)外部環(huán)境分析 (1)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì); (2)產(chǎn)品劣勢(shì); (3)環(huán)境機(jī)會(huì); (4)環(huán)境威脅。(三) 確定營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)(四) 確定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 (1)市場(chǎng)細(xì)分; (2)目標(biāo)市場(chǎng); (3)市場(chǎng)定位。(五) 確定營(yíng)銷(xiāo)組合策略 (1)產(chǎn)品策略:車(chē)型、品牌; (2)價(jià)格策略:價(jià)格、折扣; (3)渠道策略:渠道、銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn); (4)促銷(xiāo)策略:管理、服務(wù)、促銷(xiāo)、廣告、公關(guān)。(六) 制訂具體的行動(dòng)方案 (1)活動(dòng)目標(biāo); (2)活動(dòng)對(duì)象; (3)時(shí)間安排; (4)地點(diǎn)安排; (5)活動(dòng)流程。通識(shí)教育: 投資與風(fēng)險(xiǎn)1. 風(fēng)險(xiǎn)投資基本概念2. 舉例說(shuō)明了風(fēng)險(xiǎn)投資的實(shí)際過(guò)程學(xué)生準(zhǔn)備上課（2分）學(xué)生思考并回答所提出的問(wèn)題（5分）圖示講解，學(xué)生聽(tīng)講記筆記（20分鐘）學(xué)生觀察模型演示情況總結(jié)運(yùn)動(dòng)特點(diǎn)（35分）教師點(diǎn)名提問(wèn)（15分）學(xué)生聽(tīng)講記筆記（5分）學(xué)生總結(jié)，教師點(diǎn)評(píng)。（5分）思考題、作業(yè)題、討論題：1.下一節(jié)內(nèi)容預(yù)習(xí)提示課后總結(jié)分析：第 3 次課 學(xué)時(shí) 4 授課題目（章，節(jié)） 汽車(chē)市場(chǎng)調(diào)研授課類(lèi)型（請(qǐng)打）理論課 研討課 習(xí)題課 復(fù)習(xí)課 其他教學(xué)目的：汽車(chē)市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)的作用 汽車(chē)市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)的內(nèi)容和方法 教學(xué)方法、手段： 1講授法 2.討論法 3.引導(dǎo)、點(diǎn)撥法、4.提問(wèn)法 5.自主探究法教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：1. 確定調(diào)研題目2. 分析調(diào)查項(xiàng)目3. 確定信息源4. 完成問(wèn)卷5. 確定調(diào)查時(shí)間、地點(diǎn)6. 確定調(diào)查方法7. 實(shí)施調(diào)研8. 分析調(diào)研結(jié)果提出意見(jiàn)和建議教學(xué)內(nèi)容及過(guò)程設(shè)計(jì)補(bǔ)充內(nèi)容和時(shí)間分配一、 汽車(chē)市場(chǎng)調(diào)差與預(yù)測(cè)的作用1. 幫助企業(yè)掌握產(chǎn)品市場(chǎng)現(xiàn)狀2. 幫助企業(yè)了解客戶(hù)需求3. 幫助企業(yè)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況4. 幫助企業(yè)了解新進(jìn)市場(chǎng)情況二、 汽車(chē)市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)的內(nèi)容和方法1. 基本概念（1） 市場(chǎng)調(diào)查指運(yùn)用科學(xué)的方法，有目的、有計(jì)劃地系統(tǒng)收集、整理和分析研究有關(guān)市場(chǎng)銷(xiāo)方面的信息，提出解決問(wèn)題的建議，供營(yíng)銷(xiāo)管理人員了解營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境、發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)或找出存在的問(wèn)題。市場(chǎng)調(diào)查是市場(chǎng)預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)和依據(jù)。（2） 汽車(chē)市場(chǎng)調(diào)查指以汽車(chē)消費(fèi)者為特定的調(diào)查對(duì)象，運(yùn)用科學(xué)的方法、有目的、有計(jì)劃地系統(tǒng)收集、整理和分析有關(guān)汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面的信息，提出解決問(wèn)題的建議，供汽車(chē)企業(yè)管理人員了解汽車(chē)市場(chǎng)、汽車(chē)產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、消費(fèi)者及營(yíng)銷(xiāo)策略。（3） 市場(chǎng)預(yù)測(cè)指在市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，運(yùn)用預(yù)測(cè)理論與方法，對(duì)市場(chǎng)未來(lái)的發(fā)展和變化趨勢(shì)做出的定性描述和定量化的推斷，以幫助企業(yè)對(duì)產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)組合策略做出調(diào)整來(lái)適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展。（4） 汽車(chē)市場(chǎng)預(yù)測(cè)指在汽車(chē)市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上,運(yùn)用預(yù)測(cè)理論與方法，對(duì)市場(chǎng)未來(lái)的發(fā)展和變化趨勢(shì)做出的定性描述和和定量化的推斷，以幫助汽車(chē)企業(yè)對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)組合策略做出調(diào)整以適應(yīng)汽車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展。（5） 問(wèn)卷又稱(chēng)調(diào)查表,是指以書(shū)面的形式系統(tǒng)地記載調(diào)查內(nèi)容，了解調(diào)查對(duì)象的反應(yīng)和看法，以此獲得資料和信息的一種工具。（6） 信息源指有關(guān)事件的記錄或信息內(nèi)容發(fā)生和存在的地方，也就是人們所要收集資料的地方或?qū)ο?。?） 總體指信息源全體成員。（8） 樣本指從總體中抽取出來(lái)作為調(diào)查對(duì)象的成員。2. 汽車(chē)市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)步驟進(jìn)行一項(xiàng)完整的汽車(chē)市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)共需要進(jìn)行三大步，見(jiàn)下圖：調(diào)查準(zhǔn)備階段調(diào)查實(shí)施階段分析總結(jié)階段（1） 調(diào)查準(zhǔn)備階段在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)之前，對(duì)調(diào)查過(guò)程相關(guān)工作進(jìn)行規(guī)劃和安排，形成市場(chǎng)調(diào)查方案策劃書(shū)，以指導(dǎo)整個(gè)調(diào)查和預(yù)測(cè)過(guò)程。市場(chǎng)調(diào)查方案策劃書(shū)包括以下內(nèi)容：1) 確定調(diào)查項(xiàng)目 2) 確定信息源3) 選擇調(diào)查方式4) 估算調(diào)查費(fèi)用5) 填制調(diào)查項(xiàng)目建議書(shū)6) 安排調(diào)查進(jìn)度7) 編寫(xiě)市場(chǎng)調(diào)查方案策劃書(shū)前言、摘要、調(diào)查項(xiàng)目、信息源、調(diào)查方式、調(diào)查費(fèi)用、調(diào)查進(jìn)度、附件（2） 調(diào)查實(shí)施階段1) 收集信息：使用問(wèn)卷進(jìn)行實(shí)際調(diào)查，收集資料和信息，由人員或網(wǎng)站完成。2) 加工信息：使用問(wèn)卷收集來(lái)的資料是零散的、反映表象的，為了便于分析研究，由工作人員借助于相關(guān)軟件對(duì)信息進(jìn)行整理、匯總，使信息更有條理。（3） 分析總結(jié)階段1) 分析信息：該步驟由專(zhuān)家和應(yīng)用專(zhuān)業(yè)軟件完成，對(duì)整理和匯總后的調(diào)查資料進(jìn)行分析，深究表象下的真正原因，并找出應(yīng)對(duì)措施。2) 編寫(xiě)調(diào)查報(bào)告：將市場(chǎng)調(diào)查的原始資料、分析結(jié)果及應(yīng)對(duì)措施三部分內(nèi)容有機(jī)結(jié)合，形成調(diào)查報(bào)告，呈報(bào)給委托單位。分析信息舉例：調(diào)查資料顯示的信息為：本產(chǎn)品在部分地區(qū)銷(xiāo)量下滑比較明顯。經(jīng)過(guò)分析研究，發(fā)現(xiàn)真正原因?yàn)椋涸谶@些地區(qū)出現(xiàn)了類(lèi)似產(chǎn)品，并且優(yōu)于本公司產(chǎn)品。基于此，應(yīng)對(duì)措施為：對(duì)本公司產(chǎn)品進(jìn)行改良，以提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并對(duì)銷(xiāo)量下滑地區(qū)進(jìn)行銷(xiāo)售策略調(diào)整，以爭(zhēng)取同類(lèi)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率。3. 汽車(chē)市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)（1） 問(wèn)卷的設(shè)計(jì)步驟 設(shè)計(jì)一份完整、科學(xué)的問(wèn)卷需要進(jìn)行五大步，見(jiàn)下圖：形成項(xiàng)目階段形成問(wèn)題階段試答修改階段完成付印階段形成問(wèn)卷階段1) 形成項(xiàng)目階段將調(diào)查課題進(jìn)行分析、歸類(lèi),明確調(diào)查課題要解決的問(wèn)題、要獲得的資料，并將資料進(jìn)行細(xì)化，形成項(xiàng)目。舉例：調(diào)查課題：2010 年A 產(chǎn)品國(guó)內(nèi)銷(xiāo)量下滑。針對(duì)該課題，要解決的問(wèn)題為：找出銷(xiāo)量下滑的原因，并給出解決方案。要獲得的資料為：A 產(chǎn)品近幾年的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)資料，銷(xiāo)量下滑地區(qū)排名資料，與產(chǎn)品相關(guān)的國(guó)家和行業(yè)政策、經(jīng)濟(jì)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料，以及產(chǎn)品的顧客需求資料。形成以下七個(gè)項(xiàng)目:a. A 產(chǎn)品自2006 年到2010 年全國(guó)總市場(chǎng)年銷(xiāo)售量、年銷(xiāo)售額;b. A 產(chǎn)品自2006 年到2010 年各地區(qū)市場(chǎng)年銷(xiāo)售量、年銷(xiāo)售額;c. 近兩年國(guó)家出臺(tái)的產(chǎn)業(yè)相關(guān)政策;d. 近兩年國(guó)內(nèi)人均收入數(shù)字及貨幣購(gòu)買(mǎi)力數(shù)字;e. 國(guó)內(nèi)市場(chǎng)中主要競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品情況;f. 國(guó)內(nèi)市場(chǎng)中主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷(xiāo)售策略情況;g. 國(guó)內(nèi)A 產(chǎn)品主要客戶(hù)群需求情況。2) 形成問(wèn)題階段 將屬于同一個(gè)信息源的調(diào)研項(xiàng)目歸類(lèi)，再對(duì)每個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行細(xì)化，形成問(wèn)題。舉例： 項(xiàng)目歸類(lèi)：以上七個(gè)項(xiàng)目可以歸為四大類(lèi)： 屬于同一個(gè)信息源,即企業(yè)市場(chǎng)、銷(xiāo)售部門(mén);屬于同一個(gè)信息源,即國(guó)家政策、經(jīng)濟(jì)單位出臺(tái)的文件;屬于同一個(gè)信息源,即競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料;屬于同一個(gè)信息源,即產(chǎn)品消費(fèi)者。 項(xiàng)目細(xì)化成問(wèn)題：例如第項(xiàng)針對(duì)消費(fèi)者,大致分為三部分:顧客是否有更好的選擇;由于經(jīng)濟(jì)原因顧客持幣待購(gòu);該細(xì)分市場(chǎng)需求已經(jīng)飽和。問(wèn)題可細(xì)化為:a. :您是否購(gòu)買(mǎi)過(guò)A 品牌汽車(chē)? 是 否b. :您覺(jué)得A 品牌汽車(chē)的價(jià)格是否合適? 是 否,原因c. :您覺(jué)得A 品牌汽車(chē)的性能怎么樣? 挺好的 沒(méi)印象 不好,原因d. :您今年是否打算購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)? 打算不打算年后打算e. :如果您打算購(gòu)買(mǎi)汽車(chē),是否會(huì)選擇A 品牌汽車(chē)? 是否,原因f. :您不打算購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的主要原因是? 經(jīng)濟(jì)情況已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)其他g. :您覺(jué)得A 品牌產(chǎn)品哪方面需要改進(jìn)?3) 形成問(wèn)卷階段 對(duì)各類(lèi)信息源細(xì)化成的問(wèn)題，可進(jìn)行加工、整理，形成四份問(wèn)卷，分別收集調(diào)查課題相關(guān)資料。4) 試答修改階段 對(duì)形成的問(wèn)卷，可進(jìn)行小范圍內(nèi)的試答，檢查該問(wèn)卷調(diào)查資料的信息是否與調(diào)查課題一致，對(duì)于不完善的問(wèn)題進(jìn)行增加、刪除和修改，使問(wèn)卷能夠客觀、全面、科學(xué)的反應(yīng)調(diào)查課題存在的真實(shí)問(wèn)題。5) 完成付印階段 對(duì)修改完善后的問(wèn)卷，再次檢查文字和版式，交付打印。（2） 問(wèn)卷的結(jié)構(gòu) 問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)大致分為三大部分:卷首、主體、結(jié)尾。1) 卷首 為問(wèn)卷說(shuō)明，一般包括：調(diào)查意圖、填表方式、調(diào)查時(shí)間、調(diào)查地點(diǎn)、答卷人的姓名、職業(yè)、聯(lián)系方式等。2) 主體 主要由問(wèn)題組成。3) 結(jié)尾 主要包括調(diào)查員簽字、問(wèn)卷編號(hào)。調(diào)查員簽字是為了明確責(zé)任，問(wèn)卷編號(hào)是為了便于統(tǒng)計(jì)。（3） 問(wèn)題的設(shè)計(jì)1) 問(wèn)題的分類(lèi) 按照問(wèn)題的答題形式可分為封閉式、半封閉式和開(kāi)放式。封閉式問(wèn)題：指問(wèn)題的答案數(shù)是一定的,答題人只需要在眾多選項(xiàng)中選擇一個(gè)或多個(gè)就完成答題。半封閉式問(wèn)題：指問(wèn)題的答案數(shù)不定,答題人的答案不在眾多選項(xiàng)中,一般列為“其他”,讓答題人自己填寫(xiě)。開(kāi)放式問(wèn)題：指問(wèn)題下沒(méi)設(shè)有任何選項(xiàng),需要答題人自行發(fā)揮答題。2) 設(shè)計(jì)問(wèn)題的方法a. 選擇法：一個(gè)問(wèn)題附有多個(gè)選項(xiàng),答題人需要從中作出選擇。b. 順位法：一個(gè)問(wèn)題附有多個(gè)選項(xiàng),答題人需要將各選項(xiàng)按照某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行排列。舉例： 請(qǐng)按照您的喜好程度對(duì)以下幾種汽車(chē)品牌進(jìn)行排位。 寶馬奔馳豐田大眾通用本田現(xiàn)代c. 自由回答法:一個(gè)問(wèn)題不附有任何答案,讓答題人自由回答。d. 測(cè)試法:一個(gè)問(wèn)題附有一個(gè)刺激物,讓答題人在不使用該刺激物前先行答題,然后使用刺激物對(duì)答題人進(jìn)行刺激,讓答題人再次答題,測(cè)試該刺激物的作用。舉例:你對(duì)該產(chǎn)品的印象如何?好無(wú)印象不好刺激物為該產(chǎn)品廣告，此問(wèn)題用來(lái)測(cè)試產(chǎn)品新投放廣告的效果。4. 汽車(chē)市場(chǎng)調(diào)查的方法汽車(chē)市場(chǎng)調(diào)查的常用調(diào)查方法有五種：l 面訪調(diào)查法l 電話調(diào)查法l 觀察調(diào)查法 l 網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法l 抽樣調(diào)查法（1） 面訪調(diào)查法該種方法由調(diào)查人員和答題人面對(duì)面的開(kāi)展,一般借助于調(diào)查問(wèn)卷。分類(lèi)：根據(jù)尋找答題人方式的不同分類(lèi)。路邊攔截面訪、登門(mén)入戶(hù)面訪優(yōu)點(diǎn)：調(diào)查人員可以根據(jù)實(shí)際需要追問(wèn)答題人更加詳細(xì)具體的內(nèi)容,并對(duì)答題人的具體反應(yīng)進(jìn)行記錄。缺點(diǎn)：?jiǎn)蝹€(gè)調(diào)查人員的工作量有限,比較浪費(fèi)時(shí)間和人力成本，工作開(kāi)展較慢。（2） 電話調(diào)查法該種方法由調(diào)查人員通過(guò)電話向答題人進(jìn)行提問(wèn)，答題人當(dāng)場(chǎng)回答。分類(lèi)：根據(jù)選擇答題人方式的不同分類(lèi)。隨機(jī)電話調(diào)查法、甄選電話調(diào)查法優(yōu)點(diǎn)：可節(jié)省時(shí)間和人力成本,工作開(kāi)展較快,且可避免面對(duì)面訪問(wèn)中答題人不配合答題的尷尬場(chǎng)面。缺點(diǎn)：由于答題要求不是當(dāng)面提出,較容易出現(xiàn)被調(diào)查者不配合調(diào)查的情況,而且答題人對(duì)開(kāi)放式題目的回答容易敷衍了事。（3） 觀察調(diào)查法該種方法為調(diào)查人員不向任何人提問(wèn),只是通過(guò)觀察某種現(xiàn)象來(lái)獲取信息。分類(lèi)：根據(jù)調(diào)查課題目的的不同分類(lèi)。效果觀察調(diào)查法、數(shù)量觀察調(diào)查法優(yōu)點(diǎn)：不經(jīng)過(guò)答題人回答由調(diào)查人員直接獲取信息,信息資料最客觀真實(shí)。缺點(diǎn)：?jiǎn)蝹€(gè)調(diào)查人員的工作量有限,比較浪費(fèi)時(shí)間和人力成本,工作進(jìn)度較慢。（4） 網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法該種方法為調(diào)查人員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)獲取信息。分類(lèi)：根據(jù)調(diào)查資料獲取方式的不同分類(lèi)。搜索調(diào)查法、在線調(diào)查法優(yōu)點(diǎn)：資料獲取速度快,工作效率高,節(jié)省時(shí)間和人力成本。缺點(diǎn)：搜索的已發(fā)表資料可能不代表當(dāng)下情況,要注意信息的時(shí)效性。（5） 抽樣調(diào)查法該種方法為根據(jù)實(shí)際需要確定樣本大小和抽取方法,從總體中抽取出一個(gè)樣本,通過(guò)調(diào)查樣本中被調(diào)查者的具體信息來(lái)了解總體的信息,即用樣本的調(diào)查特征反映總體的特征。抽樣調(diào)查法通常和前四種調(diào)查方法結(jié)合使用。優(yōu)點(diǎn)：可減少調(diào)查工作量、縮短調(diào)查時(shí)間及縮減調(diào)查成本。缺點(diǎn)：選擇樣本比較難。樣本選擇不當(dāng),調(diào)查特征完全不能或部分不能反映總體的真實(shí)情況,從而使得企業(yè)做出錯(cuò)誤的決策。5. 汽車(chē)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)方法汽車(chē)市場(chǎng)調(diào)查的方法汽車(chē)市場(chǎng)預(yù)測(cè)常用的方法有兩種:定性預(yù)測(cè)分析法和定量預(yù)測(cè)分析法。定性預(yù)測(cè)分析法：從事物的質(zhì)的方面去分析和判斷,把握事物的發(fā)展規(guī)律和發(fā)展方向,根據(jù)預(yù)測(cè)者的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和判斷能力,對(duì)市場(chǎng)未來(lái)的發(fā)展做出預(yù)測(cè)。例如：頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法又稱(chēng)智力激勵(lì)法，是由參加會(huì)議的專(zhuān)家成員在輕松、和諧的氣氛中，通過(guò)相互間的啟發(fā)、相互激勵(lì)，不受約束地就某項(xiàng)事物充分發(fā)表自己的看法，總結(jié)人員對(duì)眾多意見(jiàn)進(jìn)行記錄、歸類(lèi)，并從中找出事物的發(fā)展規(guī)律和發(fā)展方向，從而對(duì)未來(lái)市場(chǎng)作出預(yù)測(cè)。頭腦風(fēng)暴法預(yù)測(cè)結(jié)果是否具有實(shí)用性和科學(xué)性取決于專(zhuān)家的選擇。（1） 對(duì)專(zhuān)家的要求 (1)盡量從同等職位中選擇受邀專(zhuān)家。 (2)邀請(qǐng)的專(zhuān)家數(shù)目一般在10 15 人。 (3)選擇專(zhuān)家不僅要看其經(jīng)驗(yàn)、知識(shí),還要看其是否善于表達(dá)自己的意見(jiàn)。 (4)參加會(huì)議的專(zhuān)家不允許批評(píng)或指責(zé)別人的看法和意見(jiàn)。 (5)參加會(huì)議的專(zhuān)家不允許私下交談,不得宣讀事先準(zhǔn)備好的發(fā)言稿。（2） 頭腦風(fēng)暴法的步驟 頭腦風(fēng)暴法步驟見(jiàn)下圖：主持者提出待解決問(wèn)題主持者引導(dǎo)與會(huì)專(zhuān)家發(fā)表意見(jiàn)專(zhuān)家自由討論加工整理有價(jià)值意見(jiàn)1) 主持者提出待解決問(wèn)題例如：如何提高汽車(chē)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益?2) 主持者引導(dǎo)與會(huì)專(zhuān)家發(fā)表意見(jiàn)例如：怎樣降低汽車(chē)成本? 怎樣擴(kuò)大市場(chǎng)? 怎樣減少原材料庫(kù)存和整車(chē)庫(kù)存,加快資金周轉(zhuǎn)? 怎樣提高效益? 怎樣提高工藝技術(shù)水平? 怎樣提高企業(yè)管理水平、決策水平? 怎樣提高職工素質(zhì)、調(diào)動(dòng)積極性、增強(qiáng)凝聚力? 等等。3) 專(zhuān)家自由討論與會(huì)專(zhuān)家充分自由地發(fā)表自己的意見(jiàn)和建議,并借助于其他成員之間的智力碰撞,激發(fā)出大量創(chuàng)造性設(shè)想。4) 加工整理有價(jià)值意見(jiàn)6. 汽車(chē)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告的撰寫(xiě)汽車(chē)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告即：當(dāng)某項(xiàng)汽車(chē)調(diào)研項(xiàng)目完成市場(chǎng)調(diào)查和預(yù)測(cè)后,根據(jù)調(diào)查預(yù)測(cè)分析結(jié)果,結(jié)合專(zhuān)家給出的意見(jiàn)和建議,調(diào)查人員將可行性意見(jiàn)和證明材料形成的書(shū)面資料。汽車(chē)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告是一項(xiàng)調(diào)研項(xiàng)目最終成果的主要表現(xiàn)形式，是供汽車(chē)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層參考使用的。通識(shí)教育飲食與生病主要介紹日常飲食習(xí)慣與寄生蟲(chóng)感染的關(guān)系，使學(xué)生了解和掌握常見(jiàn)的人體寄生蟲(chóng)病的感染途徑、臨床表現(xiàn)、流行因素和防治措施； 學(xué)生準(zhǔn)備上課（2分）學(xué)生思考并回答所提出的問(wèn)題（5分）圖示講解，學(xué)生聽(tīng)講記筆記（20分鐘）學(xué)生觀察模型演示情況總結(jié)運(yùn)動(dòng)特點(diǎn)（35分）教師點(diǎn)名提問(wèn)（15分）學(xué)生聽(tīng)講記筆記（5分）學(xué)生總結(jié)，教師點(diǎn)評(píng)。（5分）思考題、作業(yè)題、討論題：1.下一節(jié)內(nèi)容預(yù)習(xí)提示課后總結(jié)分析：第 4 次課 學(xué)時(shí) 4 授課題目（章，節(jié)）汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待授課類(lèi)型（請(qǐng)打）理論課 研討課 習(xí)題課 復(fù)習(xí)課 其他教學(xué)目的：1.了解維修業(yè)務(wù)接待的作用；2.掌握維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求；3.熟悉業(yè)務(wù)接待的職責(zé)和職業(yè)準(zhǔn)則。教學(xué)方法、手段： 1講授法 2.討論法 3.引導(dǎo)、點(diǎn)撥法、4.提問(wèn)法 5.自主探究法教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求和職業(yè)準(zhǔn)則教學(xué)內(nèi)容及過(guò)程設(shè)計(jì)補(bǔ)充內(nèi)容和時(shí)間分配維修業(yè)務(wù)接待的作用業(yè)務(wù)接待的重要性維修接待將會(huì)煥發(fā)維修企業(yè)的活力，帶來(lái)效益。維修接待的重要性集中表現(xiàn)在以下這兩個(gè)方面：（1）維修接待是服務(wù)行業(yè)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化管理中不可或缺的步驟，維修接待員的設(shè)立，體現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變和管理日臻完善。（2）維修接待有效的將維修服務(wù)過(guò)程中每個(gè)環(huán)節(jié)聯(lián)系起來(lái)，細(xì)化分工，明確了職責(zé)，提高了工作效率。此外，維修接待協(xié)調(diào)了顧客利益與企業(yè)利益使之基本平衡，增加了雙方的信任感，凝聚了顧客，提高了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。維修業(yè)務(wù)接待的作用1、窗口作用2、橋梁作用3、影響收益4、反映企業(yè)整體的服務(wù)、技術(shù)和管理水平另外，在顧客的信任下，隨著業(yè)務(wù)接待專(zhuān)業(yè)能力的不斷提高，其所扮演的角色就是如何建議顧客做最好的維修項(xiàng)目，以保障車(chē)輛的長(zhǎng)期使用。 最后，維修業(yè)務(wù)接待員為顧客檢查車(chē)輛，讓顧客從進(jìn)企業(yè)到交車(chē)能接受完整的服務(wù)，達(dá)到顧客滿(mǎn)意的目的，從而提高顧客滿(mǎn)意度。最終提高顧客對(duì)汽車(chē)品牌的忠誠(chéng)度和對(duì)汽車(chē)維修企業(yè)的忠誠(chéng)度。維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求（1）具有汽車(chē)維修專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上文化程度，或者取得中級(jí)維修工技術(shù)證書(shū)，以及具有在維修崗位35年以上的工作經(jīng)驗(yàn)。（2）身體健康、品貌端正，普通話流利，具有較強(qiáng)的表達(dá)能力和應(yīng)變能力。汽車(chē)維修企業(yè)中的業(yè)務(wù)接待員崗位至關(guān)重要，因此我們以業(yè)務(wù)接待員工作崗位為主來(lái)討論汽車(chē)維修服務(wù)從業(yè)人員的素質(zhì)要求。根據(jù)許多汽車(chē)4S店的現(xiàn)狀調(diào)查和汽車(chē)工業(yè)的發(fā)展水平來(lái)看，一個(gè)合格的汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待必須具備下列條件：（3）熟悉國(guó)家和汽車(chē)維修行業(yè)有關(guān)價(jià)格、法律、法規(guī)、政策。（4）了解汽車(chē)維修、汽車(chē)材料、汽車(chē)零配件知識(shí)以及汽車(chē)保險(xiǎn)知識(shí)等，并有一定相關(guān)工作經(jīng)歷。（5）接受過(guò)專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)接待技巧的培訓(xùn)。（6）具備一定的財(cái)務(wù)知識(shí)，熟悉汽車(chē)維修價(jià)格結(jié)算流程。（7）有駕駛證，能熟練駕駛汽車(chē)，熟悉計(jì)算機(jī)一般操作。（8）有高度的責(zé)任心和良好的職業(yè)道德。（9）接受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)主管部門(mén)考核達(dá)到上崗要求。具備良好的職業(yè)道德良好的職業(yè)道德1、真誠(chéng)待客（1）對(duì)物質(zhì)的要求，希望能得到滿(mǎn)意的商品；（2）對(duì)精神的要求，希望他（她）們的到來(lái)能受到重視，能得到熱情友好的接待。2、服務(wù)周到（1）修前服務(wù)（2）修中服務(wù)（3）修后服務(wù)3、收費(fèi)合理4、保證質(zhì)量具備良好的業(yè)務(wù)能力1、熟練的專(zhuān)業(yè)技能2、優(yōu)雅的形體語(yǔ)言及其表達(dá)技巧3、思維敏捷，具備對(duì)顧客心理的洞察力4、溝通協(xié)調(diào)能力 優(yōu)秀的維修業(yè)務(wù)接待員具有很強(qiáng)的自我情緒控制能力?？刂魄榫w步驟包括：1、心理素質(zhì)（1）積極的情緒（2）應(yīng)變能力（3）挫折承受力2、個(gè)人修養(yǎng)（1）尊重（2）謙虛（3）忍耐與寬容（4）誠(chéng)信（5）擔(dān)當(dāng)維修業(yè)務(wù)接待的職責(zé)和職業(yè)準(zhǔn)則維修業(yè)務(wù)接待員的職責(zé)如下：（1）著裝要保持專(zhuān)業(yè)外表，保持接待區(qū)整齊清潔；（2）熱情接待顧客，了解顧客的需求及期望，為顧客提供周到滿(mǎn)意的服務(wù)；（3）承接車(chē)輛，評(píng)估維修要求，開(kāi)出維修工單；（4）估計(jì)維修費(fèi)用或征求有關(guān)人員意見(jiàn)，并耐心向顧客解釋說(shuō)明收費(fèi)項(xiàng)目及其依據(jù)；（5）掌握維修進(jìn)度，增加維修項(xiàng)目或延遲交車(chē)時(shí)，聯(lián)絡(luò)顧客；（6）掌握車(chē)輛維修進(jìn)度，確保完成顧客交的各項(xiàng)維修項(xiàng)目，按時(shí)將狀況良好的車(chē)輛交給顧客；（7）妥善保管顧客車(chē)輛資料和車(chē)輛上顧客的遺留物品；（8）建立和完善顧客檔案資料；（9）做好修后服務(wù)；（10）宣傳本企業(yè)，推銷(xiāo)新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答顧客提出的相關(guān)問(wèn)題；（11）聽(tīng)取和記錄顧客提出的建議、意見(jiàn)和投拆，并及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)；（12）不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新政策，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。維修業(yè)務(wù)接待的職責(zé)和職業(yè)準(zhǔn)則1、守時(shí)2、守信3、以顧客為中心4、以同事為顧客5、理解第一6、忍讓為先7、微笑服務(wù)通識(shí)教育怎樣緩解學(xué)習(xí)壓力1.有效分配時(shí)間2.適量運(yùn)動(dòng)3.適時(shí)傾訴提問(wèn)（回憶）（8分鐘）講述（2分鐘）新課講授（30分鐘）課件原理講解現(xiàn)象介紹學(xué)生分析教師總結(jié)概念介紹板書(shū)公式教師學(xué)生共同推導(dǎo)最后學(xué)生得出結(jié)論結(jié)合實(shí)際使用情況進(jìn)行分析講解（20分鐘）新課講解（10分鐘）分類(lèi)布置練習(xí)（10分鐘）口述（8分鐘）板書(shū)（2分鐘）思考題、作業(yè)題、討論題：1.下一節(jié)內(nèi)容預(yù)習(xí)提示課后總結(jié)分析：第 5 次課 學(xué)時(shí) 4 授課題目（章，節(jié)）汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)前臺(tái)的服務(wù)禮儀規(guī)范授課類(lèi)型（請(qǐng)打）理論課 研討課 習(xí)題課 復(fù)習(xí)課 其他教學(xué)目的：1.熟悉基本禮儀；2.掌握維修業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范教學(xué)方法、手段： 1講授法 2.討論法 3.引導(dǎo)、點(diǎn)撥法、4.提問(wèn)法 5.自主探究法教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：維修業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范教學(xué)內(nèi)容及過(guò)程設(shè)計(jì)補(bǔ)充內(nèi)容和時(shí)間分配基本禮儀 儀容一般是指人的外觀、外貌。其重點(diǎn)是指人的容貌。儀表是人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾和風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外在表現(xiàn)。風(fēng)度是指舉止行為、接人待物時(shí)，一個(gè)人的德才學(xué)識(shí)等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風(fēng)度是儀表的核心要素。1、儀容要求（1）整潔（2）干凈（3）衛(wèi)生（4）端莊（5）簡(jiǎn)約2、儀表要求（1）T.P.O.原則（2）適體性原則（3）適度性原則（4）整體性原則儀態(tài)1、站（1）站姿的要求站姿的基本要求是挺直、舒展、線條優(yōu)美、精神煥發(fā)。（2）具體站姿男士站姿女士站姿（3）站立時(shí)的禁忌姿勢(shì)頭部禁忌動(dòng)作上身禁忌動(dòng)作手的禁忌動(dòng)作腿的禁忌動(dòng)作腳的禁忌動(dòng)作2、坐 (1)坐姿的規(guī)范（2）坐定的三點(diǎn)要求（3）坐定的姿勢(shì)3、蹲（1）蹲姿的規(guī)范（2）蹲姿的禁忌4、行（1）行姿的規(guī)范（2）行姿的禁忌基本禮儀規(guī)范1、介紹2、握手3、交換名片4、接、打電話5、接待、拜訪 維修業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范基本舉止規(guī)范（1）握手（2）微笑（3）打招呼（4）保持安全距離（5）作介紹（6）交換名片（7）指點(diǎn)方向（8）引路（9）送客基本禮儀要求電話禮儀要求通識(shí)教育預(yù)防酗酒酗酒有哪些？傷害身體、殃及四周、荒廢學(xué)業(yè)、惹是生非提問(wèn)（回憶）（3分鐘）比較（2分鐘）新課講授（10分鐘）教師動(dòng)畫(huà)演示，原理分析圖示講解板書(shū)公式分析新課講授（20分鐘）課件概念介紹學(xué)生觀察并參數(shù)分析板演例題介紹講解布置、講評(píng)（8分鐘）教師板書(shū)公式講解明確概念課件講解介紹思考題、作業(yè)題、討論題：課后總結(jié)分析：第 6 次課 學(xué)時(shí) 4 授課題目（章，節(jié)）維修接待員的業(yè)務(wù)知識(shí)授課類(lèi)型（請(qǐng)打）理論課 研討課 習(xí)題課 復(fù)習(xí)課 其他教學(xué)目的：1.了解顧客關(guān)系管理；2.熟悉維修合同；教學(xué)方法、手段： 1講授法 2.討論法 3.引導(dǎo)、點(diǎn)撥法、4.提問(wèn)法 5.自主探究法教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：關(guān)系管理 維修合同。教學(xué)內(nèi)容及過(guò)程設(shè)計(jì)補(bǔ)充內(nèi)容和時(shí)間分配顧客關(guān)系管理 顧客關(guān)系管理指的是企業(yè)通過(guò)有意義的交流溝通，理解并影響顧客的行為，最終實(shí)現(xiàn)提高顧客獲取、顧客保留、顧客忠誠(chéng)和顧客獲利的目的。顧客關(guān)系管理的英文是Customer Relationship Management，縮寫(xiě)CRM。顧客一般可分為：潛在顧客、新顧客、滿(mǎn)意的顧客、留住的顧客、老顧客（忠誠(chéng)顧客）。管理的內(nèi)容（1）顧客群分析（2）企業(yè)對(duì)顧客的承諾（3）顧客信息交流（4）與顧客保持良好的關(guān)系（5）顧客反饋管理顧客關(guān)懷1、新車(chē)管理2、維修后跟蹤回訪3、送上關(guān)懷函、祝賀函4、請(qǐng)顧客來(lái)廠或登門(mén)訪問(wèn)5、定期保養(yǎng)提醒6、季節(jié)性關(guān)懷活動(dòng)7、車(chē)主交流會(huì)8、信息發(fā)布顧客檔案顧客檔案是企業(yè)的重要資源，通常利用顧客檔案可以建立顧客群、擴(kuò)大業(yè)務(wù)、提高企業(yè)的知名度等。這里把顧客檔案作為一個(gè)重要內(nèi)容來(lái)進(jìn)行講解。顧客基本資料的建立包括顧客基本資料的收集、整理、錄入、保存、更新、取用和應(yīng)急處理等。對(duì)于不同的企業(yè)來(lái)說(shuō)，對(duì)顧客基本資料的內(nèi)容的要求各不相同，顧客檔案一般包括四個(gè)基本內(nèi)容：1、建立顧客檔案（1）顧客基本資料的收集與檔案的建立（2）顧客業(yè)務(wù)資料的建立2、顧客檔案分析（1）顧客地域構(gòu)成分析（2）企業(yè)收入構(gòu)成分析（3）顧客信用度分析（4）顧客資產(chǎn)回報(bào)率分析3、管理顧客檔案維修合同概念與作用合同是一種契約。維修合同是承修、托修雙方當(dāng)事人之間設(shè)定、變更、終止民事法律關(guān)系的契約。汽車(chē)維修合同作為一種法律文書(shū)，其目的是在于明確承修、托修雙方的設(shè)定、變更、終止權(quán)利義務(wù)的一種法律關(guān)系。通過(guò)合同條款確定當(dāng)事人之間的權(quán)利義務(wù)，而所發(fā)生的法律后果，是當(dāng)事人所要求的。同時(shí)簽訂汽車(chē)維修合同是承修、托修雙方意思表示一致的法律行為。維修合同具有以下三點(diǎn)作用：（1）維護(hù)汽車(chē)維修服務(wù)市場(chǎng)秩序。（2）促進(jìn)汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)向?qū)I(yè)化、聯(lián)合化方向發(fā)展。（3）有利于汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的改善。 主要內(nèi)容簽訂與規(guī)范1、合同的簽訂（1）簽訂原則（2）簽訂范圍（3）簽訂形式2、合同填寫(xiě)規(guī)范維修合同的使用1、履行合同2、變更和解除合同3、合同擔(dān)保4、鑒證合同5、合同糾紛調(diào)解6、合同仲裁通識(shí)教育中國(guó)社會(huì)問(wèn)題主要介紹認(rèn)識(shí)和分析社會(huì)問(wèn)題的理論、基本方法以及與社會(huì)生活息息相關(guān)的社會(huì)問(wèn)題。在社會(huì)問(wèn)題理論及方法中著重從社會(huì)問(wèn)題理論內(nèi)涵自身出發(fā)，對(duì)社會(huì)問(wèn)題基本概念的界定、特征、類(lèi)型以及社會(huì)問(wèn)題產(chǎn)生的宏觀背景和方法論進(jìn)行全新角度的討論。學(xué)生回答并比較（6分鐘）口述（4分鐘）新課課件講授（20分鐘）原理分析新課講授（10分鐘）教師根據(jù)課件圖示講解，學(xué)生歸納總結(jié)。（20分鐘）提問(wèn)（對(duì)自行車(chē)鏈條的觀察）教師總結(jié)參數(shù)（14分鐘）布置、引導(dǎo)（10分鐘）學(xué)生總結(jié)（6分鐘）板書(shū)思考題、作業(yè)題、討論題：課后總結(jié)分析：第 7 次課 學(xué)時(shí) 4 授課題目（章，節(jié)）維修接待員的業(yè)務(wù)知識(shí)授課類(lèi)型（請(qǐng)打）理論課 研討課 習(xí)題課 復(fù)習(xí)課 其他教學(xué)目的：1.熟悉汽車(chē)“三包”；2.會(huì)進(jìn)行維修費(fèi)用的預(yù)算與結(jié)算。教學(xué)方法、手段： 1講授法 2.討論法 3.引導(dǎo)、點(diǎn)撥法、4.提問(wèn)法 5.自主探究法教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：三包 預(yù)算與結(jié)算。教學(xué)內(nèi)容及過(guò)程設(shè)計(jì)補(bǔ)充內(nèi)容和時(shí)間分配汽車(chē)“三包” 含義與原則“三包”指包退、包換和包修。2、汽車(chē)“三包”的原則汽車(chē)產(chǎn)品實(shí)行誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負(fù)責(zé)“三包”的原則。對(duì)于在“三包”有效期內(nèi)出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，制造商委托修理商，即常說(shuō)的特約服務(wù)站向顧客承擔(dān)“三包”責(zé)任。質(zhì)量保證期1、整車(chē)質(zhì)量擔(dān)保期整車(chē)質(zhì)量擔(dān)保期一般有三種計(jì)算方法。（1）按時(shí)間計(jì)算（2）按里程計(jì)算（3）按時(shí)間或里程計(jì)算2、零件質(zhì)量擔(dān)保期3、特殊零件質(zhì)量擔(dān)保期 三包的索賠1、索賠的內(nèi)容車(chē)輛“三包”索賠的內(nèi)容：（1）車(chē)輛正常索賠的材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)；（2）外出救援的交通、住宿等費(fèi)用；（3）廠家特殊要求適度延長(zhǎng)的質(zhì)量擔(dān)保期。2、索賠的條件（1）一般索賠條件（2）整車(chē)索賠條件（3）索賠形式在保修期內(nèi)，發(fā)生正常使用下的配件損壞或性能下降，給予更換；新車(chē)保養(yǎng)；批量召回。索賠流程維修費(fèi)用預(yù)算與結(jié)算維修費(fèi)用的預(yù)算1、汽車(chē)維修價(jià)格預(yù)算的定義2、汽車(chē)維修價(jià)格預(yù)算的流程和依據(jù)3、汽車(chē)維修價(jià)格預(yù)算對(duì)維修服務(wù)業(yè)務(wù)的影響維修費(fèi)用的結(jié)算1、維修工時(shí)費(fèi)（1）汽車(chē)維修工時(shí)單價(jià)（2）汽車(chē)維修工時(shí)定額2、維修材料費(fèi)3、其它費(fèi)用通識(shí)教育日常禮儀日常社交禮儀及禁忌（見(jiàn)面介紹、宴請(qǐng)饋贈(zèng)、舞會(huì)、拜訪禮儀等）學(xué)生回答并比較（6分鐘）口述（4分鐘）新課課件講授（20分鐘）原理分析新課講授（10分鐘）教師根據(jù)課件圖示講解，學(xué)生歸納總結(jié)。（20分鐘）提問(wèn)（對(duì)自行車(chē)鏈條的觀察）教師總結(jié)參數(shù)（14分鐘）布置、引導(dǎo)（10分鐘）學(xué)生總結(jié)（6分鐘）板書(shū)思考題、作業(yè)題、討論題：課后總結(jié)分析：第 8 次課 學(xué)時(shí) 4 授課題目（章，節(jié)）汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)組合策略授課類(lèi)型（請(qǐng)打）理論課 研討課 習(xí)題課 復(fù)習(xí)課 其他教學(xué)目的：1. 汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)組合策略的作用 2. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合 3. 產(chǎn)品策略 4. 價(jià)格策略 5. 分銷(xiāo)策略 教學(xué)方法、手段： 1講授法 2.討論法 3.引導(dǎo)、點(diǎn)撥法、4.提問(wèn)法 5.自主探究法教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：1. 對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品生命周期進(jìn)行分析2. 汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)組合策略的內(nèi)容教學(xué)內(nèi)容及過(guò)程設(shè)計(jì)補(bǔ)充內(nèi)容和時(shí)間分配一、 汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)組合策略的作用營(yíng)銷(xiāo)組合策略的作用（1） 可揚(yáng)長(zhǎng)避短，充分發(fā)揮企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略決策的要求。（2） 可加強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力和應(yīng)變能力，使企業(yè)力于不敗之地。（3） 可使企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)緊密配合，分工協(xié)作，成為協(xié)調(diào)的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)(整體營(yíng)銷(xiāo))，靈活地、有效地適應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的變化。案例：汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)組合策略的實(shí)施（以寶馬汽車(chē)公司為例）二、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合1. 營(yíng)銷(xiāo)要素指供應(yīng)商能自主決定的營(yíng)銷(xiāo)手段。其能在促進(jìn)交易和滿(mǎn)足顧客需求中發(fā)揮不同的作用。美市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家麥肯錫從供應(yīng)商的角度提出了四大類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)要素：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷(xiāo)。企業(yè)使用四大類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)要素時(shí)考慮關(guān)鍵問(wèn)題：如何使顧客在合適的地點(diǎn)以其可接受的價(jià)格獲得其需求的汽車(chē)產(chǎn)品。四大營(yíng)銷(xiāo)策略(4PS)：l 產(chǎn)品策略(Product strategy)l 價(jià)格策略(Price strategy)l 渠道策略(Place strategy) l 促銷(xiāo)策略(Promotion strategy)（1） 產(chǎn)品策略主要解決問(wèn)題：汽車(chē)企業(yè)生產(chǎn)什么樣的汽車(chē)產(chǎn)品來(lái)占領(lǐng)市場(chǎng)出發(fā)點(diǎn)：市場(chǎng)真實(shí)需求涉及內(nèi)容：汽車(chē)功能、型號(hào)、外觀、顏色、品牌、性能、商標(biāo)和服務(wù)等舉例：2011 年，東風(fēng)本田生產(chǎn)銷(xiāo)售的汽車(chē)產(chǎn)品有三款:思域、CRV 及思鉑睿，各款車(chē)型配有不同的功能、型號(hào)、外觀、顏色、性能，又共享相同的品牌、商標(biāo)和服務(wù)，分別占領(lǐng)不同的消費(fèi)領(lǐng)域，擁有不用的客戶(hù)群。（2） 價(jià)格策略主要解決問(wèn)題：汽車(chē)企業(yè)對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品如何定價(jià)的問(wèn)題出發(fā)點(diǎn)： 產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷(xiāo)售成本及利潤(rùn)率涉及內(nèi)容：基本價(jià)格、折扣、返利、付款時(shí)間和信貸條件等（3） 渠道策略主要解決問(wèn)題：汽車(chē)供應(yīng)商通過(guò)怎樣的渠道將汽車(chē)送到消費(fèi)者手中出發(fā)點(diǎn)：使顧客便于車(chē)輛信息咨詢(xún)、購(gòu)買(mǎi)及后期保養(yǎng)涉及內(nèi)容：銷(xiāo)售渠道、儲(chǔ)存設(shè)施、運(yùn)輸和存貨控制等（4） 促銷(xiāo)策略主要解決問(wèn)題：供應(yīng)商如何吸引消費(fèi)者、告知消費(fèi)者車(chē)輛性能、銷(xiāo)售信息出發(fā)點(diǎn)：何時(shí)開(kāi)展何種促銷(xiāo)活動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)每個(gè)銷(xiāo)售階段內(nèi)的銷(xiāo)售目標(biāo)涉及內(nèi)容：人員推銷(xiāo)、廣告、公共關(guān)系、營(yíng)業(yè)推廣和售后服務(wù)等2. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合（1） 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的產(chǎn)生過(guò)程當(dāng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念是生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷(xiāo)觀念時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)要素只強(qiáng)調(diào)四種要素中的一種：價(jià)格或產(chǎn)品或促銷(xiāo)。在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念和社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念階段，出現(xiàn)了一種新的與之相對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)要素，即市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的產(chǎn)生過(guò)程見(jiàn)下圖：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念、社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念整體營(yíng)銷(xiāo)思想市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合（2） 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的概念指將產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)要素進(jìn)行適當(dāng)組合和搭配,從不同角度發(fā)揮最佳作用,達(dá)到經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。3. 現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)組合趨勢(shì) 1990 年，美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者羅伯特勞特朋提出了以消費(fèi)者需求為出發(fā)點(diǎn)的4CS 營(yíng)銷(xiāo)組合。（1） 4CS 營(yíng)銷(xiāo)組合顧客需要與欲望（Customers and wishes）費(fèi)用（Cost） 便利（Convenience ） 交流（Communication）（2） CS 營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略CS：Customer Satisfaction，即顧客滿(mǎn)意。據(jù)調(diào)查顯示:一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)引發(fā)8 筆潛在生意，其中至少有一筆成交，一個(gè)不滿(mǎn)意顧客會(huì)影響25 個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意愿。爭(zhēng)取一位新顧客所花的成本是保住一位老顧客所花出6 倍。越來(lái)越多的汽車(chē)企業(yè)深刻體會(huì)到汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中顧客滿(mǎn)意的重要性。三、 產(chǎn)品策略1. 產(chǎn)品指人們向市場(chǎng)提供的能滿(mǎn)足消費(fèi)者或用戶(hù)某種需求的任何有形物品和無(wú)形服務(wù)。2. 產(chǎn)品的整體概念市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)認(rèn)為，廣義的產(chǎn)品是指人們通過(guò)購(gòu)買(mǎi)而獲得的能夠滿(mǎn)足某種需求和欲望的物品的總和，它既包括具有物質(zhì)形態(tài)的產(chǎn)品實(shí)體，又包括非物質(zhì)形態(tài)的利益，這就是產(chǎn)品的整體概念。產(chǎn)品分為五個(gè)層次：核心產(chǎn)品層、形式產(chǎn)品層、期望產(chǎn)品層、延伸產(chǎn)品層及潛在產(chǎn)品層?；拘в没蚶嫫?chē)品牌、汽車(chē)造型、外觀特色、質(zhì)量水平購(gòu)買(mǎi)者期望得到的一系列屬性與條件銷(xiāo)售服務(wù)、儲(chǔ)運(yùn)、裝飾、維修、保養(yǎng)可能的發(fā)展前景潛在產(chǎn)品層延伸產(chǎn)品層期望產(chǎn)品層形式產(chǎn)品層核心產(chǎn)品層3. 產(chǎn)品組合（1） 產(chǎn)品組合指一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)者所營(yíng)銷(xiāo)的全部產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)，包括所有的產(chǎn)品線和產(chǎn)品項(xiàng)目。（2） 產(chǎn)品線指與企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品核心內(nèi)容相同的一組密切相關(guān)的產(chǎn)品品牌的系列產(chǎn)品。（3） 產(chǎn)品項(xiàng)目指構(gòu)成產(chǎn)品組合和產(chǎn)品線的最小產(chǎn)品單位。（4） 產(chǎn)品組合的測(cè)量尺度1) 廣度：產(chǎn)品線的數(shù)目。2) 深度：產(chǎn)品線中產(chǎn)品的項(xiàng)目數(shù)。3) 長(zhǎng)度：產(chǎn)品組合中