經(jīng)銷商如何提高服務中間環(huán)節(jié)

經(jīng)銷商如何提高服務中間環(huán)節(jié),主要內(nèi)容：,服務的重要性,零售服務設計,零售服務質(zhì)量的改進,零售公共關系,一、服務的重要性,1.1服務及其特性,顧客服務是零售商為顧客提供的、與其基本商品相連的、旨在增加顧客購物價值并從中獲益的一系列無形的活動。,服務具有以下特點：,無形性,不可分割性,可變性,易消失性,1.2零售服務類型,售前服務,售中服務,售后服務,1.3顧客服務的作用,良好的服務對企業(yè)的盈利性有著積極的影響作用。,良好的服務能夠幫助企業(yè)通過進取性的市場營銷吸引更多更好的顧客。,良好的服務能起到防御性營銷作用，留住現(xiàn)有顧客，培養(yǎng)顧客忠誠。,二、零售服務設計,2.1期望服務與容忍區(qū)域,理想服務是顧客想得到的服務水平希望的績效水平。適當服務是顧客可接受服務績效的最低水平，同時反映了消費者相信其在服務體驗的基礎上可得到的服務水平。,2.2顧客服務水平設計,1.不同服務的效果,說明：上圖中，A線表示服務項目的服務水平與銷售量無關或相關程度很?。籅線表示服務項目的服務水平與銷售量成線性關系；C線表示增加服務項目在開始時能夠促進銷售量的增長，但繼續(xù)增加服務項目，銷售量增加緩慢，甚至停止增長；D線表示在一定的范圍內(nèi)增加服務項目、提高服務質(zhì)量對銷售量的影響很大，而且在服務質(zhì)量較低時，對銷售量影響很小。,2.商店特點,3.競爭對手的服務水平,4.經(jīng)營的商品特點,5.目標顧客的特點,6.服務成本,2.3常見的零售服務項目,常見的零售服務項目,案例：馬歇爾公司為顧客提供的一些服務銀器的保養(yǎng)和維修。由熟練的手藝精巧的雇員負責銀器（食器）和獎品的維修和保養(yǎng)。刺繡（印刻）服務。在襯衫、桌布、餐巾、床單、毛巾上，刺繡（印刻）上由姓與名的第一個字母編制成的雅致的圖案。干洗。由熟練的雇員負責高級服裝、織物的干洗，并負責接送。毛皮保養(yǎng)。代顧客保管毛皮，將毛皮藏在可以控制溫度的貴重物品儲藏室中。,修改服裝式樣。縫紉女專家可以修改帽子和服裝的式樣翻舊整新，成為適時的服裝。服裝的整修。高級服裝、皮革制品，以及其他高級外衣的整修。不管這些東西是哪里買的。定做框架。熟練的手藝精巧的工匠，可以為顧客珍愛的物品如照片或石版畫等定做框架。,雕刻服務。提供機械的和手工的雕刻服務。為顧客的珠寶首飾和傳家寶刻上姓名。修理鐘表。鐘表修理專家為各種鉆石手表提供應有盡有的修理服務。代顧客加工針織品。顧客可以自帶針織花邊和用毛線在帆布上刺繡的繡品，代由商店熟練的手藝精巧的雇員，代客加工成枕頭、椅套等。,三、服務質(zhì)量的改進,3.1服務質(zhì)量差距模型,影響服務差距（servicegap）的四個因素,認識差距（knowledgegap）這是顧客期望與零售商對顧客期望的認識之間的差別。,標準差距（standardgap）這是零售商對顧客期望的認識與他制定服務標準之間的差距。,傳遞差距（deliverygap）這是零售商的服務標準與實際提供給顧客的服務之間的差別。,溝通差距（communicationgap）這是零售商提供給顧客的實際服務與零售商對外溝通中承諾的服務之間的差別。,3.2縮小服務質(zhì)量差距,1.了解顧客的真實需要,保持溝通,開展調(diào)查,建立投訴系統(tǒng),舉行顧客訪談,內(nèi)部員工反饋,2.尋找并控制關鍵的服務點,確定在企業(yè)服務能力可能提供的范圍內(nèi)，具備哪些服務的觸點,在眾多的服務觸點中，確認每個服務觸點的吸引力如何，顧客會接觸多久,尋找和調(diào)查顧客滿意（不滿意）的服務觸點，這是改進服務質(zhì)量的關鍵,3.設計具體可行的服務標準,注意：（1）消除服務水平差異的方法必須建立規(guī)范化的服務標準。（2）好的服務標準應十分具體簡潔，而且絕不含糊。（3）企業(yè)組織規(guī)模越大，服務標準就應越簡單。（4）企業(yè)對外制定的服務標準應稍低于企業(yè)所能夠提供的服務水準，這樣就能讓顧客產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)服務的滿意感。,案例：美國沃爾瑪商場的員工被要求宣誓：“我保證：對三米以內(nèi)的顧客微笑，并且直視其眸，表達歡迎之意。”,4.由上至下改進服務,要提供優(yōu)質(zhì)服務，必須使“顧客滿意”的理念扎根于基層員工的價值觀中，使“顧客滿意”成為全體員工的責任。,如果向員工授權，顧客服務將得到改進。在員工被授權的情況下，他們會更加積極主動，做他們認為必要而且是有道理的事情，以使顧客感到滿意。,滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的顧客。有些證據(jù)更進一步顯示，如果服務員工在工作中感受不到快樂，顧客的滿意也很難實現(xiàn)。,案例：西爾斯公司的員工顧客利潤鏈19931998年，西爾斯將自己轉(zhuǎn)型為一家以顧客為中心的企業(yè)。運用一種持續(xù)的數(shù)據(jù)收集分析的方法，公司創(chuàng)造了一套總體績效指數(shù)TPI，以測定公司與顧客、員工及投資者的關系。通過公司所做的廣泛的分析，可以了解每項指標對其他指標的影響，并以TPI為基礎運營企業(yè)。,西爾斯公司認識到每個人經(jīng)理和員工，必須在此項行動方案中有主人翁意識。他們創(chuàng)造的是建立系統(tǒng)要遵循的模式稱為3C和3P。3C表示三種強烈的吸引力，使西爾斯公司成為一個對工作、購物和投資具有強烈吸引力的地方。3P表示公司的三種共同的價值觀：對顧客的熱愛，員工創(chuàng)造價值，以及績效占主導地位。,公司在每個層次、每個商店、每種設施中都運用TPI，幾乎每位經(jīng)理都有一定比例的薪酬依據(jù)非財務指標確定。在實施后的12個月里，員工對西爾斯公司的滿意度增長了大約4，顧客滿意度增長了4，公司營業(yè)收入增加了2億多美元。,5.實施有效的服務補救計劃,（1）企業(yè)應當使不滿意的顧客都很容易地進行抱怨。,（2）接受顧客抱怨的企業(yè)員工應得到良好的培訓，并授權他們迅速、滿意地解決顧客的問題。,（3）不僅要使特定顧客滿意，而且還應發(fā)現(xiàn)和改正不斷造成問題的根本原