服務(wù)員培訓1PPT課件

.,陜西軍壕酒店管理公司,培訓講師:弓鑫電話(029)88548987郵箱地址:G-S-Z126.COM,.,餐飲服務(wù)人員工作常見問題之應變能力,.,把客人帶到遠離主通道的地方馬上為小孩取一張兒童凳把易破損的餐具、杯具、花瓶等擺在遠離桌邊的位置送飲料時須配備吸管為客人分湯時，湯碗應放在小孩家長的右手邊，避免小孩的直接接觸餐廳適當準備一些小玩具，以穩(wěn)定小孩的情緒,遇到帶小孩的客人怎么辦,.,應誠懇地向客人說：并請客人稍等一下請教同事或管理人員，及時地向客人作解答不可回答客人說：“不知道,客人問的菜式，服務(wù)員不懂時，怎么辦?,.,要做到既要熱情、周到，又要忙而不亂給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑經(jīng)過他們桌子時應跟他們打個招呼告訴客人我馬上就來為您服務(wù)”或“對不起，請稍等一下這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢,兩臺客人同時需要你服務(wù)時，怎么辦?,.,應該耐心聆聽客人的意見,并向客人致歉食物立即撤回廚房由經(jīng)理和廚師長檢驗食物是否真的變質(zhì)若食物確已變質(zhì)，立即給客人免費贈送類似的菜肴，或幫客人退掉若食物并未變質(zhì)，應由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該食品的原料、配料、制作過程和口味特征等,客人提出食物變質(zhì)要求取消時，怎么辦?,.,在賓客講話時，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁(姿勢要端正),保持宴會廳的安靜與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送,賓客在宴會期間發(fā)表講話,怎么辦?,.,一般由領(lǐng)班主動上前詢問客人是否還需要其他的菜式和其它的服務(wù)詢問客人對菜式和服務(wù)有什么意見或建議若客人身份較高，應由主管或經(jīng)理上前詢問客人,客人用餐快結(jié)束時征求客人的意見，怎么辦?,.,客人有喝醉酒的跡象時，服務(wù)員應禮貌地拒絕給客人再添加酒水給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如果汁、熱茶、礦泉水等如有嘔吐，應及時清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照如有客人在餐廳酗酒鬧事，應及時報告經(jīng)理和保安部，以便及時處理,客人喝醉酒時，怎么辦？,.,立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開始做，馬上取消若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結(jié)掉,客人點了菜，又因有急事不要怎么辦?,.,在上菜和上飲品的時侯，要禮貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和飲品濺在客人的身上若不小心濺在客人的身上，服務(wù)員要誠懇地向客人道歉，并立即設(shè)法替客人清理，必要時免費為客人把衣服洗干凈,服務(wù)中不小心把食物或飲品濺在客人身上怎么辦?,.,帶位員帶客人入座時，應示意其服務(wù)員讓座，讓客人先走若服務(wù)員遇到與客人同時走一個通道，也應禮貌地讓客人先走,若與客人一個通道，同時走怎么辦？,.,這時要更加注意對客人的服務(wù)，在整理餐具時要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲到了臨收檔時，應詢問客人是否還需要點菜不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式來催促客人，應留下專人為客人服務(wù),餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時，怎么辦？,.,遇到親友來用餐，服務(wù)員也應該像對待其他顧客一樣，要分清先來后到，不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠不要跟自己的親友表現(xiàn)得過分親熱，以免影響其他客人。,遇到自己的親友來用餐時，怎么辦？,.,服務(wù)員應禮貌地向客人說明食品飲料容易變質(zhì)，最好能盡快消費掉建議客人并協(xié)助打包，讓客人帶走,客人把吃剩的食品、飲料留下并要求服務(wù)員代為保管，怎么辦？,.,開餐時，廚房出品的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人。為了安全，遇到小孩到處亂跑，應馬上制止帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩若有可能，給小孩準備一些小玩具，穩(wěn)定其情緒。,開餐時，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？,.,向廚師長了解該菜能否馬上制作如果廚房暫時無原料，或制作時間較長，要向客人解釋清楚，請客人下次預訂，并請客人諒解,客人要點菜牌上沒有的菜時，怎么辦？,.,若客人點了沽清或過季的菜，服務(wù)員應禮貌地向客人道歉，說明情況主動向客人介紹其他同味或類似制作方式的菜肴,客人點的菜已沽清或已過了季節(jié)，怎么辦？,.,立即上前制止，隔離客人；把桌上的餐具、酒具移開，以防被吵架雙方利用報告上司,用餐時客人發(fā)生爭吵或打架，怎么辦？,.,一般情況下，停電幾秒鐘后就有飯店應急電源供電，因此服務(wù)員應沉著，不應驚慌或驚叫應設(shè)法穩(wěn)定客人的情緒，在應急電源還沒供上前，打開應急照明燈恢復供電后，應巡視餐廳，向客人致歉。,客人用餐時，忽然停電，怎么辦？,.,向客人致歉，禮貌地告訴客人此臺已被預訂給客人安排其它比較明亮的臺位提醒客人靠窗的餐位一般比較“暢銷”，請客人下次