第二章：現(xiàn)代市場營銷觀念.ppt

市場營銷學(xué),第二章現(xiàn)代市場營銷觀念,第一節(jié)市場營銷觀念的演變與發(fā)展,一、市場市場營銷觀念(marketingconcept)及其重要性市場營銷觀念含義市場營銷觀念是指企業(yè)決策人在組織和謀劃企業(yè)市場營銷實踐活動時所依據(jù)的指導(dǎo)思想和遵循的行為準(zhǔn)則，它包括企業(yè)營銷活動的目的、手段和重點等內(nèi)容。,市場營銷觀念的重要性,第一節(jié)市場營銷觀念的演變與發(fā)展,二、市場營銷觀念的演變,1、生產(chǎn)觀念（ProductionConcept）,產(chǎn)生時間：19世紀(jì)末20世紀(jì)初。背景與條件：短缺經(jīng)濟，賣方市場，市場需求旺盛，供應(yīng)能力不足。核心思想：生產(chǎn)中心論重視產(chǎn)量與生產(chǎn)效率。營銷順序：企業(yè)市場。典型口號：企業(yè)生產(chǎn)什么，就賣什么。主要觀點：企業(yè)只關(guān)注生產(chǎn)狀況，通過降低成本增加產(chǎn)量，就可以獲得大量利潤。但忽略了市場需求的變化。,我只生產(chǎn)這些，你要不要,廠家,商家,顧客,我只有這些賣你要不要,唉！沒辦法，沒有別的，只好買,我生產(chǎn)什么，商家就賣什么，顧客就買什么,生產(chǎn)觀念的局限性（1）,老板，我要退貨,天那！又要退貨,忽視產(chǎn)品質(zhì)量、品種與推銷,生產(chǎn)觀念的局限性（2）,有紅色的車嗎？,沒有！全是黑色的,不考慮消費者的需求,生產(chǎn)觀念的局限性（3）,無視人的存在,消費者,皇帝的女兒不愁嫁,壁壘,我就這樣，你要怎么這！,競爭者,顧客,忽視產(chǎn)品包裝和品牌,廉價材料,用這個做包裝，可以節(jié)約不少成本,過分追求大規(guī)模，忽視花色品種,怎么全是一個樣,2、產(chǎn)品觀念（ProductConcept）,產(chǎn)生時間：19世紀(jì)末20世紀(jì)初。背景與條件：消費者歡迎高質(zhì)量的產(chǎn)品，有市場競爭的壓力。核心思想：致力品質(zhì)提高，忽視市場需求營銷近視癥。營銷順序：企業(yè)市場。典型口號：質(zhì)量比需求更重要，酒香不怕巷子深。主要觀點：只要企業(yè)集中精力生產(chǎn)品質(zhì)優(yōu)良、功能齊全、特色突出的產(chǎn)品，顧客就會上門求購。好產(chǎn)品取得了一定的競爭優(yōu)勢，但容易產(chǎn)生“營銷近視癥”。,看看，是不是白玉無暇,擁有高質(zhì)量的產(chǎn)品，就擁有了購買者,制造廠商,產(chǎn)品觀念的局限性（1）,產(chǎn)品,顧客需求,營銷近視癥,產(chǎn)品觀念的局限性（2）,公司規(guī)定的質(zhì)量,顧客要求的質(zhì)量,公司開發(fā)的產(chǎn)品,市場需要產(chǎn)品,過分追求完美，忽視市場變化,產(chǎn)品觀念的局限性（3）,只要我能生產(chǎn)出最好的，就一定有人來買！,忽視消費者活動和推銷活動,無人喝彩,這鞋，穿30年都不會壞，怎么沒人買呢？,抱住過時的產(chǎn)品不放,兒都死好久了，你還死死抱著！,自己親生的舍不得??！,3、推銷觀念（SellingConcept）,產(chǎn)生時間：20世紀(jì)3040年代。背景與條件：賣方市場向買方市場過渡階段，致使部分產(chǎn)品供過于求，市場競爭加劇。核心思想：運用推銷與促銷來刺激需求的產(chǎn)生，采用各種手段，激發(fā)購買欲望，把產(chǎn)品銷售出去。營銷順序：企業(yè)市場。典型口號：我們賣什么，就讓人們買什么。增加了銷售，忽略了顧客的真正滿意。,快來買啦！廠家大優(yōu)惠啦！買一送一啦！,好壞都要靠吆喝,推銷觀念的局限性（1）,來??！買??！買一套，可到新馬泰旅游,忽視消費者需求，注重生產(chǎn)后現(xiàn)有產(chǎn)品的推銷,推銷觀念的局限性（2）,你娃，敢不要不想活了嗎？,強買強賣，損害消費者利益,推銷觀念的局限性（3）,本藥含有人體需要的維生素A、B、C、D、E、F、.吃了它，能長生不老，萬壽無疆,濫做宣傳，損害企業(yè)自身利益,4、市場營銷觀念（MarketingConcept）,產(chǎn)生時間：20世紀(jì)50年代。背景與條件：買方市場。供過于求，競爭加劇，購買行為理性化核心思想：消費者主權(quán)論發(fā)現(xiàn)需求并滿足需求。營銷順序：市場企業(yè)產(chǎn)品市場。典型口號：顧客需要什么，我們就生產(chǎn)供應(yīng)什么，滿足顧客需要，為顧客創(chuàng)造價值。貫徹顧客至上的原則，營銷管理的重心在于傾盡全力發(fā)現(xiàn)、了解和滿足顧客的需求。四大支柱：目標(biāo)市場、顧客滿意、整體營銷和盈利性。,顧客就是上帝，以顧客為核心,??！你是我的太陽,是嗎？,案例：鞋子的故事,為了擴大公司鞋子的銷售，需要開發(fā)一個島國市場，你們?nèi)タ疾煲幌拢?一天后，推銷員隊伍回來了！,島上的居民沒有穿鞋的習(xí)慣，島上暫時也沒有賣鞋的，把我們的鞋運一批過去吧，我們一定能夠推銷出去！,推銷員,兩天后，鞋廠廠長們回來了！,島上很有市場，而且具有生產(chǎn)鞋子的原料，很便宜，立即到島上設(shè)立一個分廠吧，只要能大量生產(chǎn)鞋子，保證能夠賺錢!,鞋廠廠長,三天后，財務(wù)人員回來了！,島上原料價格很低，關(guān)稅很高，“本地化生產(chǎn)”的優(yōu)勢較高。只要新建的鞋廠，能夠保持每天1000上以上的生產(chǎn)量，按一個月生產(chǎn)3萬雙計算，一個月就可以節(jié)省12萬元，半年就可以收回建廠的全部成本。所以，公司應(yīng)該到島國設(shè)廠，就地生產(chǎn)就地銷售。,財務(wù)人員,兩周后，營銷人員回來了！,1、島上居民沒有穿鞋的習(xí)慣；2、居民都有腳病，且久治不愈；3、如果鞋能夠幫他們預(yù)防腳部傷害且緩解腳病，他們渴望有雙鞋。4、島國居民的腳比歐洲人的腳大，賣給他們的鞋子要重新設(shè)計；5、島國居民沒有錢，但都聽從酋長的命令；6、島上生產(chǎn)的香蕉受歐洲人喜愛；7、酋長答應(yīng)30公斤香蕉換一雙鞋，一共要10萬雙，第一批的1萬雙需要盡快到貨。8、經(jīng)計算，10萬雙鞋，就地設(shè)廠生產(chǎn)可盈利5630萬元，在歐洲生產(chǎn)運過去銷售可盈利5590萬元；9、由于第一批貨較緊，所以我們建議用“國際營銷”做成第一筆，而后就地設(shè)廠生產(chǎn)。,營銷人員,marketing,sales,二者有何區(qū)別,推銷觀念,把制造出來的產(chǎn)品處理掉,營銷觀念,首先決定應(yīng)生產(chǎn)什么產(chǎn)品,推銷觀念,工作,銷售,營銷觀念,營銷調(diào)研,產(chǎn)品開發(fā),銷售,銷售促進,顧客服務(wù),工作,推銷觀念,出發(fā)點,現(xiàn)有產(chǎn)品,營銷觀念,出發(fā)點,目標(biāo)顧客,推銷與營銷,賣方需求,買方需求,推銷的注重,營銷的注重,推銷與營銷,推銷,營銷,短期,長期,推銷與營銷,推銷觀念營銷觀念,企業(yè)產(chǎn)品推銷和促銷,通過銷售來獲取利潤,市場顧客需求整體營銷,通過顧客滿意來獲取利潤,出發(fā)點重點方法目的,康柏電腦公司在1991年以前，曾過于迷信“公司應(yīng)該為客戶提供最好的產(chǎn)品”，這個觀點蘊含的推論是：“質(zhì)量越好，營銷成功的可能性就越大?！惫竟膭罟こ處熢O(shè)計、生產(chǎn)高品質(zhì)產(chǎn)品，并不斷加以完善。1991年康柏的管理層做了調(diào)整，新的負(fù)責(zé)人認(rèn)為：“要根據(jù)產(chǎn)品價格搞設(shè)計，用顧客的眼光看問題。什么價位能吸引顧客光顧我們的產(chǎn)品？然后就要想辦法在此價位生產(chǎn)出此種產(chǎn)品?！?分析要點,1、前一種觀點是典型的產(chǎn)品觀點，其實質(zhì)量好，營銷成功的可能性不一定就大，因為價格可能超過了人們的心理承受能力。2、后一種觀點是以消費者為中心的市場營銷觀點。他采取首先調(diào)查什么價位能吸引顧客光顧他們的產(chǎn)品，然后就想辦法在此價位上生產(chǎn)出此種產(chǎn)品的方法，應(yīng)該說是符合現(xiàn)代市場營銷觀點的，因而營銷成功的可能性就大。,美國有家商學(xué)院為學(xué)生設(shè)立了一個天才銷售獎，要想獲得這個獎項，就要把一個舊式的砍木頭的斧子，銷售給現(xiàn)任的美國總統(tǒng)。一位學(xué)生經(jīng)過精心策劃，向他發(fā)出了一封信，信中這樣寫到：尊敬的布什總統(tǒng)，祝賀你成為美國的新一任總統(tǒng)。我非常熱愛你，也很熱愛你的家鄉(xiāng)。我曾經(jīng)到過你的家鄉(xiāng)，參觀過你的莊園，那里美麗的風(fēng)景給我留下了難忘的印象。但是我發(fā)現(xiàn)莊園里的一些樹上有很多粗大的枯樹枝，我建議您把這些枯樹枝砍掉，不要讓它們影響莊園里美麗的風(fēng)景?，F(xiàn)在市場上所賣的那些斧子都是輕便型的，不太適合您，正好我有一把祖?zhèn)鞯谋容^大的斧子，非常適合您使用，而我只收您15美金，希望它能夠幫助您。布什看到這封信以后，立刻讓秘書給這位學(xué)生寄去15美金。,這位學(xué)生之所以能獲得這個天才銷售獎，關(guān)鍵在于其銷售策劃始終站在對方立場，為他著想，獲得成功就不足為怪了。具體表現(xiàn)在：首先通過贊美贏得好感，然后指出問題，分析需要，最后比較優(yōu)劣，說明自己產(chǎn)品的優(yōu)勢。啟示：營銷必須樹立以消費者為中心的市場營銷觀點，按照消費者的心理巧妙構(gòu)思、精心設(shè)計推銷方案才能獲得成功。,分析要點,市場營銷觀念的局限性（1）,顧客,廠商,你怎么啦？,你的需求太多了，我沒辦法活了,在強調(diào)顧客需求的同時，忽視企業(yè)主動性需要。,市場營銷觀念的局限性（2）,公共場合成何體統(tǒng),片面強調(diào)目標(biāo)顧客利益，忽視其它利益的存在,小孩！不準(zhǔn)看！,市場營銷觀念的局限性（3）,顧客需要,消費者長期利益,長期社會福利,回避了三者之間的沖突,你們不要打了,5、社會市場觀念（societalmarketconcept）,產(chǎn)生時間：20世紀(jì)70年代。背景與條件：社會問題突出；消費者權(quán)益運動的蓬勃興起。節(jié)約能源，保護環(huán)境，維護消費者權(quán)益的呼聲日益高漲核心思想：企業(yè)營銷=顧客需求+社會利益+盈利目標(biāo)。營銷中除了滿足顧客需求、贏得企業(yè)發(fā)展外，還要承擔(dān)社會責(zé)任，諸如消費者權(quán)益、保護環(huán)境、遵法守信、社會整體素質(zhì)的提高，社會福利、社區(qū)貢獻等問題。,公司利潤,消費者需求,社會利益,三者的權(quán)衡和滿足,5、社會市場觀念（societalmarketconcept）,營銷順序：市場及社會利益需求企業(yè)產(chǎn)品市場。經(jīng)營口號：關(guān)注社會，協(xié)調(diào)發(fā)展。關(guān)注到了營銷的社會效益，有利于企業(yè)和社會的可持續(xù)發(fā)展。社會營銷觀念是市場營銷觀念的補充和修正。,顧客,社會,我們滿意,我們都滿意,我也滿意,通過消費者滿意、社會滿意獲取利潤,第一節(jié)市場營銷觀念的演變與發(fā)展,三、4P、4C到4R,第一節(jié)市場營銷觀念的演變與發(fā)展,四、新舊市場營銷觀念的比較,第一節(jié)市場營銷觀念的演變與發(fā)展,五、現(xiàn)代市場營銷觀念的應(yīng)用具體來說，貫徹執(zhí)行現(xiàn)代市場營銷觀念必須具備以下四個條件：,第一節(jié)市場營銷觀念的演變與發(fā)展,企業(yè)管理程序,第一節(jié)市場營銷觀念的演變與發(fā)展,六、關(guān)于市場營銷觀念的幾點說明,各種市場營銷觀念無優(yōu)劣之分，它們的產(chǎn)生和存在都有其必然性和合理性，都是與一定的生產(chǎn)發(fā)展水平和商品供求狀況相適應(yīng)的。,不同市場營銷觀念在時間上并不是完全此長彼消的，同一時期的不同企業(yè)往往會執(zhí)行不同的市場營銷觀念。,對于市場觀念不能絕對化地加以倡導(dǎo)，企業(yè)不僅要適應(yīng)市場，更要創(chuàng)造和引導(dǎo)消費。,舊的營銷觀念也是以產(chǎn)品能夠銷售出去為前提的，只是由于產(chǎn)品供不應(yīng)求，消費需求相對簡單，生產(chǎn)經(jīng)營者不必過多地考慮消費者的需求罷了。,走出國門的方便面,日清方便面：用營銷智取美國市場,1、對方便面的市場前景和發(fā)展趨勢進行全面細(xì)致的調(diào)查評估。2、針對美國人熱衷于減肥運動的生理需求和心理需求，巧妙地把自己生產(chǎn)的方便面定位于“最佳減肥食品”，在聲勢浩大的公關(guān)廣告宣傳中，刻意渲染方便面“高蛋白，低熱量，去脂肪，剔肥胖，價格廉，易食用”等種種食療功效；針對美國人好面子、重儀表的特點，精心制作出“每天一包方便面，輕輕松松把肥減”、“瘦身最佳綠色天然食品，非方便面莫屬”等具煽情色彩的廣告語，挑起美國人購買欲望，獲得了“四兩撥千斤”的營銷奇效。,3、為了滿足美國人以叉子用餐的習(xí)慣，果敢地將適合筷子夾食的長面條加工成短面條，為美國人提供飲食之便；并從美國人愛吃硬面條的飲食習(xí)慣出發(fā)，一改方便面適合東方人口味的柔軟特性，精心加工出稍硬又有勁道的美式方便面，以便吃起來更有嚼頭。4、由于美國人“愛用杯不愛用碗”，于是日清公司別出心裁地把方便面命為“杯面”，并給它起了一個地地道道的美國式副名“裝在杯子里的熱牛奶”，期望“方便面”能像“牛奶”一樣，成為美國人難以割舍的快餐食品；他們根據(jù)美國人“愛喝口味很重的濃湯”的獨特口感，不僅在面條制作上精益求精，而且在湯味佐料上力調(diào)眾口，使方便面成為“既能吃又能喝”的二合一方便食品。,5、從美國人食用方便面時總是“把湯喝光而將面條剩下”的偏好，靈敏地捕捉到了方便面制作工藝求變求新的著力點，一改方便面“面多湯少”的傳統(tǒng)制作工藝，研制生產(chǎn)了“湯多面少”的美式方便面，并將其副名更改為“遠(yuǎn)勝于湯”，從而使“杯面”迅速成為美國消費者人見人愛的“快餐湯”。,第二節(jié)市場營銷觀念創(chuàng)新,一、關(guān)系營銷（relationshipmarketing）關(guān)系營銷的產(chǎn)生背景關(guān)系營銷的含義關(guān)系營銷就是旨在建立、發(fā)展和保持成功的關(guān)系交換的所有營銷活動。,第二節(jié)市場營銷觀念創(chuàng)新,關(guān)系營銷關(guān)注的是如何保持顧客。關(guān)系營銷高度重視顧客服務(wù)，并藉顧客服務(wù)提高顧客滿意度，培育顧客忠誠。關(guān)系營銷對顧客有充分的承諾，并竭力將承諾實現(xiàn)。關(guān)系營銷認(rèn)為，企業(yè)內(nèi)所有部門都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問題。關(guān)系營銷的核心在于發(fā)展與顧客的長期、穩(wěn)定關(guān)系。,第二節(jié)市場營銷觀念創(chuàng)新,關(guān)系營銷的特點,雙向溝通合作雙贏親密控制,第二節(jié)市場營銷觀念創(chuàng)新,關(guān)系營銷與交易營銷存在很大區(qū)別。交易營銷的主要內(nèi)容是4Ps，而關(guān)系營銷則把企業(yè)的經(jīng)營活動擴展到一個更廣、更深的領(lǐng)域。兩者存在明顯的區(qū)別：,第二節(jié)市場營銷觀念創(chuàng)新,關(guān)系營銷的市場模型,第二節(jié)市場營銷觀念創(chuàng)新,關(guān)系營銷的具體實施,組織設(shè)計關(guān)系營銷的管理，必須設(shè)置相應(yīng)的機構(gòu)。資源配置人力資源調(diào)配。信息資源共享。文化整合。（）,第二節(jié)市場營銷觀念創(chuàng)新,二、綠色市場營銷（greenmarketing）綠色營銷的含義,綠色消費，是指消費者意識到環(huán)境惡化已經(jīng)影響其生活質(zhì)量及生活方式，要求企業(yè)生產(chǎn)、銷售對環(huán)境影響最小的綠色產(chǎn)品，以減少危害環(huán)境的消費。,綠色營銷，是指企業(yè)以環(huán)境保護觀念作為其經(jīng)營哲學(xué)思想，以綠色文化為其價值觀念，以消費者的綠色消費為中心和出發(fā)點，力求滿足消費者綠色消費需求的營銷策略。,第二節(jié)市場營銷觀念創(chuàng)新,綠色營銷的特征,研究焦點的不同傳統(tǒng)營銷的研究焦點是由企業(yè)、顧客與競爭者構(gòu)成的所謂的“魔術(shù)三角”。綠色營銷的研究焦點是企業(yè)營銷活動同自然環(huán)境的關(guān)系。產(chǎn)品特點的不同所謂綠色產(chǎn)品，是指對社會或環(huán)境的改善有所貢獻的產(chǎn)品，或指較少損害社會和環(huán)境的產(chǎn)品，或指對環(huán)境及社會生活品質(zhì)的改善優(yōu)于傳統(tǒng)產(chǎn)品的產(chǎn)品。,第二節(jié)市場營銷觀念創(chuàng)新,綠色產(chǎn)品必須體現(xiàn)以下四種綠色理念：（1）企業(yè)在選擇生產(chǎn)何種產(chǎn)品及應(yīng)用何種技術(shù)時，必須考慮盡量減少對環(huán)境的不利影響。（2）既要考慮產(chǎn)品生產(chǎn)的安全性，又要考慮降低產(chǎn)品消費對環(huán)境的負(fù)面影響。（3）企業(yè)設(shè)計產(chǎn)品及包裝時，必須重視降低原材料消耗，并減少包裝對環(huán)境的不利影響。（4）產(chǎn)品及其形體的設(shè)計與售后服務(wù)都要注重節(jié)約及保護環(huán)境。,第二節(jié)市場營銷觀念創(chuàng)新,分銷渠道的差異性市場促銷不同綠色價格的特點,第二節(jié)市場營銷觀念創(chuàng)新,三、網(wǎng)絡(luò)營銷（On-lineMarketing或E-Marketing）網(wǎng)絡(luò)營銷的含義,網(wǎng)絡(luò)營銷,數(shù)字電視網(wǎng),Internet,電子貨幣支付方式,信息高速公路,第二節(jié)市場營銷觀念創(chuàng)新,網(wǎng)絡(luò)營銷的功能,推廣企業(yè)的形象與經(jīng)營理念產(chǎn)品的推廣與信息發(fā)布與客戶進行在線交易通過網(wǎng)絡(luò)收集各種信息提供多元化的客戶服務(wù),第二節(jié)市場營銷觀念創(chuàng)新,網(wǎng)絡(luò)營銷的競爭優(yōu)勢,成本費用控制降低營銷及相關(guān)業(yè)務(wù)管理成本費用；降低銷售成本費用。創(chuàng)造市場機會突破時間限制；突破地理位置的影響；吸引新顧客。,第二節(jié)市場營銷觀念創(chuàng)新,讓顧客滿意提供顧客滿意的產(chǎn)品；準(zhǔn)確高效的服務(wù)營銷。滿足消費者的個性化需求網(wǎng)絡(luò)營銷是一種以消費者為導(dǎo)向、強調(diào)個性化的營銷方式。網(wǎng)絡(luò)營銷具有極強的互動性，是實現(xiàn)全程營銷的理想工具。網(wǎng)絡(luò)營銷滿足價格重視型消費者的需求。,第二節(jié)市場營銷觀念創(chuàng)新,操作思路,利用搜索引擎,建立IntranetExtrane,利用電子郵件列表,利用公告板（BBS）,博客等新技術(shù)、新思路,建立企業(yè)網(wǎng)頁,全世界最好的工作大堡礁“招聘”撬動全球,由澳大利亞機構(gòu)CumminsNitro設(shè)計的事件，已經(jīng)被包括英國路透社在內(nèi)的知名媒體評為2009年堪稱經(jīng)典的網(wǎng)絡(luò)營銷案例。當(dāng)?shù)芈糜尉殖姓J(rèn)活動的實質(zhì)旨在提升大堡礁的國際知名度。昆士蘭旅游局的DesleyBoyle表示，全世界對此次耗資170萬澳元的活動反響熱烈，其所帶來的公關(guān)價值已達7000多萬美元。,7月1日起在澳大利亞大堡礁，擔(dān)任哈密爾頓島看護員，這名“島主”不但盡享詩中的一切，還將獲得半年15萬澳元(約65萬元人民幣)的薪水。這份工作就吸引了包括11565名美國人、2791名加拿大人、2262名英國人和2064名澳大利亞人、503名中國人報名參與。,全世界最好的工作大堡礁“招聘”撬動全球,從7月1日起，做一個幸福的人喂魚，潛水，周游列島；從7月1日起，關(guān)心燒烤和海鮮我有一所別墅，面朝大海，冬暖花開,營銷備忘相信營銷觀念的理由,1、沒有顧客的存在，公司的財產(chǎn)就沒有什么價值。2、公司的中心任務(wù)是創(chuàng)造和抓住顧客。3、顧客由于優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和需求的滿足而被吸引。4、營銷的任務(wù)就是向顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和保證讓顧客滿意。5、顧客滿意實際上受到其他部門業(yè)績的影響。6、要使顧客滿意，營銷者需要對其他部門合作施加影響。,總結(jié)：營銷觀念的評價和運用,1、每個營銷觀念都適用于歷史時期和經(jīng)營階段，企業(yè)應(yīng)根據(jù)具體情況不同，運用于不同的觀念。2、既要強調(diào)“跟著市場走”，滿足需求；又要注意“市場跟我走”，創(chuàng)造需求。如電話、電燈激光、計算機等新技術(shù)靠的是對科學(xué)技術(shù)的追求研究，而不是根據(jù)市場需求來發(fā)明的。,日本著名企業(yè)家盛田昭夫的索尼與我中說：“我們的政策是：以新產(chǎn)品去引導(dǎo)消費，而不是先去調(diào)查消費者喜歡什么商品，然后再投其所好”。結(jié)果索尼取得了巨大的成功。因此我們既要大力倡導(dǎo)市場營銷觀念，又要加強科技發(fā)明和生產(chǎn)管理進行引導(dǎo)消費。無論奉行那一種觀念，都要兼顧消費者、企業(yè)和社會三方面的利益，盡可能做到三全其美。,技能訓(xùn)練,某日，某購物廣場顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴，顧客說從該商場購買的“苗苗”酸牛奶中喝出了蒼蠅。正在這時，有位值班經(jīng)理看見便走過來說：“你既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題我們負(fù)責(zé)！”顧客聽到后，