《客戶滿意度》PPT課件

-,1,客戶滿意度,目標：認識令客戶滿意的重要性，掌握方法，逐漸提高客戶滿意度，進而贏得更多忠誠客戶,-,2,為什么要讓客戶滿意,在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)競爭成敗的關鍵在于是否能贏得顧客并留住顧客。施樂100%、HP101%客戶滿意。公司的業(yè)務絕大部分來自它的忠誠客戶20/80規(guī)則(二八原理)：公司利潤的80%來自于客戶中的20%，這20%的客戶包括忠誠的客戶和一部分滿意的客戶。,-,3,為什么要讓客戶滿意,美國的一項調研結果：獲得1個新顧客的成本是保持1個老顧客成本的5-10倍1位不滿的顧客會將他的抱怨至少轉述給11個人聽每收到1次客戶投訴，就意味著還有20名有同感的顧客一個滿意的顧客會將他的愉快經(jīng)歷告訴1-5人,-,4,為什么要讓客戶滿意,客戶是怎么失去的,結論：對服務不滿意是導致客戶流失的主要原因,-,5,“客戶滿意”的真實含義,客戶滿意指客戶對所購買的產(chǎn)品或服務的評價與心理預期相對比所產(chǎn)生的結果。當我們只滿足了客戶的基礎產(chǎn)品的需求時，客戶不會感到滿意當我們滿足了客戶的基礎產(chǎn)品和期望中的服務二項需求時，客戶感到滿意只有當我們提供了超越客戶期望的服務時，客戶才會感到非常滿意,客戶對價值的期望,客戶滿意,客戶對獲得價值的感知,基礎產(chǎn)品,客戶期望中的服務,超越客戶期望的服務,非常滿意,滿意,不滿意,-,6,舉例：生活中的例子,-,7,不同的客戶期望不同同一客戶在不同時期的期望也有所不同,影響期望的因素：經(jīng)驗、知識背景、偏好等故事：張女士與兒子真實案例：某公司于2001年3月與我方簽單，合同中注明“客戶不滿意可以退款”，網(wǎng)站制作完成后多次修改客戶仍感覺不滿意，其實網(wǎng)頁做的不錯，只是和客戶想象的有一定距離，故客戶根據(jù)合同的約定堅決要求退款。,-,8,不同的滿意度和企業(yè)間的關系,不滿意,非常滿意,-,9,如何使客戶滿意,一、提高自身素質1)品德修養(yǎng)2)儀表3)語言表達能力4)業(yè)務水平5)自控能力,-,10,如何使客戶滿意,二、改善服務態(tài)度-愛心、耐心、誠心木匠的故事松下幸之助（被譽為經(jīng)營之神）：要把客戶看成自己的親人，將心比心，才會得到客戶的好感和支持。1)真誠只要真誠付出，沒有感動不了的客戶。2)熱情微笑服務。即使是電話，聲音也是有溫度的，注意多給用戶一點溫暖的感覺3)認真給用戶可靠、信賴的感覺,-,11,如何使客戶滿意,三、建立內部客戶的觀念公司的每一位員工都是我們的內部客戶，像對待重要的客戶一樣對待組織中的每一個人良好的溝通加強合作正確處理與同事的關系，營造良好的服務氛圍方法：就事論事，切勿感情用事。,-,12,如何讓客戶滿意,四、改進服務方式1)全面服務：售前、售中、售后整體服務觀念春蘭集團的“大服務”戰(zhàn)略中企網(wǎng)的“全員服務、全員銷售”2)主動、高效的服務三一重工的“保健式”服務,既使客戶感受到周到的服務，也降低了產(chǎn)品的故障率，將補救服務變成預防服務。麥當勞為實現(xiàn)快速服務，柜臺侍應生一律身兼三職：收銀、開票、供應食品，客戶只需排一次隊就能買到所需的食品。,-,13,如何讓客戶滿意,4)創(chuàng)新服務“不創(chuàng)新，即死亡”；財富雜志海爾、IBM5)有效運用客戶滿意度調查割草男孩正確地進行客戶滿意度調查的基礎上，利用調查結果決定相對應的策