員工服務規(guī)范

長沙眸瑞網絡科技有限公司員工服務規(guī)范 1、 微笑服務:在接待公司內外人員的垂詢、要求等,無論在任何場合要注視對方,彬彬有禮、熱心、真誠、耐心。表情中最重要的是眼神和微笑。它們可以表現(xiàn)出對對方的欣賞、理解和歡迎。 2、 禮貌用語:在任何場合必須用規(guī)范服務語言,語氣溫和,音量適中,嚴禁大聲喧嘩。 3、 現(xiàn)場接待:要熟悉本職業(yè)務和行業(yè)知識,要規(guī)范、熟練解答客戶提出的問題,注意維護客戶權益,在制度允許的范圍內盡量滿足客戶的要求,不得拒絕業(yè)務。回答詢問用語貼切,表述準確,不使用含糊不清的推辭。尊重對方,認真聽講,不隨便插話和打斷對方發(fā)言.業(yè)務辦理應服務周到,善始善終。 4、電話接聽：接聽電話應及時，3聲鈴響內將電話接起。平和有禮貌的說：“您好，這里是XXXXXX有限公司。”問清概要，再行轉接，如受話人不能接聽，離之最近的職員應主動接聽。重要電話做好接聽記錄，嚴禁長時間占用公司電話，若通話內容比較復雜或有不清楚的地方，最后應當將要點重復一遍，以免遺漏或有偏差。通話結束后，確認對方已經放下話筒然后輕放話筒。 5、 通話技巧：電話里：詢問對方時，可用：“請問您哪里？”、“請問您怎么稱呼？”“請問有什么事？”等。如果對方喋喋不休廢話連篇，可以說“請問您還有別的事嗎？”“感謝致電”來結束通話。如一個電話未完又來一個，不能轉接的，證實電話內容和對方身份，讓緊急的、重要的人員先講，同時禮貌的告訴另一方稍后片刻，或記錄對方電話，稍后打過去。 6、 意見聽?。簩蛻籼岢鲆庖娀蚪ㄗh要虛心傾聽，認真改正及時記錄上報。 7、 行為舉止：如客戶情緒過于激動，應主動避免同客戶爭執(zhí)，嚴禁同客戶爭吵或對客戶有不禮貌的行為舉止，造成客戶投訴的、丟失客戶的則一律視為違反條例。情節(jié)嚴重者給予開除。 8、 社交規(guī)范 （1）接待來訪 A、接待來訪熱情周到，做到來有迎聲，去有送聲，有問必必答。百問不厭。 B、 迎送來訪應主動問好或話別，設置有專門接待地點，接待來賓至少要“迎三步、送三步。” C、 來訪者辦理的事情不論是否對口，不能說“不知道”、“不清楚”。要認真傾聽，熱心引導，快速銜接，并為來訪者提供準確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址或直接引導來訪者到要去的部門。 （2） 訪問他人 A、 遵守訪問時間比預約時間提前5分鐘到達。 B、 如果因故遲到，提前用電話與對方聯(lián)絡并致歉。 C、 訪問領導進入辦公室要敲門，得到允許方可入內。 D、 用電話訪問，鈴聲響三次未接，過一段時間再打。（3） 交換名片 A、 名片代表客人，用雙手遞接名片。 B、 看名片時要確定姓名。 C、 遞名片的雙手不要放在腰以下位置。 D、 不要忘記簡單的寒暄。 （4）、 人際關系 A、 同事關系：懂得“理解與尊重”尊重別人比什么都重要，營造“同歡樂，共追求”的氛圍。 B、 尊重他人，肯定、贊揚他人的長處和不足，可以談出自己的觀點，不指責，多鼓勵。 C、 相互合作：在意見和主張不一致時，應理解相互的立場，尋找共同合作的方案 D、 禁止派別，不允許在工作崗位上拉幫結派。（5） 心靈溝通 A、 虛心接受他人的意見。 B、 不要感情用事，遇事需要涵養(yǎng)。 C、 真誠對待他人，對他人有意見應選擇合適的時機和場合當面說清，不要背后亂發(fā)議論。 D、 不要看他人的笑話，在公共場合出現(xiàn)他人有礙體面、有違公司規(guī)定的行為應及時善意的提醒。 E、 對領導的決策要堅決執(zhí)行，有保留意見的，可擇機反映，但在領導改變