溝通客戶需求.ppt

客戶關(guān)系管理,項(xiàng)目三溝通客戶需求,任務(wù)一理解客戶需求任務(wù)二選擇溝通方式任務(wù)三滿足客戶期望,一、了解客戶的溝通風(fēng)格二、做好接待前的準(zhǔn)備三、了解客戶的真正需求,任務(wù)一理解客戶需求,一、了解客戶的溝通風(fēng)格（1）,可以幫助我們迅速調(diào)整自己的行為;選擇合適的溝通方式;以客戶樂于接受的方式，進(jìn)一步建立友好關(guān)系，挖掘詳細(xì)信息，從而提供更加適應(yīng)客戶需求的服務(wù)。,價(jià)值與意義：,一、了解客戶的溝通風(fēng)格（2）,具有這種溝通風(fēng)格的人擅長(zhǎng)推理，一絲不茍，具有完美主義傾向，嚴(yán)于律己，對(duì)人挑剔，做事按部就班，嚴(yán)謹(jǐn)且循序漸進(jìn)，對(duì)數(shù)據(jù)與情報(bào)的要求特別高；他們不愿拋頭露面，與其與人合作，不如單槍匹馬一個(gè)人單干，因而他們往往在銷售過(guò)程中沉默寡言，不大表露自我情感，動(dòng)作小，節(jié)奏慢，面部表情單一。與這種類型的人溝通時(shí)，必須以專業(yè)水準(zhǔn)與其交流，因而必須表達(dá)準(zhǔn)確且內(nèi)容突出：資料齊全，邏輯性強(qiáng)，最好以數(shù)字或數(shù)據(jù)說(shuō)明問(wèn)題，以自己的專業(yè)性去幫助其做出決定。切忌流于外表的輕浮與淺薄，避免空談或任其偏離溝通的方向與目的。,具有這種溝通風(fēng)格的人比較注重實(shí)效，具有非常明確的目標(biāo)與個(gè)人愿望，并且不達(dá)目標(biāo)誓不罷休：當(dāng)機(jī)立斷，獨(dú)立而坦率，常常會(huì)根據(jù)情境的變化而改變自己的決定，他們往往以事為中心，要求溝通對(duì)象具有一定的專業(yè)水準(zhǔn)和深度：在與人溝通中，他們精力旺盛，節(jié)奏迅速，說(shuō)話直截了當(dāng)，動(dòng)作非常有力，表情嚴(yán)肅，但是有時(shí)過(guò)于直率而顯得咄咄逼人，如果一味關(guān)注自我觀點(diǎn)，可能會(huì)忽略他人的情感。與這種類型的人進(jìn)行溝通，首先要刺探其想法，提供各種備選方案，若決定不合適，可以提供其它方案，投其所好，趁其不備，提出新點(diǎn)子。若直接反駁或使用結(jié)論性的語(yǔ)言，羅羅嗦嗦，這樣的溝通注定是低效甚至是無(wú)效的。,這種類型的人具有協(xié)作精神，支持他人，喜歡與人合作并常常助人為樂；他們富有同情心，擅長(zhǎng)外交，對(duì)人真誠(chéng)，對(duì)公司或顧客忠誠(chéng)，為了搞好人際關(guān)系，不惜犧牲自己的時(shí)間與精力，珍視已擁有的東西。這種類型的人做事非常有耐心，肢體語(yǔ)言比較克制，面部表情單純，但是往往愿意扮演和事佬的角色，對(duì)于涉及到銷售中敏感的問(wèn)題，往往會(huì)采取回避的態(tài)度。與這種類型的人溝通，應(yīng)該了解其內(nèi)心的真實(shí)觀點(diǎn)，多談點(diǎn)主題內(nèi)容，多提封閉式問(wèn)題并以自己的觀點(diǎn)適度影響他。,具有這種溝通風(fēng)格的人顯得外向，熱情，生氣勃勃，魅力四射，喜歡在銷售過(guò)程中扮演主角；他們干勁十足，不斷進(jìn)取，總喜好與人打交道并愿意與人合作：具有豐富的想象力，對(duì)未來(lái)充滿憧憬與幻想，也會(huì)將自己的熱情感染給他人。他們富有情趣，面部表情豐富，動(dòng)作多，節(jié)奏快，幅度大，善用肢體語(yǔ)言傳情達(dá)意，但是往往情緒波動(dòng)大，易陷入情感的旋渦，可能會(huì)給自己及其顧客帶來(lái)麻煩。與這種類型的人溝通時(shí)，首先應(yīng)該成為一個(gè)好觀眾或好聽眾，少說(shuō)多聽，熱情反饋，支持與肯定，加之適度的引導(dǎo)。切忌將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給他或打斷、插話，或冷漠、無(wú)動(dòng)于衷，這都會(huì)影響與這種類型的人的有效溝通。,二、做好接待前的準(zhǔn)備（1）,了解客戶對(duì)服務(wù)的基本要求（認(rèn)知）：,討論：設(shè)想自己是客戶，對(duì)客服人員有什么期望？,二、做好接待前的準(zhǔn)備（2）,明確溝通目的個(gè)人準(zhǔn)備,形象材料事前預(yù)約,三、了解客戶的真正需求（1）,在完全、清楚地識(shí)別及證實(shí)客戶的需求之前，不要推薦產(chǎn)品或服務(wù)；要完全了解需求：哪些需求？最重要的需求？需求的先后順序？要清楚地識(shí)別客戶需求：具體需求是什么？原因何在？客戶的需求必須經(jīng)客戶自身證實(shí)：避免個(gè)人猜測(cè)、主要臆斷明確需求：清楚陳述來(lái)表達(dá)，真正對(duì)銷售有貢獻(xiàn)；潛在需求：以抱怨、不滿做出的陳述；是巨大挑戰(zhàn)，需轉(zhuǎn)換。,了解客戶需求的內(nèi)涵：,情景課堂-老太太買李子記,【情景1】小販A：我這里有李子，您要買李子嗎？老太太：我正要買李子，你這個(gè)李子好嗎？小販A：我的李子又大又甜特別好吃。老太太：（來(lái)到水果面前仔細(xì)看了看，李子果然是又大又紅。就搖搖頭）我不買。,小販A不知道老太太到底想買什么口味的李子，所以沒有賣出去。,情景課堂-老太太買李子記,【情景2】小販B：我這里是李子專賣店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有國(guó)產(chǎn)的，有進(jìn)口的，您到底要什么樣的李子？老太太：要買酸李子。小販B：我這堆李子啊特別酸，您要不要嘗一口。老太太：（嘗了一口，酸得受不了）真酸，來(lái)一斤。,小販B探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定的銷售成績(jī),【情景3】小販C：老太太，別人都買甜的，您為什么買酸李子呀？老太太：我的兒媳婦懷孕了，想吃酸的。小販C：您對(duì)您兒媳婦真好，您兒媳婦喜歡吃酸的，就說(shuō)明她要給您生個(gè)孫子，所以您天天給她買李子吃，說(shuō)不定能生出一個(gè)大胖小子。老太太：（高興地）你可真會(huì)說(shuō)話。小販C：您知不知道孕婦最需要什么樣的營(yíng)養(yǎng)？老太太：我不知道。小販C：孕婦最需要的是維生素，因?yàn)樗┙o胎兒維生素。您知不知道什么水果含維生素最豐富？老太太：不知道。小販C：這水果之中，獼猴桃含維生素是最豐富的，如果您天天給兒媳婦買獼猴桃補(bǔ)充維生素，兒媳婦一高興，說(shuō)不定就生出一對(duì)雙胞胎來(lái)。老太太：（很高興）不但能夠生胖小子還能生雙胞胎，那我就來(lái)一斤獼猴桃。小販C：我每天都在這里擺攤，而且水果都是新鮮進(jìn)來(lái)的，您下次再來(lái)呢，我再給您優(yōu)惠。,情景課堂-老太太買李子記,模擬老太太買李子里的小販，把整個(gè)過(guò)程變成是化妝品的銷售過(guò)程！,練習(xí)一下！,聞,望,問(wèn),切,三、了解客戶的真正需求（2）,觀察客戶的行為等所隱藏的信息,觀顏察色,1、行為,(客戶的一舉一動(dòng)都有其意思),對(duì)你所說(shuō)的話認(rèn)可的表現(xiàn)對(duì)你所說(shuō)的話認(rèn)不贊成的表現(xiàn)2、坐姿身體前傾者身體后傾者,正確的提問(wèn)是挖掘客戶需求的核心部分！,我們?yōu)槭裁匆釂?wèn):,收集信息和發(fā)現(xiàn)需求開始和結(jié)束談話控制談話方向?qū)υ捘茏寣?duì)方參與到銷售過(guò)程當(dāng)中征求意見提出建議,？,正確的提問(wèn)是挖掘客戶需求的核心部分,“開放”式“封閉“式,提問(wèn)的分類,開放式問(wèn)題,描述、解釋、說(shuō)明,封閉式問(wèn)題,YesorNo,（通過(guò)開放式問(wèn)題可以獲得更多有用的信息）,（通過(guò)封閉式問(wèn)題鎖定具體信息或證實(shí)對(duì)客戶需求的理解）,快速反應(yīng)，及時(shí)總結(jié),上帝給了我們兩只耳朵，一個(gè)嘴巴，表示讓我們多聽少說(shuō),有效傾聽是準(zhǔn)確把握客戶需求的有力保障,一個(gè)“耳”“一”“心”“四”代表眼睛“王”代表態(tài)度（對(duì)客戶的態(tài)度）,“聽”的定義,積極聆聽與回應(yīng),為什么要聆聽？,獲得更多信息幫助進(jìn)行談話保持友好氣氛為有效發(fā)表自己的意見作準(zhǔn)備處理不同意見,1、以己度人的回應(yīng),好為人師急于為他人輔導(dǎo),提出忠告和解決問(wèn)題引導(dǎo)性發(fā)問(wèn)依據(jù)個(gè)人的想法,觀念去發(fā)問(wèn)想當(dāng)然從個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)去解釋和推斷別人的動(dòng)機(jī)主觀臆斷評(píng)價(jià)、判斷、同意或反對(duì),2、設(shè)身處地聆聽的回應(yīng),重復(fù)字句-只是字句,不是感受重整內(nèi)容-用自己的話總結(jié)大意表達(dá)感受-深入了解,捕捉對(duì)方通過(guò)身體語(yǔ)言及音調(diào)所表達(dá)出來(lái)的感受重整內(nèi)容并且表達(dá)感受-用自己的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)對(duì)方的意思及感受判斷-同理心是否適當(dāng)或必要,為客戶量身訂做方案是挖掘客戶需求的最終目標(biāo),具體產(chǎn)品方案的制作（把握需求，對(duì)癥下藥）從維護(hù)老客戶來(lái)著手（品牌建立、認(rèn)知）從尋找新客戶來(lái)著手（潛在商業(yè)機(jī)會(huì)獲?。?考慮客戶的知識(shí)水平,選擇合適的溝通方式,溝通的核心：獲取理解，達(dá)成一致,掌握良好的溝通技巧,保持積極的溝通心態(tài),任務(wù)二選擇溝通方式,一、電話溝通二、有效傾聽三、非語(yǔ)言溝通四、書面溝通,任務(wù)二選擇溝通方式,溝通前的準(zhǔn)備：,明確溝通目的定位溝通目標(biāo)設(shè)立系列提問(wèn),一、電話溝通（1）,準(zhǔn)備所需資料設(shè)計(jì)讓人印象深刻的開場(chǎng)白保持積極熱情的心態(tài),溝通目的：開發(fā)公交車移動(dòng)電視廣告新客戶資料：瑜伽館，王女士，1234567溝通目標(biāo)：瑜伽館做移動(dòng)電視廣告,接聽和拔打電話的技巧：,重要的第一聲喜悅的心情端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音迅速、準(zhǔn)確的接聽認(rèn)真、清楚地記錄有效的電話溝通掛電話前的禮貌,一、電話溝通（2）,情景不當(dāng)用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)向人問(wèn)好喂您好自報(bào)家門我是*公司的這里是*公司問(wèn)對(duì)方身份你是誰(shuí)?請(qǐng)問(wèn)您是?問(wèn)別人姓名你叫什么名字?能告訴我你的姓名嗎？問(wèn)對(duì)方姓氏你姓什么?請(qǐng)問(wèn)你貴姓?要?jiǎng)e人電話你電話是多少?能留下你的聯(lián)系方式嗎？問(wèn)有某事你有什么事？請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？叫別人等待你等著請(qǐng)您稍等一會(huì)兒結(jié)束談話你說(shuō)完了嗎?”您還有其他事嗎?或您還有其他吩咐嗎?不會(huì)忘記我忘不了的請(qǐng)放心，我一定照辦。沒聽清楚什么?再說(shuō)一遍!”對(duì)不起，這邊太吵,請(qǐng)您再說(shuō)一遍,好嗎？詢問(wèn)情況這個(gè)不歸我管我可以幫您詢問(wèn)下,有效傾聽的重要性,在對(duì)話中，把感觀、感情、智力的輸入綜合起來(lái)，尋求達(dá)成共識(shí)并相互理解的智力和感情過(guò)程；“聽著”的，不僅是耳朵，還有眼睛、頭腦、心靈；一個(gè)合格的傾聽者，應(yīng)能洞察一切暗示，并由此提出很多問(wèn)題，以便挖掘更深層次的需求有效傾聽：是一種主動(dòng)、積極的習(xí)得過(guò)程，不是單純的生理行為。,可獲取重要的信息；可掩蓋自身弱點(diǎn)；善聽才能善言；,二、有效傾聽（1）,定義：,能激發(fā)對(duì)方談話欲望；能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵；可使你獲得友誼和信任。,環(huán)境語(yǔ)言的溝通：,身體語(yǔ)言溝通：,說(shuō)話者的音質(zhì)、音調(diào)、語(yǔ)速以及停頓和嘆詞的應(yīng)用雖然自身沒有確定的語(yǔ)義，但在語(yǔ)言溝通中配合使用，可以起到補(bǔ)充的作用。,指在人們的溝通過(guò)程中，有意識(shí)或無(wú)意識(shí)地通過(guò)身體的外觀、姿勢(shì)、動(dòng)作傳遞信息的過(guò)程。致命的7秒：即對(duì)一個(gè)人的第一印象通常在7秒鐘之內(nèi)就已決定。很多東西都是可以通過(guò)后天的努力培養(yǎng)修來(lái)的。,時(shí)間因素：黃金時(shí)間？邊角料時(shí)間？空間環(huán)境：空間距離身份地位、親疏遠(yuǎn)近,三、非語(yǔ)言溝通,副語(yǔ)言溝通：,閱讀材料：千手觀音的微笑煉成,在2000年排千手觀音的時(shí)候，起初的主演邰麗華是用笑來(lái)處理，張繼剛導(dǎo)演覺得她笑的有點(diǎn)過(guò)分，而且她一高興就會(huì)把牙齒露出來(lái)。后來(lái)，張導(dǎo)演又讓邰麗華不要笑，讓她露出充滿慈愛、安詳?shù)谋砬椤＝Y(jié)果他又嚴(yán)肅了，把臉給完全緊繃了起來(lái)。最后，觀眾現(xiàn)在看到的這個(gè)表情，是張導(dǎo)演和邰麗華一起尋找了很久才找到的狀態(tài)。為了找到這種狀態(tài)，張導(dǎo)演一步一步給她的眼神度量最合適的距離，尋找這種安詳而又心如止水的樣子。最后，她這個(gè)表情的小秘訣就是：眼神在前面三四米的地方下垂，整個(gè)面目必須松弛。這種秘訣演繹下的邰麗華就最好地展現(xiàn)了東方女性、東方菩薩式的微笑神態(tài)。,書面溝通的優(yōu)點(diǎn)：,書面溝通的要素：,以文字為媒體的信息傳遞，形式主要包括文件、報(bào)告、信件、書面合同等；書面溝通是一種比較經(jīng)濟(jì)的溝通方式，溝通的時(shí)間一般不長(zhǎng)，溝通成本也比較低；一般不受場(chǎng)地的限制。,溝通目的：溝通所要取得的成果？溝通內(nèi)容：主題單一明確，或每段加上標(biāo)題溝通形式：標(biāo)題層次分明，圖表強(qiáng)化表達(dá)溝通風(fēng)格：簡(jiǎn)繁得當(dāng),本質(zhì)上：間接溝通從容、準(zhǔn)確、可信、流傳久遠(yuǎn),四、書面溝通（1）,定義：,書面溝通的技巧：,間接性、單向性；個(gè)人觀點(diǎn)（偏見），讓收文者很容易忽略與他自己看法有沖突的信息。發(fā)文者的地位、收文者能否專心閱讀、心情如何？你寫作心情、文件送達(dá)的時(shí)間,給文章冠以標(biāo)題，以便一開始就明確主題；把幾個(gè)意思相關(guān)的段落組織起來(lái)，冠以小標(biāo)題，使讀者能夠迅速地掌握要點(diǎn)，并能很快地對(duì)全文的大意有個(gè)了解；盡可能運(yùn)用圖表；每一個(gè)意思都單獨(dú)成段；保持形式的統(tǒng)一性選擇大致3種正文風(fēng)格和2種字體顏色，并貫穿通篇（大多的花樣會(huì)使你的文章顯得雜亂無(wú)章）。,四、書面溝通（2）,書面溝通的障礙：,一、有針對(duì)性地推薦企業(yè)產(chǎn)品二、提供信息與選擇三、設(shè)定并超越客戶期望四、拒絕客戶不合理要求五、與客戶達(dá)成協(xié)議,任務(wù)三滿足客戶期望,推薦產(chǎn)品的步驟：,完全清楚顧客的具體需求、且已與客戶達(dá)成共識(shí)；銷售人員可以解決這一需求；客戶樂意與銷售人員溝通交談。,表示了解客戶的需求；將產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶的利益FAB模式；確認(rèn)客戶是否認(rèn)同。,一、有針對(duì)性地推薦企業(yè)產(chǎn)品（1）,推薦產(chǎn)品的時(shí)機(jī)：,FAB模式簡(jiǎn)介,FAB：Feature-Advantage-Benefit，特點(diǎn)-優(yōu)點(diǎn)-利益；就是根據(jù)客戶的需求，陳述與客戶需求有關(guān)的特點(diǎn)，并且強(qiáng)調(diào)這些特點(diǎn)給客戶帶來(lái)的利益和好處。將商品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益結(jié)合起來(lái)。特點(diǎn)：它是指產(chǎn)品或服務(wù)的基本特性/功能。應(yīng)強(qiáng)調(diào)獨(dú)特的賣點(diǎn)（即USP：UniqueSellingProposition，又稱獨(dú)特銷售主張），從而增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。優(yōu)點(diǎn)：從特性/功能引發(fā)出來(lái)的、具有明顯便利的用途。也就是產(chǎn)品的這個(gè)特點(diǎn)可以幫助客戶做什么。利益：該用途能夠?yàn)榭蛻魩?lái)的益處。我們強(qiáng)調(diào)使用獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值（UBV，UniqueBusinessvalue），也就是指你的USP所帶給客戶的價(jià)值和利益是什么。要注意利益的陳述一定是與客戶的需求有關(guān)，如果所陳述的利益沒有與客戶的需求相聯(lián)系，那就不算是利益陳述，只是在陳述功能或優(yōu)點(diǎn)。,推薦產(chǎn)品的其它技巧：,對(duì)產(chǎn)品了如指掌，并發(fā)自內(nèi)心地喜歡；明確目標(biāo)，做好產(chǎn)品演示前的準(zhǔn)備；產(chǎn)品介紹條理清楚，簡(jiǎn)單易記；以客戶興趣為中心，充分調(diào)動(dòng)客戶的積極性。,巧用數(shù)字、折數(shù)、百分比；利益需要最大化；支出需要最小化；,一、有針對(duì)性地推薦企業(yè)產(chǎn)品（2）,專業(yè)地介紹產(chǎn)品或服務(wù)：,對(duì)比優(yōu)勢(shì)要明顯；形象舉例易說(shuō)明；一條一條顯邏輯,商品推薦的原則,1、事實(shí)求是2、主動(dòng)熱情3、介紹重點(diǎn)和要點(diǎn)4、介紹產(chǎn)品要有關(guān)聯(lián)性，不要問(wèn)一句答一句5、拿遞商品要輕拿輕放,常見接待方式1）自主性服務(wù)（超市）實(shí)事求是；了解顧客購(gòu)買商品的目的；親身感受或讓商品本身證實(shí)它的價(jià)值；幫助顧客比較以選擇顧客喜歡的商品；表現(xiàn)商品時(shí)語(yǔ)言盡量形象、具體、有說(shuō)服力和吸引力。,2）非自主性服務(wù)（超市之外）初步接觸法-即一邊和顧客打招呼,一邊和顧客接近的方法；選擇商品法-用含蓄的方式使顧客的購(gòu)買心理從選擇買或是不買轉(zhuǎn)移到選擇買這種商品或是那種商品上適當(dāng)轉(zhuǎn)移法-當(dāng)顧客在猶豫不定時(shí),把顧客的疑慮轉(zhuǎn)移或淡化,強(qiáng)調(diào)顧客認(rèn)同的特點(diǎn),從另一角度說(shuō)服顧客；,適當(dāng)轉(zhuǎn)移法-當(dāng)顧客在猶豫不定時(shí),把顧客的疑慮轉(zhuǎn)移或淡化,強(qiáng)調(diào)顧客認(rèn)同的特點(diǎn),從另一角度說(shuō)服顧客；最后機(jī)會(huì)法-當(dāng)商品的數(shù)目已經(jīng)不多,顧客錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)很難買到的時(shí)候,采用這種方法可以鼓勵(lì)顧客盡快采取購(gòu)買行動(dòng)；,實(shí)事求是法-介紹商品時(shí)實(shí)事求是,不要有夸大的成分；直接試探法-未能準(zhǔn)確把握顧客的要求,那么不妨試探一下,通過(guò)向顧客推薦一至兩件商品,觀看顧客的反應(yīng),便可以了解顧客的需求。,更多的信息和選擇等于增值服務(wù)：,表層需要/內(nèi)在需求：扇子/風(fēng)扇、空調(diào)多種信息的選擇與提供是尊重客戶的體現(xiàn)；多種信息的選擇與提供給企業(yè)帶來(lái)更多的銷售機(jī)會(huì)；多種信息的選擇與提供越多越好？,客戶不完全滿意：加送一張卡或者其他小物品，他就會(huì)有一種得到增值服務(wù)的感受；如果和客戶的期望值相差太遠(yuǎn)，談判勢(shì)必是要破裂：提供更多信息和選擇在某些時(shí)候就等于提供了增值服務(wù)，前提是客戶已經(jīng)認(rèn)識(shí)到他的期望值本身是不夠合理的。,二、提供信息與選擇,客戶需要更多的信息和選擇：,超越客戶期望值：,方法：告訴客戶，哪些是他可以得到，哪些他不可能得到的。目的：一般客戶期望值比較高，往往難以滿足；可適當(dāng)降低客戶的期望值，有助交易達(dá)成；降低期望值