PSP 問題分析與解決.ppt

2020/5/17,2,課程目的,瞭解問題解決的基本概念有效運(yùn)用程序?qū)虻膯栴}解決技巧認(rèn)知問題解決的手法與活用要點(diǎn),2020/5/17,3,李傳政,現(xiàn)職:亞碩國(guó)際管理顧問股份有限公司總經(jīng)理曾任：中國(guó)生產(chǎn)力中心資深顧問兼事業(yè)群經(jīng)理中華民國(guó)國(guó)家產(chǎn)品形象獎(jiǎng)評(píng)審委員,2020/5/17,4,問題分析與解決訓(xùn)練企業(yè),n臺(tái)灣積體電路n聯(lián)華電子n華邦電子n揚(yáng)智科技n宏碁集團(tuán)n明碁集團(tuán)n國(guó)碁n建碁n臺(tái)灣應(yīng)材n科林n廣達(dá)電腦n華碩電腦n神達(dá)電腦n仁寶電腦n摩托羅拉n所羅門n臺(tái)達(dá)電子n光寶電子n致茂電子n臺(tái)灣松下n研華公司n奇美電子n友達(dá)光電n通用先進(jìn)系統(tǒng)n資策會(huì)n數(shù)位聯(lián)合n大宇資訊n中國(guó)信託銀行n華信銀行n臺(tái)北銀行n大安銀行n臺(tái)灣證券交易所n美商大都會(huì)n安泰人壽n京華投信n臺(tái)灣史谷脫n臺(tái)灣雀巢n味全集團(tuán)n宏亞食品n中國(guó)頂新集團(tuán)n黑松公司n佳格食品n中華汽車n陽明海運(yùn)n臺(tái)北大眾捷運(yùn)n華新麗華n太平洋電線電纜n永光化學(xué)n高雄醫(yī)學(xué)院n聖馬爾定醫(yī)院n聯(lián)新醫(yī)療n漢翔公司n嬌聯(lián)公司n安麗日用品n臺(tái)灣雅芳n脫普聚益n和信電訊n昆盈企業(yè)n臺(tái)灣富美家n行政院人力發(fā)展中心n天下雜誌,2020/5/17,5,學(xué)習(xí)拍檔,找學(xué)習(xí)拍檔,互相訪問以下資料:姓名部門及工作職責(zé),2020/5/17,6,問題是什麼？,當(dāng)現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)有了差距時(shí)，即遇到了問題。,2020/5/17,7,問題的分類而如果我們問題依照它發(fā)生的時(shí)間性來分類，則可分為現(xiàn)狀導(dǎo)向型與未來導(dǎo)向型等兩大類。,未來導(dǎo)向(預(yù)測(cè))型問題則可分為三類：1.目標(biāo)型問題(提示)2.創(chuàng)意型問題(意願(yuàn))3.新技巧型問題(認(rèn)識(shí)),問題的發(fā)生,2020/5/17,8,已發(fā)生,未發(fā)生,問題,對(duì)策,原因,激發(fā),方案,事實(shí),創(chuàng)意,問題思考程序,2020/5/17,9,問題的結(jié)構(gòu),2020/5/17,10,地位直覺經(jīng)驗(yàn),傳統(tǒng)的問題解決依據(jù),2020/5/17,11,三現(xiàn)主義:到現(xiàn)場(chǎng).看現(xiàn)物.瞭解現(xiàn)況,事的問題與解決,2020/5/17,12,兩名或兩名以上的個(gè)體（一群人）在共同目標(biāo)的導(dǎo)引下因完成共同任務(wù)而產(chǎn)生互動(dòng),團(tuán)隊(duì)的定義,2020/5/17,13,做到傾聽拋棄競(jìng)爭(zhēng)的心態(tài)珍視自己的意見投票不一定是最好的解決方式,達(dá)成共識(shí)的關(guān)鍵因素,2020/5/17,14,問題思考具有五種能力,（一）敏銳力(觀察)：對(duì)問題或環(huán)境的敏感度。有些人敏感度高，任何事物若有疏失或不尋常的地方，很快的會(huì)感覺出來。（二）流暢力(連想/創(chuàng)意)：這是指對(duì)同一個(gè)問題或看法能夠提出很多觀念或新點(diǎn)子，來解決問題。（三）系統(tǒng)力(整合/歸納)：就是能夠從多角度、多方位思考同一個(gè)問題。（四）獨(dú)創(chuàng)力：能夠想到別人所想不到的新觀念能力，也就是見解與其他人不同。（五）精進(jìn)力：在新觀念上不斷地使之構(gòu)想更完整，講求精益求精的精神。,2020/5/17,15,5階段問題解決流程,確認(rèn)及定義問題Define,現(xiàn)狀分析Measure,執(zhí)行/衡量/追蹤/控制Control,擬訂解決執(zhí)行方案Improve,分析原因Analysis,階段I,階段II,階段III,階段IV,階段V,提昇目標(biāo),下個(gè)目標(biāo),問題是什麼?這個(gè)問題對(duì)我們企業(yè)的影響是什麼?,我們目前狀況如何?這個(gè)問題是什麼樣的結(jié)構(gòu)?,這個(gè)問題最重要的原因是什麼?,我們?nèi)绾芜_(dá)成目標(biāo)?,我們?nèi)绾蔚弥獑栴}已獲改善?如何預(yù)防問題再發(fā)生?,2020/5/17,16,D0.改善主題選定小組成立與目標(biāo)設(shè)定ImprovementsubjectBrainstorming,KJ,魚骨圖,系統(tǒng)圖,因果矩陣圖B.驗(yàn)證真因;消去法,關(guān)連圖,柏拉圖,相關(guān),迴歸,實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì),田口工程,多變量解析C.真因確認(rèn)檢定、ANVOA,D3/D4階段初步原因分析與暫時(shí)對(duì)策擬定,實(shí)施真因分析與驗(yàn)證真因Rootcauseanalysisandverification,2020/5/17,27,原因分析,1.消去法原因發(fā)掘腦力激盪法（BrainStorming）原因確認(rèn)三現(xiàn)主義：到現(xiàn)場(chǎng)、看現(xiàn)物、瞭解現(xiàn)況找事實(shí)、數(shù)據(jù)確認(rèn)原因。,2020/5/17,28,三現(xiàn)主義V.S.查檢表(消去法),V表原因確認(rèn)保留、X表原因剔除,問題解決的8D程序-D4原因分析與暫時(shí)對(duì)策,2020/5/17,29,找出有可能原因-1.腦力激盪法,腦力激盪法在使用上有下列原則必須把握：(1)絕不批評(píng)別人的意見。(2)意見愈多愈好，通常至少五十則以上。(3)讓參與成員自由連想。(4)可以搭在別人的意見上自由發(fā)揮，稱為搭便車,2020/5/17,30,找出有可能原因-2.K.J法,是由文化人類學(xué)者川喜田二郎(原東京工業(yè)大學(xué)教授)創(chuàng)始的創(chuàng)意思考方法。K.J是創(chuàng)使者名字英文字的縮寫。如何使用KJ法：1.決定主題。2.利用類似腦力激盪等手法，針對(duì)主題來進(jìn)行語言資料的收集。3.重新確認(rèn)，修正語言資料。4.語言資料卡片化。5.卡片的彙集及分群。,2020/5/17,31,所謂KJ法，就是針對(duì)不很清楚的問題，從渾沌狀態(tài)中將所收集到的語言資料，根據(jù)資料之間的類似性、親和性來分析，而將問題明確化。KJ法的適用時(shí)機(jī)及範(fàn)圍討論未來問題。討論未曾經(jīng)驗(yàn)之問題。針對(duì)以往不太注意的問題，從新的角度來重新評(píng)估。,何謂KJ法,2020/5/17,32,卡片的配置排列,2020/5/17,33,找出有可能原因-3.特性要因圖,為一個(gè)問題的特性受到一些要因的影響時(shí)，我們將這些要因加以整理，成為有相互關(guān)係且有條理的圖形。一藉由分析整個(gè)過程以確認(rèn)、區(qū)別及定義主要原因的方法。因其採(cǎi)分枝方式表示，故又名“魚骨圖法”。又因其為Kaoru-Ishikawa教授所發(fā)明，也有人稱為Ishikawa圖示法。,2020/5/17,34,問題的特性是由許多要因造成的！,要因,要因,要因,要因,要因,要因,問題特性,何謂特性要因圖：一個(gè)問題的特性受到一些要因的影響時(shí)，我們將這些要因加以整理成為有相互關(guān)係而且有條理的圖形。這個(gè)圖形稱為特性要因圖。,特性要因圖,2020/5/17,35,將這些要因分群成為大、中、小要因，可繪製成特性要因圖，因其像魚骨故又稱魚骨圖，要因以5M1E人(Men)、機(jī)器(Machine)、材料(Material)、方法(Method)、環(huán)境(Environment)和測(cè)量(Measurement)等分類。,2020/5/17,36,尋找對(duì)策：特性要因圖也可用來做對(duì)策整理用，這時(shí)魚頭的方向會(huì)剛好相反過來，又稱為反轉(zhuǎn)。,大要因,大要因,大要因,大要因,中要因,中要因,中要因,中要因,小要因,如何做,特性要因圖的使用,2020/5/17,37,系統(tǒng)圖法是為了達(dá)成目標(biāo)或解決問題，以目的一手段的方式做有系統(tǒng)的展開，以尋找出最適當(dāng)?shù)氖侄畏椒ā?找出有可能原因-4.系統(tǒng)圖法,2020/5/17,38,系統(tǒng)圖法,2020/5/17,39,所謂關(guān)連圖是當(dāng)問題的因果之關(guān)係複雜時(shí)，使用箭頭的進(jìn)、出來將幾個(gè)問題點(diǎn)與其要因之間的複雜因果關(guān)係表示出來。並據(jù)以判定何者為問題點(diǎn)及原因。,驗(yàn)證原因-5.關(guān)連圖法,2020/5/17,40,如概念圖：?jiǎn)栴}點(diǎn)1有三個(gè)原因5.6.7，所以有三個(gè)箭頭指向它；標(biāo)示6的項(xiàng)目，有三個(gè)箭頭入，一個(gè)箭頭出，表示它既是造成問題1的原因，也是其它原因的問題結(jié)果。活用這種圖，做為解決問題的手段之方法就叫做關(guān)連圖法。,關(guān)連圖的略圖及實(shí)施型態(tài),2020/5/17,41,何謂查檢表：查檢表是將原始收集到的數(shù)據(jù)用容易了解的方式作成圖形或表格，並記上檢查記號(hào)，或加以統(tǒng)計(jì)整理，作為進(jìn)一步分析或核對(duì)檢查用。,數(shù)據(jù)性原因分析驗(yàn)證原因-6.查檢表,2020/5/17,42,東西未歸定位查檢表,第一季,合計(jì),客廳,飯廳,男主人,女主人,女主人,其他,合計(jì),42,9,83,15,74,62,男主人,臥室,17,18,7,3,2,4,13,7,9,28,25,30,5,4,6,8,6,8,64,200,22,29,第二季,第三季,記錄用查檢表,2020/5/17,43,所謂柏拉圖是根據(jù)所蒐集的數(shù)據(jù)，依據(jù)不良原因、不良狀況、不良發(fā)生位置或客戶抱怨的種類等不同區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)，找出比率最大的項(xiàng)目或原因，並且將所構(gòu)成的項(xiàng)目依照大小順序排列，再加上累積值的圖形。以作為改善的優(yōu)先順序。,驗(yàn)證原因-7.柏拉圖,2020/5/17,44,東西未歸定位柏拉圖,%,80:20原理重要的少數(shù)；次要的多數(shù)(VitalFew；rivalMany),2020/5/17,45,-,-,2020/5/17,46,D5階段列出選定及驗(yàn)證永久對(duì)策Permanentcorrectiveaction對(duì)策擬定階段主要在利用如腦力激盪等來產(chǎn)生可能的解決方案。系統(tǒng)圖分析出了幾個(gè)可能的原因，再依據(jù)每個(gè)可能的原因透過腦力激盪法或創(chuàng)意思考，找出各種可能的對(duì)策來,而注意對(duì)策最好不要如例子使用”加強(qiáng)”,“嚴(yán)格”,“落實(shí)”,“增強(qiáng)”,“確實(shí)”等字眼,最好有具體對(duì)策。,2020/5/17,47,對(duì)策評(píng)估(三個(gè)對(duì)策以上)針對(duì)每個(gè)對(duì)策的效益性、成本、困難性及掌握性等因素進(jìn)行分析評(píng)分?？蓲?cǎi)用的方法如下：(1)多數(shù)表決法可以快速達(dá)成決定，但要避免一次表決就作成結(jié)論。(2)決策矩陣法這是一種極為邏輯的選擇方式。好處是在設(shè)計(jì)決策矩陣時(shí)，可以包括許多選擇標(biāo)準(zhǔn)並針對(duì)各種可行方案的比較，並可對(duì)最可能的因素加上權(quán)重以利加速建立理性之選擇。,2020/5/17,48,決策評(píng)估,將所盤點(diǎn)出之方案列表評(píng)估,依方案進(jìn)行改善之效益性(重要性)、可行性(掌握性)、困難性、成本等項(xiàng)目，進(jìn)行評(píng)價(jià)以決定方案的重要度。,2020/5/17,49,原因分析與對(duì)策評(píng)估表範(fàn)例(存款不如預(yù)期),2020/5/17,50,如果選了這個(gè)方案會(huì)出什麼風(fēng)險(xiǎn)？我們可以預(yù)期未來有什麼威脅？等決策選定了以後，還要針對(duì)此決策是否有負(fù)面影響作一評(píng)估，如果風(fēng)險(xiǎn)太大，則此決策仍然不能執(zhí)行。決策過程中要瞭解決策障礙，也就是風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，為避免在執(zhí)行決策後，出現(xiàn)新的困難，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是必要的一項(xiàng)步驟。,評(píng)估決策障礙-(或稱風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估),確認(rèn)階段,2020/5/17,51,對(duì)策,具體方案,執(zhí)行者,協(xié)辦者,期間,擬訂行動(dòng)計(jì)劃whodowhat(howmany)bywhenusehow,追蹤,D6階段執(zhí)行永久對(duì)策及效果確認(rèn)Verificationofeffectiveness,2020/5/17,52,執(zhí)行確認(rèn),本階段工作重點(diǎn)主要有：1.執(zhí)行計(jì)畫及衡量計(jì)畫進(jìn)度，並使用統(tǒng)計(jì)工具來收集資料。2.查訪顧客和供應(yīng)者以收集意見。3.就改善前和改善後的結(jié)果進(jìn)行檢討。4.評(píng)估結(jié)果。,2020/5/17,53,針對(duì)對(duì)策之效果確認(rèn)表,2020/5/17,54,D7階段防止再發(fā)及標(biāo)準(zhǔn)化Recurrenceprevention&Standardization,防止再發(fā)係效果確認(rèn)後有效果的對(duì)策有三種方式修改標(biāo)準(zhǔn)/建立個(gè)案與知識(shí)庫(kù)讓相關(guān)人員知曉/建立防錯(cuò)l標(biāo)準(zhǔn)化-產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化事務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化(作