儀容議表和營銷技巧

仙妮璐品牌營銷中心第一章 儀容儀表一、儀容儀表的定義儀容儀表是指人的外表：包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度等。1、儀容儀表的意義：良好的儀表儀容既能表示對顧客的尊重，又能體現(xiàn)自尊自愛，體現(xiàn)企業(yè)精神面貌、代表企業(yè)整體形象；所以我們提倡端莊大方的儀表和整潔美觀的儀容。正所謂商品要包裝，企業(yè)要注意形象，同樣的道理，每個人也要注意自己的包裝形象。2、儀容的具體方面：（1）、以外表美而言，它是由姿態(tài)的正確，身體的清潔，外表的文雅，指甲干凈，皮膚的健康，牙齒的剔刷、干凈，頭發(fā)的修整，指甲的修剪，服飾的配套等各種因素構(gòu)成的。外表美尤其要注意牙齒。一副健康潔白的牙齒，是口腔健康的重要標(biāo)志；同時也反映一個人的文化素質(zhì)與儀表風(fēng)采。（2）、以內(nèi)在表現(xiàn)方式而言它包含氣質(zhì)與修養(yǎng)，受先天高級神經(jīng)活動的支配和后天文化素質(zhì)與環(huán)境的雙重塑，從人的言談舉止表現(xiàn)出來。、招呼與待客用語打招呼是與人溝通第一步，也是打開人際關(guān)系之門的重要一步。我們主張開朗、熱情、親切的招呼。招呼聲要洪亮、自然；專賣店的基本待客用語：您好、歡迎光臨、謝謝、請您稍后、讓您久等了、不好意思、報歉等，營業(yè)員要懂得在適當(dāng)?shù)臅r候進(jìn)行發(fā)揮此類待客用語。記住顧客的姓名招呼伴著開朗的招呼并叫出顧客的名字，可令顧客感覺受到尊重，縮短與顧客的心理距離。、態(tài)度營業(yè)員與顧客接觸時神態(tài)要自然，態(tài)度要誠懇大方，反應(yīng)要快速靈活，動作要敏捷誠意，不可怯生生，扭捏作態(tài)。只有克服自身的局限才有利于雙方平等交流，并獲得對方信任和尊重。、姿勢所有的問候、交談?wù)Z言必須配合適當(dāng)?shù)膭幼鳎貏e是營業(yè)員要非常注重自己的動作語言和肢體語言，給顧客以關(guān)心和體貼之意，同時還可表現(xiàn)出自己對工作的熱忱與自信。視線：與顧客平行、眼神親切、笑容隨和；神情：自然、坦誠；體勢：身體站正，勁、背、胸挺直，下顎輕微向內(nèi)縮，臉向前方，腳呈“V”字型45度角張開。（3）、笑容微笑是一種風(fēng)度，是一個有修養(yǎng)、有文化、有禮貌的人的外在表現(xiàn)，微笑不僅是表面上的，它真正的含義是對顧客的誠意和愛心，站在顧客的角度全心全意為顧客服務(wù)。微笑也是一種禮儀，一種職業(yè)的需求，它可體現(xiàn)出營業(yè)員本身的素質(zhì)，也可反映出一個企業(yè)的精神面貌。、笑的八個一樣a、領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個樣；b、本地顧客與外地顧客一個樣；c、老顧客與新顧客一個樣；d、大人小孩一個樣；e、生意大小一個樣；f、買與不買一個樣；g、購物與退貨一個樣；h、主觀心情好壞一個樣。、八種微笑方式a、對年長顧客發(fā)出尊敬的微笑；b、對年青顧客發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑；c、對女顧客發(fā)出貼心、關(guān)心的微笑；d、對農(nóng)民顧客發(fā)出樸實(shí)、誠心的微笑；e、對工人顧客發(fā)出誠摯的微笑；f、對年青的伴侶發(fā)出祝愿的微笑；g、對兒童發(fā)出歡愉、愛護(hù)的微笑；h、對知識分子發(fā)出文雅、大方、自然的微笑；綜上所述，營業(yè)員的儀容儀表不僅可以反映出一個企業(yè)的管理水平，也可反映出相關(guān)社會的物質(zhì)與精神文明的發(fā)展水平，因此，對于代表個人，又代表企業(yè)形象的員工來說，儀表端正，修養(yǎng)良好，是企業(yè)禮儀的一項(xiàng)重要內(nèi)容，不能忽視和低估。二、儀容儀表的要求為保持公司品牌形象，專賣店各營業(yè)員按其工作性質(zhì)，應(yīng)統(tǒng)一穿著公司規(guī)定的制服，儀容儀表與店容店貌相諧調(diào)。1、 儀容儀表的具體要求專賣店管理人員每天對員工的儀表儀容要進(jìn)行嚴(yán)格檢查：（1）、服裝：按公司規(guī)定統(tǒng)一著冬裝、夏裝，并須穿戴整潔、干凈。（2）、鞋襪：襪子無破損，高筒或連褲絲襪，色澤以肉色為宜，按公司規(guī)定穿統(tǒng)一顏色的鞋，鞋要擦亮，鞋跟完好，鞋襪清潔無異味。（3）、胸卡（工卡）：端正佩帶在左胸前，不得放在口袋或掛在褲腰上。（4）、保持指甲短于指尖，不得涂染指甲油。（5）、化妝：上崗必須化淡妝。（6）、其它：保持身體的清潔和口氣清新。2、接待顧客的基本要求：（1）、主動：營業(yè)員在接待顧客中要充分發(fā)揮主觀能動性，做到“三主動”：顧客臨近，主動打招呼：顧客選貨，主動展示產(chǎn)品；顧客對商品不熟悉，主動介紹商品性能、特點(diǎn)、質(zhì)量、價格、使用和保存方法。（2）、熱情：營業(yè)員在接待顧客時，要態(tài)度和藹、語言親切，注意禮貌、熱情幫助顧客解決特殊的需求，不論買與不買，買多買少，都同樣接待。（3）、耐心：營業(yè)員要耐心回答顧客提出的問題，幫助顧客挑選商品和退換商品，當(dāng)好參謀，做到多挑不厭、多問不煩、耐心回答顧客的詢問、虛心聽取顧客的批評。（4）、周到：營業(yè)員應(yīng)維護(hù)消費(fèi)者利益，處處為客人著想，把方便送給顧客，做到操作又快又準(zhǔn)，包扎牢固美觀，商品檢驗(yàn)細(xì)致，需要試驗(yàn)的商品當(dāng)面試驗(yàn)，有時間性的商品要說明有效期，不能退貨的商品應(yīng)事先交待清楚。3、招呼要求：俗話說“貨賣一張嘴”說的是營業(yè)員口才的重要性，營業(yè)員的口才直接關(guān)系到商品的銷售，說什么，怎么說出是有講究的，一般應(yīng)做到“四聲”：（1）、顧客進(jìn)店、近柜臺的有招呼聲；（2）、顧客挑選商品有介紹聲；（3）、顧客提問有解答聲；（4）、顧客離開有道別聲。4、接聽電話、打電話要求：（1）、接聽電話接聽電話要注意禮貌用語，聲調(diào)要高昂，精神飽滿，保持最佳狀態(tài)，擅于營造一種輕松和諧的交談氣氛。其具體操作如下：、三聲鈴響之內(nèi)，拿起電話；、問候?qū)Ψ?，報出店名，有什么可幫到對方的（您好！仙妮璐！有什么可幫到您的嗎？禁：無精打采、說粗口、話語含糊）；、仔細(xì)聽取對方的內(nèi)容（如需要記錄，應(yīng)記下重點(diǎn)）；、等對方掛線后，輕輕掛上。（2）、打電話、做好準(zhǔn)備（筆、本、正確姿式，友好、愉快、禮貌、保持微笑，注意力集中）；、問候?qū)Ψ剑瑘笞约旱纳矸荩?！我是仙妮璐?nèi)衣公司）；、找自己要找的人，并確定是要找的人；、說明原因，要求提供幫助，聆聽，作好記錄，向?qū)Ψ街貜?fù)細(xì)節(jié)，感謝對方，輕輕掛上電話。第二章 營銷技巧一、先推銷自己，再推銷產(chǎn)品1、在推銷產(chǎn)品的過程中，只有首先獲得顧客的信賴和認(rèn)可后，銷售產(chǎn)品才能順利進(jìn)行；2、把顧客當(dāng)作自己的朋友、父母、兄弟、姐妹，要善于站在顧客的角度來看問題；3、把握顧客的心理，用恰如其分的語言和行動，端莊大方的儀表來吸引顧客，并設(shè)法讓彼此交談自然，讓人感覺溫暖，給人一種心理上的愉悅和滿足，從而使服務(wù)體現(xiàn)出一種“魅力”。二、親和力的建立1、要與顧客有感情上的溝通，你可利用你的魅力永遠(yuǎn)留住顧客，親和力要建立在全心全意為顧客服務(wù)的基礎(chǔ)上，讓顧客喜歡你、信賴你，從而容易與顧客成為最好的朋友；2、發(fā)自內(nèi)心的微笑，猶如陽光、空氣和水，它不僅是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)，微笑服務(wù)不僅僅是一種表情上的表示，而應(yīng)該是實(shí)實(shí)在在的真誠為顧客服務(wù)。試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么需求一概不知，一概不問，那這種微笑又有何用呢。三、熟悉、了解商品知識：店內(nèi)商品的銷售實(shí)際上是一個說服顧客購買的過程，若不能向顧客提供有關(guān)商品的信息，顧客不了解你的商品，又怎能買你的東西呢？隨著顧客消費(fèi)層次的不斷提高，消費(fèi)者已從單純的對產(chǎn)品的需求轉(zhuǎn)換到對產(chǎn)品和服務(wù)的雙重需求上來，消費(fèi)個性化日趨明顯，這就要求營銷人員必須具備豐富的商品知識，以及充分掌握顧客的消費(fèi)心理及需求，而商品知識包括內(nèi)衣的分類、結(jié)構(gòu)、作用、材料、型號、保養(yǎng)、洗滌方法、洗滌步驟等。營業(yè)員掌握了這些商品知識后就可以幫助顧客挑選合適的商品，打消購買疑慮，堅(jiān)定顧客消費(fèi)心理。所以營業(yè)員對商品知識的掌握熟練程度與否將直接關(guān)系到顧客的購買信心，并且直接影響到專賣店的銷售業(yè)績。四、有效掌握顧客的購買心理1、購買行為的形成：、首先是產(chǎn)生需求；、收集有關(guān)信息；、反復(fù)比較；、形成購買意圖；、作出決策。2、那么營業(yè)員該如何面對：、了解顧客心理；、做好咨詢與服務(wù)工作；、推薦介紹；、掌握技巧；、指導(dǎo)消費(fèi)。3、顧客購買心理的形成：、顧客作出購買決定的心理變化過程：第一階段：顧客對某商品產(chǎn)生注意營業(yè)員：（等待機(jī)會）以陳列或展示服務(wù)引起注意；第二階段：顧客對某商品產(chǎn)生興趣營業(yè)員應(yīng)對：（想辦法接近）使顧客可以自由接觸商品第三階段：顧客對某商品產(chǎn)生聯(lián)想營業(yè)員應(yīng)對：（提示或詢問商品）把此類商品和彼類商品的搭配或商品特點(diǎn)加以說明第四階段：顧客產(chǎn)生購買商品的欲望營業(yè)員應(yīng)對：（介紹或推薦商品）作要點(diǎn)式的推薦，或?yàn)楸阌诒容^價格可說明其它商品第六階段：顧客對產(chǎn)品、對銷售人員、對公司產(chǎn)生信賴營業(yè)員應(yīng)對：（促成成交）再次肯定顧客的選擇是對的第七階段：顧客開始購買營業(yè)員應(yīng)對：（收款、交貨、送客）顧客一旦購買，營業(yè)員要立即表示感謝，其它相關(guān)服務(wù)要迅速完美五、推薦式銷售（一）、招呼：當(dāng)顧客接近銷售現(xiàn)場停下腳步開始瀏覽商品時，請說出“您好！歡迎光臨！”帶有銷售個體戶的“歡迎光臨”是引導(dǎo)購買的最佳途徑。（二）、展示：當(dāng)銷售人員在恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)里招呼好顧客，知道顧客來意后接著就把商品拿出來給顧客看。商品的展示分為兩種情況：一種：為接受客人“可不可以拿出來看”的要求；二種：出聲打招呼后，銷售人員主動將商品拿給客人看，商品展示的目的就是讓顧客了解商品，激發(fā)顧客對商品的興趣，使顧客產(chǎn)生購買沖動。（三）、推薦：推薦式銷售重點(diǎn)在對顧客進(jìn)行誘導(dǎo)性勸說，店員在接待顧客時要仔細(xì)觀察顧客的反應(yīng)，揣摩顧客的心理活動狀態(tài)，進(jìn)行誘導(dǎo)性勸說，加強(qiáng)滿足顧客主導(dǎo)動機(jī)，影響顧客對商品的傾向性，增進(jìn)購買欲望。（四）、銷售人員在進(jìn)行產(chǎn)品推薦時的技巧：1、根據(jù)顧客對商品不滿意的地方加以委婉地誘導(dǎo)說服，方法有兩種：一種：勇于承認(rèn)商品的缺點(diǎn)，但要對商品的總體價值進(jìn)行說明，讓顧客作出權(quán)衡，這對比較固執(zhí)的顧客比較有效；二種：是使顧客對自己不滿意的理由產(chǎn)生動搖。2、抓住要領(lǐng)，推薦連帶性或代用性商品，避免價格上的心理障礙，給予較多思考機(jī)會。3、從商品的命名、商標(biāo)、包裝、造型、價格等方面適當(dāng)?shù)亟沂灸承┯项櫩偷男睦碛嘘P(guān)寓意和象征，增加商品的魅力，豐富顧客對商品各方面的聯(lián)想，幫助顧客確定購買信心促成成交。推薦的技巧，在提高購買金額上也是一種很有效的手段，在市場競爭日趨激烈的事實(shí)下，擴(kuò)大營業(yè)額，創(chuàng)造更大商業(yè)利潤所不可缺的，這就要靠銷售人員的銷售技巧來推銷高價位的商品，從而突破在客流量小，購買額不高前提下出現(xiàn)的困境。（五）、產(chǎn)品介紹的技巧優(yōu)秀銷售人員和一般的銷售人員最大的不同點(diǎn)在于：一般的銷售員只會不停地介紹產(chǎn)品，不讓客戶有說話的機(jī)會，而優(yōu)秀的銷售人員會隨時地詢問顧客一些問題，得到顧客的回答，借以更加了解他們的需求，知道顧客的購買抗拒點(diǎn)，并隨時調(diào)整介紹產(chǎn)品的方式，以滿足他們的要求，解除他們的抗拒。以下是產(chǎn)品介紹的八大技巧：1、預(yù)先框示法例子：“在沒使用我們產(chǎn)品之前，您對我們的產(chǎn)品質(zhì)量有所懷疑，這是可以理解的，因?yàn)槟涣私?，也沒使用過，假若您使用之后，就可以知道其質(zhì)量是很好的，而不用我講很多”。注解：介紹產(chǎn)品前先解除顧客的內(nèi)心抗拒，讓客戶能敞開心扉來聽你做產(chǎn)品介紹。2、假設(shè)問句法例子：“若有一種方法能幫你每月增加3000元的利潤或節(jié)省3000元的開支，你有興趣了解嗎？”。注解：將產(chǎn)品的最終利益和結(jié)果以問句的形式來問顧客。3、下降式介紹法例子：“這臺電視，最大的特點(diǎn)是畫面清晰，收視率高、聲音清楚，其它如顏色、款式也蠻適合、新潮的。”注解：逐步介紹產(chǎn)品的好處和利益，把最主要、最吸引顧客的放在最前面介紹，較不重要的放在后頭解說。4、找出“櫻桃樹”例子：“您不是一直希望有一種方法能夠既方便又安全的消費(fèi)嗎？現(xiàn)在正推出了一種銀聯(lián)卡，您想試試嗎？這各產(chǎn)品最吸引人、最獨(dú)到之處是方便、安全、不管您走到哪，都可用到哪，充分體現(xiàn)便捷、安全的消費(fèi)特點(diǎn)?！弊⒔猓航榻B產(chǎn)品時逐項(xiàng)介紹優(yōu)點(diǎn)，觀察客戶對哪一種產(chǎn)品特性最感興趣，爾后不斷地強(qiáng)調(diào)那種優(yōu)點(diǎn)，調(diào)動起顧客的購買欲望。5、傾聽的技巧人都希望被傾聽和尊重，當(dāng)一個好的傾聽者有4個方面需要注意：（1）、不要打斷顧客說話，要有耐心，好的傾聽者是非常有耐心的；（2）、說話和回答問題前，先暫停35秒；（3）、保持微笑，運(yùn)用鏡面映現(xiàn)法則；（4）、對顧客所談內(nèi)容基有任何不了解之處，要立即提問客戶，不要猜測對方的心意。（六）、接待不同類型顧客的技巧營業(yè)員在服務(wù)中，應(yīng)熟練判斷出顧客的來意，以便有針對性的采取不同的接待方式：（1）、目標(biāo)明確型：特點(diǎn)：進(jìn)店快、眼光較集中，或向營業(yè)員表明來意。應(yīng)對：主動打招呼，先行接待，盡量減少等候時間。（2）、游逛型：特點(diǎn)：步伐慢，不斷參觀瀏覽，邊觀賞邊說笑。應(yīng)對：不需接待但必須耐心回答詢問，讓他們對商品留下好印象，對營業(yè)員產(chǎn)生好感。（3）、一見鐘情型（想買東西，但未確定目標(biāo)）：特點(diǎn)：步伐慢，四處張望，遇到合適的就會購買。應(yīng)對：盡量向他們提供，了解商品的各種方便，當(dāng)她對某種商品感興趣時，再進(jìn)一步接待。（4）、深謀遠(yuǎn)慮型（自信）：特點(diǎn)：懂得她要的是什么樣的商品，確信她的選擇是正確的，這種顧客購物時間長，沒有充分的商品說明，不可能購買，默不作聲。應(yīng)對：要有耐心，贊同顧客的意見，推薦產(chǎn)品要詳細(xì)。（5）、輕浮急燥型（身上長刺）：特點(diǎn)：明顯的心情不好，稍遇一點(diǎn)惹人惱怒的事即勃然大怒，其行動好像是預(yù)先預(yù)備的，天性激動，易受外界的慫恿與刺激。應(yīng)對：避免爭論、堅(jiān)持基本事實(shí)，說話要沉穩(wěn)，態(tài)度要平靜、誠懇，手腳要快，千萬不可出爾反爾、模棱兩可。（6）、疑神疑鬼（顧慮型）：特點(diǎn)：對銷售人員的話心存懷疑，懷疑商品的品質(zhì)，不受人的支配，要經(jīng)過謹(jǐn)慎考慮才能作出購買決定。應(yīng)對：出示加工廠商標(biāo)、商品作介紹的后盾，使她有正確的認(rèn)識，必須以語言的提綱挈領(lǐng)進(jìn)行詳細(xì)地說明來表示誠意，此時，商品知識方面不可有一點(diǎn)曖昧。（7）、迷途羔羊型（優(yōu)柔寡斷）：特點(diǎn)：到成交為止要相當(dāng)長的時間，猶豫不決、患得患失，自行作出決定的能力很小，心中斗爭比較激烈，要售貨員幫助作出決定，并要求售貨員當(dāng)參謀，并且要求作出的決定是對的。應(yīng)對：營業(yè)員應(yīng)態(tài)度堅(jiān)決而自信，邊談邊察言觀色，不時捕捉其內(nèi)心的矛盾之所在把顧客表示的需要和疑慮暫擱一邊，實(shí)事求是地介紹有關(guān)商品或服務(wù)的長處和價值，清楚地把商品的優(yōu)點(diǎn)加以整理、比較、說明。使他對商品安心并促使她下定決心。（8）、喋喋不休型（嘮叨）：特點(diǎn)：沒有說話的機(jī)會就顯得難受，過分小心，大小事皆顧慮，甚至反復(fù)嘮叨不停。應(yīng)對：要有聽她說話的雅量，進(jìn)而適當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)她回到本題，取得信賴后再進(jìn)行推薦。（9）、雄才好辯型（好爭辯）：特點(diǎn)：對各售貨員的話語都持異議，不相信售貨員的話，力圖從中找差錯，謹(jǐn)慎，緩慢地作出決定。應(yīng)對：最好不要陷入議論的泥沼，適當(dāng)引導(dǎo)話題，為了進(jìn)行銷售的談話，要注意避免正面的沖突，盡可能多出示商品，使顧客確信是好的，介紹商品交談中多用肯定的語氣。（10）、見異思遷型：特點(diǎn)：這種人購買商品之后幾秒鐘之內(nèi)會改變主意。應(yīng)對：在她喜歡之際應(yīng)懇切地，迅速的說明商品的特點(diǎn)，促成銷售。六、應(yīng)具備的基本技巧1、基本觀念（1）、顧客至上觀念：營業(yè)部是面向顧客銷售商品的，因此，應(yīng)以顧客為中心站在顧客的立場上設(shè)身處地的為顧客著想，滿足顧客的購物需要，讓顧客高興而來，滿意而歸。（2）、效益觀念：商場經(jīng)營的最終目的是獲取最大的經(jīng)濟(jì)效益，因此，作為一名營業(yè)員應(yīng)靈活經(jīng)營，千方百計(jì)開源節(jié)流，以薄利多銷積極的宣傳刺激顧客的購物欲望，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。（3）、競爭觀念：隨著社會經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，專賣店在經(jīng)營過程中也充滿了競爭，面對競爭的環(huán)境，營業(yè)員應(yīng)有強(qiáng)烈的競爭觀念，以高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化的服務(wù)質(zhì)量吸引顧客，增強(qiáng)競爭力，在競爭中立于不敗之地。2、服務(wù)質(zhì)量服務(wù)：是指營業(yè)員在顧客購買商品的過程中，利用設(shè)備、工具或商品，采取操作、接待等形式，幫助顧客完成購買活動，組織商品從生產(chǎn)領(lǐng)域到銷售領(lǐng)域的流通，實(shí)現(xiàn)商品價值的流動過程。服務(wù)質(zhì)量：就是營業(yè)員對顧客的服務(wù)水平。加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的管理，有利于提高商場的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，并可以擴(kuò)大商品銷售，加速資金周轉(zhuǎn)增強(qiáng)利潤，從而提高經(jīng)濟(jì)效益。3、營業(yè)員工作流程（1）、開店準(zhǔn)備：搞好商店、商品、個人的衛(wèi)生。、搞好商店商品的衛(wèi)生：環(huán)境與產(chǎn)品的衛(wèi)生代表了企業(yè)的精神面貌，營業(yè)員要按規(guī)定進(jìn)行清潔。、營業(yè)員應(yīng)保持儀容儀表、服裝的清潔衛(wèi)生：這是給顧客留下好印象建立好感的首要方法。、在做清潔的過程中要預(yù)訂一天的營業(yè)目標(biāo)：即銷售多少產(chǎn)品、如何達(dá)到目標(biāo)，在營業(yè)中向顧客推銷的重點(diǎn)商品等等。（2）、商品上柜：營業(yè)員要隨時檢查專賣店產(chǎn)品質(zhì)量情況和擺設(shè)，對柜臺上缺或少的商品要補(bǔ)充，同時做好商品陳列，做到擺設(shè)悅目，布局合理美觀、挑選方便、取貨自由。（3）、臨柜準(zhǔn)備：精神飽滿、臉帶微笑、正視顧客到來，通過你的笑容引出顧客的笑容，憑彼此的微笑以互相取得心靈的溝通。（4）、接待顧客：注意此項(xiàng)是銷售的中心環(huán)節(jié)，決定著生意的成功與否，所以要分外的注重。、為顧客提供商品信息有針對性，介紹商品及商品的優(yōu)點(diǎn)或特殊性何在；、代顧客選擇適合的商品并做適當(dāng)?shù)慕ㄗh與推薦；、適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用各種待客用語；、收取現(xiàn)金時，應(yīng)對顧客說明清楚；、當(dāng)顧客向你說出“我要買這件商品時”就表示由于你的努力而達(dá)到這次交易，并向顧客表示謝意。（5）、售后服務(wù)：產(chǎn)品的成效還不是經(jīng)營活動的終結(jié)，還有一系列的售后服務(wù)工作要做，如：退換商品、保修、產(chǎn)品咨詢等，搞好售后服務(wù)才能使客人更加滿意。（6）、交款結(jié)帳：營業(yè)結(jié)束后，營業(yè)員應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)貨款，及時交至核算員或存入銀行。（7）、掃尾工作：搞好商場的清潔衛(wèi)生，整理好營業(yè)用具，關(guān)閉門窗，進(jìn)行安全檢查，特別是防火、防盜檢查。4、向顧客打招呼的技巧（1）、掌握時機(jī)。向顧客打招呼要將時間掌握得恰到好處，招呼早了令顧客尷尬，晚了則怠慢了客人，這就要看準(zhǔn)時機(jī)，一般是顧客在柜臺前停留時，顧客撫摸商品時，營業(yè)員與顧客眼光相遇時，要打招呼。（2）、因人而異：要根據(jù)顧客的年齡、性別、職業(yè)、民族、地區(qū)等特征判斷顧客心理，采取不同的方式打招呼。（3）、根據(jù)視線：目光是心理的返照。顧客盯住某商品不動，往往是初步看上了這種商品，為了便于顧客深入了解商品，可迅速拿出商品，邊遞邊說：“您想看這件產(chǎn)品嗎？”一般情況下，顧客高興地回答：“是”，這種準(zhǔn)確地投其所好的打招呼方式，往往使顧客對你的信任倍增。（4）、顧客思考暫不打招呼：當(dāng)顧客對購買商品主意未定，還沒有挑選好時，你一打招呼反而容易使顧客平靜的心情緊張、拘謹(jǐn)、不好意思起來，甚至反感，此時不去打招呼勝過打招呼。（5）、業(yè)務(wù)閑時：在業(yè)務(wù)清閑，條件允許的情況下，對那些不了解商品，或逛商店的顧客進(jìn)行商品介紹、從面引起對商品的注意。（6）、業(yè)務(wù)忙時：在業(yè)務(wù)忙時，不是營業(yè)員向顧客打招呼，而是顧客向營業(yè)員打招呼，這時營業(yè)員打招呼一定要具有安慰顧客的性質(zhì)，如：“請您稍等一會”，“我立即來”等的招呼，這對顧客心理有很大的安慰，給顧客一種體貼感。七、特殊情況下如何接待顧客1、特殊情況下如何接待顧客一個優(yōu)秀的營業(yè)員，不僅在正常情況下能做到主動，熱情、耐心周到，在交易繁忙、柜臺缺貨時，在顧客退換商品或收到錢票發(fā)生錯誤時，也能做到使顧客滿意。下面根據(jù)種情況提供適應(yīng)的處理接待方式：（1）、交易繁忙時接待顧客：重要的一條就是要善于觀察顧客來店的先后次序，依次接待，在此基礎(chǔ)上，還要采取“四先四后”的方法，即先易后難，先間后繁、先急后緩，先老后少，一般做接一、答二、招呼三，同時接待幾位顧客時，應(yīng)要求營業(yè)員做到以下幾點(diǎn)：A、精神飽滿、動作迅速；B、交叉售貨、穿插接待；C、摸清特點(diǎn)、分別接待；D、交代清楚、照顧全面。（2）柜臺缺貨時：營業(yè)員不應(yīng)該簡單的回答“沒有”，使顧客失望，而應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆椒ㄍ咨平哟篈、預(yù)約購貨時：如果近期內(nèi)有貨到，而顧客的時間允許，可以和顧客約定期限購買（記錄顧客姓名、地址、電話和商品名稱、數(shù)量）。B、推薦代用品：如果近期內(nèi)無貨到，而本柜有性能、特點(diǎn)、質(zhì)量等相近的產(chǎn)品，可以介紹顧客購買“代用品”。C、推薦別的營業(yè)店：如果本店沒有貨和代用品，可以介紹顧客到存有貨的營業(yè)店去購買；（3）、退換商品：顧客購買產(chǎn)品時，因各種原因要求退換，這是正?，F(xiàn)象，是售后服務(wù)的重要內(nèi)容，正確處理售后產(chǎn)品的退換，有利于商場服務(wù)質(zhì)量的提高，反映了對消費(fèi)者認(rèn)真負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度，有利于取得消費(fèi)者的信任，營業(yè)員應(yīng)根據(jù)不同情況接待，妥善處理：A、一般產(chǎn)品主要不臟、不殘、不影響出售都應(yīng)當(dāng)幫助退換；B、有污點(diǎn)、瑕疵、爛洞等質(zhì)量問題的貨品未經(jīng)檢查而賣出去的，一律予以退換，并且主動道歉。C、不能退換的產(chǎn)品，事先應(yīng)文明通告，出售時應(yīng)詳細(xì)交待；（4）、收錢發(fā)生差錯時：營業(yè)員應(yīng)當(dāng)有正確的態(tài)度，用正確的方法妥善處理。A、態(tài)度冷靜，營業(yè)員要細(xì)心地問明交款的數(shù)額、票面顏色、新舊程度，然后進(jìn)行認(rèn)真檢查。B、檢查要客觀，如果是自己錯了，應(yīng)向顧客表示歉意，并多退少補(bǔ)，如果自己沒有錯，應(yīng)該禮貌地請顧客認(rèn)真回憶交款和收款過程，如果證實(shí)是顧客錯了，也不要責(zé)備顧客，應(yīng)先共同協(xié)商解決辦法，或向在場顧客做調(diào)查。（5）、交接班和收市時：營業(yè)員應(yīng)做到“寧肯自己千遍累，不讓顧客一時難”。堅(jiān)持“五不催客”，“兩個一樣”的原則：不提早收市，不打急促關(guān)門鈴，不灑水掃地，不關(guān)電燈，不中斷接待正在購物的顧客。關(guān)門后與開門接待時一樣主動、耐心，對顧客買者與退換產(chǎn)品者一樣熱情，堅(jiān)持接待好最后一個顧客，顧客購買完畢后，要提醒顧客不要忘了拿零錢和隨身所帶物品。2、當(dāng)顧客抱怨價格太貴時，該如何處理：當(dāng)顧客抱怨價格太貴時，你不要爭論，就像蹺蹺板一樣，“贏得了爭論輸了生意?！睜I業(yè)員應(yīng)該如何去做呢？（1）、不要與顧客爭論；（2）、雖不爭論也不要同意顧客說我們的價格太高了；（3）、顧客向你抱怨價格過高，真