平衡計(jì)分卡-文檔

一、什么是平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡是在企業(yè)環(huán)境分析的基礎(chǔ)上，將企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)分解為財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)角度，并設(shè)定一系列的憑借指標(biāo)來描述企業(yè)對(duì)四個(gè)目標(biāo)的的完成程度，進(jìn)而追溯評(píng)價(jià)指標(biāo)的業(yè)績動(dòng)因及內(nèi)在因果關(guān)系達(dá)到幫助企業(yè)管理者把握企業(yè)關(guān)鍵因素以及實(shí)現(xiàn)企業(yè)長期健康發(fā)目標(biāo)。 其實(shí)質(zhì)是一個(gè)具有戰(zhàn)略性的業(yè)績衡量體系，（它不僅是業(yè)績衡量系統(tǒng)，還是戰(zhàn)略管理系統(tǒng)）客戶方面為實(shí)現(xiàn)我們的遠(yuǎn)見，該如何展示給我們的客戶財(cái)務(wù)方面為使財(cái)務(wù)管理成功，我們應(yīng)該如何向股東展示目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 初始行動(dòng)目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 初始行動(dòng)目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 初始行動(dòng)目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 初始行動(dòng)學(xué)習(xí)與成長方面為了達(dá)到我們的目的，我們將如何保持我們的改革和成長能力內(nèi)部運(yùn)營過程方面為使股東和客戶滿意，我們必須在內(nèi)部經(jīng)營過程中做到什么樣遠(yuǎn)見和策略1，財(cái)務(wù)層面 財(cái)務(wù)業(yè)績指標(biāo)可以顯示企業(yè)的戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否對(duì)改善企業(yè)盈利做出貢獻(xiàn)。財(cái)務(wù)目標(biāo)通常與獲利能力有關(guān)，其衡量指標(biāo)有營業(yè)收入、凈資產(chǎn)收益率、資產(chǎn)收益率、資本報(bào)酬率、經(jīng)濟(jì)增加值等，也可能是銷售額的迅速提高或創(chuàng)造現(xiàn)金流量。用以反映企業(yè)的償債能力、營運(yùn)能力、獲利能力和發(fā)展能力。例如（1）經(jīng)濟(jì)增加值（=稅后利潤+計(jì)息支出-資本費(fèi)用）越高，說明公司的價(jià)值越高，公司的價(jià)值越高，股東的的回報(bào)越高，股東回報(bào)越高，公司股票在二級(jí)市場(chǎng)的表現(xiàn)也就越好。（2）資產(chǎn)負(fù)債率反應(yīng)在資產(chǎn)總額中，有多少資產(chǎn)是通過借債而獲得的。通常資產(chǎn)負(fù)債率越低，說明以負(fù)債獲得的資產(chǎn)越少，但從經(jīng)營角度看，資產(chǎn)負(fù)債率越低，說明企業(yè)運(yùn)營外部資金的能力差，不能利用財(cái)務(wù)杠桿效用。因此，企業(yè)的資產(chǎn)負(fù)債率用保持一定水平為佳。等 2、客戶層面 在平衡記分卡的客戶層面，管理者確立了其業(yè)務(wù)單位將競(jìng)爭的客戶和市場(chǎng)，以及業(yè)務(wù)單位在這些目標(biāo)客戶和市場(chǎng)中的衡量指標(biāo)。客戶層面指標(biāo)通常包括客戶滿意度、客戶保持率、客戶獲得率、客戶盈利率，以及在目標(biāo)市場(chǎng)中所占的份額?？蛻魧用媸箻I(yè)務(wù)單位的管理者能夠闡明客戶和市場(chǎng)戰(zhàn)略，從而創(chuàng)造出出色的財(cái)務(wù)回報(bào)。顧客滿意度：可以通過顧客抱怨數(shù)，按時(shí)交貨等指標(biāo)衡量。顧客保持度：反映企業(yè)現(xiàn)有顧客保留或維持現(xiàn)有關(guān)系比例。顧客獲得率：反映企業(yè)吸引或贏得新顧客或業(yè)務(wù)能力。客戶盈利率：客戶和部門的凈利潤，企業(yè)應(yīng)通過顧客盈利分析選擇目標(biāo)市場(chǎng)。市場(chǎng)份額：指企業(yè)在目標(biāo)市場(chǎng)上的業(yè)務(wù)比例。賬面份額：市場(chǎng)份額的替代指標(biāo)，指公司產(chǎn)品占顧客購買此類產(chǎn)品總額的比例。 3、內(nèi)部經(jīng)營流程層面 在這一層面上，管理者要確認(rèn)組織必須擅長的關(guān)鍵的內(nèi)部流程，這些流程幫助業(yè)務(wù)單位提供價(jià)值主張，以吸引和留住目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)的客戶，并滿足股東對(duì)卓越財(cái)務(wù)回報(bào)的期望。內(nèi)部經(jīng)營過程中的價(jià)值鏈創(chuàng)新循環(huán)經(jīng)營循環(huán)銷售服務(wù)循環(huán)確定客戶需要確定市場(chǎng)開發(fā)新產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)品/服務(wù)支付產(chǎn)品/服務(wù)為客戶提供服務(wù)客戶需要滿意程度4、學(xué)習(xí)與成長層面 它確立了企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造長期的成長和改善就必須建立的基礎(chǔ)框架，確立了目前和未來成功的關(guān)鍵因素。平衡記分卡的前三個(gè)層面一般會(huì)揭示企業(yè)的實(shí)際能力與實(shí)現(xiàn)突破性業(yè)績所必需的能力之間的差距，為了彌補(bǔ)這個(gè)差距，企業(yè)必須投資于員工技術(shù)的再造、組織程序和日常工作的理順，這些都是平衡記分卡學(xué)習(xí)與成長層面追求的目標(biāo)。如員工滿意度、員工保持率、員工培訓(xùn)和技能等，以及這些指標(biāo)的驅(qū)動(dòng)因素。 二、平衡計(jì)分卡的因果關(guān)系鏈最好的平衡一記分卡不僅僅是重要指標(biāo)或重要成功因素的集合。一份結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠胶庥浄挚☉?yīng)當(dāng)包含一系列相互聯(lián)系的目標(biāo)和指標(biāo)，這些指標(biāo)不僅前后一致，而且互相強(qiáng)化。例如，投資回報(bào)率是平衡記分卡的財(cái)務(wù)指標(biāo)，這一指標(biāo)的驅(qū)動(dòng)因素可能是客戶的重復(fù)采購和銷售量的增加，而這二者是客戶的滿意度帶來的結(jié)果。因此，客戶滿意度被納入記分卡的客戶層面。通過對(duì)客戶偏好的分析顯示，客戶比較重視按時(shí)交貨率這個(gè)指標(biāo)，因此，按時(shí)交付程度的提高會(huì)帶來更高的客戶滿意度，進(jìn)而引起財(cái)務(wù)業(yè)績的提高。于是，客戶滿意度和按時(shí)交貨率都被納入平衡記分卡的客戶層面。而較佳的按時(shí)交貨率又通過縮短經(jīng)營周期并提高內(nèi)部過程質(zhì)量來實(shí)現(xiàn)，因此這兩個(gè)因素就成為平衡記分卡的內(nèi)部經(jīng)營流程指標(biāo)。進(jìn)而，企業(yè)要改善內(nèi)部流程質(zhì)量并縮短周期的實(shí)現(xiàn)又需要培訓(xùn)員工并提高他們的技術(shù)，員工技術(shù)成為學(xué)習(xí)與成長層面的目標(biāo)。這就是一個(gè)完整的因果關(guān)系鏈，貫穿平衡記分卡的四個(gè)層面。 平衡記分卡通過因果關(guān)系提供了把戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為可操作內(nèi)容的一個(gè)框架。根據(jù)因果關(guān)系，對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行劃分，可以分解為實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的幾個(gè)子目標(biāo)，這些子目標(biāo)是各個(gè)部門的目標(biāo)，同樣各中級(jí)目標(biāo)或評(píng)價(jià)指標(biāo)可以根據(jù)因果關(guān)系繼續(xù)細(xì)分直至最終形成可以指導(dǎo)個(gè)人行動(dòng)的績效指標(biāo)和目標(biāo)。因果關(guān)系鏈財(cái)務(wù)方面客戶方面內(nèi)部經(jīng)營過程方面學(xué)習(xí)成長方面透支報(bào)酬率/經(jīng)濟(jì)增加值客戶忠誠 及時(shí)交付產(chǎn)品質(zhì)量、周轉(zhuǎn)時(shí)間員工技術(shù)三、平衡計(jì)分卡的核心思想就是通過財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程及學(xué)習(xí)與發(fā)展四個(gè)方面的指標(biāo)之間的相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系展現(xiàn)組織的戰(zhàn)略軌跡，實(shí)現(xiàn)績效考核績效改進(jìn)以及戰(zhàn)略實(shí)施戰(zhàn)略修正的戰(zhàn)略目標(biāo)過程。它把績效考核的地位上升到組織的戰(zhàn)略層面，使之成為組織戰(zhàn)略的實(shí)施工具。 四、平衡計(jì)分卡的作用平衡計(jì)分卡使得傳統(tǒng)的績效管理從人員考核和評(píng)估的工具轉(zhuǎn)變成為戰(zhàn)略實(shí)施的工具。 平衡計(jì)分卡使得領(lǐng)導(dǎo)者擁有了全面的統(tǒng)籌戰(zhàn)略、人員、流程和執(zhí)行四個(gè)關(guān)鍵因素的管理工具。 平衡計(jì)分卡使得領(lǐng)導(dǎo)者可以平衡長期和短期、內(nèi)部和外部，確保持續(xù)發(fā)展的管理工具。 五、平衡計(jì)分卡的應(yīng)用 最近的評(píng)估指出，全世界排名前1000家企業(yè)中，月60%的企業(yè)已經(jīng)使用平衡計(jì)分卡。但平衡計(jì)分卡的應(yīng)用需要較高的條件，例如1， 必必須正確認(rèn)識(shí)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境，2， 企業(yè)面臨著較大的競(jìng)爭壓力，3， 企業(yè)局有協(xié)商式或民主式的領(lǐng)導(dǎo)體制，4， 企業(yè)成本管理水平要求高，5， 配套措施健全6， 較高的雇員素質(zhì)和技能因此一般企業(yè)難以應(yīng)用，不過在我們平時(shí)工作中，雖然沒有整體規(guī)范的應(yīng)用體系，但在我們平時(shí)業(yè)績考核方法中，有意無意的包含了這一系統(tǒng)。小組名：多星組 員：穆曉芹 蔣建 劉思 周南杏 王雅閣 林黛艷 魏顯英 出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰“能”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。 親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時(shí)，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎(jiǎng)率三軍，北定中原