客戶心理分析

昨天下午單仁做客阿里巴巴,暢談銷售之八. 17:34:35 主持人說: 網(wǎng)商金童：銷售人員應(yīng)該以怎樣的心態(tài)迎接挑戰(zhàn) 如何看透客戶的心理如何有效引導(dǎo)客戶做出購買決策 如何從普通的銷售代表向頂尖銷售精英轉(zhuǎn)變這些讓眾多從事銷售工作的職業(yè)人士經(jīng)常感到困惑!,希望單老師談?wù)? 17:35:16 單仁說:銷售人員一定要有很好的心理狀態(tài)，銷售是很好的職業(yè)，是能夠把你的職業(yè)發(fā)揮到最佳狀態(tài)，任何的工作，如果經(jīng)過了銷售這個關(guān)口，那他在做別的事情的時候也會非常的順暢，事實上全世界做得很成功的企業(yè)家，那些很成功的人士， 17:35:38 單仁說:80%以上經(jīng)過銷售環(huán)節(jié)，懂得銷售就懂得體會顧客，懂得換一個角度思考問題，我們說做小說，就是換一個角度思考問題，怎么樣把控顧客的心理，事實上就是站在對方的角度， 17:36:19 單仁說:有什么樣的問題需要幫他解決，另外站在顧客的角度，走到商場里面去，我們說一個終端管理員，那就銷售的角度走進(jìn)去的話，那什么都看不到，你眼睛直勾勾看到產(chǎn)品，那站在顧客角度，我在這里就是要找一個自己想要的禮品， 17:36:35 單仁說:是或者是想買的化妝品，那第一眼看到了什么，第一視覺點的位置就是你展示的位置。 17:37:05 單仁說:吸引顧客目光展示的地方，很多時候當(dāng)你站在另外一個角度去看的時候，感覺到成長會比較快，那所以站在對方角度思考問題，幫我們迅速體會顧客他想要什么。 17:38:04 單仁說:包括還有正常業(yè)務(wù)之外的，假如給一定正常業(yè)務(wù)之外的，那就印象加深，一定要給顧客附加值，有附加值才能感到意外，意外才能增進(jìn)關(guān)系，這個是第二點。 17:38:44 單仁說:挖掘顧客的痛點，我們跟顧客溝通的時候，今天做企業(yè)多少年了，三年時間了，那有沒有用錯人？用錯，那用錯人帶來什么樣的損失？那把錢用了多少，做到什么樣的程度，做到什么樣的業(yè)績。 17:40:09 單仁說:假如用對人的話，帶來什么樣的好處，跟找朋友一般的，跟我們的價值觀、習(xí)慣相類似的，甚至是年齡、生活習(xí)慣類似的一群人，成為我們經(jīng)常交往的朋友，那這個是非常重要的，所以說你要讓顧客打開錢包，首先讓他打開心靈，要打開心靈就要打開嘴巴， 17:40:20 單仁說:要找到共同的平衡點。 17:41:22 單仁說:人是有很大的潛能，只是我們想象不到，我們遇到很多的挫折、很多的障礙，我們要克服自己，我們講到好的銷售員需要具備的態(tài)度，一個是具備挫折，首先銷售是一個很好的職業(yè)，第二個銷售需要很好的心理素質(zhì)。 17:41:36 單仁說:當(dāng)我們面臨挫折，不要自己認(rèn)為不對，顧客今天拒絕我們，第一是顧客不理解我們，是顧客的損失，不是我們的損失。 17:42:03 單仁說:作為頂尖銷售人員，不是單兵作戰(zhàn)，是需要團(tuán)隊，需要有領(lǐng)導(dǎo)能力，需要鼓動能力，是需要帶團(tuán)隊的技巧，教練的能力，頂尖銷售人員一定是帶團(tuán)隊的，不是單兵作戰(zhàn)，單兵作戰(zhàn)的人永遠(yuǎn)不會成為頂尖的人。 17:42:11 單仁說:只是頂尖銷售員而已，頂尖銷售員要充分地了解。 17:42:42 單仁說:頂尖銷售人才一定要懂得帶團(tuán)隊，你要有很好的愿景，幫助你的團(tuán)隊成長，你才能成為頂尖的人。 17:43:10 主持人說: cjh210 ：如何利用技巧應(yīng)付客戶的拒絕？ 17:43:54 單仁說:不要用技巧，要用理由，價格貴只是一個托詞或者是借口，如果你選擇顧客是正確的話，那產(chǎn)品給你帶來的好處沒有透徹的了解，很多的銷售人員馬上脫口而出就說價錢了，這個是沒有經(jīng)驗的人員，真正有經(jīng)驗的人員，對產(chǎn)品充分了解， 17:44:16 單仁說:好處充分了解，沒有講明白產(chǎn)品就講價錢，告訴他價錢的問題，假如我的東西對你沒有用，或者是產(chǎn)品沒有價值，再便宜的東西都是多余的。 17:44:46 單仁說:首先讓顧客了解價值所在，然后談價錢，顧客拒絕一定找到拒絕旅游理由點，對你的價值沒有一個充分認(rèn)同和了解，后面就是價錢問題，但是價錢的問題，我們可以去讓顧客充分了解價值的前提下， 17:45:18 單仁說:再讓價值和價格之間做對比，然后去決策，我們有一個方法是回馬槍法，比如說今天我們沒有成交，顧客拒絕了，我們換一個時間，給他一個電話，雪鶯昨天我們兩個在一起的時候，好像你沒有買我們的產(chǎn)品，我知道你沒有買我們的產(chǎn)品，你的決定永遠(yuǎn)是對的， 17:45:26 單仁說:雪鶯究竟是什么樣的原因沒有做購買的決策。 17:45:55 單仁說:有沒有挖到顧客真正的痛點，同時讓顧客真正了解，你的產(chǎn)品跟他吻合的程度。 魔法雖高 但顧客不同 要和客戶達(dá)成協(xié)議 使自己的利益提高到最大限度 首先你得學(xué)會對消費者和顧客進(jìn)行分析 如性格 民族 愛好 家庭狀況等 除此之外 你還得學(xué)會心理分析 什么時間什么地點該談什么事情.你必須察言觀色,知己知彼,百戰(zhàn)敗勝.商場如戰(zhàn)場,千萬別輕敵,所謂誠信昨天下, 誰都知道有多少水分.一句話作一個精明的商人.不要被所謂的良心所騙.讓客戶覺得你是他們的朋友，是一個值得信賴的人。 用自己的魅力（包括各個方面的）去吸引他們，當(dāng)然前提是自己能被他們知道，這就需要廣告發(fā)揮自己的作用了。 最重要的一個字就是：誠信！有了它，上面的那些東西什么也不是。 要做到使客戶覺得他有利可圖，能夠省錢就行。 啊？！ 還沒聽說誰用魔法搞定客戶（雖然有可能，但也要付出代價吧） 想得到就要付出，沒那么簡單的事。 還是用真誠和實力吧 銷售培訓(xùn)系列課程 完成課程后，你應(yīng)該能學(xué)習(xí)怎樣 掌握有效的電話溝通技巧 有效處理電話異議 有系統(tǒng)的跟進(jìn)客戶 課程內(nèi)容 有效電話流程 AIDA銷售技巧 怎樣開始第一句話 LSCPA異議處理技巧 怎樣完結(jié)一個電話對話 客戶跟進(jìn) 角色扮演 最佳銷售時機(jī) 當(dāng)客戶 . 客戶心理分析 大部份客戶在電話內(nèi)容中都不說真話 客戶需要感到自己被尊重 客戶的需求被重視 AIDA銷售技巧 Attention 引發(fā)注意 Interest 提起興趣 Desire 提升欲望 Action 建議行動 作出充分的準(zhǔn)備才開始打電話 怎樣開始第一句話 準(zhǔn)備好紙和筆 準(zhǔn)備好禮貌用語 準(zhǔn)備好講述內(nèi)容(草稿) 準(zhǔn)備好微笑的聲音 準(zhǔn)備好簡單客戶資料 沒有需要 沒有時間 沒有信心 并不急迫 不明白產(chǎn)品對公司的幫助 LSCPA異議處理技巧 Listen 細(xì)心聆聽 Share 分享感受 Clarify 澄清異議 Present 提出方案 Ask for Action 要求行動 LSCPA運用例子 電話注意事項 建立客戶對你的信心 幫助客戶了解他們的需求 簡化你的對話內(nèi)容 強(qiáng)調(diào)客戶的利益 保持禮貌 給予反饋響應(yīng) 客觀及正面字眼 詳細(xì) 先說出優(yōu)點 給予改善建議 電話的跟進(jìn) 對客戶的跟進(jìn) 對自己的跟進(jìn) 多謝各位 積極參與 !是打工還是自己做老板? 懸賞分：5 - 解決時間：2006-11-29 20:23我住在長春這個經(jīng)濟(jì)不算發(fā)達(dá)也不太落后的地方,給別人打工覺得工資太低了,自己單干又覺得風(fēng)險大,我是學(xué)財會的,老公以前是做紡織品銷售的,請大家?guī)兔ο胂朕k法,我們是自己單干還是繼續(xù)打工呢.提問者： lucyxu7545 - 助理 二級 最佳答案很多老板創(chuàng)業(yè)都是從銷售起步的。如IBM的創(chuàng)始人以前就是一個很好的銷售員。做好銷售，一方面能積累資本，為創(chuàng)業(yè)做好物質(zhì)準(zhǔn)備。另一方面能鍛煉自己做生意的能力。不管是替人打工還是自己開公司，銷售都是一個最重要的內(nèi)容之一。在現(xiàn)在的時代里不缺產(chǎn)品，而是市場，要生產(chǎn)市場需要的產(chǎn)品，要把市場需要的產(chǎn)品推銷出去，需要市場營銷。我認(rèn)為銷售是營銷的核心部分。如果學(xué)會了做銷售就是學(xué)會了做生意。因此，對有些人來說，要創(chuàng)業(yè)，不妨先從做銷售做起。 那么，如何做一個成功的銷售員呢。銷售員需要一定的素質(zhì)。這種素質(zhì)，有的是先天具有的，但更多的是后天的努力。銷售能力也是一個人創(chuàng)業(yè)的基礎(chǔ)。 熟悉自己推銷的產(chǎn)品的特點。優(yōu)點、缺點、價格策略、技術(shù)、品種、規(guī)格、宣傳促銷、競爭產(chǎn)品、替代產(chǎn)品。尤其在客戶面前要注意顯示對產(chǎn)品非常熟悉。 熟悉自己推銷產(chǎn)品的目標(biāo)客戶。這些目標(biāo)客戶要進(jìn)行分類，哪些是核心客戶，那些的非核心客戶，哪些是重點客戶，哪些是非重點客戶，客戶可以分成幾類，按照什么方式分類，爭對不同的客戶類別應(yīng)該分別采用什么不同的策略和方法。對不同類型的客戶所分配的時間和精力是不一樣的。 熟悉產(chǎn)品的市場。市場怎樣細(xì)分，競爭對手有哪些，市場的容量如何，客戶的地理分布和產(chǎn)品的時間分布如何，產(chǎn)品市場的短期發(fā)展趨勢（未來2-3年的發(fā)展趨勢）。 推銷產(chǎn)品時，要合理安排時間，要根據(jù)客戶的購買習(xí)慣和地理位置進(jìn)行合理的空間分配。要講究方法和策略。推銷不是一味的蠻干，要隨時總結(jié)經(jīng)驗，不斷提高。而且銷售還具有這樣的特點，就是一開始著手的時候非常難，無從下手，隨著時間的增長，會漸入佳境。從中會挖掘出很多商機(jī)。銷售的過程也是一個擴(kuò)大人際交往的過程。通過這種活動，人際關(guān)系網(wǎng)會大量擴(kuò)大，信息量也會大量增加，這些人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和市場信息將為進(jìn)一步創(chuàng)業(yè)提供大量的機(jī)會。 公式1：成功=知識+人脈 公式2：成功=良好的態(tài)度+良好的執(zhí)行力 推銷產(chǎn)品就是推銷自己介紹自己，推銷自己比推銷產(chǎn)品更重要 不斷的派發(fā)名片 任何時候任何地點都要言行一致，就是給客戶信心的保證 客戶不僅僅是買你的產(chǎn)品，更是買你的服務(wù)精神和服務(wù)態(tài)度。 從肢體動作和語言速度上配合顧客的語言和動作 要作好計劃安排，先作好計劃，才能提高時間的利用效率，提高銷售的效果。在制定計劃時，要根據(jù)客戶的特點作好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。當(dāng)然計劃不是固定的，隨著環(huán)境和條件的變化要隨時做出調(diào)整。計劃主要的內(nèi)容是：未來幾天的日程安排，未來幾天的客戶安排，要準(zhǔn)備哪些材料，怎樣挖掘潛在的客戶（潛在的客戶在哪里），短期的銷售目標(biāo)。必要時要制定銷售進(jìn)度表，銷售進(jìn)度表一般有幾個內(nèi)容，一個是簡短的內(nèi)容提要，一個是銷售的任務(wù)目標(biāo)，一個是實際完成情況。銷售進(jìn)度表以周為單位，每周制定一次。一周周末，對銷售進(jìn)度表進(jìn)行分析，主要目的是為了找出銷售的規(guī)律，完成或者未完成的原因是什么，是任務(wù)制定不合理還是外來因素干擾造成的。是主觀原因還是客觀原因。是銷售技巧不成熟的還是執(zhí)行不力造成的要根通過這種形式的分析，提出改進(jìn)的辦法。 作好每日銷售日記，理想的記錄是隨時可以查詢每筆銷售記錄的具體情況，作好客戶拜訪記錄，隨時掌握客戶的動態(tài)。作好客戶記錄，不時進(jìn)行客戶分類整理和分析，作到可以隨時查詢到任何一個客戶的信息。 研究客戶心理。一個是根據(jù)客戶的個體心理特征采用不同的方式（翻閱一下有關(guān)研究心理學(xué)的書），一個是根據(jù)客戶的單位特征采用不同的方式，如公家單位和私營單位的客戶是有區(qū)別的。另一個是要知道客戶的真正的需求在什么地方。在與客戶接觸前要對客戶進(jìn)行資料分析 學(xué)會談判的技巧。要善于微笑和傾聽，要達(dá)到雙贏。要從客戶的角度去考慮問題。 學(xué)會推銷的技巧，推銷不是強(qiáng)制的向客戶推銷，而是要站在客戶的角度，對客戶進(jìn)行引導(dǎo)?？蛻粲械臅r候重視你的服務(wù)精神更甚于重視產(chǎn)品。在現(xiàn)實中，推銷不是一次完成的，往往需要和客戶進(jìn)行多次溝通，在溝通中，有的推銷會失敗，有的會成功。因此要合理取舍，有的可以放棄，有的應(yīng)該繼續(xù)努力，有的是短期客戶，有的雖然暫時不成功，但只要搞好關(guān)系，從長遠(yuǎn)看有成功的希望，也不能放棄。要理解客戶的真正需要。有的客戶實際上有需求，但他馬上向你吐露，所以有時要跑幾次才能有信息，有的需要與對方拉近距離時才會向你吐露消息 要懂得人情世故。對客戶的有些不合理要求，也要容忍和考慮。 要懂得老客戶的重要性。保持老客戶在行銷的成本和效果上考慮，要比尋找一個新客戶有用的多。同時，老客戶本身具有社會關(guān)系，他的社會關(guān)系也可以被你利用。 采用什么樣的推銷方式，電話推銷？網(wǎng)絡(luò)營銷？上門推銷？郵寄方式？電視直銷？通過寄宣傳產(chǎn)品推銷？采用批發(fā)？零售？批零兼營？代理？采用什么樣的付款方式？以上各種產(chǎn)品推銷方式，要根據(jù)所推銷的產(chǎn)品的特點和公司的情況選擇其中一種或某幾種。 銷售從另一種意義上說也是一種人際交往方式，所以從某種意義上說，要學(xué)會銷售其實就是學(xué)會做人處世。 銷售人員要有良好的心理素質(zhì)，銷售時最經(jīng)常碰到的現(xiàn)象是被冷漠的拒絕，所以要承受被拒絕、被冷落、被挖苦等等現(xiàn)象。銷售時還有一種現(xiàn)象是不得其門而入，這是就要動腦筋達(dá)到目標(biāo)。尤其是要注意克服惰性和克服畏難情緒。 當(dāng)直接手段不能接近目標(biāo)時，有時要學(xué)會曲線進(jìn)攻。 良好的形象出現(xiàn)在客戶面前，這種形象包括衣著、談吐、必要的禮儀。尤其是要注意給客戶良好的第一印象。要有本事拉近與客戶的心理和感情距離。 當(dāng)與客戶產(chǎn)生糾紛是如何處理也是一個難題。處理糾紛是一個很有藝術(shù)性的東西，這個東西現(xiàn)在也不好研究，糾紛產(chǎn)生的原因不同，處理方法也不同。不同的糾紛類型用要采用不同的方法，這個實踐中不斷探索。糾紛產(chǎn)生時，首先的原則是自己不吃虧。但有的時候自己吃點小虧反而效果更加。第二個原則是不與客戶產(chǎn)生大的沖突，力求保持關(guān)系，第三個原則是處理糾紛要有技巧，這個技巧這里不做討論。（常見的糾紛如產(chǎn)品質(zhì)量，客戶付款不及時，送貨不及時、客戶不遵守合同，產(chǎn)品款式不滿意、價格不合理、售后服務(wù)不到位等等，這種糾紛以后可能形式千變?nèi)f化，關(guān)鍵還在于隨機(jī)應(yīng)變） 平時要多注意向成功的銷售人員請教，要成功畢竟不能靠理論，在這個行業(yè)里，經(jīng)驗和能力比理論更重要。 有時要利用團(tuán)隊的力量，有時碰到自己無法解決的問題時，可以向別人求助。但通常情況下不要輕易求助，盡量自己解決。 注意一點，銷售中的市場信息很重要 有時可以采用非常規(guī)的方法，有時有可能實現(xiàn)跳躍式發(fā)展。要創(chuàng)新、創(chuàng)新、創(chuàng)新，別人也在發(fā)展，你要