同理心PPT幻燈片

,同理心,1,溝通？,雙方,雙向,定義：為了達(dá)成共識，雙方進(jìn)行的一種雙向交流方式。,以達(dá)成共識為目的,2,溝通的最高境界,說到聽者想聽！,聽到說者想說！,3,課程目的,1、傳授雙贏的溝通藝術(shù)2、倡導(dǎo)和睦的人際關(guān)系3、創(chuàng)造積極的團(tuán)隊氛圍4、于無形中提升工作效率,4,期望收效,1、協(xié)助團(tuán)隊建設(shè)積極的溝通文化2、使團(tuán)隊盡量避免彼此交流時因溝通不暢而帶來的人為障礙。3、使團(tuán)隊因改善溝通而迅速提升工作效率4、幫助團(tuán)隊成員快速掌握高效的與人交流的藝術(shù)。,5,分組活動,1、分組目的：有利于課程研討組織，保障課程效果更佳。2、組織原則：以小組為團(tuán)隊，以組長為“核心”。3、組長職責(zé)：維持組內(nèi)秩序，激勵組員參與，維護(hù)團(tuán)隊榮譽。4、組長條件：無需任何條件。5、選舉方法：看誰順眼就選誰；或者，看誰不順眼就選誰。6、投票方法：“一、二、三”指向被選者，誰得的“票”多，誰就是組長。,6,記分方法,1目的：鼓勵參與，表彰貢獻(xiàn)。2原則：參與態(tài)度第一，參與質(zhì)量第二。3得分標(biāo)準(zhǔn)：針對學(xué)員每次參與，講師可根據(jù)情況給該小組加15分。4積分榜：“團(tuán)隊精神積分榜”（見現(xiàn)場）。5表彰對象：得分較多的學(xué)員，及得分較多的小組。,7,團(tuán)隊精神積分榜,8,團(tuán)隊公約,1、積極參與,4、保持秩序,2、空杯心態(tài),3、相互信賴,9,共同語言,一、掌聲愛的鼓勵I(lǐng)I：XXXXXXXXXXO：II,二、問好非常好！,三、感覺好極了！棒極了！爽極了！,10,同理心,站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。,11,三重概念：1.辨識：抓住當(dāng)事人的內(nèi)心世界2.反饋：將此辨識反饋給當(dāng)事人3.非贊同：不一定代表贊同當(dāng)事人的觀點,同理心,12,辯識,反饋,同理心,兩大步驟,13,兩大準(zhǔn)則,先處理心情，再處理事情,立場要堅定，態(tài)度要熱情,同理心,14,兩個區(qū)別,1、換位思考：僅做辯識，但沒有明確反饋。,2、同情心：不僅辯識、反饋、且同意對方的觀點。,同理心,15,四個分段,：最低分。錯誤的方式。：低分。沒錯，但也不怎么對方式。：高分。好的方式。：最高分。高明的方式。,同理心,16,感受辯識練習(xí),案例分析,17,忽視發(fā)話者，或者強化發(fā)話者的負(fù)面感受，致使發(fā)話者有受傷害的感覺的反饋方式。,LL定義,18,1、僅表批評、指責(zé)、抱怨2、冷嘲熱諷，取笑發(fā)話者3、否定與挑剔其見解4、制止對方說話5、找借口，自我辯解6、完全忽視發(fā)話者,最低分階段（LL）表示傷害,受話者,結(jié)果：致使發(fā)話者覺得受傷害,同理心評量表(一),19,定義,遺漏對方的感受，光處理事情，不處理心情。致使發(fā)話者覺得被誤解、有挫折感的反饋方式。,20,1、只處理事情，不處理心情。2、指出問題，給予警告或“苦口良藥”。3、僅表抱歉。4、盲目照做。5、盲目安撫。6、自敘以滿足自我需求。,同理心評量表(二),低分階段（L）表示遺漏感受,受話者：,結(jié)果：致使發(fā)話者覺得被誤解、有挫折感,21,定義,1、準(zhǔn)確辨認(rèn)發(fā)話者重要而明顯的感受2、準(zhǔn)確反饋發(fā)話者重要而明顯的感受結(jié)果：使發(fā)話者覺得被了解，愿意繼續(xù)交流其感受。,22,1、反饋出最明顯的感受2、回應(yīng)3、傾聽4、認(rèn)同5、禮節(jié)性（但非例行公事式）6、良好的服務(wù),同理心評量表(三),高分階段（H）表示正確了解發(fā)話者重要而明顯的感受,受話者：,23,定義,一針見血指出發(fā)話者未表達(dá)甚至未完全表明的感受，如：各種復(fù)雜感受中的潛在感受潛在需求潛臺詞暗示潛意識結(jié)果：會使表達(dá)方非常樂意接受你，并認(rèn)為雙方心靈相通，高度默契，有知音知己的感覺。,24,1、心領(lǐng)神會，心心相印，心有靈犀一點通2、默契3、知己4、不苦的良藥5、一針見血，悄然大悟6、超乎想像的服務(wù),同理心評量表(四),高分階段（HH）表示超越明顯感受，且能明白其隱含的感受,受話者：,25,該你去倒垃圾了吧！今晚有個宴會，我真等不及了！看來我無法按時完成這份報告了。你確定剎車沒問題嗎？我終于加薪了！你們的東西怎么這么貴？你能行嗎？我太太一點都不了解我。你簡直跟你媽一個模樣！,同理心練習(xí)(一),26,別人指出你的不足一位一向表現(xiàn)良好的員工，突然抱怨了起來電話鈴聲響起客戶打來一個怒氣沖沖的投訴的電話客人正走進(jìn)門有人穿了一件新衣服進(jìn)門時，發(fā)現(xiàn)太太對你愛理不理客人對酒店服務(wù)員隨便說了一句：我一般都習(xí)慣用牌洗發(fā)水，你們這有沒有？,同理心練習(xí)(二),27,綜合案例練習(xí),案例分析,28,自選案例練習(xí)說明,第一步：每一小組任選一個工作或生活中的典型案例。（最好是難題）現(xiàn)在讓我們一起來試著用同理心的方式解決它。第二步：每組圍成一圈，進(jìn)行研討。迅速辯識案例中表達(dá)者各種可能的感受。（用時2分鐘）第三步：根據(jù)前述各量表，迅速精確地找出各種可能的解決方案，并在白紙寫下它們：（用時5分鐘）3個1個1個3個,29,自選案例演示,每組派出代表上臺演示。演示步驟：1、講明案例。2、辯識各種可能的感受。3、分別表演4個分段（共8個）的反饋方案。4、說明每個方案反饋了表達(dá)者哪些感受，或說明該反饋方案屬各分段量表中哪種方式。評判：裁判組成：請其他組學(xué)員共同評判裁判原則：公開、公正、公平、專業(yè)水準(zhǔn)得分標(biāo)準(zhǔn)：每得出一精確反饋方案，該組可得1分，滿分8分。,30,綜合案例練習(xí)二,1、夫妻對話：珍：你晚上還要加班嗎？明：是??！沒辦法！珍：我們不是說好今晚出去逛街的嗎？明：我又不知道今晚臨時要加班。珍：你天天只知道工作工作，從不留點時間給我。明：你又在啰嗦！真煩死人了！珍：我才煩死了呢！你老是工作第一。明：先生工作這么辛苦，別人家的太太都會心痛，你卻老是這樣抱怨我。珍：太太持家也很辛苦，別人家的先生都那么體貼，你卻一點也不關(guān)心我,31,綜合案例練習(xí)二,2、夫妻對話：珍：你今晚又要加班啦？明：珍：我們不是說好今晚出去逛街的嗎？明：珍：明：珍：,要求：1、加班還是要去的（立場問題）2、珍應(yīng)被“安頓”好3、時間2分鐘,32,綜合案例練習(xí)二,3、夫妻對話：珍：你今晚又要加班啦？明：嗯，真不好意思，老婆！看來今晚你又得一個人呆在家里了。珍：能不去嗎？明：我也不想去，可是公司最近這么忙，我又是具體負(fù)責(zé)這項工作的，不去能行嗎？你看怎么辦呢？珍：不是說好了今晚我們一起去逛街的嗎？明：我知道你又要怪我開空頭支票了?？墒?，你也知道我真的也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！珍：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一點也不關(guān)心我。明：你冤枉好人！我句句都是實話。再說，我多加班，多掙錢，不也是為了我們以后的日子過得好一點嗎珍：走吧走吧，不要煩了。早點回來，自己當(dāng)心點！,33,綜合案例練習(xí)二分析,案例分析,34,同理心錯誤應(yīng)用方式,1、同理心老好人2、同理心有錯不糾3、同理心拍馬屁4、同理心繁文縟節(jié)5、同理心刻板公式,35,同理心功效,1、滿足對方心理需求，深度尊重對方2、化解人際矛盾，融洽人際關(guān)系3、消除逆反情緒，避免溝通障礙4、增加專業(yè)風(fēng)范，展示人格魅力5、有利于快速達(dá)成共識，便于迅速解決問題6、具千金難買之力，且無需任何金錢投資,36,同理心異議處理,我能理解您的感受其他人一開始也有同樣的感覺但是他們后來發(fā)覺的結(jié)果是這樣的,37,客戶不開口的18種原因：,1、經(jīng)驗老道，想抓住你說話中的漏洞2、客戶是外行，不想顯出對此無知3、客戶內(nèi)部關(guān)系復(fù)雜不方便說4、他心不在焉5、心情不佳6、他即將對此不負(fù)責(zé)任7、正有事等著他做8、客戶交流困難（口吃或言語不通）9、客戶正忙于手中的事,38,客戶不開口的18種原因：,10、他原來不是你要找的客戶11、客戶對產(chǎn)品不感興趣12、客戶已有關(guān)系13、客戶身體不適很疲倦14、客戶內(nèi)心思考猶豫15、客戶希望你快點說完走人16、客戶對你反感17、客戶的貓捉耗子的游戲心態(tài)18、你所說的一切不能激起他的一點興趣,39,40,影響力黃金表使用說明,1.使用此表的目的是幫助您每月養(yǎng)成一個好習(xí)慣。2.表中每個方格左上角，請您自己填上當(dāng)月相應(yīng)的日期。3.此表每月一張，每個訓(xùn)練項一張，訓(xùn)練項目一月更換一次。4.“訓(xùn)練項目”是指你特別需要的某種觀念、心態(tài)、習(xí)慣等等。如：不說不可能，準(zhǔn)時起床，每天做俯臥撐、不訓(xùn)斥下屬、贊美別人、同理心、傾聽5.隨時或每天睡覺前，用“”和“”記錄一天的此訓(xùn)練項目執(zhí)行的結(jié)果?！啊北硎疽炎龅剑桃庾龅呐c不經(jīng)意做的?！啊北硎疚醋龅剑]有做好的與沒有做而事后意識到的。6.每一個“”或“”都會有一個故事，您最好另注明，以便強化。,41,同理心應(yīng)用對象,單位下屬同事上司新員搭檔,家庭愛人孩子戀人親戚,客戶大客戶老客戶小客戶新客戶準(zhǔn)客戶潛在客戶來辦事的人請他辦事的人,其他師長前輩朋友恩人,42,結(jié)束語同理心無處不在同理心影響一切同理心勝雄兵百萬同理心成就未來,43,優(yōu)點1、富于冒險適應(yīng)力強生動善于分析2、堅持不懈喜好娛樂善于說服平和3、順服自我犧牲善于社交意志堅定4、體貼自控性競爭令人信服5、使人振作受尊重含蓄反應(yīng)敏捷6、滿足敏感自立生機勃勃7、計劃者耐性積極推動者8、肯定無拘無束按部就班羞澀9、井井有條遷就坦率樂觀10、友善忠誠有趣強迫性11、勇敢可愛外交手腕細(xì)節(jié)12、令人高興貫徹始終文化修養(yǎng)自信13、理想主義獨立無攻擊性激勵性14、感情外露果斷尖刻幽默深沉15、調(diào)解者音樂性發(fā)起者喜交朋友16、考慮周到執(zhí)著多言容忍17、聆聽者忠心領(lǐng)導(dǎo)者活力充沛18、知足首領(lǐng)制圖者惹人喜愛19、完美主義者和氣勤勞受歡迎20、跳躍型無畏規(guī)范型平衡,游戲性格輪廓測試說明：在下列選項中，每一題只能選擇一個答案，用“”在最適合的詞前面做記號。要做完40題，不要漏掉任何一題。若你不能肯定哪個是“最適合”。請問你的配偶和朋友，并考慮：當(dāng)你還是小孩時，哪個該是答案。,44,缺點21、乏味忸怩露骨專橫22、散漫無同情心缺乏熱情不寬恕23、保留怨恨逆反嘮叨24、挑剔膽小健忘率直25、急噪無安全感優(yōu)柔寡斷好插嘴26、不受歡迎不合群難預(yù)測不善表達(dá)27、固執(zhí)即興難于取悅猶豫不決28、平乏悲觀自負(fù)放任29、易怒無目標(biāo)好爭吵不合群30、幼稚消極魯莽冷漠31、擔(dān)憂不善交際工作狂虛榮32、過分敏感不圓滑老練膽怯喋喋不休33、多疑生活紊亂跋扈抑郁34、反復(fù)內(nèi)向排斥異已無異議35、雜亂無章情緒化言語不清喜操縱36、緩慢頑固好表現(xiàn)懷疑37、孤僻統(tǒng)治欲懶惰大嗓門38、拖延多疑易怒不專注39、報復(fù)型煩躁勉強輕率40、妥協(xié)好批評狡猾善變,45,46,47,性格本身并沒有好壞之分，也沒有誰對誰錯。樂觀和悲觀對這個世界都有貢獻(xiàn)，前者發(fā)明了飛機，后者發(fā)明了降落傘。,性格特征劃分為四種類型：,活潑型、完美型、力量型、和平型。,48,活躍型,特點是對別人無所謂，對自己也無所謂。他們是屬于外向、多言、樂觀的群體，他們的存在給世界帶來了無窮的歡樂。他們以極度的喜悅擁抱每一件事，當(dāng)他們對生命抱以寬容和接受的態(tài)度而不苛求什么時，生命所帶給他們的意義就更加豐富。健康的活潑型人物樂于與人分享他們認(rèn)為自己是快樂并且熱情的，他們把幸福和快樂視為人生的目標(biāo)。,完美型,特點是對別人要求嚴(yán)格，對自己也要求嚴(yán)格?？傮w講他們是內(nèi)向的思考者，屬于悲觀的一群人。但他們不會因為悲觀就失去積極的意義，由于敏感，他們往往會提早發(fā)現(xiàn)一些危機。完美型朋友的生命意義就是貢獻(xiàn)犧牲，這是非常難能可貴的生命意義。健康的完美型人物對每件事都很擅長，他們是所有人格形態(tài)中最具才能者。,49,力量型,特點是對別人要求嚴(yán)格，對自己無所謂。他們充沛的注意力與精力總是向外地集中于這個世界。力量型人物不會被內(nèi)省的默想所分心，因此從不會從實際行動的世界退縮。相反，他們神采奕奕地隨時準(zhǔn)備投入新的領(lǐng)域。他們對這個世界的喜愛總是一再地把他們引導(dǎo)向前，使他們不斷地獲得新的興趣和能力。,和平型,特點是對別人不要求，對自己不苛求。他們普遍內(nèi)向，樂做旁觀者，屬于悲觀類型。和平型的寫照是：自制，自律，實踐，平靜，滿足，感受深刻敏銳，不忸怩，情緒穩(wěn)定，溫和，樂觀，讓人安心。他們支持別人，有耐性，好脾氣，不自夸，是