北電【北電高性能呼叫中心整體解決方案】

北電【北電高性能呼叫中心整體解決方案】 客戶：橡果國際 國家：中國 行業(yè)：電子商務(wù) 挑戰(zhàn) 橡果國際是一家整合電視傳媒和傳統(tǒng)渠道的新型電子商務(wù)企業(yè)。作為橫跨電視營銷與零售渠道兩大商業(yè)模式的實踐者和推廣者，橡果國際強調(diào)為用戶提供最新穎、最方便安全的消費體驗。作為中國市場上最大的跨媒體整合營銷平臺，橡果國際擁有5個央視頻道、29個全國性衛(wèi)星頻道、4個國際衛(wèi)星頻道以及15個地方頻道的電視網(wǎng)絡(luò)，同時還有遍及全國的2.5萬多個零售網(wǎng)點，覆蓋國內(nèi)超過3.3億的家庭用戶。 目前，橡果國際已經(jīng)形成電視銷售、目錄銷售、電話銷售和網(wǎng)絡(luò)銷售并重，結(jié)合傳統(tǒng)銷售渠道的整體商業(yè)架構(gòu)。提供的產(chǎn)品門類繁多，既有自主品牌，也有第三方品牌，涵蓋教育、消費類電子、醫(yī)療保健、汽車產(chǎn)品和手機等多個領(lǐng)域。橡果國際在發(fā)展過程中，遇到最大的挑戰(zhàn)就是如何能搭建一個統(tǒng)一的平臺，以適應(yīng)如此快速的發(fā)展，同時能讓所有不同品牌的產(chǎn)品、不同性質(zhì)的業(yè)務(wù)共享企業(yè)內(nèi)部資源，以及如何以更低的成本服務(wù)客戶。為此橡果國際需要建立更加穩(wěn)定、高效的呼叫中心體系，并將呼叫中心的信息與公司的業(yè)務(wù)運營管理系統(tǒng)實現(xiàn)實時、無縫的整合。 解決方案 北電為橡果國際提供了其高性能的呼叫中心整體解決方案，以搭建其覆蓋全國的呼叫中心系統(tǒng)。橡果國際的呼叫中心平臺整合了北電具有先進可靠性的PBX，及其合作伙伴北京浩豐時代的CRM整體解決方案，以呼入、呼出和客戶服務(wù)三種形態(tài)向客戶提供銷售和服務(wù)。 需求 橡果是最早采用電視專題廣告形式進行產(chǎn)品市場測試和銷售的公司，擁有“好記星”、“背背佳”、“安耐馳”、“紫環(huán)”、“氧立得”等系列品牌。多品牌經(jīng)營有效地提升了企業(yè)的獲利能力，而對于呼叫中心來說，其坐席人員對不同產(chǎn)品的熟悉程度就會直接影響訂單的成功。因此，橡果國際希望通過呼叫中心系統(tǒng)整合坐席資源，針對不同產(chǎn)品，合理分配和智能化地調(diào)整具有推廣能力優(yōu)勢的坐席與客戶溝通，以最大化地提升每一次接聽電話的訂單成功率。 解決之道 橡果國際通過在電視上做廣告進行產(chǎn)品宣傳推廣，同時在廣告中公布熱線電話號碼，吸引消費者撥打電話進行咨詢和購買，以實現(xiàn)訂單銷售。據(jù)橡果國際信息統(tǒng)計部總經(jīng)理李志成介紹，這種銷售方式的一個特點是，80%左右的訂單一般是在廣告播出后的第一個小時內(nèi)出現(xiàn)的。因此，在這一個小時內(nèi)，呼叫中心系統(tǒng)要承擔(dān)巨大的集中通信壓力。 北電的呼叫中心解決方案，具有高性能和高穩(wěn)定性的突出特點、能夠?qū)崿F(xiàn)并發(fā)大話務(wù)量呼入的集中處理和自動語音應(yīng)答功能。北電先進的PBX系統(tǒng)能夠保證將同時呼入的上千個電話請求，冗余分配到相關(guān)的路由組，從而保證了不會出現(xiàn)客戶長時間等待或電話打不進來的現(xiàn)象。即使在廣告播出后的第一個小時，電話呼入量出現(xiàn)浪涌，單一坐席在一秒鐘內(nèi)接聽峰值達到78個電話時，呼叫中心網(wǎng)絡(luò)也能保證穩(wěn)定處理全部的客戶呼叫請求。 為避免電話呼入高峰期時占線所導(dǎo)致的客戶放棄購買現(xiàn)象，系統(tǒng)還提供了Call Back功能，自動記錄主叫號碼并生成客戶簡易信息，然后在適當(dāng)?shù)臅r候由業(yè)務(wù)人員主動撥打客戶電話，由此降低了高峰期每通電話的處理時間，進一步提升了接聽訂單的成功率。 隨著業(yè)務(wù)的不斷擴大增長，橡果國際建立了統(tǒng)一的多渠道溝通平臺。該平臺可以提供724小時不間斷的服務(wù)，并通過同后臺的訂單系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)的連接，實現(xiàn)銷售查詢、咨詢、服務(wù)等功能。通過呼叫中心系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)的整合，進入服務(wù)坐席的客戶信息會自動顯示