潛在客戶開發(fā)及客戶管理

0,潛在客戶開發(fā)及客戶管理,2,課程內(nèi)容,3,客戶分類,4,服務(wù)好,關(guān)系好,產(chǎn)品特征差別,服務(wù)特征差別,關(guān)系差別化,產(chǎn)品好,真正可持續(xù)的競爭優(yōu)勢,5,擴大與客戶接觸面,建立品牌知名度,信心建立,成交,客戶開發(fā),客戶管理,基盤客戶維系,基盤置換、增購、推介,維系成果體現(xiàn),戰(zhàn)敗/失控客戶,潛在客戶,保有客戶,成交技巧,漏斗原理,6,漏斗上端擴大,讓漏斗變扁,增加展廳客流，提高留檔客戶的量與質(zhì),縮短成交的時間,爭取更多的成交客戶,漏斗下口擴大,漏斗原理,7,客戶購買周期,購買周期,成交,設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn),有購買意識,無需求,8,客戶的轉(zhuǎn)變過程,9,請思考下列問題,當(dāng)展廳的來店客戶資源無法滿足銷量目標(biāo)時，該怎么辦？您分析過已成交客戶的來源渠道嗎？你是不是掌握了每個成交來源渠道應(yīng)該成交的臺數(shù)？其中有哪些是被忽略了的？銷售顧問是否被要求做來店/電以外的客戶開發(fā)工作？,10,意向客戶,本品牌自銷保有客戶,本品牌他銷保有客戶,他廠牌保有客戶,戰(zhàn)敗客戶,潛在客戶,基盤客戶,VIP客戶,客戶分類,11,客戶分類,授權(quán)經(jīng)銷區(qū)域內(nèi)，未來有購買能力，但仍沒有接觸并建立客戶基本信息的客戶,潛在客戶,曾經(jīng)接受過或?qū)碛锌赡軙邮苋饨?jīng)銷商（或個人）的服務(wù)，正式納入經(jīng)銷商管理并且有效接觸的個人或公司團體,基盤客戶,具有高度好意度及影響力，且對經(jīng)銷商銷售、售后維修有經(jīng)常性幫助者,VIP客戶,12,二手車市場、精品汽配店、汽車教練場銀行、保險公司、關(guān)系企業(yè)、協(xié)力廠商集團客戶（大客戶）、企業(yè)集團、租賃業(yè)者社交場所企業(yè)員工政府機關(guān),VIP客戶建立的來源,13,基盤客戶建立的來源,銷售和售后的客戶資料市場營銷活動所產(chǎn)生的意向客戶關(guān)系企業(yè)與配套廠商員工親友關(guān)系,14,客戶分級,A級,信心+需求+購買力,C級,信心+購買力,B級,需求+購買力,H級,信心+需求+購買力,15,確度判別基準(zhǔn)和跟蹤頻率,16,潛在客戶的開發(fā),17,潛在客戶,經(jīng)銷商客戶開發(fā)計劃,保有客戶淘汰更換增購?fù)平?開發(fā),情報提供,來店/來電,自銷保有,他銷保有,特定篩選,區(qū)域攻擊,VIP,內(nèi)部情報,整體面,經(jīng)銷商店面,18,三菱汽車的各項廣告推廣活動經(jīng)銷商為使轄區(qū)內(nèi)潛在客戶上門而規(guī)劃的各項活動，塑造經(jīng)銷商的品牌知名度，提升來店/電客戶數(shù)量。如：轄區(qū)性廣告宣傳（電臺、電視臺、地方性刊物、報紙）、夾車/夾報/投遞/逐戶訪問網(wǎng)絡(luò)營銷,來店/來電,整體面,經(jīng)銷商店面,經(jīng)銷商客戶開發(fā)計劃,19,維系一個保有客戶與開發(fā)一個新客戶達到同樣效益的成本為1:6滿意的基盤客戶可產(chǎn)生置換、增購、推薦的效益,保有客戶淘汰更換增購?fù)平?自銷保有,他銷保有,經(jīng)銷商客戶開發(fā)計劃,20,VIP客戶應(yīng)建檔由專人進行維系內(nèi)部情報由經(jīng)銷商通過整合全公司資源，動員全體員工、以激勵為手段，發(fā)揮團隊精神來收集購車信息、提升銷量,經(jīng)銷商客戶開發(fā)計劃,21,根據(jù)產(chǎn)品的特性篩選區(qū)域內(nèi)的特定行業(yè)去主動接觸針對經(jīng)銷商覆蓋率低的區(qū)域進行車輛展示、廣告投放等，以提升產(chǎn)品在該區(qū)域的知名度,開發(fā),特定篩選,區(qū)域攻擊,經(jīng)銷商客戶開發(fā)計劃,22,客戶屬性分析,短期關(guān)系,長期關(guān)系,刻意追求,自然而來,愈向右關(guān)系愈穩(wěn)固愈往下營業(yè)活動愈可著力,來店來電,保有基盤,展示會特定開拓,內(nèi)部情報VIP,23,注意：維系基盤客戶和開發(fā)新客戶的成本差異有多少？,新客戶Vs.基盤客戶,24,潛在客戶開發(fā)的工作流程,對潛在新客戶的評估定級與審查,了解你所推銷的產(chǎn)品,確定銷售目標(biāo),制定銷售計劃,對潛在新客戶的分類,無購買力的忠誠客戶的推動力度,基盤維護與開發(fā),有望客戶跟蹤促進與成交,未接觸的有望客戶的開發(fā),已購他牌客戶的影響,25,基盤客戶的管理,26,基盤維護與開發(fā)的目的,化學(xué)連鎖反應(yīng)（影響圈）潛在客戶（車輛）周邊商品（保養(yǎng)/維修、保險、美容/改裝、舊車處理等）情報來源,27,基盤客戶管理的意義,建立客戶情報，以便后續(xù)有效追蹤有系統(tǒng)、有重點、有次序地追蹤客戶適時給客戶提供幫助在合適的時機接觸客戶避免遺忘重要客戶的追蹤提高工作效率和最終成交率,28,基盤客戶的管理原則,基盤客戶是公司財產(chǎn)而非銷售顧問的個人財產(chǎn)，因此要將銷售顧問個人資源轉(zhuǎn)換為經(jīng)銷商的資源基盤客戶的資料要經(jīng)常更新、定期盤點，確保資料的正確性基盤客戶的維系是有周期性的，不同階段要有不同的維系方式，主要是以關(guān)懷和提醒為目的,29,基盤客戶維系方法,新車使用狀況節(jié)日祝福生日問候居家關(guān)懷服務(wù)需求出險（事）慰問,回店檢修健診活動店頭活動周邊商品換車購車情報收集,30,基盤管理的換手與接手,基盤客戶對銷售顧問印象不佳時銷售顧問疏于維系時勞務(wù)與能力不均，需調(diào)整時員工離職時,31,基盤管理的換手與接手,甲銷售顧問離職，由乙銷售顧問接手甲銷售顧問晉升、由乙銷售顧問接手甲銷售顧問離職，由銷售經(jīng)理或銷售主管接手再轉(zhuǎn)交給新進銷售顧問,32,客戶管理工具,33,客戶管理流程及表卡,展廳客戶管理,意向客戶管理,保有客戶管理,意向客戶促成管理,來店客戶登記表來電客戶登記表,營業(yè)活動日報表意向客戶接觸狀況表客戶信息卡,客戶信息卡,銷售促成戰(zhàn)敗/失控記錄表,績效管理,銷售管理看板,周萍（客流源的準(zhǔn)確性，黃卡簽字）,銷售顧問成交、戰(zhàn)敗、潛客合計要同前臺一致，每差一張20元,隨意戰(zhàn)敗潛客經(jīng)核實處罰300元/組，戰(zhàn)敗卡展廳經(jīng)理簽字,戰(zhàn)敗卡展廳經(jīng)理簽字,34,來店/來電客戶登記表,35,來店客戶的定義為第一次留下聯(lián)系資料的客戶“擬購車型/車色”請?zhí)钊肟蛻糇罡信d趣的車型（型號及顏色）“意向確度”為客戶H、A、B的級別分類判定“客戶信息來源”為客戶通過何種渠道而來店或來電話（例：平面媒體、DM、廣播、展示會、電視、店頭效益、網(wǎng)站、基盤客戶等等）,填寫說明,36,“訂單/開票”只須填寫當(dāng)日來店即訂車（成交/現(xiàn)提）的客戶。凡留下檔案資料的客戶皆需于24小時內(nèi)再次回訪確認(rèn)意向確度不留資料的客戶亦須登錄。只須填寫“來店時間”、“離去時間”并于銷售顧問欄位簽認(rèn)即可來店/來電客戶登記表每日依銷售顧問值班排序共同使用,填寫說明,37,填表人：值班銷售顧問填寫時間：接待客戶完畢后，立即填寫，追蹤后級別由銷售顧問在24小時內(nèi)作客戶追蹤再填寫填表方法：此表登記的客戶通常指第一次來店的客戶審核人：由銷售經(jīng)理每日審核，確認(rèn)內(nèi)容真實，沒有遺漏,填寫說明,38,營業(yè)活動日報表,39,每日下班前將當(dāng)日的活動情形與前一天預(yù)定的本日活動狀況作書面的匯報“手續(xù)管理”為意向客戶成交收款后，上牌、交車、售后跟蹤維系的訪問活動“促進”為已編入意向客戶管理中，B級以上客戶，促其成交的訪問活動“開拓”為第一次接觸的客戶訪問“確度原來/現(xiàn)在”，原來是指訪問前客戶的狀態(tài)，現(xiàn)在是指訪問后客戶狀態(tài)“客戶來源”是指向客戶來電、來店、基盤、介紹、開發(fā)“拜訪經(jīng)過”可分為“確度降級、促進中、成交、戰(zhàn)敗、新增意向客戶”根據(jù)意向客戶接觸狀況表注記部分，填寫次日工作預(yù)定,填寫說明,40,營業(yè)活動日報表（例）,41,意向客戶接觸狀況表,42,每月底將本月末成交，戰(zhàn)敗的意向客戶全數(shù)盤點填入“初洽日期”成為意向客戶的首次接洽日期“上月留存”根據(jù)前月最后一次訪問后的確度，在相應(yīng)的級別框內(nèi)填入日期“星期”按月份狀況填入新發(fā)生與促進意向客戶應(yīng)在相應(yīng)日期框內(nèi)填入最新確度級別根據(jù)意向客戶級別訪問周期頻率，與客戶約定訪問日期，在相應(yīng)框內(nèi)右上角打*注記預(yù)定訪問日期,填寫說明,43,意向客戶接觸狀況表（例）,44,客戶信息卡（正面）,45,客戶信息卡（反面）,46,客戶信息卡在客戶為C級以上確度時作為意向客戶管理使用，成交后作為保有客戶管理使用客戶信息卡應(yīng)正確詳細(xì)填寫在與客戶交流中所得到的信息，意向客戶至少需有客戶姓名、聯(lián)