質(zhì)量管理體系介紹ppt課件

質(zhì)量管理體系介紹,1,.,目錄,質(zhì)量基本概念和理論演進(jìn)質(zhì)量管理思想和意識(shí)質(zhì)量管理常用方法和工具質(zhì)量管理體系架構(gòu),質(zhì)量基本概念,你認(rèn)為什么牌子的手機(jī)質(zhì)量最好？購(gòu)買手機(jī)時(shí)關(guān)注哪些方面？外觀功能待機(jī)時(shí)間服務(wù)人員的態(tài)度。,到底質(zhì)量是什么？,假如你是想買手機(jī)：,？?。?,質(zhì)量基本概念,質(zhì)量產(chǎn)品/服務(wù)的固有特性滿足客戶要求的程度,質(zhì)量基本概念,從客戶的角度看：質(zhì)量就是使客戶滿意質(zhì)量就是適用性質(zhì)量就是符合客戶特定的要求從企業(yè)的角度看：質(zhì)量一方面反映企業(yè)組織的過程能力。如：過程/過程規(guī)范的符合度。質(zhì)量另一方面反映企業(yè)最終產(chǎn)品/服務(wù)的交付件質(zhì)量。,質(zhì)量管理的四個(gè)等級(jí),質(zhì)量管理理論演進(jìn)質(zhì)量管理的四個(gè)等級(jí),一級(jí)“檢驗(yàn)”,二級(jí)“質(zhì)量控制”,三級(jí)“預(yù)防”,四級(jí)“完美”,通過檢驗(yàn)保證質(zhì)量缺乏質(zhì)量意識(shí)和專業(yè)知識(shí),改進(jìn)過程操作者介入,開發(fā)設(shè)計(jì)過程能力系統(tǒng)思考,以最終用戶和超一流產(chǎn)品為目標(biāo)文化重組,我們處在哪個(gè)等級(jí)？,質(zhì)量管理理論發(fā)展的四個(gè)階段,質(zhì)量管理理論演進(jìn),全面質(zhì)量管理階段,統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段,質(zhì)量檢驗(yàn)階段,6質(zhì)量管理階段,目錄,質(zhì)量基本概念和理論演進(jìn)質(zhì)量管理思想和意識(shí)質(zhì)量管理常用方法和工具質(zhì)量管理體系架構(gòu),質(zhì)量管理基本思想管理原則,過程管理,系統(tǒng)方法,持續(xù)改進(jìn),數(shù)據(jù)說話,全員參與,領(lǐng)導(dǎo)推進(jìn),關(guān)注客戶,供方互利,質(zhì)量管理思想大師感悟精選,戴明十四點(diǎn)停止依靠大規(guī)模地檢驗(yàn)費(fèi)根堡六原則產(chǎn)品的質(zhì)量無法與產(chǎn)品成本分離?？刂瀑|(zhì)量要從源頭開始質(zhì)量控制應(yīng)導(dǎo)入整個(gè)生產(chǎn)流程的每一個(gè)階段,朱蘭“突破歷程”識(shí)別關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目20/80原則進(jìn)行變革克勞斯比四原則質(zhì)量符合要求體系預(yù)防為主工作標(biāo)準(zhǔn)零缺陷測(cè)量不符合的代價(jià),質(zhì)量管理意識(shí)質(zhì)量成本意識(shí),PONC（PriceofNonconformance）：不符合要求的代價(jià)，對(duì)應(yīng)質(zhì)量成本中的失敗成本。其中失敗成本又分為內(nèi)部失敗成本和外部失敗成本。POC（PriceofConformance）：符合要求的代價(jià)，是第一次就把事情做對(duì)所必須支付的成本；對(duì)應(yīng)質(zhì)量成本中的預(yù)防成本和鑒定成本。EFC（ErrorFreeCosts）：無失誤運(yùn)作成本，是按照原設(shè)計(jì)運(yùn)作工作過程所需要的所有費(fèi)用，并假設(shè)原設(shè)計(jì)中并不包含浪費(fèi)、返工或不符合要求等情形的必要成本。質(zhì)量成本：為確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用以及不符合要求而造成的損失。,成本質(zhì)量效益模型,質(zhì)量觀念的演變,不良率,0,100,失敗成本,預(yù)防鑒定成本,總品質(zhì)成本,零缺陷的品質(zhì)觀念,質(zhì)量成本意識(shí)工程質(zhì)量成本案例,工程質(zhì)量的失敗成本有哪些？硬件質(zhì)量、軟件質(zhì)量整改費(fèi)用?？蛻敉对V索賠額。市場(chǎng)銷售份額下降。公司品牌受影響。窩工開支?？蛻艉?jiǎn)單問題咨詢的答復(fù)成本。頻繁的客戶問題解決成本?？蛻魡栴}解決后回訪的成本。挽救客戶關(guān)系的拜訪開支。優(yōu)秀工程師流失等等。,質(zhì)量成本意識(shí)工程質(zhì)量成本案例,工程質(zhì)量的鑒定成本有哪些？（硬件/軟件）質(zhì)量工程師自檢。（硬件/軟件）質(zhì)量單位檢查?？蛻粢蠛捅O(jiān)理標(biāo)準(zhǔn)收集、貫徹實(shí)施與測(cè)試驗(yàn)證。過程規(guī)范性檢查。文檔質(zhì)量自檢。文檔質(zhì)量檢查?？蛻魸M意度調(diào)查等等。,工程質(zhì)量的預(yù)防成本有哪些？工程師技術(shù)培訓(xùn)。工程師安裝規(guī)范、服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)。項(xiàng)目管理技能培訓(xùn)。素質(zhì)教育。人際溝通能力培訓(xùn)。工程師質(zhì)量管理知識(shí)和意識(shí)培訓(xùn)。工程師安全生產(chǎn)知識(shí)和意識(shí)培訓(xùn)。順暢的施工流程體系、制度、IT、組織建設(shè)。有效的人力資源管理。工程師激勵(lì)等等。,質(zhì)量管理思想和意識(shí)質(zhì)量方針,1、積極傾聽客戶需求2、精心構(gòu)建產(chǎn)品質(zhì)量3、真誠(chéng)提供滿意服務(wù)4、時(shí)刻銘記為客戶服務(wù)是我們存在的唯一理由,目錄,質(zhì)量基本概念和理論演進(jìn)質(zhì)量管理思想和意識(shí)質(zhì)量管理常用方法和工具質(zhì)量管理體系架構(gòu),質(zhì)量管理工具,質(zhì)量管理方法和工具,PDCA循環(huán)戴明環(huán),新老七種工具,DMAIC循環(huán)6法,質(zhì)量管理方法PDCA戴明環(huán),策劃（PLAN）設(shè)定希望達(dá)到的目標(biāo)確定需要進(jìn)行哪些活動(dòng)制訂計(jì)劃執(zhí)行（DO）規(guī)定正確的工作方法展開培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)執(zhí)行工作檢查（CHECK）檢查效果改進(jìn)（ACTION）解決尚未解決的問題，設(shè)定新的目標(biāo)固化（RECORD）日常經(jīng)驗(yàn)與精典案例總結(jié)，并形成新標(biāo)準(zhǔn)、新流程。,螺旋上升,時(shí)間,管理水平,標(biāo)準(zhǔn)化體系經(jīng)驗(yàn)技能庫,R,PDCA-R推動(dòng)質(zhì)量管理水平持續(xù)提高,案例：如何減肥？,質(zhì)量管理方法PDCA戴明環(huán),新老七種工具,質(zhì)量管理工具,柏拉圖因果圖直方圖控制圖調(diào)查表散布圖分層法,親和圖關(guān)聯(lián)圖系統(tǒng)圖矩陣圖PDPC法箭條圖矩陣數(shù)據(jù)解析,柏拉圖問題分析，識(shí)別缺陷,質(zhì)量管理常用工具柏拉圖,開局工程師,中研中試,局方配合,合同成套,生產(chǎn)調(diào)測(cè),0,5,10,15,20,窩工不良數(shù),窩工要因分布,65%,80%,累計(jì)影響度100,因果圖識(shí)別問題，分析原因,質(zhì)量管理常用工具因果圖,為什,么裝,機(jī)時(shí),長(zhǎng),（5,天/,人,臺(tái)）,局方配合,工程勘測(cè),中研中試,合同成套，購(gòu)貨配,貨,開局工程師,維護(hù)人員不,熟悉設(shè)備,開工條件不具,備就要求開工,貨物包裝不好,造成運(yùn)輸破損N,生產(chǎn)調(diào)測(cè)，貨物包,裝運(yùn)輸,貨物更換周,期長(zhǎng)N,調(diào)測(cè)內(nèi)容,不全面充,分,局方需求了解,不充分，勘測(cè),不全面,軟件升級(jí)頻繁，,不穩(wěn)定N,測(cè)試不充分N,貨物配置錯(cuò),誤,采購(gòu)周期長(zhǎng)N,局方需求了解不夠,工具不全,當(dāng)?shù)貧夂?、地理、?通情況了解不夠,成本意識(shí)效率觀,念不強(qiáng),技術(shù)經(jīng),驗(yàn)不夠,操作不規(guī)范,外購(gòu)件質(zhì)量不,好,直方圖組織和總結(jié)數(shù)據(jù),質(zhì)量管理常用工具直方圖,控制圖對(duì)過程能力表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)控,質(zhì)量管理常用工具控制圖,目錄,質(zhì)量基本概念和理論演進(jìn)質(zhì)量管理思想和意識(shí)質(zhì)量管理常用方法和工具質(zhì)量管理體系架構(gòu),質(zhì)量管理體系架構(gòu)總圖,流程與指標(biāo)體系,質(zhì)量管理活動(dòng),文件支撐體系,質(zhì)量管理系統(tǒng),組織保證與IT支撐,質(zhì)量策劃,質(zhì)量控制,質(zhì)量改進(jìn),質(zhì)量保證,如：服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)流程技術(shù)支持業(yè)務(wù)流程服務(wù)營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程工程業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)業(yè)務(wù)流程,如：度量評(píng)估評(píng)審測(cè)試,如：引導(dǎo)/培訓(xùn)審計(jì)/檢查結(jié)果審計(jì)服務(wù)規(guī)范性審計(jì)質(zhì)量體系審計(jì),組織結(jié)構(gòu)角色與職位IT系統(tǒng)規(guī)章制度,如：業(yè)務(wù)改進(jìn)體系優(yōu)化能力提升,如：TL9000認(rèn)證規(guī)劃ISO9000內(nèi)審計(jì)劃工程質(zhì)量管理計(jì)劃培訓(xùn)質(zhì)量管理計(jì)劃,質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu),質(zhì)量管理文件支撐體系,流程與指標(biāo)體系流程體系框架,質(zhì)量管理,合作管理,人力資源,計(jì)劃（財(cái)務(wù)）管理,服務(wù)訂單管理,工程交付業(yè)務(wù),技術(shù)支持交付業(yè)務(wù),備件維修交付業(yè)務(wù),培訓(xùn)交付業(yè)務(wù),專業(yè)服務(wù)交付,IT數(shù)據(jù)相關(guān)的流程,服務(wù)銷售,售前支持,服務(wù)市場(chǎng)管理,集成服務(wù)開發(fā),OM,CR,R&D,Sales,Delivery,流程與指標(biāo)體系指標(biāo)體系,指標(biāo)體系的四級(jí)結(jié)構(gòu),說明1級(jí)指標(biāo)是跨業(yè)務(wù)的綜合指標(biāo)2級(jí)指標(biāo)是單項(xiàng)主業(yè)務(wù)的相關(guān)指標(biāo)，與主業(yè)務(wù)流程相對(duì)應(yīng)3級(jí)指標(biāo)是子業(yè)務(wù)的相關(guān)指標(biāo)，與子業(yè)務(wù)流程相對(duì)應(yīng)4級(jí)指標(biāo)是階段類、活動(dòng)類指標(biāo)，與子流程中某活動(dòng)或若干活動(dòng)相對(duì)應(yīng),服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng),質(zhì)量管理活動(dòng),質(zhì)量策劃,質(zhì)量控制,質(zhì)量改進(jìn),質(zhì)量保證,如：度量評(píng)估評(píng)審測(cè)試,如：引導(dǎo)/培訓(xùn)審計(jì)/檢查結(jié)果審計(jì)服務(wù)規(guī)范性審計(jì)質(zhì)量體系審計(jì),如：業(yè)務(wù)改進(jìn)體系優(yōu)化能力提升,如：TL9000認(rèn)證規(guī)劃ISO9000內(nèi)審計(jì)劃工程質(zhì)量管理計(jì)劃培訓(xùn)質(zhì)量管理計(jì)劃,質(zhì)量管理在體系的支持下管理質(zhì)量的活動(dòng)。,TL9000體系認(rèn)證規(guī)劃TL9000體系推行計(jì)劃XX年流程梳理年度計(jì)劃XX年IT建設(shè)年度規(guī)劃,X代表處工程質(zhì)量管理計(jì)劃X地區(qū)部客戶問題回訪計(jì)劃X流程優(yōu)化項(xiàng)目組工作計(jì)劃XX年X期硬件QC培訓(xùn)計(jì)劃,服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)質(zhì)量策劃,致力于制訂質(zhì)量目標(biāo)、確定運(yùn)行過程和資源，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。,體系建設(shè)規(guī)劃,具體質(zhì)量計(jì)劃,服務(wù)質(zhì)量策劃活動(dòng),服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)質(zhì)量控制、保證與改進(jìn),服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)工程服務(wù)中的質(zhì)量控制,服務(wù)合同簽訂,工程勘測(cè),工程設(shè)計(jì),工程實(shí)施,工程驗(yàn)收,評(píng)審,評(píng)估,度量,調(diào)測(cè),合同評(píng)審,勘測(cè)報(bào)告評(píng)審,設(shè)計(jì)方案評(píng)審,項(xiàng)目策劃評(píng)審,驗(yàn)收方案評(píng)審,軟硬件調(diào)測(cè),系統(tǒng)實(shí)驗(yàn),質(zhì)量控制點(diǎn)的監(jiān)測(cè)、軟硬件質(zhì)量自檢、文檔自檢等,重大項(xiàng)目過程中的評(píng)估、對(duì)項(xiàng)目施工能力的評(píng)價(jià),質(zhì)量控制通過流程規(guī)定或質(zhì)量策劃報(bào)告中增加的質(zhì)量控制活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)運(yùn)作過程中存在的問題，采取糾正措施，保證業(yè)務(wù)過程的規(guī)范性和有效性，致力于滿足質(zhì)量要求。,服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)質(zhì)量保證,質(zhì)量保證向外部干系人（包括管理者/客戶等）提供適當(dāng)對(duì)業(yè)務(wù)過程和交付件（產(chǎn)品/服務(wù)）的可視性，致力于提供對(duì)滿足質(zhì)量要求能力的信任。,服務(wù)銷售,合同處理,服務(wù)交付實(shí)施,客戶滿意,客戶需求,問題糾正及經(jīng)驗(yàn)案例固化,預(yù)防：工程師技能提高培訓(xùn),服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)質(zhì)量改進(jìn),問題糾正及經(jīng)驗(yàn)案例固化,問題預(yù)防：工程師技能提高培訓(xùn)、流程優(yōu)化,引導(dǎo)/培訓(xùn),審計(jì),檢查,服務(wù)工程項(xiàng)目質(zhì)量管理,項(xiàng)目策劃評(píng)審,制定施工方案,安裝調(diào)測(cè),質(zhì)量自檢,質(zhì)量抽檢,客戶項(xiàng)目驗(yàn)收,項(xiàng)目任務(wù)書,質(zhì)量整改,工程業(yè)務(wù)相關(guān)流程制度過程規(guī)范性審計(jì),問題徹底糾正經(jīng)驗(yàn)案例收集,EPMS系統(tǒng)統(tǒng)一管理,工程師技能提高培訓(xùn),以客戶需求為項(xiàng)目開展的執(zhí)行依據(jù)，以客戶滿意為項(xiàng)目驗(yàn)收的衡量標(biāo)準(zhǔn)以流程制度為依據(jù)規(guī)范施工，以項(xiàng)目管理的模式統(tǒng)籌監(jiān)控以評(píng)審自檢抽檢控制工程，以審計(jì)根本改進(jìn)培訓(xùn)保證質(zhì)量,服務(wù)客戶問題質(zhì)量管理,集中受理,方案評(píng)審,遠(yuǎn)程/現(xiàn)場(chǎng)支持,測(cè)試,客戶滿意回訪,客戶需求/問題,技術(shù)支持業(yè)務(wù)相關(guān)流程制度過程規(guī)范性審計(jì),問題徹底糾正經(jīng)驗(yàn)案例收集,GCRMS系統(tǒng)統(tǒng)一管理,工程師技能提高培訓(xùn),以評(píng)審+測(cè)試+回訪控制問題徹底解決，以審計(jì)+根本改進(jìn)+培訓(xùn)保證客戶滿意。,原件返修,備件返修,服務(wù)備件維修質(zhì)量管理,壞件接收,維修檢測(cè),修復(fù)件派發(fā),客戶滿意,客戶問題處理,質(zhì)量預(yù)警通報(bào)和閉環(huán)跟蹤,SPMS備件管理系統(tǒng)統(tǒng)一管理,備件業(yè)務(wù)相關(guān)流程制度過程規(guī)范性審計(jì),PQC,OQC,完善的備件供應(yīng)鏈管理，按客戶要求的時(shí)間、客戶要求的地點(diǎn)，提供嚴(yán)格符合質(zhì)量要求