客情關(guān)系維護(hù)方案

客情關(guān)系維護(hù),撰稿：姚強(qiáng),客情關(guān)系是什么？,客情關(guān)系，是指產(chǎn)品、服務(wù)提供者與客戶之間的情感聯(lián)系。伴隨市場(chǎng)人員的業(yè)務(wù)活動(dòng)，針對(duì)單一客戶而言，客情關(guān)系與其他營銷手段一樣，會(huì)步發(fā)展并對(duì)營銷結(jié)果產(chǎn)生影響?？颓殛P(guān)系的好壞，直接影響到客戶及其關(guān)系群體的清費(fèi)決策。產(chǎn)品服務(wù)提供者整體的客情關(guān)系好壞，直接影響企業(yè)的營銷結(jié)果。因此，建立和維護(hù)良好的客情關(guān)系，是銷售人員必備的素質(zhì)之一。,客情關(guān)系的重要情,無數(shù)的營銷案例告訴我們，做為銷售人員，必須樹立一個(gè)觀念。那就是：老客戶是你最好的客戶。我們必須遵守一個(gè)準(zhǔn)則：使一次合作的人能成為你的終生客戶。建立好客情關(guān)系是我們成功的關(guān)鍵，所以我們要盡心竭力去維護(hù)與維持這種關(guān)系。,為什么老客戶是關(guān)鍵,在銷售業(yè)績(jī)中，老客戶總是占據(jù)大半比例。80%的銷售業(yè)績(jī)來自于20%的客戶，而這20%的客戶下是那些長(zhǎng)期合作的關(guān)系戶。如果我們失去了這20%的關(guān)系戶，就等于失去了80%的市場(chǎng)。其次，確保老顧客可節(jié)儉費(fèi)用和時(shí)間。經(jīng)驗(yàn)告訴我們維護(hù)老顧客比建立新客戶比較困難。從總結(jié)的情況來看，開發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是保持現(xiàn)有老顧客的幾倍以上。所以，維持良好的客情關(guān)系，維護(hù)老客戶，確保老客戶，是降低營銷成本的最好方法。,客情維護(hù)細(xì)節(jié),1：周期性情感電話拜訪，5次每月2：周期性實(shí)地拜訪，1次每月3：重大節(jié)假日客情維護(hù)4：重大營銷事件發(fā)生時(shí)期客情維護(hù)5：客戶個(gè)人情景客情維護(hù),周期性情感電話拜訪,作為社會(huì)屬性的人都是有情感需求的，情感需求包括兩個(gè)方面一是對(duì)朋友情、親情的需要，另外一方面則是歸屬感的需要，也即是人們都希望自已能夠歸屬于某個(gè)組織，而銷售人員在正常工作電話拜訪之外的情感電話拜訪則可以充分滿足客戶對(duì)于第二類情感的需求，不過情感電話拜訪有兩個(gè)注意事項(xiàng)：一是電話時(shí)間相對(duì)于非常規(guī)律性的周期性工作電話拜訪而言要相對(duì)不規(guī)律一些，以在客戶心目中弱化“工作”氛圍，強(qiáng)化“感情”印象。另外電話內(nèi)容以“噓寒問暖，使勁關(guān)懷”為主要內(nèi)容，但切忌肉麻！,周期性實(shí)地拜訪,每隔一個(gè)月上門拜訪一次。其實(shí)正如同戀愛中的人一樣：一百個(gè)電話也比不上戀人的一個(gè)擁抱。進(jìn)行這種純客情維護(hù)性實(shí)地拜訪時(shí)要注意如下幾個(gè)注意事項(xiàng)：一是可以給客戶帶一些價(jià)值不高但很實(shí)用的小禮品。二：要給客戶帶來所認(rèn)識(shí)的公司高層的問侯。三：最好能結(jié)合一些小規(guī)模的培訓(xùn)活動(dòng)，如商務(wù)禮儀、導(dǎo)購技巧等等，要讓代客戶感覺有所收獲。,重大節(jié)假日客情維護(hù),相信大多數(shù)人現(xiàn)在節(jié)假日早就對(duì)那種群發(fā)出來的道賀短信審美疲勞了，因?yàn)槟慵戎缹?duì)方道賀成本極低，也知道賀詞內(nèi)容為轉(zhuǎn)發(fā)而來，是大批量復(fù)制的，而情感是高度自私和個(gè)性化并需要真心付出的，因此在你心里不會(huì)有絲毫感動(dòng)。所以賀詞內(nèi)容一定要根據(jù)對(duì)方的具體情況編寫，要祝賀其內(nèi)心在下階段非常想實(shí)現(xiàn)的事情，另外再加上一兩句樸實(shí)無華的賀詞即可。不可賀得天花亂墜，因?yàn)檫@樣的話一方面會(huì)讓人產(chǎn)生虛偽感，另外很容易因其“無厘頭”破壞賀詞的整體氛圍，要記住賀卡是要讓人溫暖的，而不是讓人發(fā)笑的。,重大營銷事件發(fā)生時(shí)期客情維護(hù),這里的重大營銷事件特指客戶的企業(yè)或單位有重大營銷事件，如新店新廠開業(yè)，如參加廣交會(huì)等各種展會(huì)時(shí)候，客戶自行組織促銷活動(dòng)等等，應(yīng)該說這都是一些對(duì)客戶而言非常重要的時(shí)刻，電話問候一下或能提供幫助，會(huì)給客戶以親近的感覺。,客戶個(gè)人情景客情維護(hù),而對(duì)客戶而言也總會(huì)有一些值得他個(gè)人紀(jì)念的日子，若能有效收集到這些信息善加利用則可收到奇效。一般來講客戶個(gè)人情景客情維護(hù)有如下三種情況：1、客戶生日2、客戶非規(guī)律性重大喜事3、客戶非良性意外事件,客情關(guān)系的四個(gè)層次（1）,幫助干活感動(dòng)客戶。問題：別讓人把你當(dāng)作苦力。,客情關(guān)系的四個(gè)層次（2）,與客戶聊天平等交流。著眼點(diǎn)：客戶對(duì)什么東西感興趣。,客情關(guān)系的四個(gè)層次（3）,解決客戶的問題，讓客戶離不開你。著眼點(diǎn)：客戶的問題是什么？客戶為什么操心。結(jié)果：讓客戶做反客情。,客情關(guān)系的四個(gè)層次（4）,把客情關(guān)系變成“親情關(guān)系”。稱呼的差別：“王老板”與“王哥”。,客情關(guān)系的三類對(duì)象（1）,與老板的客情關(guān)系。要點(diǎn)：老板的愛好是什么？老板的弱點(diǎn)是什么？,客情關(guān)系的三類對(duì)象（2）,與客戶員工（伙計(jì)）的客情關(guān)系。是否進(jìn)貨，老板說了算。是否賣貨，員工說了算。三原則：1、小恩小惠。2、同情、關(guān)心。3、講故事。,客情關(guān)系的三類對(duì)象（3）,老