XX縣社保局開展窗口單位改進作風專項行動實施方案

XX縣社保局開展改進作風專項行動 工作方案 按照黨的群眾路線教育實踐活動要求，為認真落實全心全意為人民服務宗旨，提升社保經(jīng)辦機構公共服務水平。根據(jù)人力資源社會保障部關于開展窗口單位改進作風專項行動的通知（人社部發(fā)20145號）、貴州省人力資源社會保障廳印發(fā)的通知(黔人社廳通2014153號)和貴州省社會保險事業(yè)局印發(fā)的通知(黔社保函201414號)文件精神，為扎實開展此次專項行動，經(jīng)研究決定，制定如下工作方案：一、指導思想以黨的十八大和習近平總書記系列講話精神為指導，以深入開展黨的群眾路線教育實踐活動為載體，以推進窗口單位服務工作標準化、規(guī)范化、制度化、信息化為重點，以群眾滿意為標準，內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，努力打造窗口服務品牌，為人民群眾提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務，樹立社保經(jīng)辦機構良好形象。二、實施范圍專項行動包括全縣社保經(jīng)辦機構窗口單位，即：（一）社保服務大廳服務窗口；（二）養(yǎng)老中心；（三）醫(yī)保中心；（四）各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人社服務中心。 三、主要任務（一）服務規(guī)范方面。結合各類窗口單位的服務特點，普遍實行“五制”、“四公開”、“三亮”，即首問負責制、全程代理制、一次性告知制、限時辦結制和責任追究制，做到辦事程序公開、辦事依據(jù)公開、辦事時限公開、辦事結果公開，窗口單位及其工作人員提供服務要亮明身份（掛牌上崗）、亮明承諾、亮明標準，努力使在窗口單位辦事的群眾少跑一回路，少排一次隊，少等一分鐘。（二）紀律要求方面。認真落實已有的各項工作紀律，并針對發(fā)現(xiàn)的問題進一步細化要求，做到“四杜絕”，即嚴格依法依規(guī)辦事，杜絕徇私越權現(xiàn)象；嚴格信息管理，杜絕泄露服務對象隱私現(xiàn)象；工作時間堅守崗位認真履職，杜絕擅自脫崗“空窗”現(xiàn)象；保持飽滿的工作熱情和精神狀態(tài)，杜絕慵懶散漫現(xiàn)象。（三）服務用語方面。要堅持以人為本，結合各類窗口的服務特點，規(guī)定并推行文明服務用語，做到服務語言規(guī)范，表達清晰準確，語氣親切溫和，手勢、姿態(tài)具有親和力，在全體工作人員中大力提倡人人多一分主動、多一分熱情、多一分關懷。四、行動步驟專項行動從2014年4月份開始，到2014年10月底。具體分為三個階段：（一）動員部署階段。2014年4月，重點是制定工作方案，明確任務目標，逐級進行工作部署，廣泛動員發(fā)動。，學習借鑒改進行風活動中好的做法和經(jīng)驗，并針對評議過程中發(fā)現(xiàn)的窗口服務問題，提出改進措施，明確責任單位，限時整改落實。（二）自查自糾督促整改階段。2014年5月到6月，結合開展第二批黨的群眾路線教育實踐活動，在本系統(tǒng)窗口單位普遍開展改進服務作風專項行動。5月至6月，全面自查自糾，廣泛聽取意見，排查存在的突出問題；5月至6月，開展明察暗訪，加強檢查督促，針對群眾最關心、矛盾最突出的問題進行整改，并制定進一步改進服務的措施，完善窗口服務監(jiān)督和評價機制。（三）總結評價階段。9月到10月，對專項行動情況進行評估總結。認真總結推廣先進經(jīng)驗，在今后工作中鞏固、延續(xù)專項行動成果，進一步豐富人性化服務手段，拓展信息化服務渠道，提升專業(yè)化服務水平。逐步形成較為系統(tǒng)的各項服務規(guī)范、流程、標準和監(jiān)督評價機制。五、工作要求（一）加強組織領導。窗口單位及其工作人員的作風好壞直接關系到黨和政府的形象，是檢驗社保經(jīng)辦機構黨的群眾路線教育實踐活動是否取得實效的一個重要標志。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)社保所及相關股室要高度重視、認真組織這次專項行動，切實加強對專項行動的組織領導，將其作為本單位群眾路線教育實踐活動的一項重要舉措來抓，確保取得實效。（二）抓好任務落實。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)社保所及相關股室要堅持問題導向，對窗口作風建設情況進行全面檢查，尤其對服務對象人數(shù)多、工作量大、有投訴記錄的窗口應重點督查，及時采取改進措施。要關心愛護窗口工作人員，科學合理安排工作任務，及時幫助窗口單位解決問題和困難。窗口單位要努力踐行服務承諾，設立監(jiān)督舉報電話，自覺接受廣大人民群眾和社會輿論監(jiān)督。對由于工作不到位而產(chǎn)生的群眾投訴問題，要嚴格追究有關人員責任。（三）加強宣傳發(fā)動。大力宣傳本次專項行動的開展情況，發(fā)動窗口單位全員參與，主動建言獻策，自覺改進服務。各單位要加強專項行動的宣傳報道工作，及時上報專項行動工作動態(tài)信息。（四）建立長效機制。各單位要加快制定和完善各類服務規(guī)范和服務標準，推廣窗口服務人員文明用語。要加強窗口單位工作人員培訓，重點強化服務理念、服務意識、禮儀習慣和工作紀律的教育宣傳。要完善對窗口工作人員的激勵機制，提升工作的積極性和主動性。要建立和完善作風監(jiān)督機制，通過電話、網(wǎng)絡、信箱等多種形式，主動接受社會監(jiān)督。 XX縣社會保險事業(yè)管理局 2014年4月8日附件：1. 人力資源和社會保障窗口單位服務規(guī)范（試行）2. 人力資源和社會保障窗口單位紀律要求（試行）3. 人力資源和社會保障窗口單位通用文明用語（試行） 附件1人力資源和社會保障窗口單位服務規(guī)范（試行） 為規(guī)范人力資源社會保障系統(tǒng)窗口單位服務行為，提升服務質(zhì)量，加強服務質(zhì)量監(jiān)控，向廣大人民群眾提供制度化、規(guī)范化、專業(yè)化和人性化服務，特制定人力資源和社會保障窗口單位通用服務規(guī)范。各級各類窗口單位可據(jù)此并根據(jù)各自服務特點，制訂細化的服務規(guī)范。一、服務對象和方式各類人力資源社會保障窗口單位的服務對象，包括應享受人力資源和社會保障基本公共服務和合法權益必須得到保障的單位、居民、就業(yè)人群、失業(yè)人員、離退休人員等各類服務對象。服務方式（場所）包括現(xiàn)場服務、語音服務、視頻服務和網(wǎng)絡服務等。 二、基本要求（一）依法合規(guī)。開展各項服務活動都應嚴格遵守國家的法律、法規(guī)及相關政策規(guī)定，并主動、耐心向服務對象講解說明，共同守法依規(guī)。（二）誠實守信。各類政策解讀、業(yè)務咨詢、服務項目介紹、公眾宣傳都應確保真實可信，不得含有虛假誤導成分；涉及行政執(zhí)法、收取費用及辦理選擇性項目時，應履行如實及時告知義務。（三）公平公正。對各類服務對象應堅持公平公正、一視同仁，維護其合法、正當權益，不得厚此薄彼。（四）安全便捷。在服務對象聚集的服務場所應配置必要設施，采取必要措施，保障服務對象的人身安全、心理安全。在服務辦理時間方面，努力做到便捷高效。（五）優(yōu)質(zhì)服務。主動、熱情、友好、禮貌地對待每一位服務對象，滿足其合理合法要求，并應針對服務對象實際情況提供個性化服務，以積極的態(tài)度、扎實的作風和文明的形象，向服務對象提供優(yōu)質(zhì)服務。 三、行為規(guī)范（一）崗責分明。在面對面服務場所，應設置崗位牌，工作人員佩戴身份牌；在語音服務或視頻服務場所，應主動告知服務對象自己的工號，明確服務身份；窗口單位負責人也要掛牌上崗，并在服務場所規(guī)定位置監(jiān)督服務。（二）儀表端莊。工作人員在工作時間應按有關標準或規(guī)定統(tǒng)一著裝或穿著整齊服飾，坐姿端正，立姿文雅，行姿穩(wěn)重，做到莊重、整潔、得體。（三）服務熱情。工作人員向服務對象提供服務，要做到微笑多一點、話語親一點、辦事勤一點、效率高一點；對依法依規(guī)不能滿足的服務要求，應耐心解釋說明，任何情況下都不得與服務對象爭吵。（四）辦事嚴謹。工作人員要嚴格按照規(guī)定的業(yè)務流程和崗位職責要求向服務對象提供服務，對超越職責權限的事項要及時請示。四、服務場所規(guī)范（一）統(tǒng)一服務環(huán)境。嚴格執(zhí)行國家標準、行業(yè)標準或相關規(guī)范對本窗口單位在標識、標志、形象以及設施設備等方面提出的要求。（目前沒有明確標準的，自我進行規(guī)范管理）（二）公開服務承諾。通過多種形式，結合實際需要，向服務對象公開部門承諾、集體承諾和個人承諾。（三）公布辦事流程。公布工作標準、業(yè)務標準和權限標準。開放式服務大廳應設立咨詢臺或引導臺，提供咨詢服務和單據(jù)填寫示范；在明顯位置張貼辦事指南、崗位職責；整齊擺放各類業(yè)務宣傳頁。辦公室服務場所也要張貼辦事流程和崗位職責。（四）服務場所安全便利。服務對象聚集的服務場所應做到采光良好、空氣流通，方便疏散，并配備防火、防盜、監(jiān)控等設施；保持環(huán)境衛(wèi)生清潔，設施設備擺放有序，業(yè)務宣傳資料齊備；有條件的窗口單位，應設置專門等候區(qū)、殘疾人專用設施，可推出設置醫(yī)藥箱、建立醫(yī)務室等急救措施。五、工作規(guī)范（一）服務準備“三提前”：提前檢查好信息系統(tǒng)或硬件設施；提前準備好業(yè)務憑證和相關印章；提前到達崗位進入工作狀態(tài)。（二）服務咨詢“四告知”：告知所提申請是否符合政策規(guī)定，告知辦理相關業(yè)務所需手續(xù)，告知辦理業(yè)務的路徑，告知辦理業(yè)務的時限，并指導服務對象填寫有關業(yè)務憑證。（三）服務受理“不推諉”：對服務對象符合規(guī)定的需求即時受理，對手續(xù)不全或不符合規(guī)定的做好政策解釋說明，不以任何借口推諉、搪塞服務對象。（四）服務辦理“不積壓”：在業(yè)務受理、初審、復核、辦結各環(huán)節(jié)，按崗位職責和時限要求及時辦理。對距離較遠、往返困難及有其他特殊情況的服務對象，應按“急事急辦，特事特辦”原則，開辟綠色通道，實行點對點服務、重點服務和一條龍服務。（五）服務結果“不出錯”：嚴格執(zhí)行業(yè)務規(guī)程和標準，層層復核把關，力爭每個環(huán)節(jié)不出差錯；建立服務日志基礎臺賬，記錄各業(yè)務環(huán)節(jié)的辦理過程，發(fā)現(xiàn)有錯及時改正。（六）服務方式靈活多樣：各類窗口單位普遍實行首問負責制、全程代理制、一次性告知制、限時辦結制和責任追究制。不同窗口單位可結合業(yè)務特點，拓展服務路徑，將服務向網(wǎng)絡、向基層延伸。六、服務監(jiān)督規(guī)范（一）服務對象監(jiān)督。窗口單位應通過設立群眾意見箱和舉報監(jiān)督電話、施行網(wǎng)絡投訴和網(wǎng)絡輿情監(jiān)控、開發(fā)語音或視頻互動系統(tǒng)等方式，加強與服務對象的溝通交流，接受群眾監(jiān)督。（二）上級監(jiān)督。窗口單位的主管部門應建立監(jiān)督檢查制度，幫助窗口單位不斷改進服務作風；窗口單位要自覺接受監(jiān)督，主動查找問題，提出改進措施。（三）社會監(jiān)督。窗口單位可聘請社會監(jiān)督員，進行定期巡查或隨機明察暗訪等方式，監(jiān)督窗口單位工作人員的服務行為。（四）內(nèi)部監(jiān)督。窗口單位要強化制度管理，精確流程控制，明晰責任主體，加強關聯(lián)性環(huán)節(jié)的相互監(jiān)督，形成高效的內(nèi)部監(jiān)督機制。附件2人力資源和社會保障窗口單位紀律要求（試行） 為嚴肅人力資源和社會保障窗口單位工作紀律，打造風清氣正、崗責分明、規(guī)范有序的服務環(huán)境，提升服務質(zhì)量和服務水平，現(xiàn)制訂各類窗口單位通用的紀律要求（二十個禁止），各級各類窗口單位可據(jù)此并根據(jù)各自服務特點，制訂細化的紀律要求。各級各類窗口單位工作人員要嚴格遵守各項工作紀律，禁止下列行為：（一）擅自離崗、串崗、聊天、辦私事；（二）帶無關人員進入辦公區(qū)域；（三）工作日白天飲酒；（四）在服務場所吸煙、吃東西、打瞌睡；（五）在服務時間看手機、玩游戲、上網(wǎng)聊天、看電影等與工作無關的行為；（六）推諉、搪塞服務對象等不作為行為；（七）違反操作規(guī)程擅自處理業(yè)務；（八）超越職責權限辦理業(yè)務；（九）擅自增加辦理環(huán)節(jié)，給服務對象帶來不便；（十）泄露服務對象商業(yè)秘密、個人隱私或案件處理情況；（十一）偽造、篡改、擅自銷毀服務對象的權益記錄；（十二）將服務對象權益信息用作商業(yè)用途；（十三）對服務對象區(qū)別對待，講私情，謀私利；（十四）接受服務對象的禮品、禮金、有價證券；（十五）參加可能影響公正辦理業(yè)務的宴請及其他活動；（十六）徇情枉法，偏袒一方當事人；（十七）濫用職權，侵害服務對象的合法權益；（十八）隱瞞證據(jù)或者變造證據(jù)；（十九）與中介機構做幕后交易、甚至充當其代言人；（二十）其他違法違紀行為。 附件3人力資源和社會保障窗口單位通用文明用語（試行） 為規(guī)范人力資源社會保障系統(tǒng)窗口單位服務語言，增強服務窗口文明禮儀，增進與人民群眾的感情，提供溫暖、貼心服務，特制定人力資源和社會保障窗口單位文明用語。各級各類窗口單位可根據(jù)各自服務特點，進一步細化完善。一、接待窗口用語（一）您好，歡迎光臨！請問您辦理什么業(yè)務? 請您再說一遍。（二）請您到號窗口辦理（指明準確位置）。（三）請別著急，我們馬上給您辦理。（四）請出示您的證件。（五）請您用鋼筆填寫清楚有關事項。（六）請?zhí)顚憽＃ㄆ撸┱埬犖以僭敿毥忉屢槐?。（八）先生，這里是無煙場所，謝謝合作。（九）對不起，請稍等。（十）對不起，讓您久等了。（十一）對不起，請您排隊等一會兒。（十二）請稍候，我給您聯(lián)系。 （十三）您的手續(xù)已辦好，請核對。（十四）請保管好您的資料。（十五）請您到結算窗口繳費后，再來取證。 （十六）請您月日來領取證照。（十七）您的證件已辦好，請簽收。 （十八）對不起，這事不屬我受理范圍，請您到窗口辦理。（十九）對不起，您的資料不全，請補齊材料再來辦理。（二十）請簽名，請對號。（二十一）請您有話慢慢兒說，您的要求我們盡量滿足。（二十二）請問，還需要我為您做什么嗎? （二十三）由于我們的工作疏忽，給您添了麻煩，真對不起。（二十四）歡迎您監(jiān)督。（二十五）歡迎您對我們的工作多