怎樣編寫物業(yè)服務(wù)方案

怎樣編寫物業(yè)服務(wù)方案？日前，和物業(yè)同行們就各類物業(yè)服務(wù)方案資料進(jìn)行溝通，普遍感受是現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)方案的編寫存在很多問題，方案質(zhì)量不高，過于雷同，物業(yè)服務(wù)方案應(yīng)該在現(xiàn)有基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)化、規(guī)范，突破目前趨向長篇、不同類型物業(yè)一個面孔的方案。 個人認(rèn)為一份好的物業(yè)服務(wù)方案至少應(yīng)符合以下3個要求：一是符合招標(biāo)書的要求；二是符合本物業(yè)項(xiàng)目管理的實(shí)際需求；三是充分反映本物業(yè)公司的服務(wù)特點(diǎn)和管理優(yōu)勢。 那么，物業(yè)工作者應(yīng)該怎樣編寫一份好的物業(yè)服務(wù)方案呢？菜鳥先生結(jié)合自己的工作經(jīng)驗(yàn)從實(shí)操的角度剖析撰寫物業(yè)服務(wù)方案存在的問題和應(yīng)注意的事項(xiàng)，以茲與同行共勉。物業(yè)管理方案是物業(yè)服務(wù)企業(yè)在確定參與招標(biāo)活動，擬接管項(xiàng)目時，組織相關(guān)人員在對擬接物業(yè)項(xiàng)目基本情況進(jìn)行分析和對物業(yè)管理模式進(jìn)行確定的基礎(chǔ)上制訂的，是技術(shù)標(biāo)的重要組成部分。 對于一項(xiàng)招投標(biāo)活動需要準(zhǔn)備投標(biāo)文件，又稱標(biāo)書。標(biāo)書一般由投標(biāo)函、投標(biāo)報(bào)價表、資格證明文件、物業(yè)管理方案、招標(biāo)文件要求提供的其他材料等幾部分組成。常見的做法是將投標(biāo)文件根據(jù)性質(zhì)分為商務(wù)文件和技術(shù)文件兩大類。商務(wù)文件(或稱物業(yè)基本情況) 又稱商務(wù)標(biāo)，主要包括：公司簡介；公司法人地位及法定代表人證明；投標(biāo)報(bào)價單及招標(biāo)文件要求提供的其他資料。商務(wù)文件要求投標(biāo)人按招標(biāo)要求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)真實(shí)反映企業(yè)的情況和詳細(xì)的報(bào)價。技術(shù)文件又稱技術(shù)標(biāo)，主要是物業(yè)管理方案和招標(biāo)方要求提供的其他技術(shù)性資料。由此可見，物業(yè)管理方案質(zhì)量高低對于取得投標(biāo)項(xiàng)目的重要性。 一、物業(yè)服務(wù)方案編寫存在的問題 1、不了解物業(yè)服務(wù)方案要求的內(nèi)函，盲目抄襲。比如，管理機(jī)制主要指激勵機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制、自我約束機(jī)制、信息反饋及處理機(jī)制等。如果對各種機(jī)制的內(nèi)容不清晰，就無法根據(jù)本公司的運(yùn)作機(jī)制制定出管理方案。以監(jiān)督機(jī)制為例，監(jiān)督機(jī)制主要是物業(yè)服務(wù)公司通過對服務(wù)過程流程的細(xì)致檢查，及時發(fā)現(xiàn)流程的缺陷和失敗點(diǎn)，識別不合格服務(wù)，了解員工工作狀態(tài)的一種監(jiān)控手段。了解了這一內(nèi)涵，有的公司在方案中可以根據(jù)運(yùn)作情況簡潔地表述為：識別不合格服務(wù)，采取措施，分析和糾正不合格，以滿足顧客的需求；通過管理者巡檢、抽檢、記錄檢查，重點(diǎn)跟蹤管理，讓員工的行為符合公司規(guī)范和顧客的需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過業(yè)主意見反饋，投訴記錄，業(yè)戶訪談等各種形式，接受社會多方面的廣泛監(jiān)督，促進(jìn)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；對多方信息進(jìn)行分析、跟蹤、整改、反饋，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制，保證物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)現(xiàn)。 2、物業(yè)服務(wù)方案語言不簡練，條理不清晰，重點(diǎn)不突出。 現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)方案越來越趨向于長篇，啰里啰嗦，沒有重點(diǎn)，哪些詳寫，哪些略寫，哪些是重點(diǎn)表述，哪些是一筆帶過不清楚。本來一句話可以表述明白，非要大半篇的文字。有些物業(yè)公司的方案陷入了概念炒作，概念堆砌，反復(fù)在一個概念上解釋描述。標(biāo)書不是文藝創(chuàng)作，要的是語言簡練，準(zhǔn)確，條理清楚，表述重點(diǎn)突出。 比如一個物業(yè)項(xiàng)目整體實(shí)施什么樣的服務(wù)模式，一家公司在編寫的時候這樣寫道“通過對該項(xiàng)目的初步了解，我們將以創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)物業(yè)項(xiàng)目為目標(biāo)，提高該項(xiàng)目與物業(yè)公司品牌為出發(fā)點(diǎn)，擬提供管家式的服務(wù)模式”。而另外一家公司同樣的項(xiàng)目采取同樣的服務(wù)模式，卻是洋洋灑灑地寫了上千字，并且表述不清，玩文字游戲，從傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)做法與現(xiàn)在做法的比較展開，反復(fù)地描述一個概念，比較的內(nèi)容連自己都被繞進(jìn)去了。像這樣嘩眾取寵的方案越來越多，大有盛行的趨勢。 3、沒有區(qū)分了解物業(yè)服務(wù)方案的共性內(nèi)容和個性問題。 各種類型的物業(yè)其物業(yè)服務(wù)方案既有共性內(nèi)容，又有個性的表述。但是目前業(yè)內(nèi)廣泛存在的問題是對物業(yè)服務(wù)方案的共性認(rèn)識不足，個性分析不透，即對建筑本體個性、業(yè)主及物業(yè)使用人特征分析不透，項(xiàng)目經(jīng)理作業(yè)規(guī)范性不強(qiáng)，大部分憑借經(jīng)驗(yàn)來實(shí)施對不同項(xiàng)目的管理，所以造成跨項(xiàng)目類型管理難度加大。 因?yàn)榇嬖谥残裕圆簧偃嗽诰帉懛桨笗r圖省事抄襲借鑒，以物業(yè)服務(wù)方案的共性代替了個性，忽略了不同物業(yè)公司，不同類型物業(yè)，不同項(xiàng)目及業(yè)主群體不同的個性，這也是導(dǎo)致物業(yè)方案質(zhì)量不高，雷同的主要原因之一。 4、方案針對性差，引用物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不恰當(dāng)。一些人編制物業(yè)方案不是建立在對項(xiàng)目現(xiàn)場踏勘、詳細(xì)、明確的查驗(yàn)、評估基礎(chǔ)上，沒有根據(jù)物業(yè)狀況，業(yè)主特征、使用特征，沒有全面考慮包括建筑本體、設(shè)施設(shè)備、綠化、交通規(guī)劃、安全要求、防火要求等，有針對性地制定每一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。而是圖省事直接抄襲或根據(jù)現(xiàn)有經(jīng)驗(yàn)閉門造車。 不同資質(zhì)物業(yè)服務(wù)公司，不同類型的物業(yè)，執(zhí)行不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)本物業(yè)公司實(shí)力提出的要達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)符合擬接管物業(yè)的類型，如大廈物業(yè)服務(wù)執(zhí)行全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則，有些物業(yè)公司擬接住宅項(xiàng)目，套用別家大廈方案，結(jié)果承諾的質(zhì)量目標(biāo)是不達(dá)到的。 5、一味的模仿，沒有認(rèn)真研究招標(biāo)文件，導(dǎo)致方案漏項(xiàng)缺項(xiàng)。 模仿不是抄襲，模仿是為了提升創(chuàng)新，先模仿后創(chuàng)新。模仿是對方案結(jié)構(gòu)的模仿，而不是只改頭換面就變成了自己的方案，有的人甚至連頭都沒改好，還帶著人家公司的名頭，就把方案報(bào)出去了，就會出現(xiàn)了北京某物業(yè)公司的方案中有深圳某家物業(yè)公司名字的笑話。 物業(yè)服務(wù)方案要根據(jù)物業(yè)招標(biāo)文件要求編寫，有些招標(biāo)文件對項(xiàng)目有特殊要求，比如有的標(biāo)書這樣規(guī)定以下項(xiàng)目不在本次招標(biāo)的物業(yè)費(fèi)范圍內(nèi)：消防系統(tǒng)的定期檢測和定期維護(hù)；中央空調(diào)的管網(wǎng)清洗和主機(jī)定期維修；變電所的年檢；安防監(jiān)控系統(tǒng)的定期維保；滅火器的維修；電梯維保、年檢；給排水維保與管道清理。那么在對該項(xiàng)目進(jìn)行費(fèi)用測算時，就不計(jì)算上述內(nèi)容。而有的招標(biāo)文件沒有這個規(guī)定。如果不清楚原來標(biāo)書的要求，一味的照抄該方案，就會導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)費(fèi)用測算嚴(yán)重偏離實(shí)際。還有的招標(biāo)文件規(guī)定寫字間物業(yè)要提供會議服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，而住宅沒有此項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，結(jié)果一家物業(yè)公司也給照搬上去了。二、物業(yè)服務(wù)方案要求應(yīng)注意的事項(xiàng) 1、制作物業(yè)服務(wù)方案，一定要嚴(yán)格按照招標(biāo)文件的要求，進(jìn)行環(huán)環(huán)相扣的表述，關(guān)鍵是不能缺項(xiàng)或漏項(xiàng)。特別是招標(biāo)單位感興趣的問題不能回避不談。在內(nèi)容、格式、投標(biāo)報(bào)價等對招標(biāo)文件提出的實(shí)質(zhì)性要求和條件作出響應(yīng)，并符合招標(biāo)文件中對物業(yè)管理服務(wù)需求的規(guī)定。 2、在制作物業(yè)服務(wù)方案時，一定要分析擬接管物業(yè)項(xiàng)目性質(zhì)、類型、基本情況，比如地理位置、周邊環(huán)境、占地面積、建筑面積、棟數(shù)、層數(shù)、樓宇結(jié)構(gòu)特點(diǎn)、配套設(shè)施設(shè)備、住戶基本構(gòu)成、驗(yàn)收移交情況等。了解物業(yè)的建設(shè)周期和進(jìn)度，分析物業(yè)現(xiàn)有條件對實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)的利弊，是否存在不符合物業(yè)管理要求的問題，根據(jù)擬接管物業(yè)的基本情況和特點(diǎn)制訂；要針對項(xiàng)目本身進(jìn)行“項(xiàng)目管理重點(diǎn)、管理難點(diǎn)與針對性管理措施”分析。 3、方案的內(nèi)容必須符合中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法、物業(yè)管理?xiàng)l例、前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法及各地方的相關(guān)法規(guī)政策規(guī)定。 4、方案內(nèi)容必須符合國家相關(guān)法律法規(guī)的要求，滿足招標(biāo)方(或業(yè)主)需求。管理模式、各項(xiàng)服務(wù)承諾、質(zhì)量目標(biāo)等必須是本物業(yè)公司能夠履行的。方案中要針對本物業(yè)公司的管理特色，是否與接管項(xiàng)目相匹配，匹配程度如何做以特別說明，把本公司的“管理優(yōu)勢”凸顯出來。 5、進(jìn)行費(fèi)用測算時，必須按照招標(biāo)文件規(guī)定的項(xiàng)目進(jìn)行測算，不能漏項(xiàng)。注意招標(biāo)文件規(guī)定的是酬金制還是包干制。酬金制要避免為了取得利潤制訂加大成本投入的方案，包干制要注意為了控制經(jīng)營風(fēng)險而制訂影響服務(wù)質(zhì)量的方案。 6、