保險(xiǎn)營(yíng)銷拒絕處理的技巧及話術(shù).ppt

早會(huì)參考,本期內(nèi)容有：1.老客戶的轉(zhuǎn)介紹2.拒絕處理3.促成不只是一種技巧4.營(yíng)銷人員必修課,老客戶的轉(zhuǎn)介紹,保險(xiǎn)營(yíng)銷中，老客戶的轉(zhuǎn)介紹是營(yíng)銷員獲得新客戶的重要途徑和來(lái)源。客戶轉(zhuǎn)介紹的新客戶具有穩(wěn)定、積極、認(rèn)同保險(xiǎn)等優(yōu)勢(shì)，通過(guò)客戶的轉(zhuǎn)介紹，新客戶具備了一定的保險(xiǎn)知識(shí)，擁有一定的保險(xiǎn)意識(shí)和一定的認(rèn)同感（對(duì)營(yíng)銷員和你所在的保險(xiǎn)公司），因此，在銷售保險(xiǎn)時(shí)，較容易交流溝通，促成簽單，最終成為自己的客戶。如何獲得客戶轉(zhuǎn)介紹，是營(yíng)銷員不斷擴(kuò)大客戶群的關(guān)鍵所在!,專業(yè)知識(shí)誠(chéng)信至上優(yōu)質(zhì)服務(wù)真摯友誼是橋梁,專業(yè)知識(shí)作為一名合格的營(yíng)銷員，必須具備一定的專業(yè)知識(shí)和營(yíng)銷技能，以通俗易懂的講述方式，讓客戶能在最短的時(shí)間內(nèi)，知道保險(xiǎn)的諸多保障和功能，讓客戶明明白白投保，清清楚楚消費(fèi)。同時(shí)讓客戶從中看到你的銷售能力和專業(yè)知識(shí)水平，從而被你“征服”。他才會(huì)在朋友中宣傳你，主動(dòng)將自己的朋友轉(zhuǎn)介紹給你。,誠(chéng)信至上誠(chéng)信是保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)之本，同時(shí)也是營(yíng)銷員立業(yè)之本，銷售之基。沒(méi)有誠(chéng)信的營(yíng)銷員，永遠(yuǎn)不能打動(dòng)客戶的心。營(yíng)銷員應(yīng)該實(shí)事求是介紹保單條款內(nèi)容，而不是為了眼前利益誤導(dǎo)客戶。答應(yīng)客戶的事，一定要用心去做；履行自己的承諾。只有用真誠(chéng)守信的行動(dòng)去打動(dòng)客戶，客戶才會(huì)深信你，才會(huì)心甘情愿地將自己的好朋友轉(zhuǎn)介紹給你。,優(yōu)質(zhì)服務(wù)壽險(xiǎn)營(yíng)銷，所銷售的產(chǎn)品是無(wú)形的，只能通過(guò)提供完善的保險(xiǎn)服務(wù)，讓客戶感受到購(gòu)買保險(xiǎn)所能享受到的諸多優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而相信你，相信保險(xiǎn)保障。而作為一名營(yíng)銷員，更應(yīng)該根據(jù)客戶的相關(guān)資料，制定詳細(xì)的服務(wù)計(jì)劃，讓客戶享受個(gè)性化、特色化、人性化的保險(xiǎn)服務(wù)，如送賠款上門、上門收繳續(xù)期保費(fèi)、定期給客戶電話、幫助客戶解決燃眉之急等方式，加強(qiáng)與客戶的溝通交流，讓客戶真正感受到只有購(gòu)買保險(xiǎn)才能享受到這種服務(wù)的優(yōu)越性，從而產(chǎn)生自豪感，主動(dòng)將自己的親朋好友轉(zhuǎn)介紹給你，共同享受保險(xiǎn)服務(wù)。,真摯友誼是橋梁只有通過(guò)自己的努力，不斷提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，應(yīng)該注重情感交流，與客戶建立真摯友誼,讓客戶認(rèn)同你、相信你、與客戶成為好朋友，從而獲得客戶信任與友誼，客戶才會(huì)樂(lè)于將自己的好朋友轉(zhuǎn)介紹給你，讓你加入客戶的朋友圈；才能做到輕松營(yíng)銷，輕松簽單。,拒絕處理-理念篇,目錄,拒絕的意義拒絕處理的心態(tài)拒絕處理的方法如何減少拒絕,一、拒絕的意義,異議處理定義,異議處理是營(yíng)銷員獲得客戶信任，調(diào)整客戶心態(tài)，消除其疑慮，最終促使其購(gòu)買保險(xiǎn)商品的行為與過(guò)程。異議無(wú)處不在,異議的兩面性,異議是成交的障礙異議是成交的必經(jīng)之路,成交總在五次拒絕后全球收入最高的銷售人員大部分的交易都是在第五次會(huì)談時(shí)才完成的。,“褒貶是買主，喝彩是閑人”,成功的銷售所遇到的拒絕要比失敗的銷售所遇到的拒絕多出兩倍。博恩崔西,被拒絕的原因,基本上來(lái)自客戶因素、銷售人員因素及商品因素三大方面。,產(chǎn)生異議的原因,因客戶而產(chǎn)生不信任（約占55%）不需要（約占20%）不了解商品特性及利益（約占10%）安于現(xiàn)狀、不急（約占10%）其他借口（約占5%）,產(chǎn)生異議的原因,因我們而產(chǎn)生專業(yè)知識(shí)不足給客戶印象不佳,異議的本質(zhì),異議只是客戶習(xí)慣性的反射動(dòng)作通過(guò)異議可以了解客戶的真正想法對(duì)異議問(wèn)題的處理就是導(dǎo)入促成的最好時(shí)機(jī),判斷異議的真?zhèn)?一般異議原因都是借口利用發(fā)問(wèn)尋找真正拒絕的原因,判斷異議真?zhèn)危ɡ?準(zhǔn)客戶：保險(xiǎn)不可靠！（托辭）健康顧問(wèn)：你有這樣的想法一定有你的原因，能不能請(qǐng)教你為什么有這樣的想法？準(zhǔn)客戶：你的保險(xiǎn)公司不賠錢（發(fā)問(wèn)）健康顧問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您是聽說(shuō)還是親身經(jīng)歷過(guò)?準(zhǔn)客戶：我的同事的保單就沒(méi)賠（真實(shí)原因）,二、拒絕處理的方法,認(rèn)同別人才有機(jī)會(huì)使對(duì)方肯定自己。,異議處理的技巧,間接否定法“是的但是”當(dāng)然啦，考慮也是非常重要的。不過(guò)，事故不會(huì)等我們考慮好才會(huì)發(fā)生的，早一天投保，早一天保障，要是等到事故發(fā)生再說(shuō)就晚了。既然我們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到健康保險(xiǎn)的意義，早晚都要辦的，那我們還有必要等什么？,異議處理的技巧,詢問(wèn)法以發(fā)覺(jué)客戶的真正的原因：“請(qǐng)問(wèn)你是對(duì)我介紹的商品不滿意、不相信我本人，還是因?yàn)閯e的原因?！迸e例法以實(shí)例打動(dòng)客戶，消除疑慮。我的一個(gè)大學(xué)很要好的同學(xué)，他想買保險(xiǎn)，卻想等一等。結(jié)果不久前因春節(jié)回家，發(fā)生車禍，拋下妻子和未滿一歲的孩子沒(méi)人照顧所以*先生，保險(xiǎn)應(yīng)是越早擁有越好。,異議處理的技巧,轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移注意力，以商品利益吸引客戶。直接否定法那可能誤傳吧，條款上客戶的保障權(quán)益寫得清清楚楚，保單也是具有法律效力的，保險(xiǎn)公司是不會(huì)不賠的。（除非你有十足的把握，否則不可輕用）,異議處理的技巧,富蘭克林法（T字法）,購(gòu)買的理由,不購(gòu)買的理由,“保險(xiǎn)都是騙人的！”“是你被騙過(guò)還是你聽朋友說(shuō)的？”“聽說(shuō)的！”“你有沒(méi)有聽說(shuō)小陳離婚了！”“那怎么可能？他們夫妻感情不是很好嗎？”“對(duì)嗎！我只是聽說(shuō)而已！”,保險(xiǎn)都是騙人的,語(yǔ)法話術(shù),重復(fù)對(duì)方的話,四句認(rèn)同語(yǔ),正面論點(diǎn)回復(fù),二十年后的100塊只夠買一包衛(wèi)生紙,“你說(shuō)二十年后的100塊只夠買一包衛(wèi)生紙？”,“你說(shuō)得很有道理！”,“所以二十年后生活負(fù)擔(dān)就會(huì)比現(xiàn)在大很多！”,分組演練每小組三人：客戶、營(yíng)銷員、觀察員以上角色每人必須輪流扮演一次,情景模擬（一）李先生，大學(xué)教師，月工資3000元，妻為一國(guó)企職工，工資約800元/月，小孩2歲。拒絕問(wèn)題：1、我很健康，不需要2、我付不起保費(fèi)3、保險(xiǎn)不吉利,異議是銷售過(guò)程中的必然不要因異議而沮喪正視異議，充滿信心,在這個(gè)世界上沒(méi)有永遠(yuǎn)抗拒的人，只有不懂得變通的人。,促成不只是一種技巧,營(yíng)銷員與準(zhǔn)客戶接觸的最終目的是促成保單,然而對(duì)許多營(yíng)銷員,特別是新人來(lái)講,促成是一道難以逾越的鴻溝,由此很多人滋生出想要掌握“促成絕技”的念頭。殊不知保單的促成，與一系列的銷售環(huán)節(jié)息息相關(guān)，而不是僅憑“技術(shù)性促成”即可完成。,當(dāng)你認(rèn)為“促成只是一種技巧”時(shí)，就會(huì)衍生出下面的銷售過(guò)程（如下圖所示）。在下圖的倒三角形里，可以看到銷售過(guò)程被分三大區(qū)塊：一、介紹；二、口頭教育過(guò)程；三、促成。,從圖中可以看到，促成階段占很大比重，高達(dá)60%；口頭教育階段占30%；介紹只占了10%。,這種把重點(diǎn)放在促成階段的銷售過(guò)程，結(jié)果往往是一張保單也做不成，最多可賣給老客戶，新客戶是很難促成的。除此之外，這種銷售過(guò)程也時(shí)常導(dǎo)致保單的后續(xù)失效，因?yàn)榭蛻羰潞蠛苋菀讓?duì)自己當(dāng)初的決定感到后悔，畢竟他是沒(méi)有經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)目紤]便被催促著做出了決定。那么客戶拒絕購(gòu)買保單或購(gòu)買后又反悔的問(wèn)題癥結(jié)到底出在哪里？歸納起來(lái)，有以下四個(gè)最基本的原因：,一.客戶嗅出不道德的味道，尤其是保險(xiǎn)營(yíng)銷員-不花時(shí)間介紹自己的來(lái)歷進(jìn)展太快胡亂吹噓自己耍弄花招動(dòng)機(jī)不良,二客戶得不到認(rèn)同感，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)營(yíng)銷員-不給客戶機(jī)會(huì)表達(dá)立場(chǎng)和難處沒(méi)有表現(xiàn)出對(duì)客戶的任何關(guān)切之意從個(gè)人利益及商品出發(fā)，更甚于為客戶著想,三客戶察覺(jué)到保單說(shuō)明的過(guò)程不合理，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)營(yíng)銷員-不確定自己要為客戶介紹什么樣的保險(xiǎn)不回答客戶所提出的問(wèn)題總是說(shuō)些客戶聽不懂的話用過(guò)多的“知識(shí)”來(lái)混淆客戶視聽,四在促成階段，客戶感覺(jué)自己是被迫要做出決定，這是因?yàn)?他們不喜歡這個(gè)營(yíng)銷員，也不想和他做生意他們對(duì)整個(gè)銷售過(guò)程完全無(wú)法理解他們不同意或不了解營(yíng)銷員做出來(lái)的需求分析結(jié)論,從上述四個(gè)原因可以看到，營(yíng)銷員在整個(gè)“以促成為中心”的銷售中，想的都是怎樣把客戶的“不”變成“好”，所以充其量得到的也只是一些短期業(yè)務(wù)，以及緊張而不完整的客戶關(guān)系，而這些當(dāng)然不應(yīng)該是想要在保險(xiǎn)業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)下去的營(yíng)銷員所追尋的目標(biāo)了，所以如果你也存在以上問(wèn)題，那就趕快改正吧。,營(yíng)銷人員必修課,我要報(bào)仇,有三個(gè)少年跑到少林寺，要求住持收他們?yōu)橥?。住持?wèn)第一名少年：“你為什么要學(xué)武功？”第一名少年回答：“學(xué)武功是要強(qiáng)身。住持又問(wèn)第二名少年：”那你呢？”這名少年回答：“我學(xué)武功是要減肥?！弊〕指鴨?wèn)第三名少年：“那你又為什么要學(xué)武功呢？”這名少年感慨說(shuō)：“我學(xué)武功是要報(bào)仇，不讓這些土匪逍遙法外?！苯Y(jié)果，當(dāng)然是第三名少年人武功學(xué)得最好。,營(yíng)銷箴言：營(yíng)銷也是這樣的，要在營(yíng)銷行業(yè)成功，首先必須要有一個(gè)明確的理由，弄清楚為什么你要從事這行業(yè)，才能收到事半功倍之效。,每秒擺一下,有3只鐘，兩只舊鐘，一只新鐘。其中一只舊鐘對(duì)新鐘說(shuō)：“來(lái)吧，你也該開始工作了?？墒俏覔?dān)心你在走完三千二百萬(wàn)次之后，恐怕吃不消了。”“天哪！三千二百萬(wàn)次！”新鐘吃驚不已。“要我做這么大的事？”另一只舊鐘說(shuō)：“別聽他胡說(shuō)八道。不用害怕，你只要每秒鐘滴答擺一下就行了?！薄疤煜履挠羞@樣簡(jiǎn)單的事？”新鐘將信將疑，“如果是這樣，我就試試吧。”,營(yíng)銷箴言：只要想著今天我們要做些什么，明天該做些什么，然后努力去完成，就像那只鐘一樣，每秒“滴答”擺一下，成功的喜悅就會(huì)慢慢浸潤(rùn)我們的生命。,為生命畫一片樹葉,病房里，一個(gè)生命垂危的病人從房間里看見(jiàn)窗外的一棵樹，在秋風(fēng)中一片片地掉落下來(lái)。病人望著眼前的蕭蕭落葉