手房銷售流程及技巧培訓(xùn)PPT課件

.,1,二手房銷售流程,2,.,流程,一、聯(lián)系客戶二、接待客戶三、了解客戶需求四、介紹情況五、解決問題六、協(xié)商談判,3,.,一、聯(lián)系客戶,由于房地產(chǎn)居間業(yè)務(wù)涉及的對(duì)象是房地產(chǎn)的交易雙方，尋找的客戶也是雙向性的。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人尋找客戶的渠道與方式，是通過市場(chǎng)調(diào)研、信息的收集與發(fā)布去實(shí)現(xiàn)的。通過具有創(chuàng)意性的廣告信息發(fā)布，引起目標(biāo)客戶的注意，等待客戶前來聯(lián)系。還有通過固定的交易場(chǎng)所，接待前來買賣房屋的客戶。,4,.,二、接待客戶,在房地產(chǎn)居間業(yè)務(wù)的活動(dòng)過程中，接待客戶是最重要的組織部分。當(dāng)房地產(chǎn)交易信息發(fā)布出去后，許多房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)人都在等待客戶的電話或上門來訪。但如何使來訪的客戶對(duì)我們推薦的商品發(fā)生興趣，并接受我們的服務(wù)，建立新的業(yè)務(wù)關(guān)系，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在接待階段要解決的問題有：接待前的準(zhǔn)備、接聽客戶咨詢電話、接待到場(chǎng)客戶等。（一）、接待前的準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備需要介紹的資料在接待客戶前，業(yè)務(wù)員要對(duì)目前市場(chǎng)上熱銷房產(chǎn)的區(qū)域、價(jià)格有通盤的了解，并對(duì)公司的房屋信息：區(qū)域、價(jià)格、戶型、樓層、小區(qū)環(huán)境、物業(yè)管理等優(yōu)缺點(diǎn)比較熟悉。能根據(jù)客戶的需要進(jìn)行針對(duì)性的推薦，為促成交易預(yù)先鋪路。此外，還應(yīng)準(zhǔn)備公司的宣傳資料與房地產(chǎn)有關(guān)的各種資料。,5,.,2、設(shè)想有關(guān)問題針對(duì)可能出現(xiàn)的問題，準(zhǔn)備好應(yīng)該做的勸說工作。業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)通過以往的成交經(jīng)驗(yàn)，事先準(zhǔn)備。站在客戶的角度上，設(shè)想一些客戶可能提出的問題、反駁和拒絕等異議，計(jì)劃出自己處理異議時(shí)應(yīng)采用的方式和技巧，并進(jìn)行一些練習(xí)，由此來鍛煉自己的勸說能力。（二）、接待到場(chǎng)客戶接待到場(chǎng)客戶是非常重要的，它不僅是給新客戶留下良好的第一印象，有利于建立新的業(yè)務(wù)關(guān)系，而且對(duì)于老客戶也可以為下一個(gè)洽談過程進(jìn)行鋪墊。因此一個(gè)令人愉快的迎來送往，是非常必要的。例如：業(yè)務(wù)員自始至終充滿微笑，儀表與舉止得體，服務(wù)態(tài)度熱情而平和；業(yè)務(wù)員落落大方的自我介紹與宣傳公司形象；對(duì)客戶恰到好處的贊美與談?wù)摽蛻舾信d趣的話題；業(yè)務(wù)員專業(yè)水準(zhǔn)的感染力與認(rèn)真負(fù)責(zé)的敬業(yè)精神；真誠(chéng)提供符合客戶需求的房地產(chǎn)信息。通過良好的接觸，使客戶對(duì)業(yè)務(wù)員產(chǎn)生信任感，由此而產(chǎn)生一種新的聯(lián)想，就是期望業(yè)務(wù)員為其解決買賣房問題。,6,.,三、了解客戶需求,成功的業(yè)務(wù)員，要善于察言觀色，注意觀察客戶的一言一行，并根據(jù)自己的豐富經(jīng)驗(yàn)，做出準(zhǔn)確的判斷，盡量減少交易風(fēng)險(xiǎn)，提高交易的成功率。業(yè)務(wù)員在與客戶的接觸中，利用引導(dǎo)和提問的技巧充分了解客戶的需求情況，例如：朋友的角度去發(fā)問、溝通，用自己的熱忱與誠(chéng)懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系，通過恰當(dāng)?shù)慕徽務(wù)_把握客戶的真實(shí)需求；有選擇與試探性地介紹及詢問一些基本問題，從中了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題。不同問題的詢問、認(rèn)真聆聽。友好交談、循循善誘，設(shè)法了解客戶的基本情況、消費(fèi)需求、目的及心態(tài)，如職業(yè)、家庭經(jīng)濟(jì)情況、消費(fèi)層次類型、家庭結(jié)構(gòu)、籍貫、買樓目的等。業(yè)務(wù)員在通過深入了解客戶的需求和需要解決的問題后，可以立即拿出對(duì)策，采取一些對(duì)應(yīng)措施，化解出現(xiàn)的問題。,7,.,四、介紹情況,因房地產(chǎn)產(chǎn)品的異質(zhì)性，樓盤具有不可移動(dòng)性，每一個(gè)產(chǎn)品因其地理位置、周邊環(huán)境不同而具有唯一性，因此，在房地產(chǎn)推廣銷售過程中，一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員既是一個(gè)專業(yè)的解說員，又是一個(gè)優(yōu)秀的銷售行家。業(yè)務(wù)員在了解客戶的需求和出現(xiàn)的問題后，應(yīng)針對(duì)性地向客戶進(jìn)行介紹說明，從各個(gè)方面刺激其購(gòu)房的欲望。在介紹說明時(shí)，經(jīng)紀(jì)人主要從三個(gè)方面入手：（一）、介紹資料配合客戶的需求，推薦合適的房地產(chǎn)，提供真實(shí)、準(zhǔn)確的資料，及時(shí)說出專用性的參考意見。,8,.,（二）、看房介紹在引導(dǎo)客戶看房時(shí)，應(yīng)將房屋之優(yōu)缺點(diǎn)盡數(shù)列在表上，針對(duì)優(yōu)點(diǎn)款款到來，客戶提出缺點(diǎn)，胸有成竹，立即做達(dá)。注意安排客戶在某一較集中的時(shí)段看房（如周末時(shí)間寬裕），可以營(yíng)造購(gòu)房氣氛，加快成交速度及提高成交價(jià)。當(dāng)引領(lǐng)客戶進(jìn)入房屋后，除介紹房屋本身特色外，決不可冷場(chǎng)，環(huán)境、學(xué)校、公園、周邊行情、鄰里關(guān)系等?？捶柯肪€安排上，應(yīng)先看優(yōu)點(diǎn)再看缺點(diǎn)。根據(jù)客戶背景，如職業(yè)、家庭人口、受教育程度等，判斷對(duì)方是否屬于本單位的目標(biāo)客戶。注意了解客戶購(gòu)房關(guān)注的焦點(diǎn)問題，如果是居家用房，強(qiáng)調(diào)就近的學(xué)校、購(gòu)物中心，投資強(qiáng)調(diào)增值遠(yuǎn)景。,9,.,（三）、提示與提問在向看房客戶進(jìn)行介紹時(shí)，應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，向客戶進(jìn)行一些必要的提示與提問，逐步化解其心中的疑慮，并在此過程中不斷發(fā)現(xiàn)新問題，進(jìn)一步化解?？蛻舻男判木蜁?huì)不斷得到增強(qiáng)，購(gòu)房地欲望也隨之高漲。在進(jìn)行提示與提問的過程中，注意從以下三個(gè)方面入手：1、利用房屋的優(yōu)勢(shì)，展現(xiàn)你推薦的房屋能給客戶帶來較好的效用或效益。讓他們對(duì)其優(yōu)勢(shì)，以及優(yōu)勢(shì)能帶來的利益感興趣。,10,.,2、經(jīng)常向客戶提問，通過提問使業(yè)務(wù)員更有效地和客戶進(jìn)行交流與溝通，提問給業(yè)務(wù)員提供了必要的信息反饋，使他們知道怎樣根據(jù)不同客戶采用不同的介紹形式，以便對(duì)癥下藥。3、要不斷排除客戶所擔(dān)心的問題客戶對(duì)業(yè)務(wù)員推薦的房屋已經(jīng)很滿意，但仍然遲遲不作出購(gòu)買決策，這是客戶常見的一種求穩(wěn)、求安全的心態(tài)。如質(zhì)量可能不可靠、業(yè)務(wù)員保證有點(diǎn)不可信、交房時(shí)間可能不及時(shí)等。為減少客戶所擔(dān)心的風(fēng)險(xiǎn)，業(yè)務(wù)員要熟悉掌握有關(guān)房地產(chǎn)流程、政策、稅費(fèi)、結(jié)構(gòu)等專業(yè)知識(shí)，以便根據(jù)不同的情況排除客戶疑問。,11,.,五、解決問題,經(jīng)紀(jì)人在與客戶洽談的過程中，客戶會(huì)隨時(shí)提出各種各種各樣的問題。這些問題有可能發(fā)生在你與客戶通電話的拒絕中，或者發(fā)生在向客戶介紹房地產(chǎn)資料時(shí)，或在帶客戶看房的過程中，或者是協(xié)商談判當(dāng)中,12,.,問題發(fā)生最多的時(shí)候，一般是在介紹說明與協(xié)商談判這兩個(gè)階段之間、經(jīng)紀(jì)人應(yīng)當(dāng)正視在各個(gè)階段中客戶提出的各種問題，并能及時(shí)化解。對(duì)于客戶可能會(huì)提出的問題，都盡可能事先做到心中有數(shù)首先要弄清問題的產(chǎn)生然后就要及時(shí)處理業(yè)務(wù)員在與客戶洽談過程中，客戶會(huì)隨時(shí)提出各種各樣的問題。,13,.,（一）問題的產(chǎn)生房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在與客戶接觸的過程中，當(dāng)客戶提出有異議的問題時(shí)，這是一個(gè)信號(hào)。對(duì)于客戶來說，如果經(jīng)紀(jì)人能夠?yàn)樗鉀Q這個(gè)問題，客戶會(huì)進(jìn)一步考慮購(gòu)買經(jīng)紀(jì)人所推薦的房屋；對(duì)于經(jīng)紀(jì)人來說，如果能夠?yàn)榭蛻艚鉀Q這個(gè)問題，就意味著業(yè)務(wù)的進(jìn)展有了希望。如果客戶什么異議也沒有提出來，這業(yè)務(wù)也可能就沒希望了。房地產(chǎn)涉及面較廣，客戶可能提出的問題也會(huì)很多。在房地產(chǎn)交易方面，提出問題的大多數(shù)是買方，這些問題可以歸納為：,14,.,1、產(chǎn)權(quán)方面的質(zhì)疑;2、房屋質(zhì)量的憂慮；3、已配套設(shè)施方面的期望；4、開發(fā)商（或業(yè)主）經(jīng)紀(jì)人的背景與信譽(yù)5、物業(yè)管理服務(wù)的收費(fèi)與服務(wù)質(zhì)量；6、相關(guān)手續(xù)的辦理；7、舊房的歷史與未來的前景；8、社區(qū)群體氛圍；9、價(jià)格行情；?0、房屋交付的問題；11、其他。對(duì)于上述問題，不同的客戶在不同的情況下，對(duì)不同的房地產(chǎn)都提出不同異議。但是經(jīng)紀(jì)人只要認(rèn)識(shí)到這方面的問題，事先作好充分準(zhǔn)備，就能隨機(jī)應(yīng)變，讓客戶的疑團(tuán)一個(gè)個(gè)煙消云散，樂意成交。,15,.,（二）問題的處理經(jīng)紀(jì)人處理異議的有效途徑有兩個(gè)方面。1、主動(dòng)與直接（1）、主動(dòng)提出處理。經(jīng)紀(jì)人在與客戶接觸之前就估計(jì)到客戶可能會(huì)提出的異議。而有些比較明顯且不可回避的問題，與其讓客戶提出來，倒不如經(jīng)紀(jì)人自己主動(dòng)先提出來，但經(jīng)紀(jì)人得事先作好充分的準(zhǔn)備。在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間里提出來處理。（2）、直接肯定答復(fù)。對(duì)于可以肯定的問題，經(jīng)紀(jì)人要掌握分寸恰到好處地給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)，讓客戶產(chǎn)生信任感。（3）、直接否定答復(fù)。對(duì)于可以否定的問題，在客戶明顯要求確切地答復(fù)時(shí)，經(jīng)紀(jì)人直截了當(dāng)?shù)剡M(jìn)行否定。但要注意分寸。,16,.,2、被動(dòng)與委婉在處理異議時(shí)，合適地運(yùn)用巧妙委婉的技巧處理異議的效果很好、這些方法和技巧有：（1）傾聽客戶的意見。對(duì)于客戶的異議，如果經(jīng)紀(jì)人仔細(xì)地、恭敬地傾聽，客戶會(huì)感激經(jīng)紀(jì)人能嚴(yán)肅、真誠(chéng)地對(duì)待他們的問題，有利于雙方溝通。讓客戶多說話，有利于經(jīng)紀(jì)人進(jìn)一步充分了解客戶的需求和問題所在，使經(jīng)紀(jì)人更能把握方向，成功地處理問題。（2）復(fù)述與提問。聽完客戶的異議，經(jīng)紀(jì)人要對(duì)客戶提出的異議的主要觀點(diǎn)進(jìn)行重復(fù)，看看是否搞清了客戶擔(dān)心的問題所在。復(fù)述異議時(shí)帶有提問，要求客戶給予肯定或否定?？蛻魰?huì)在聽完經(jīng)紀(jì)人的復(fù)述后，進(jìn)行肯定或否定回答。常常就在這復(fù)述、提問、肯定與否定或進(jìn)一步解釋的過程中，大事化小，小事化無(wú)。不知不覺地把問題解決了。,17,.,（3）轉(zhuǎn)折性否定。只要客戶的異議有點(diǎn)道理，經(jīng)紀(jì)人都應(yīng)該先同意客戶說的是合理的，對(duì)客戶的觀點(diǎn)予以肯定，然后提出不同的意見，進(jìn)行耐心的解釋。這種方法不僅表現(xiàn)了經(jīng)紀(jì)人對(duì)客戶的尊重，而且可以減少異議，創(chuàng)造和諧的氣氛。場(chǎng)上，為客戶著想、考慮客戶的需要、針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，要審慎回答保持親善，語(yǔ)言溫和、態(tài)度誠(chéng)懇，措詞恰當(dāng)，尊重客戶、圓滑應(yīng)付，不要輕視或忽略客戶的異議或直接反駁客戶。對(duì)客戶提出的問題進(jìn)行相關(guān)解釋，應(yīng)求真求實(shí)，不應(yīng)夸大、虛構(gòu)，有些問題如果一時(shí)拿不準(zhǔn)，需要進(jìn)一步落實(shí)，可先進(jìn)行委婉的解釋然后及時(shí)進(jìn)行落實(shí)、有些問題涉及到另一方客戶時(shí)，應(yīng)及時(shí)將信息反饋給對(duì)方尤其是要做好交易雙方的溝通與協(xié)調(diào)工作?？蛻籼岢龅挠嘘P(guān)問題都得到滿意的答復(fù)后，會(huì)對(duì)經(jīng)紀(jì)人推薦的房地產(chǎn)產(chǎn)生信賴愿意進(jìn)人實(shí)質(zhì)性談判。,18