汽車客戶服務(wù)禮儀 PPT課件.ppt

1,8,客服經(jīng)理級課程目錄,客戶服務(wù)禮儀,客戶服務(wù)禮儀,汽車,3,課程介紹,4,我們的問題在哪里？,YOUHAVENTTHESECONDCHANCETOCREATTHEFIRSTIMPRESSION!你沒有第二次機會去創(chuàng)造第一印象,5,通過學習我們要取得的成果是,塑造一流專業(yè)形象良好服務(wù)禮儀職業(yè)著裝與儀容儀表修養(yǎng)優(yōu)雅得體的舉止建立職業(yè)習慣建立和諧的人際關(guān)系,6,何謂“禮儀”,禮儀是人類社會生活中，在語言、行為方面的一種約定俗成的、符合“禮”的精神，要求每個社會成員共同遵守的準則和規(guī)范。通過謙讓和恭敬，讓對方感到舒適的習慣性的生活規(guī)范。,客戶服務(wù)禮儀,7,禮儀的本質(zhì),真誠恭敬愛,不是妨礙或打擾對方，而是多站在對方的立場考慮問題，為對方提供方便。,禮儀的本質(zhì)易之思之,服務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在服務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運用，主要泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當嚴格遵守的行為規(guī)范.特點：規(guī)范性、限定性、可操作性、傳承性和變動性。,客戶服務(wù)禮儀,8,首先，是第一印象,3秒鐘決定一個人的第一印象！第一印象由什么決定？視覺信息55服裝、面部表情、動作聽覺信息38語調(diào)及聲音語言內(nèi)容7說話內(nèi)容以上是研究“第一印象”的美國社會學家梅拉賓做的統(tǒng)計。,客戶服務(wù)禮儀,9,你沒有第二次機會去創(chuàng)造第一印象YOUHAVENTTHESECONDCHANCETOCREATTHEFIRSTIMPRESSION!,客戶服務(wù)禮儀,10,不信任公司產(chǎn)品服務(wù),缺乏禮儀修養(yǎng),懷疑能力素質(zhì),為什么要講究禮儀？,客戶服務(wù)禮儀,11,提問：,客戶服務(wù)禮儀,12,常出現(xiàn)的禮儀問題,在接待大廳內(nèi)大聲呼叫或跑動工服領(lǐng)口臟且不平整領(lǐng)帶不按標準佩戴在用戶面前搓垢、掏鼻、剔牙、挖耳、揉眼擦的頭油或摩絲過多、皮鞋皺褶油污不與客戶主動打招呼接聽電話不熱情禮貌,客戶服務(wù)禮儀,13,表情,與人相處，你希望得到一個什么樣的表情？,客戶服務(wù)禮儀,14,表情,微笑時的注意事項:要與對方保持正視的微笑；高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視；低于對方視線的微笑會讓人感到有戒心；眼睛要有膽量正視對方，其次要有膽量接受對方的目光（注意：坦誠而不是瞪）。,“笑”應(yīng)該貫穿禮儀行為的整個過程!,“微笑是給人最好的但不昂貴的禮物?！?客戶服務(wù)禮儀,15,正確的微笑,微笑練習,客戶服務(wù)禮儀,16,目光,在與人談話時，大部分時間看著對方的眼睛，否則是不禮貌或不真誠；正確的目光是自然地注視；道別或握手時，更應(yīng)該用目光注視著對方的眼睛。,客戶服務(wù)禮儀,17,聲音禮儀,發(fā)音清晰，聲音平和、自信、熱情音量以對方能夠聽到為準盡量使用中低音，忌使用尖細的高音大聲說話盡量做到笑不出聲，不得高聲大笑,客戶服務(wù)禮儀,18,練習一接待禮儀,當客戶進入服務(wù)站時1、如何目光交流2、如何微笑3、面部表情4、聲音清晰,學員相互點評,19,站姿禮儀,身體端正，兩肩平放，收腹挺胸目光平視，面帶微笑雙臂在腹前交叉，右手放于左手之上,女性站立時雙腳呈“V”字形，腳尖開度為50度左右,男性站立時雙腳分開，與肩同寬,客戶服務(wù)禮儀,20,為顧客服務(wù)的站姿不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當手位不當半坐半立渾身亂動頂書訓練,練習二站姿練習,21,坐姿禮儀,入座時輕而緩慢，忌碰撞桌椅發(fā)出聲響坐在椅面的2/3處，忌坐滿整個椅面上身挺直，身體稍向前傾，雙肩放松，目光平視，面帶微笑,男性雙腿自然分開，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直，忌翹二郎腿,女性雙腿并攏或小腿交叉，雙腿同時側(cè)向一方，小腿向回收，腳尖向下，忌雙腿叉開，穿裙裝時需在入座前整理好裙擺,客戶服務(wù)禮儀,22,坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方入座在他人之后在適當之處從座位左側(cè)向周圍人致意毫無聲息以背部接近座椅,離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開,練習三坐姿練習,演示：如何入座和離座？,23,走姿禮儀,抬頭、挺胸，肩部放松，雙臂自然下垂，行走時身體中心微向前傾目視前方，面帶微笑掌心向內(nèi)，雙臂以身體為中心前后擺動，擺動幅度3035度抬腳時，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜沿直線行走，兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上伸直膝蓋，前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲,男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜，不宜步幅過大,客戶服務(wù)禮儀,24,不當行姿橫沖直撞悍然搶行阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳奔來跑去制造噪音步態(tài)不雅,練習四走姿練習,走姿練習,25,蹲姿禮儀,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，后腳跟提起，小腿基本垂直于地面，臀部向下上身挺直，目視前方，面帶微笑下蹲的高度以雙目保持與客戶雙目等高為宜女士下蹲前要整理好裙擺,客戶服務(wù)禮儀,26,蹲姿注意事項不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當：在人身邊下蹲，側(cè)身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息,練習五蹲姿練習,學員練習,27,優(yōu)雅的體型,客戶服務(wù)禮儀,28,容貌準備心情準備資料準備物品準備,客戶服務(wù)禮儀,29,容貌-干凈整齊(男),儀表三原則：干凈整潔、衛(wèi)生簡約、端莊大方,客戶服務(wù)禮儀,30,容貌-整潔(女),長襪顏色是否合適?,客戶服務(wù)禮儀,31,練習六形象診斷,相互診斷集體診斷自我診斷,32,上帝賜給每個人的一天，都是相同的時間-24小時。但是一天過去以后，對每個人來說，絕不會成為一模一樣的時間，絕不會有一模一樣的結(jié)果。,上帝賜予我們的每一天，我們是否曾充分地利用過？對每個人來說，答案是完全不一樣的。,為了珍惜上帝賜予我們的每一個瞬間，我們要準備好我們的心靈，以最佳的心態(tài)，以自信的意志來結(jié)束每一天。,上班前的心理箴言,客戶服務(wù)禮儀,33,辦公用品：名片、計算器、筆等工具表：環(huán)車檢查表、維修委托書、精品價目表等,資料準備,客戶服務(wù)禮儀,34,辦公室的基本規(guī)則,要點1聽到別人（特別是上司）呼喊自己時，應(yīng)立即響亮地應(yīng)答。要點2保持辦公桌周圍的整潔。離開時將椅子推回。要點3遇到客人時應(yīng)禮貌地問候，客人優(yōu)先。要點4公私分明。勿將公司的文具等物品拿回自家。要點5離開座位時，告訴周圍的人自己的去向。要點6走廊、辦公室周圍也是工作場所的一部分。不要大聲喧嘩，聚眾聊天。,客戶服務(wù)禮儀,35,遞送名片禮儀,名片的用途,客戶服務(wù)禮儀,36,遞送名片禮儀,交換名片的方法,客戶服務(wù)禮儀,37,遞送名片禮儀,交換名片的方法,客戶服務(wù)禮儀,38,交換名片的方法,遞送名片禮儀,客戶服務(wù)禮儀,39,聯(lián)系七名片禮儀,遞、接名片練習遞送名片接受名片學員相互點評,40,鞠躬禮儀,鞠躬禮的種類15度禮：用于遇到客戶、上司表示敬意或感謝時，即目視腳前1.5M處；30度禮：用于客戶訪問乍到時表示尊敬，即目視腳前1M處；90度禮：僅用于懺悔、追悼等場合。,客戶服務(wù)禮儀,41,握手禮儀,先問候，再握手手要干燥、潔凈、溫暖雙腿直立，上身稍向前傾，右臂向前自然伸出，與身體成60度角，掌心向左，四指并攏，拇指張開與對方相握，忌握手時搖晃對方手臂握手順序：長者優(yōu)先、尊者優(yōu)先、女士優(yōu)先,握手的力度要適中，長度以13秒為宜，忌長時間握住對方的手不放松遇女性客戶時，對方先伸手方可與對方握手不要一邊握手一邊拍對方肩膀，握手后不要用紙巾擦手,客戶服務(wù)禮儀,42,練習八握手練習,握手的注意事項不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對方；不可手向下壓；不可用力過度。學員練習,43,引導客戶入座時為客戶輕輕拉開椅子，用手指示，表示請客戶入座。遵照女士優(yōu)先、長者優(yōu)先的原則一般的座位安排以坐在客戶左側(cè)為宜上下樓梯靠右單行行走，不可多人并排行進上樓梯時客戶在前，要提示客戶到達樓層后左右轉(zhuǎn)的方向；下樓梯時客戶在后，要提示客戶注意腳下進入辦公室時應(yīng)在前先為客戶打開辦公室門開門時注意門把手的方向，使用與門把手同方向的手為用戶開門，忌反手開門,引導客戶的禮儀,客戶服務(wù)禮儀,44,主動寒暄，面帶微笑音量適中，語調(diào)平穩(wěn)，謙和，多使用敬語交談過程中注意話題的選擇，不要提及過于私人的話題注意傾聽，盡量讓對方多說，從中發(fā)現(xiàn)對方的興趣和愛好合適的交談距離為1.2米左右交談中可配合適度的肢體語言，但不宜過多，動作不宜過大,交談禮儀,客戶服務(wù)禮儀,45,接待廳內(nèi)遇急事可快速行走，切忌跑步遇到客戶或上司相對而行，應(yīng)靠在一側(cè)行走。同向行走不要超過對方，如須超越，先打招呼二人并行以右為上，三人并行中間為上，如果接待眾多客戶，保持在客戶左前方2-3步的距離,走路的禮儀,客戶服務(wù)禮儀,46,首先告知客戶可選擇的飲料品種，并詢問客戶的需求飲料不宜裝的太滿，使用托盤遞送飲料，托盤的高度至胸前為宜，手指不要碰到杯沿客戶眾多時應(yīng)按逆時針方向?qū)嬃戏庞诳蛻粲沂诌呺S時注意客戶飲料是否需要添加，但不要在交談的關(guān)鍵時刻添加飲料,遞送飲料或茶點的禮儀,客戶服務(wù)禮儀,47,練習九遞送茶水,學員扮演客戶和服務(wù)人員演練學員相互點評,48,資料正面面對接受人，用雙手遞送，并對資料內(nèi)容進行簡單說明。如果是在桌上，切忌將資料推到客戶面前。如果有必要，幫助客戶找到其關(guān)心的頁面，并作引導小貼士：,資料遞送禮儀,：“這是XXX資料，請您過目。”“我現(xiàn)在就您關(guān)心的內(nèi)容給您作個介紹，您看可以嗎？”,客戶服務(wù)禮儀,49,握手致意，感謝光臨，并歡迎再次來店提醒客戶不要遺忘物品送至接待廳外，如客戶開車前來要送至車前，為客戶打開車門告知客戶離去的路線微笑，揮手送別，直至客戶從視線中消失,送別客戶的禮儀,客戶服務(wù)禮儀,50,介紹或指引時食指以下并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕微彎手勢適度，動作不宜過大，曲線柔和，次數(shù)不宜過多切忌手勢與表達內(nèi)容無關(guān)切忌用手指指人,肢體語言手勢使用禮儀,客戶服務(wù)禮儀,51,口形也是內(nèi)心想法流露的重要途徑談話時盡量少努嘴和撇嘴，否則就會流露出不屑的意味，而且顯得沒有涵養(yǎng)。站立、靜坐或握手時，嘴可以微閉，不要露出牙齒，最好能保持微笑狀態(tài)。,口形禮儀,客戶服務(wù)禮儀,52,聲音明快，音量適中，語調(diào)熱情、親切、誠懇，語氣平和，態(tài)度不卑不亢語速中等，盡量配合對方語速打電話時身體坐直，輕靠椅背，調(diào)整呼吸，使聲音順暢，不可趴在桌上，這樣聲音聽起來會懶洋洋的通話中要始終面帶微笑，對方會“聽到”你的微笑通話中不吃零食、不吸煙、不喝茶、不嚼口香糖通話言簡意賅，口齒清晰，表達完整當通話中有客戶來店時，原則上以來店客戶為主，向通話對方說明情況，爭得同意后掛斷電話，如遇重要電話不能掛斷時，需向來店客戶說明情況，請他稍候，然后繼續(xù)通話,電話禮儀基本電話禮儀,客戶服務(wù)禮儀,53,通話結(jié)束需確認對方已掛斷電話后再掛機，要輕放話筒遇對方喋喋不休遲遲不能掛斷電話時，不可直接催促對方掛機或自己先掛機，要婉轉(zhuǎn)地告訴對方“您的事情我記下了，還有其他需要幫忙的嗎？”“那就不占用您的寶貴時間了”然后等待對方掛機后掛斷電話不用免提接聽電話遇打錯電話時，態(tài)度要和藹，提醒對方“對不起，您打錯電話了，這里是奇瑞XXX服務(wù)站”,電話禮儀基本電話禮儀,客戶服務(wù)禮儀,54,事先準備好腹稿，并準備好電話記錄表（本）通話盡量選擇安靜的環(huán)境，同時考慮不影響同事工作盡量打?qū)Ψ阶鶛C電話，找不到時再打移動電話選擇合適的時間與對方通話，避開繁忙時間、休息時間等打電話時間最好控制在3分鐘左右，如確需較長時間通話，要先詢問對方是否方便,電話禮儀打電話禮儀,客戶服務(wù)禮儀,55,電話禮儀打電話禮儀（續(xù)）,打電話時盡量使用短句，句子間要停頓打電話時要先報自己的單位、職務(wù)與姓名，說明打電話的目的當撥錯電話時要主動道歉如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。如不方便轉(zhuǎn)接可把自己的聯(lián)系方式留下，請對方回電話。感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說“再見”,客戶服務(wù)禮儀,56,手機應(yīng)放置在合適的位置，保持暢通，方便接聽，不炫耀不使用怪異或格調(diào)低下的鈴音，如手機隨身攜帶最好調(diào)整到震動模式，以不遺漏電話為原則，避免接待客戶中的打擾在與客戶交談過程中原則上不接聽電話，遇必須接聽的電話時，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明情況，并道歉，然后接聽電話接待廳內(nèi)接聽手機聲音要輕，內(nèi)容簡短，不要影響其他同事工作，并注意內(nèi)容的私密性接打手機時不要不停走動，使人眼花繚亂會議中關(guān)閉電話聲音，原則上不接聽電話,電話禮儀使用手機的禮儀,客戶服務(wù)禮儀,57,以部長開車為例，說說為什么要這樣坐??？,車輛乘坐禮儀,客戶服務(wù)禮儀,58,以司機開車為例，看看哪里是上座??？,車輛乘坐禮儀開車門,客戶服務(wù)禮儀,59,了解尊卑次序同時尊重客人習慣有時司機后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位