【客戶關(guān)系管理】課程標準.doc

客戶關(guān)系管理課程標準課程代碼0404210131課程類別專業(yè)核心課程課程類型（理論+實踐）課課程性質(zhì)必修課課程學分3課程學時48修讀學期第3學期適用專業(yè)電子商務(wù)專業(yè)合作開發(fā)企業(yè) 執(zhí)筆人審核人1課程定位與設(shè)計思路11課程定位客戶關(guān)系管理是電子商務(wù)專業(yè)開設(shè)的一門專業(yè)核心課程（理論與實踐）。目前，客戶關(guān)系管理人才缺口較大，客戶管理教育與培訓明顯滯后，遠遠不能適應(yīng)客戶管理與客戶經(jīng)營的發(fā)展需求。在CRM（客戶關(guān)系管理）專委會的指導下，根據(jù)不同企業(yè)對CRM型人才的各種需求類型，對“電子商務(wù)”專業(yè)的定位和課程體系進行了改革。培養(yǎng)面向企業(yè)需求、掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和前沿性發(fā)展理論，并具備一定的CRM操作技能的專業(yè)性技術(shù)人才。通過本課程的學習，一方面使學生能夠深刻地理解CRM的內(nèi)涵、理論體系、課程背景以及前沿性發(fā)展成果，另一方面也可以掌握CSM的整體運作技能，能夠熟練地運用CSM的每個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，從而提高CSM的業(yè)務(wù)運作能力。同時，加強對其他相關(guān)課程的理解和掌握，從而提高學生的綜合素質(zhì)與綜合能力。前修課程有：市場營銷 商務(wù)溝通和談判12設(shè)計思路本課程設(shè)計的總體思路是堅持“以職業(yè)崗位為課程目標，以職業(yè)能力為課程核心，以職業(yè)標準為課程內(nèi)容，以學生為主體，以教師為引導”。在教學設(shè)計中以具體的“客戶管理與客戶服務(wù)項目”為平臺，進行基于工作過程、行動導向的課程設(shè)計，形成“教、學、做”一體化的課程，以工作過程為導向，開展任務(wù)驅(qū)動型教學。為了實現(xiàn)本門課程對學生能力目標的培養(yǎng)，確定本課程的參考學時為48學時，學分為3學分。2課程目標通過本課程教學，培養(yǎng)學生良好的職業(yè)態(tài)度、職業(yè)意識、職業(yè)思維和職業(yè)精神，熟練掌握客戶服務(wù)部對客戶服務(wù)技能，逐步形成管理能力和創(chuàng)新能力，為在行業(yè)中的發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。21知識目標引導學生全面掌握客戶服務(wù)部服務(wù)與管理的知識內(nèi)容，包括客戶服務(wù)部工作職責、客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)構(gòu)成、客戶服務(wù)部產(chǎn)品知識、客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)流程及要素、消費心理等；掌握客戶服務(wù)部運轉(zhuǎn)規(guī)律、客戶服務(wù)部組織特點。1了解客戶調(diào)查、電話聯(lián)系、上門拜訪、服務(wù)展示和公關(guān)活動的方法。2了解售后服務(wù)的內(nèi)容和要求；3了解客戶價值分析的方法，了解客戶維護的方法。4了解客戶關(guān)系管理與客戶經(jīng)營的職業(yè)標準。5. 了解客戶管理與客戶經(jīng)營質(zhì)量管理的標準和方法。22能力目標依據(jù)職業(yè)教育特點突出實踐教學環(huán)節(jié)，培養(yǎng)學生具有較強的規(guī)范操作能力和個性化服務(wù)能力；掌握現(xiàn)代客戶服務(wù)管理的基本理論和方法，把握客戶服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營的發(fā)展趨勢和科學管理方法的運用，力求培養(yǎng)具有較高素質(zhì)的既懂理論又會操作的實用型的服務(wù)于管理人才。1具有調(diào)查客戶信息、電話聯(lián)系、郵寄資料獲得客戶的需求信息的能力，具有根據(jù)自己公司的實力確認是否繼續(xù)跟進客戶促成訂單或?qū)ふ倚碌目蛻糍Y源的能力；2具有對已成為穩(wěn)定期客戶的售后服務(wù)的能力；3具有合理分配時間在開發(fā)新客戶和維護老客戶的能力，具有充分分析是否有意義需要投入時間金錢繼續(xù)維護客戶的能力；4具有在限量的客戶資源庫里快而準地尋找目標客戶的能力，具有快速通過技術(shù)各種手段實現(xiàn)穩(wěn)定客戶的形成的能力。23素質(zhì)目標1具有強烈的社會責任感、良好的職業(yè)道德。2. 具有健康的體魄、良好的體能和健全的心理。3. 具有正確的從業(yè)心態(tài)。4具有刻苦、嚴謹、周密細心、不敷衍了事、工作到位的作風。5. 具有艱苦奮斗、熱愛勞動、愛崗敬業(yè)和良好的團隊合作精神。3具有積極進取的職業(yè)心理，刻苦鉆研，好學上進、克服困難。3教學內(nèi)容客戶關(guān)系管理課程是高職院校電子商務(wù)專業(yè)的核心課程之一，它以培養(yǎng)學生職業(yè)能力為主線，融理論教學與實踐教學為一體，教學中突出客戶關(guān)系的實踐環(huán)節(jié)，要求學生通過了解客戶服務(wù)部職能，掌握操作流程和服務(wù)技術(shù)，來把握客戶服務(wù)運轉(zhuǎn)規(guī)律，形成科學管理的思維模式，培養(yǎng)學生成為高素質(zhì)的既懂理論又會操作的客戶服務(wù)與管理人才。具體教學內(nèi)容見下表：表1教學內(nèi)容描述序號教學內(nèi)容技能內(nèi)容與教學要求知識內(nèi)容與教學要求素質(zhì)內(nèi)容與教學要求學時1客戶關(guān)系管理與客戶經(jīng)營認知根據(jù)崗位工作內(nèi)容和崗位要求，能夠分析和歸納出應(yīng)具備的崗位能力結(jié)構(gòu)。了解客戶關(guān)系管理的實際工作崗位、實際工作內(nèi)容及任職的要求；客戶的含義；客戶關(guān)系管理的功能；客戶經(jīng)營的關(guān)鍵能力。逐步培養(yǎng)學生了解崗位、熟悉崗位、熱愛崗位的意識。42調(diào)查客戶信息能正確調(diào)查客戶狀態(tài)，能獲得客戶需求的信息；掌握客戶調(diào)查技能?？蛻粜枨?；客戶狀態(tài)；客戶調(diào)研；調(diào)研方法；調(diào)研流程。培養(yǎng)學生積極的態(tài)度；良好的團隊合作精神；良好的職業(yè)操守。43電話聯(lián)系能揭示客戶需求，能探討客戶需求，能尋找客戶需求；會電話茍能，會電話聯(lián)絡(luò)?？蛻舻?5個隱秘需求，電話禮儀。培養(yǎng)學生積極的態(tài)度；樂觀的精神；嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L。44上門拜訪會正確介紹；會正確交換名片；善于表達。交往藝術(shù)；交往規(guī)范；溝通技巧。培養(yǎng)學生積極的態(tài)度；樂觀的精神；嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L；語言表達能力。45產(chǎn)品演示會服務(wù)展示；能做好服務(wù)解說、會處理客戶異議。服務(wù)介紹的技巧；注意事項（八大技巧）。培養(yǎng)學生邏輯思維能力、語言表達能力；培養(yǎng)學生分析、判斷、應(yīng)變能力。46公關(guān)活動能應(yīng)對媒體；會禮賓；會接待；會選擇營銷手段；會正確使用營銷手段。公關(guān)禮儀；溝通與互動；儀表化妝著裝藝術(shù)；現(xiàn)代營銷手段。培養(yǎng)學生策劃、公關(guān)能力；善于溝通能力；創(chuàng)新能力。47售后服務(wù)掌握服務(wù)禮儀；掌握服務(wù)技能；熟悉服務(wù)質(zhì)量管理方法。服務(wù)禮儀；服務(wù)技能；服務(wù)質(zhì)量管理方法。培養(yǎng)學生服務(wù)意識；溝通能力；組織管理能力。68新客戶開發(fā)善于通過客戶反饋的信息細分客戶，采用不同的跟蹤方法，整理客戶資料，實現(xiàn)有效的客戶?？蛻艏毞郑恍驴蛻糸_發(fā)的途徑和技巧。培養(yǎng)學生團隊合作能力；溝通能力；成本核算能力。69優(yōu)質(zhì)客戶拓展會診斷并改善客戶關(guān)系導向；優(yōu)質(zhì)客戶內(nèi)涵；優(yōu)質(zhì)客戶拓展方法及意義。培養(yǎng)學生團隊合作能力；組織管理能力；創(chuàng)新能力。610客戶維護實施能夠維護客戶關(guān)系；獲取更多的客戶份額?？蛻艟S護的步驟；客戶維護的要求；客戶維護的方法。培養(yǎng)學生團隊合作能力；組織管理能力；創(chuàng)新能力。64實施建議4.1師資隊伍本課程教學目標的實現(xiàn)要求任課教師的必須具有本科以上學歷，有一定的企業(yè)相關(guān)崗位實踐經(jīng)驗，具有職業(yè)教育教學理念，具有專業(yè)教學能力及實踐能力。企業(yè)兼職教師，應(yīng)從事客戶服務(wù)相應(yīng)崗位工作，并能夠?qū)W生理論知識學習及實踐起指導作用。4.2教材及相關(guān)資源教材選用清華大學出版社出版的林邵文主編的客戶關(guān)系管理與客戶經(jīng)營項目化教材，該教材的編寫以項目為載體實施教學，項目選取科學，符合該門課程的教學目標，使學生在完成項目的過程中通過項目的學習逐步提高職業(yè)能力，同時具有可操作性。本課程充分利用相關(guān)教輔材料、多媒體課件、電子書籍、電子期刊、數(shù)據(jù)庫、數(shù)字圖書館、教育網(wǎng)站等信息資源，不斷提高教學資源的種類及針對性。4.3教學組織模式由于客戶關(guān)系管理是一門實踐性較強的理實一體課程，在教學中遵循“教、學、做、評”一體化原則。課程內(nèi)容的教學要求必須以學生自主學習為主，教師的講授與輔導為輔。讓學生邊學、邊做、邊總結(jié)，在學中做，在做中學。所以教學中除以整班的教學管理為主外，同時采用分組學習或（工作）團隊學習，并基于一定的學習任務(wù)，帶有明確的工作任務(wù)來具體實施教學組織。4.4教學方法與手段根據(jù)學生認知特點，由簡單到復(fù)雜，由新手到能手的工作過程，確定學習情境的教學方法和手段。客戶關(guān)系管理是工作導向課程，任何教學方法的采用，都是為了體現(xiàn)以學生為主體、教師為主導的“教、學、做”一體的教學理念。在課程教學中，根據(jù)學生特點，課程內(nèi)容，及教師教學特點采取任務(wù)驅(qū)動教學法、引導教學法、頭腦風暴教學法、案例教學等教學方法，引導學生自主學習，培養(yǎng)學生自主創(chuàng)新的能力。教學方法1.項目教學法以實際項目為目標，整個教學圍繞項目任務(wù)的解決展開，突出知識的應(yīng)用性，引導學生自主思考，其目的是在課堂教學中把理論與實踐教學有機地結(jié)合起來，學習和典型任務(wù)結(jié)合起來，提高學生解決實際問題的綜合能力，訓練學生與人溝通合作的能力。 教學方法2.案例教學法、啟發(fā)引導法本課程的重點是把CRM管理知識、方法應(yīng)用到實踐中去，案例教學能夠保證學生提高應(yīng)用能力的工作重點，將實際案例引入教學中，每個重要知識點均與實際應(yīng)用結(jié)合，使學生加深對知識的理解，學會對知識的運用，提升學的成就感，激發(fā)學生深入研究學習的動力和興趣。案例選取，具有代表性與實際相結(jié)合。教學方法3.角色扮演法、任務(wù)驅(qū)動法在教學中，使學生扮演實際工作中的角色，承擔工作者的職責，學習過程與現(xiàn)場工作接軌提高學生職業(yè)規(guī)范、職業(yè)道德、分工合作能力及責任感。教學方法4.講練結(jié)合以學生為主體，教師加以適當?shù)囊龑?，提高學生分析問題、解決問題的能力，提高學生的實踐技能。4.5教學考核與評價本課程堅持理論與實踐并重的原則，在評價上應(yīng)采用理論考試和實踐考核相結(jié)合的方法。要將過程評價與目標性評價相結(jié)合，理論與實踐相結(jié)合，學生自評與互評相結(jié)合，充分關(guān)注學生的個性差異，發(fā)揮評價的啟發(fā)激勵作用，增強學生的自信心，提高學生的實際應(yīng)用技能。