公交駕駛員服務(wù)規(guī)范.doc

公交駕駛員服務(wù)規(guī)范為了促進(jìn)我市公交事業(yè)的健康發(fā)展，服務(wù)好廣大市民的出行，營造一個(gè)舒適、便捷的乘車環(huán)境，提高駕駛員綜合素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合我公司實(shí)際，特制定此公交駕駛員服務(wù)規(guī)范。第一、公交駕駛員的職業(yè)道德1、遵紀(jì)守法，服從指揮：持證上崗，遵守道路交通安全法和相關(guān)法規(guī)，執(zhí)行駕駛員操作規(guī)程及各項(xiàng)行車管理規(guī)定，服從調(diào)度指揮。 2、文明駕駛，安全行車：各行其道，安全禮讓，控制車速，熟悉線路，妥善處理各種突發(fā)情況；進(jìn)出站做到“七必須，七不準(zhǔn)”，確保行車安全。3、學(xué)習(xí)技術(shù)，提高技能：鉆研駕駛技術(shù)，熟練掌握車輛的技術(shù)性能；按崗位規(guī)范程序，做好出車前各種例檢，運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象及時(shí)處理；節(jié)能降耗，執(zhí)行車輛尾氣排放標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修并配合修復(fù)。4、整車愛車，完成任務(wù)：精心維護(hù)車輛，保持車容整潔，確保設(shè)施完好和正常運(yùn)行，努力完成各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)和運(yùn)營指標(biāo)。5、駕乘配合，規(guī)范服務(wù)：駕乘密切配合、團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同營造和諧的工作環(huán)境；規(guī)范服務(wù)，文明禮貌，為乘客提供安全、便捷、舒適的乘車條件。第二、公交駕駛員的職業(yè)紀(jì)律1、乘務(wù)紀(jì)律： 不準(zhǔn)擅離職守，無故擺車不走； 不準(zhǔn)私自甩站，嚴(yán)禁用車門卡甩乘客； 不準(zhǔn)歧視、刁難乘客； 不準(zhǔn)在工作中做與工作無關(guān)的事宜； 不準(zhǔn)諷刺、謾罵、毆打乘客、盲目介入他人糾紛； 不準(zhǔn)亂罰款。2、文明駕駛紀(jì)律： 講究交通公德和職業(yè)道德，文明駕駛，禮貌行車。服從交通警察指揮，認(rèn)真遵守交通安全法律、法規(guī)和企業(yè)制度。 車輛檢查不漏項(xiàng)。確保剎車、轉(zhuǎn)向、燈光、雨刷、低壓警報(bào)器等安全設(shè)施靈敏有效。第三、公交駕駛員儀容規(guī)范1、上班時(shí)應(yīng)著公司統(tǒng)一規(guī)范的工作服裝，戴袖章。工作服裝潔凈、平整、無異味、無破損，不赤背、不穿吊帶、背心、不穿奇裝異服、不穿拖鞋高跟鞋等； 2、身體無異味，勤洗澡更衣；口氣清新，營運(yùn)前不得食用帶有刺激性異味食物； 3、發(fā)型大方、勤于修剪、梳理整齊，無怪異發(fā)型及顏色，手部潔凈，指甲修飾得體。男駕駛員不剃光頭、留蓋耳長發(fā)、畜胡須；女駕駛員不長發(fā)披肩。第四、公交駕駛員行為規(guī)范 1、微笑服務(wù)，舉止得體，態(tài)度誠懇、禮貌；2、使用普通話和文明用語為乘客服務(wù)。 “請”字當(dāng)先，說話和氣，不罵人、不打人、不惡語傷人、不借故刁難乘客，不說臟話、不說忌語，不使用生、冷、硬的語言，態(tài)度和藹，耐心解釋，不知代問； 3、不在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、向車內(nèi)外吐痰等，打噴嚏時(shí)應(yīng)遮擋口鼻及回避乘客； 4、不向乘客索要財(cái)物，不接受乘客的任何食品、飲料和香煙等； 5、回答乘客問題應(yīng)主動，與乘客交流應(yīng)適度，交談內(nèi)容應(yīng)健康文明，不信謠、不傳謠；乘客間談話時(shí)不得插話；6、顧全整體利益，公眾場所保守公司內(nèi)部秘密，嚴(yán)禁在車上發(fā)泄對單位不滿的牢騷話、怪話，自覺維護(hù)公交人的良好形象；7、禁止在出乘服務(wù)中攜帶管制刀具； 8、尊重不同人群、民族的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。第五、駕駛員車廂服務(wù)規(guī)范1、駕駛員不得接觸錢幣，乘客上車時(shí)應(yīng)認(rèn)真監(jiān)督乘客投幣、刷卡，乘客投大額錢幣時(shí)，應(yīng)提醒乘客不找零錢；2、車廂內(nèi)備足有效票據(jù)，方便乘客取用；3、宣傳照顧老、弱、病、殘、孕等特殊乘客，努力營造車廂文明禮讓氛圍；4、及時(shí)報(bào)站，積極疏導(dǎo)車內(nèi)乘客，方便乘客上、下車；5、合理控制廣播及多媒體音量，不得對乘客造成噪音干擾，不得妨礙安全駕駛和車輛報(bào)站6、對拾遺物品要及時(shí)登記，妥善保管，按規(guī)定上繳處理；第六、駕駛員出車服務(wù)規(guī)范出車前1、每日出車前提前到達(dá)發(fā)車點(diǎn)，按規(guī)定時(shí)間向調(diào)度員報(bào)到；2、進(jìn)行車輛技術(shù)狀況的檢查。檢查燃油、潤滑油、剎車油、冷卻液是否加足，電路是否正常，電瓶固定是否可靠，輪胎氣壓是否正常，確保車輛性能良好，符合機(jī)動車安全性能技術(shù)要求；3、 檢查車輛是否整潔衛(wèi)生，是否達(dá)到五凈一亮標(biāo)準(zhǔn)（五凈：機(jī)器、內(nèi)外蒙皮、地板、坐位扶手、鋼圈凈，一亮：玻璃明亮）；4、隨車攜帶行車證、駕駛證、營運(yùn)證等行車手續(xù)和配發(fā)的常用修車工具；5、按規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)發(fā)車。行車中1、嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，服從交通民警指揮。文明駕駛，禮貌行車，保證行車安全；2、按調(diào)度指令行車，做到準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)營，不私自改變營運(yùn)線路；3、車門未關(guān)，不能起步，防止夾摔；4、不閑談、不吸煙、不酗酒、不接打電話、不吃東西、不做與駕駛無關(guān)的事；5、集中精力，中速行駛。不闖紅燈，不壓線、趕點(diǎn)；6、禮讓三先，不搶道，不強(qiáng)超；7、平穩(wěn)起步，平穩(wěn)行車，平穩(wěn)停車；8、站外非故障停車，不得開門上下乘客；9、逢站必停，不甩站，不越站；10、能見度較差的風(fēng)雨雪霧天氣及在冰雪路面行車時(shí)，應(yīng)慢速行駛，不得超車；11、發(fā)現(xiàn)異響或異味時(shí)應(yīng)立即停車查驗(yàn)，在沒有判明原因排除故障時(shí)，不得繼續(xù)行車；12、如遇突發(fā)事故，應(yīng)及時(shí)搶救傷者，保持現(xiàn)場，找好旁證，撥打事故報(bào)警電話122或公安110指揮中心，同時(shí)向總站技安報(bào)告。努力維護(hù)國家利益和人民生命財(cái)產(chǎn)安全，先人后己、先人后車；13、本車發(fā)生故障時(shí)，引導(dǎo)乘客換乘同線路或同方向車；14、如遇有同線路故障車時(shí)，主動接應(yīng)故障車的乘客；15、做到始發(fā)、終點(diǎn)、大站三準(zhǔn)點(diǎn)進(jìn)站時(shí)1、有序進(jìn)站，車頭對齊站牌或停車線停車，停車時(shí)車身應(yīng)與道路平行，車輪外側(cè)離道沿或樣線50厘米以內(nèi)。2、上下乘客后車輛應(yīng)立即駛離站點(diǎn)3、停車時(shí)車門應(yīng)盡量避開積水4、停車時(shí)車未停穩(wěn)不開門，車門未關(guān)好不起步，不得用開關(guān)門催促乘客上下車，避免發(fā)生車門夾、摔事故（在車輛停穩(wěn)3 秒后才打開車門上、下客，在確認(rèn)沒有乘客上、下車時(shí)才關(guān)閉車門，車門完全關(guān)閉3 秒后才能啟動車輛）5、接近站點(diǎn)時(shí)，不截頭猛拐，應(yīng)減速、慢行、靠右6、中途交接班時(shí)，如果接班人員未到，應(yīng)繼續(xù)工作至有人接班收車后1、駕駛員收車時(shí)應(yīng)將車輛安全開回停車場2、等待票務(wù)科將投幣袋取走，并讀取POS機(jī)數(shù)據(jù)后方可離開。3、將車輛鑰匙與行車日志及時(shí)交回當(dāng)班調(diào)度員。4、將當(dāng)日車輛運(yùn)行情況，技術(shù)狀況及故障詳細(xì)匯報(bào)公司維修科，以便及時(shí)修理。第七、駕駛員車輛整潔規(guī)范駕駛員應(yīng)當(dāng)維護(hù)好車容，遵守下列規(guī)范: 1、做到勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修；2、車頭燈、尾燈、方向燈的面罩等設(shè)施完好；3、車身漆膜無剝落或暴露底色，車身外蒙皮無缺損，車身外表無污垢；4、駕駛室無油污、垃圾、儀表平臺無雜物、塵土，前檔風(fēng)玻璃明亮；5、車廂內(nèi)壁無污痕；6、車窗玻璃無缺損、無水漬、無污痕；7、座椅無塵土、積水及油污；8、地板、踏板無積土、垃圾；9、車門無污痕。第八、駕駛員營運(yùn)安全服務(wù)規(guī)范1、駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守交通法規(guī)、崗位規(guī)范和操作規(guī)程等相關(guān)規(guī)定準(zhǔn)點(diǎn)營運(yùn)。2、嚴(yán)禁駕車時(shí)接打手機(jī)、吸煙、飲食、閑談或者有妨礙安全行車的行為。3、行駛中駕駛員應(yīng)精神集中、中速行駛、安全禮讓，引擎蓋不坐人、不堆物。4、做好安全宣傳，提醒乘客注意安全，避免急加速、急減速及緊急制動。5、車輛進(jìn)站時(shí)應(yīng)提前靠邊，打右轉(zhuǎn)向燈，勻速進(jìn)站。進(jìn)站前30米內(nèi)不準(zhǔn)超越其他車輛。嚴(yán)格執(zhí)行車未停穩(wěn)不開門，車門未關(guān)好不起步。6、嚴(yán)格遵守?zé)艄馐褂靡?guī)定，夜間行駛必須開啟外燈及廂燈，會車時(shí)應(yīng)將遠(yuǎn)光燈變?yōu)榻鉄簟?、行駛中注意觀察自行車和行人的交通行為，遇斑馬線應(yīng)減速避讓。8、嚴(yán)禁將車輛交由他人駕駛，到達(dá)終點(diǎn)站，車停穩(wěn)后應(yīng)關(guān)閉車上電源，拉好手剎方可離開；到終點(diǎn)站要待乘客都下完車后方可離開，運(yùn)營途中嚴(yán)禁與人賭氣、爭吵。10、發(fā)現(xiàn)易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)品時(shí)，應(yīng)阻止其上車，確保車輛和乘客安全。11、駕駛員應(yīng)提高安全生產(chǎn)技能，增強(qiáng)事故預(yù)防和應(yīng)急處理能力，做好突發(fā)事件的及時(shí)處理和報(bào)告工作。12、車內(nèi)發(fā)生意外情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告或就近向有關(guān)部門求援。13、發(fā)生交通事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)搶救傷者，保護(hù)現(xiàn)場，找好旁證和報(bào)警，并向公司報(bào)告。14、車廂內(nèi)發(fā)生火警時(shí)，應(yīng)立即疏散乘客，按正確程序使用滅火器滅火，及時(shí)報(bào)警。15、車廂內(nèi)發(fā)現(xiàn)偷盜，應(yīng)關(guān)好車門，立即停車并報(bào)警，在警察到來之前不得打開車門。公交車駕駛員作業(yè)規(guī)范駕駛員在城市公交的運(yùn)營生產(chǎn)中起著十分重要的作用，其基本任務(wù)是駕駛營運(yùn)車輛，將乘客安全、準(zhǔn)點(diǎn)、迅速、方便、舒適地送往目的地。公交車駕駛員作業(yè)規(guī)范是完成這一任務(wù)的一項(xiàng)保障措施，是指導(dǎo)和規(guī)范公交車駕駛員操作技術(shù)的行為準(zhǔn)則。參考相關(guān)公交公司有關(guān)作業(yè)規(guī)定，結(jié)合本公司實(shí)際，特制定如下作業(yè)規(guī)范。一、 線路車出場報(bào)到制度公交車線路的每一天正常運(yùn)營是從行車人員的出場報(bào)到開始，出場報(bào)到制度的執(zhí)行好壞，將直接影響到線路正常運(yùn)營。因此 ，每一個(gè)駕駛員要嚴(yán)格遵守出場報(bào)到制度，確保線路的正常運(yùn)營。線路車駕駛員要嚴(yán)格遵守以下報(bào)到制度：1、 駕駛員要提早20分鐘到場（站）調(diào)度室向值班調(diào)度員報(bào)到，并領(lǐng)取行車路單或執(zhí)行行車指令。2、 駕駛員要核對行車路單，看清車號、出車時(shí)間，根據(jù)調(diào)度員簽注的發(fā)車點(diǎn)做好出場準(zhǔn)備。作為公交客運(yùn)單位經(jīng)營的一項(xiàng)重要管理制度出場報(bào)到制度，不僅能反映駕駛員出勤情況，也便于調(diào)度員掌握各車組的出勤情況，一旦發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)配人力，保證車輛按時(shí)出場。二、 車輛出場、行駛途中、進(jìn)場、交接班的操作（一） 車輛出場駕駛員操作規(guī)程車輛出場是駕駛員從報(bào)到開始至車輛到達(dá)始發(fā)站的過程。駕駛員要嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)規(guī)程。1、 駕駛員在駕駛車輛出場前必須隨身攜帶駕駛證、員工卡。檢查車輛三牌標(biāo)志，報(bào)站器、監(jiān)視器、投幣箱、滅火器是否齊全有效。2、 認(rèn)真做好對車輛出場前的例行保養(yǎng)工作。確保車輛內(nèi)部環(huán)境及衛(wèi)生保持良好狀態(tài)，嚴(yán)禁帶病出車。3、 車輛出場必須用低速緩行，并按場內(nèi)限速標(biāo)志和行進(jìn)方向順序出場所，以免堵塞出場通道。4、 車輛出場后應(yīng)逐漸提高車速，適時(shí)調(diào)整發(fā)動機(jī)進(jìn)風(fēng)口百葉窗，保持發(fā)動機(jī)工作溫度在8090，并注意車輛底盤有無異響。（二） 車輛行駛途中的工作規(guī)程車輛行駛途中的工作規(guī)程是指駕駛員首站發(fā)車至末站終點(diǎn)一次單程的服務(wù)規(guī)范要求，這是駕駛員一天工作的重要內(nèi)容，駕駛員工作大部分時(shí)間是在這一過程中，其社會效益和經(jīng)營效益也主要從這方面來體現(xiàn)。首站發(fā)車前1、 車輛提前上站，準(zhǔn)確顯示路牌，打開上客門，做到車候乘客。2、 發(fā)車前，駕駛員首先報(bào)清路別、方向，乘客上車后關(guān)門發(fā)車。夜間行駛應(yīng)開啟廂燈及路牌照明裝置。行車途中1、 規(guī)范服務(wù)面帶笑容使用普通話，準(zhǔn)確操作電腦報(bào)站器，沿途報(bào)清站名。確保乘客有序上下車，照顧趕到乘客。2、 認(rèn)真監(jiān)票要使每個(gè)乘客都能主動投幣、自覺刷卡，認(rèn)真查驗(yàn)各類免費(fèi)乘車證件。3、 熱情耐心，解答乘客詢問駕駛員必須熟悉沿線主要站名、單位、轉(zhuǎn)車線路和本線路的首、末班車的發(fā)車時(shí)間等業(yè)務(wù)知識，做到心中有數(shù)。具體要求做到以下兩點(diǎn)：（1） 有問必答對待乘客的詢問，無論能否解答都要有所表示，不準(zhǔn)置之不理。如有不知道的，可向周圍乘客請教，如其他乘客不知道，應(yīng)向該乘客表示歉意，以體現(xiàn)公交員工的文明風(fēng)范。（2） 百問不厭駕駛員在解答乘客的詢問時(shí)，一定要做到耐心解答，不能有厭煩情緒，使不熟悉本線路地理環(huán)境的乘客有一種信任感。4、 重點(diǎn)照顧（1） 在廣大乘客中，老、弱、病、殘、孕及懷抱嬰兒或其他有特殊困難的乘客都是駕駛員重點(diǎn)照顧的對象，要做到主動照顧，動員讓座，有條件時(shí)應(yīng)攙扶上車，以保證他們的乘車安全。（2） 對外地乘客服務(wù)要熱情、主動、周到，報(bào)清站名，解答耐心，及時(shí)提醒下車，防止乘車過站。（3） 對外籍友人要禮貌服務(wù)、不卑不亢，雖然語言不通但要細(xì)心觀察，到站招呼下車。5、 做好疏導(dǎo)工作，盡量滿足乘客的乘行需要，做到車輛到站后，乘客下得快，上得快，做到行車準(zhǔn)時(shí)。疏導(dǎo)乘客的主要方法有：（1） 邊上車、邊疏導(dǎo)，盡可能使乘客上車后往里走，不影響后面乘客上車。（2） 有條件時(shí)，駕駛員可到車廂內(nèi)的堵塞處進(jìn)行重點(diǎn)疏導(dǎo)，使乘行距離較遠(yuǎn)的乘客盡量朝下客門走。（3） 對行李較多的乘客進(jìn)行重點(diǎn)疏導(dǎo)，保持通道暢通，不能因行李堵車門、車廂過道而影響其他的乘客上、下車。6、 按指定的時(shí)間、路線、安全、準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)站點(diǎn)。7、 按行車時(shí)刻表的規(guī)定時(shí)間走好“三正點(diǎn)”(始發(fā)站、中途、終點(diǎn)站)。始發(fā)做到“三提前”（車輛提前進(jìn)站、提前開門上客、提前為乘客服務(wù)）。行駛中途不搶檔、不在站點(diǎn)滯留、壓點(diǎn)候客，逢站必停，站點(diǎn)外不得任意停車上下客，不得私改線路故障，不得讓他人代駕，嚴(yán)格執(zhí)行行車紀(jì)律。8、 投幣箱發(fā)生故障，應(yīng)立即停止上客，并持出“故障車暫停上客”標(biāo)志，車輛繼續(xù)按沿線行駛，直至車上乘客全部下車。方可開回總站報(bào)告修理。9、 車輛運(yùn)營途中因故障不能行駛時(shí)，應(yīng)向乘客解釋說明，并安排車上乘客轉(zhuǎn)乘本線路后續(xù)車輛。后續(xù)車輛的駕駛員積極協(xié)助轉(zhuǎn)乘，乘客不需另外繳費(fèi)。車到終點(diǎn)站1、 車到終點(diǎn)站，應(yīng)提醒乘客不要遺忘所帶物品，待乘客全部下車后，駕駛員方能離開。2、 去調(diào)度處簽到。3、 保潔工、駕駛員利用短暫的停車時(shí)間搞好趟次保潔。（三） 車輛交接班駕駛員操作規(guī)程車輛交接班是指下班駕駛員和上班駕駛員交接車輛的過程。駕駛員在交接班時(shí)必須做到：1、 接班駕駛員應(yīng)按規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)提前到達(dá)等候接班，不得延誤。2、 交班駕駛員應(yīng)將車輛技術(shù)狀況和道路交通狀況向接班駕駛員作簡要介紹，接班駕駛員應(yīng)檢查車身、路別標(biāo)志、報(bào)站器、監(jiān)視器、投幣箱是否完好，輪胎氣壓、燃料是否充足，有無“漏油、漏水、漏氣、漏電：現(xiàn)象。3、 接班駕駛員未按時(shí)接班，交班駕駛員不得停車等候，應(yīng)向調(diào)度員說明情況，聽從調(diào)度員安排，不得中途棄車而去。（四） 車輛進(jìn)場駕駛員操作規(guī)程車輛進(jìn)場是指駕駛員完成一天的運(yùn)營任務(wù)后，按調(diào)度員指令將車輛駕駛回到停車場，在做好車輛例行保養(yǎng)和報(bào)修工作后離開工作崗位的這一過程。駕駛員必須認(rèn)真執(zhí)行操作規(guī)程。1、 車輛進(jìn)場要按照規(guī)定的路線、時(shí)間（或調(diào)度員指令）準(zhǔn)時(shí)進(jìn)場，中途不逗留，遇阻不急躁，不盲目開快車。2、 車輛進(jìn)出大門、倒車時(shí)，車速應(yīng)控制在5公里/小時(shí)以內(nèi)，在場內(nèi)行駛車速限制在5公里/小時(shí)以內(nèi)。倒車時(shí)需車隊(duì)工作人員配合，車輛停放應(yīng)保持一定的安全距離。3、 車輛進(jìn)場后應(yīng)按指定地點(diǎn)停放車輛，由收銀人員更換投幣袋，駕駛員關(guān)閉氣，電路開關(guān)，關(guān)閉駕駛室門、窗，方準(zhǔn)離車。公共汽車乘車規(guī)則為了建立我縣良好的公共汽車乘坐秩序，保障乘客和公交公司的合法權(quán)益，構(gòu)建文明、和諧的乘車環(huán)境，根據(jù)國家公共交通車輛乘坐規(guī)則，結(jié)合我縣實(shí)際，特制定此規(guī)則。1. 乘客應(yīng)當(dāng)在站臺或者指定地點(diǎn)依次候乘，先下后上。2. 乘客應(yīng)當(dāng)按照指定的車門上、下車，不得翻越柵欄、吊車、攔車和爬窗，不得要求駕乘人員在無公交站點(diǎn)的路段上下車。車輛到達(dá)終點(diǎn)站時(shí)，乘客應(yīng)當(dāng)全部下車；3. 老、幼、病、殘、 孕婦及懷抱嬰兒者優(yōu)先上車，其他乘客應(yīng)當(dāng)主動為其讓座；4. 醉酒者、傳染病者、無人監(jiān)護(hù)的精神病患者、赤膊者、無成年人帶領(lǐng)的學(xué)齡前兒童等不準(zhǔn)乘車；5. 高齡乘客乘車應(yīng)當(dāng)盡量避開上下班高峰，行動不便或者重病患者應(yīng)當(dāng)有人陪護(hù)；6. 乘客上車后應(yīng)當(dāng)注意乘車安全，自覺坐好或者拉好扶手，不得將身體任何部位伸出窗外；不得損壞車輛設(shè)備、設(shè)施；不得