餐飲業(yè)營運(yùn)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)手冊新

-目 錄前 言1總 則2執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)操作指導(dǎo)店長工作操作指導(dǎo)4廚師長工作操作指導(dǎo)5前廳經(jīng)理工作操作指導(dǎo)6員工福利操作指導(dǎo)7員工例會流程操作指導(dǎo)8榮譽(yù)勛章管理制度11員工投訴管理制度20行政會議管理制度22溫情基金管理制度24布草清洗管理制度26儀容儀表管理制度29服務(wù)技能操作指導(dǎo)迎賓服務(wù)技能訓(xùn)練迎賓崗位職責(zé)31迎賓站姿標(biāo)準(zhǔn)32迎賓手勢操作標(biāo)準(zhǔn)32鞠躬操作標(biāo)準(zhǔn)33迎賓電話接聽規(guī)范34迎賓訂餐標(biāo)準(zhǔn)35迎賓部操作流程與標(biāo)準(zhǔn)37服務(wù)員操作技能訓(xùn)練擺臺要求及擺臺前準(zhǔn)備41餐前服務(wù)點(diǎn)菜服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)45餐中服務(wù)茶水服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)47餐中服務(wù)酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)48餐中服務(wù)上菜服務(wù)規(guī)范54餐中服務(wù)撤換餐具服務(wù)規(guī)范57餐中服務(wù)其他席間服務(wù)規(guī)范59餐中服務(wù)結(jié)賬服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)61餐尾服務(wù)送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)63餐尾服務(wù)餐廳情景服務(wù)用語65撤臺程序與標(biāo)準(zhǔn)69收尾程序與標(biāo)準(zhǔn)69傳菜員操作技能訓(xùn)練傳菜員餐前工作流程標(biāo)準(zhǔn)70輕托操作標(biāo)準(zhǔn)70重托操作標(biāo)準(zhǔn)73傳菜員餐中工作流程標(biāo)準(zhǔn)75食品衛(wèi)生操作指導(dǎo)員工衛(wèi)生健康管理制度77員工個人衛(wèi)生要求78食品原材料驗(yàn)收制度78食品庫房、食品儲存管理制度79粗加工間、砧板間管理制度81烹調(diào)加工管理制度82面點(diǎn)間管理制度82冷葷間管理制度83餐用具清洗消毒制度84交叉污染的預(yù)防85害蟲、鼠的控制86廢棄物的處理87員工手部的清洗與消毒87主要原料感官驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)88前 言時光如梭，轉(zhuǎn)眼間我們大鴨梨已走過了十幾個春秋，可謂碩果累累，其中包含了多少人的心血與汗水，凝聚了多少人真誠無私的付出。她是一群拓荒者拼搏奮斗的歷程，也是一場沒有硝煙的戰(zhàn)爭，更是餐飲行業(yè)道路上的輝煌卓績。從萌芽期、創(chuàng)業(yè)期，到今天的高速發(fā)展期，從某種程度來說我們已取得階段性成功。但餐飲市場競爭日趨激烈，消費(fèi)者也愈來愈成熟理智，市場同質(zhì)化嚴(yán)重，我們不能為現(xiàn)有的成績沾沾自喜。市場證明：不進(jìn)則退。我們必須保持冷靜的頭腦，審視自身不足，提高企業(yè)整體危機(jī)意識。但危機(jī)之中蘊(yùn)含著機(jī)會，當(dāng)下將是我們進(jìn)行第二次飛躍，完善企業(yè)精細(xì)化管理體系的關(guān)鍵時刻。企業(yè)的一切效益與企業(yè)管理密不可分，管理精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化程度將直接決定連鎖餐飲的菜品、就餐環(huán)境、服務(wù)、營銷及品牌內(nèi)涵的高度！深耕市場、夯實(shí)基礎(chǔ)、精細(xì)管理體系將是企業(yè)管理升級的核心。 綜上所述，連鎖企業(yè)的升級管理第一階段是標(biāo)準(zhǔn)化，企業(yè)將階段性的推行標(biāo)準(zhǔn)化，以先導(dǎo)入、再督導(dǎo)、檢查、評估、改進(jìn)的思路逐步實(shí)施。具體共分為訓(xùn)練指導(dǎo)篇營運(yùn)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)、指導(dǎo)手冊及檢測評定篇營運(yùn)檢測及評定手冊，公司將階段性的完善、推行我們的營運(yùn)督導(dǎo)管理體系，但在完善管理體系的過程中離不開我們店面的精英管理團(tuán)隊(duì)和一線家人的貫徹執(zhí)行。最后，我們堅(jiān)信大鴨梨的全體家人將成為我們企業(yè)管理精細(xì)化戰(zhàn)略發(fā)展的踐行者、推動者，因?yàn)榇篪喞媸俏覀兾镔|(zhì)與精神的樂園，是我們在事業(yè)上鑄就輝煌成績的平臺，更是我們生命綻放光芒的一部分！總 則一、 目的為規(guī)范大鴨梨連鎖經(jīng)營的各項(xiàng)工作，保證各分店日常工作的順利進(jìn)行，維護(hù)大鴨梨營運(yùn)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，規(guī)范各級人員工作過程中的標(biāo)準(zhǔn)，特制訂本營運(yùn)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)操作指導(dǎo)手冊。二、 原則1、 公正客觀、堅(jiān)持原則2、 絕對服從、執(zhí)行第一、不找任何借口3、 第一推動力4、 內(nèi)向思維三、 意義1、 確保公司的各項(xiàng)營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)在店面貫徹實(shí)施，從而提高顧客的滿意度、忠誠度、美譽(yù)度、推動企業(yè)品牌發(fā)展。2、 促進(jìn)店面環(huán)境、出品、服務(wù)、營業(yè)額、毛利率、人員發(fā)展等各項(xiàng)指標(biāo)的達(dá)成與提高，從而推動企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)發(fā)展。四、 方式1、 各分店在關(guān)鍵崗位設(shè)立訓(xùn)練員，并開展對本崗位的培訓(xùn)及訓(xùn)練、考核工作。2、 各級管理人員在實(shí)際過程中以本手冊為工作指導(dǎo)。五、 使用范圍1、 各分店管理人員2、 營運(yùn)督導(dǎo)部工作人員店長工作操作指導(dǎo)一、 每早組織管理人員提前二十分鐘上班在門口迎接員工。二、 每晚組織召開行政會，并形成日程指令；參加每日大例會，負(fù)責(zé)傳達(dá)公司文件及店內(nèi)日程指令。三、 忙場期間，必須在現(xiàn)場指揮協(xié)調(diào)，不得擅離工作崗位，并做到每周六及節(jié)假日留在店內(nèi)值班；周六及節(jié)假日必須為員工打員工餐，其余時間視工作情況而定。四、 隨時抽查店內(nèi)前廳、廚房日常工作完成情況（如衛(wèi)生等）；每周二同廚師長檢查員工宿舍的衛(wèi)生、安全隱患等；每月1日、15日對員工宿舍進(jìn)行夜查；員工宿舍檢查工作可視情況適當(dāng)增加檢查次數(shù)。五、 隨時與員工溝通，收集員工思想及生活上的困難，解決員工所反映的問題，并公開、公平、公正的處理員工所反映的問題；當(dāng)員工生病時，協(xié)調(diào)廚房做好病號餐，并親自為生病員工送餐。六、 每月第一個周一早8：30召開全體員工大會，在大會上，對上月工作進(jìn)行總結(jié)，發(fā)布問題的解決方案，制訂當(dāng)月工作目標(biāo)，安排當(dāng)月的工作計(jì)劃，與員工進(jìn)行“陽光工程”；在員工大會上，評選出榮譽(yù)榜所列各項(xiàng)先進(jìn)榜樣。七、 每月第四個周三晚，會同廚師長共同主持舉辦當(dāng)月員工生日會，準(zhǔn)備蛋糕等生日會所需物品，且需全程參與。廚師長工作操作指導(dǎo)一、 每天早上提前二十分鐘上班在門口處迎接員工。二、 每晚參加行政會，提出需要前廳協(xié)調(diào)的事項(xiàng)等；參加每日大例會，做好廚房菜品推銷安排等；三、 忙場期間，必須在現(xiàn)場指揮協(xié)調(diào)，不得擅離工作崗位，并做到每周日及節(jié)假日留在店內(nèi)值班；周日及節(jié)假日必須為員工打員工餐，其余時間視工作情況而定。四、 隨時抽查店內(nèi)廚房日常工作完成的情況（如衛(wèi)生等）；每周二會同店長共同檢查員工宿舍的衛(wèi)生、安全隱患等；每月1日、15日對員工宿舍進(jìn)行夜查；員工宿舍檢查工作可視情況適當(dāng)增加檢查次數(shù)。五、 隨時與員工溝通，收集員工思想及生活上的困難，解決員工所反映的問題，并公開、公平、公正的處理員工所反映的問題；當(dāng)員工生病時，安排廚房做好病號餐，并親自為生病員工送餐。六、 在與前廳人員溝通工作問題時，能夠平和、熱情的進(jìn)行平等溝通，不得有不耐煩、罵人等情況出現(xiàn)。七、 每日的員工餐要做到公司要求的標(biāo)準(zhǔn)（兩菜一湯），員工餐的滿意度要做到60以上。前廳經(jīng)理工作操作指導(dǎo)一、 每晚參加行政會，提出需要廚房協(xié)調(diào)的事項(xiàng)；參加每日大例會，對前廳工作在例會上進(jìn)行總結(jié)與安排。二、 每日上班前，組織前廳管理人員會議：總結(jié)、分析前一天的工作，溝通如何避免前一天所發(fā)生的問題，安排好當(dāng)天的工作，并對其言語鼓勵。三、 每日上午10：3011：00組織前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)或團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練，以提高前廳員工的業(yè)務(wù)技能及團(tuán)隊(duì)凝聚力。四、 每日前廳餐前準(zhǔn)備工作結(jié)束后，組織前廳管理人員對前廳進(jìn)行交叉式檢查，也可組織服務(wù)員相互檢查、提醒。五、 開餐期間對前廳的工作進(jìn)行巡視，解決顧客投訴，在員工遇到問題時，及時解決與幫助；結(jié)合實(shí)際情況審批前廳員工請假單，并做好考勤監(jiān)督工作。六、 每晚20：30前組織匯總意見卡。并對意見卡所出現(xiàn)的問題給予溝通、協(xié)調(diào)。員工福利操作指導(dǎo)一、 每月15日由店長負(fù)責(zé)發(fā)放洗衣粉，每人一袋。二、 每季度的第一個月15日每人發(fā)放一雙工鞋。三、 每月16日前必須發(fā)放員工工資。四、 員工餐保證達(dá)到二菜一湯標(biāo)準(zhǔn)（滿意度達(dá)60%）。五、 員工有權(quán)利了解工資漲幅及間隔時間。六、 店長、廚師長每月書寫家書并張貼于員工天地。七、 每個月第一個周一的員工大會上，由店經(jīng)理組織員工進(jìn)行“陽光工程”，員工可以對店內(nèi)的工作情況或員工生活提出自己的看法與建議；由員工參與投票，評選榮譽(yù)榜各項(xiàng)先進(jìn)榜樣。八、 每月第四個周三晚，組織員工為當(dāng)月生日的員工舉辦生日會，店長負(fù)責(zé)準(zhǔn)備蛋糕等生日會所需物品，店長、廚師長親自主持并全程參與。九、 每年公司會舉辦全公司員工海選，優(yōu)秀的員工可以通過此次機(jī)會給自己提供一個發(fā)展平臺，通過海選預(yù)賽者，公司培訓(xùn)部將對其進(jìn)行管理技能培訓(xùn)。十、 每年至少一次組織員工旅游，旅游期間須由店經(jīng)理或廚師長帶隊(duì)。十一、 公司每年不定期組織各級員工的培訓(xùn)，如：超越訓(xùn)練營基礎(chǔ)班、超越訓(xùn)練營中級班、超越訓(xùn)練營高級班。十二、 公司每一位員工每月都會上交一定的“溫情基金”，當(dāng)員工遇到困難，超過自身承受能力時，可以按規(guī)定程序向公司申請“溫情基金”，公司將根據(jù)實(shí)際情況給予溫情基金的發(fā)放（詳見溫情基金管理制度）。十三、 如員工的福利待遇受到侵害或發(fā)現(xiàn)店內(nèi)管理人員未按工作內(nèi)容執(zhí)行，員工有權(quán)進(jìn)行逐級投訴，公司將為投訴人員保密，對打擊報復(fù)現(xiàn)象予以嚴(yán)懲（詳見員工投訴管理制度）。員工例會流程操作指導(dǎo)一、 主持人：晨會時間已到，30秒內(nèi)集合完畢，掌聲響起來。二、 主持人：以主持人排頭為基準(zhǔn)，向左向右看齊，向前看，稍息、立正、跨立（向主持人方向跨一步，兩腳之間距離與肩同寬，左手握拳，右手握左手手腕，置于丹田處，迅速擺頭向主持人行注目禮）。三、 各位親愛的伙伴：大家早上好！ （好）（手刀）感覺怎么樣（好極了）（手刀），感覺怎么樣（棒極了）（手刀），感覺怎么樣（爽極了）（手刀）。我們的三大作風(fēng)是：（認(rèn)真、快、堅(jiān)守承諾）。（手刀）四、 今天是月日，星期，很高興由為大家主持今天的例會，希望我今天的主持能夠給大家?guī)硎斋@多多，快樂多多的一天，好不好?。ê茫。ㄊ值叮┌颜坡曀徒o自己一遍（愛的鼓勵）。五、 主持人開場白：，大家有沒有。（有）（手刀）（主持人可自編開場白，激勵語言）。六、 下面各部門人數(shù)匯報（報告，部應(yīng)到人，實(shí)到人，請假、工休、遲到，報告完畢）（舉手）。七、 接下來由我?guī)ьI(lǐng)大家誦讀大鴨梨公司價值準(zhǔn)則。（主持人提問，其余人回答）。大鴨梨的愿景： 成為天下人的美食廚房大鴨梨的使命： 為宏揚(yáng)餐飲文化而努力奮斗大鴨梨的信念： 可以成功，可以失敗，但決不放棄大鴨梨的宗旨： 推動百姓時尚健康飲食大鴨梨的客戶觀： 一切以客戶的滿意為根本大鴨梨的產(chǎn)品觀： 實(shí)惠 綠色 健康大鴨梨的人才觀： 忠誠正直 專業(yè)進(jìn)取大鴨梨的作風(fēng)： 認(rèn)真 快 堅(jiān)守承諾大鴨梨的準(zhǔn)則： 保證完成任務(wù)，決不找借口大鴨梨的司訓(xùn)： 一流的員工成就一流的企業(yè)八、 把目光聚焦在對方伙伴身上，首先工牌有無佩帶，皮鞋夠不夠亮？服裝是否符合公司規(guī)定要求，女士有沒有化淡裝？正所謂對同事的客氣是對他最大的污辱，嚴(yán)格就是大愛，所以我們一定要認(rèn)真檢查，有無需要成長的伙伴？沒有有請我們的伙伴接受成長，請直接主管連帶的責(zé)任。把掌聲送給接受成長的伙伴。九、 下面是素養(yǎng)禮儀展示，立正，行禮（素養(yǎng)禮動作標(biāo)準(zhǔn)：立正姿勢，雙手平行于褲縫，行禮時，上身傾斜度，眼睛注視對方腳尖時間：前傾秒，停留秒，起身秒），起。十、 下面各部門有無相關(guān)事宜通報。、（有）掌聲有請（前廳經(jīng)理廚師長）、沒有，掌聲通過（一遍愛的鼓勵）十一、 各領(lǐng)導(dǎo)有無工作指示 （有）掌聲有請XX。沒有，掌聲通過十二、 全體立正，請舉起我們的右手，我們的宣言：我們的目標(biāo)是中國餐飲第一品牌！我們在這里鄭重宣誓！我們不做語言的巨人，我們要做行動的踐行者！我們的目標(biāo)尚未達(dá)成，我們必須努力！在行動中去檢驗(yàn)、去完善、去提高！我們不怕挫折，不怕失敗！無論遇到再多的困難，我們也要勇往直前！為了我們的目標(biāo)，努力！努力！努力！十三、 禮畢。十四、 下面用三句話給予我們鼓勵，各位伙伴，今天的心情怎么樣（好極了）手刀，今天的溝通怎么樣（棒極了）（手刀），今天的目標(biāo)怎么樣（實(shí)現(xiàn)了）（手刀）十五、 開始行動，履行承諾（是的）（手刀）十六、 行動咒語準(zhǔn)備（迅速看齊并保證左右距離在公分），行動咒語3遍開始。（承認(rèn)是我的能力，不找借口，承擔(dān)是我的格局，保證結(jié)果）十七、 歌唱大鴨梨之歌：前進(jìn)、光榮的大鴨梨人十八、 下面用一句話結(jié)束今天的例會，大鴨梨，（加油）（握拳下拉至肩），加油（大鴨梨）（握拳下拉至肩）散會（擊掌一次）。（各隊(duì)列指定專人下達(dá)口令，向左、向右轉(zhuǎn)，進(jìn)入工作場所）。附表：例會評分表日期： 年 月 日 評 分 項(xiàng) 目分值評 分 標(biāo) 準(zhǔn)得分備注主持人口令清楚，聲音洪亮5分未做到，全部0分 例會準(zhǔn)時開始5分未準(zhǔn)時，全部0分主持無缺項(xiàng)5分每缺一項(xiàng)扣1分主持人主持流暢性5分5秒/次扣1分主持人精神面貌5分無激情扣5分參與例會人員集合掌聲響亮5分15分參與人員認(rèn)真度10分110分列隊(duì)、整隊(duì)速度5分一人/次扣1分?jǐn)[頭動作整齊劃一5分一人/次扣1分人員列隊(duì)看主持人5分一人/次扣1分手刀動作統(tǒng)一5分一人/次扣1分掌聲響亮整齊5分15分準(zhǔn)則熟記10分一人/次扣1分宣言熟記10分一人/次扣1分歌詞熟記10分一人/次扣1分行動咒語動作整齊5分一人/次扣1分合 計(jì)100得分合計(jì)評語： 評分人：榮譽(yù)勛章管理制度一、 目的：為提升各店服務(wù)水平，建立榮譽(yù)激勵機(jī)制。每位員工通過努力將有機(jī)會獲得榮譽(yù)勛章，榮譽(yù)勛章須佩戴在左胸前（工牌上方），在店內(nèi)樹立銷售榜樣、微笑服務(wù)榜樣、執(zhí)行榜樣，使員工有一種榮譽(yù)感，同時在店內(nèi)形成一種比、學(xué)、趕、幫、超，爭當(dāng)先進(jìn)、向榜樣學(xué)習(xí)的良好工作氛圍。通過獎勵方式提高店內(nèi)銷售額、服務(wù)品質(zhì)。二、 榮譽(yù)類型：銷售之星、微笑服務(wù)之星、執(zhí)行之星三、 評定日期：每月26日至次月25日四、 評定標(biāo)準(zhǔn)：1、 銷售之星（1） 當(dāng)日店內(nèi)有需要急推的菜品時，及時推銷菜品數(shù)量的冠軍可授予一枚銷售之星勛章。（以日為單位）（2） 一周銷售菜品冠軍可授予一枚銷售之星勛章。（以周為單位）（3） 一月酒水銷售冠軍可授予一枚銷售之星勛章。（以月為單位）（4） 一周或一月菜品、酒水銷售量最差的，則扣除一枚銷售之星勛章；如員工原本就沒有獲得銷售之星勛章，則需記錄扣除該員工一枚銷售之星勛章。（以便按記錄數(shù)量進(jìn)行負(fù)激勵）2、 微笑服務(wù)之星（1） 因服務(wù)或微笑，日累積受到顧客表揚(yáng)2次（以顧客當(dāng)面向管理人員表揚(yáng)該員工并留下姓名及聯(lián)系電話為準(zhǔn)或意見卡、表揚(yáng)信為依據(jù)）可授予一枚微笑服務(wù)之星勛章。（2） 自第3次受到顧客表揚(yáng)起(依據(jù)同上)，每表揚(yáng)一次，授予一枚微笑服務(wù)之星勛章。（3） 能按服務(wù)流程操作、并且做到各店要求專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的，授予一枚微笑服務(wù)之星勛章。（每周評選一次，在管理人員會議上，由各區(qū)負(fù)責(zé)人提名，經(jīng)全體管理人員投票決議）（4） 如受到顧客批評或投訴，則需扣除微笑服務(wù)之星勛章1枚。如員工原本就沒有獲得微笑服務(wù)之星勛章，則需預(yù)先記錄扣除該員工1枚微笑服務(wù)之星勛章。3、 執(zhí)行之星（1） 每周評定一次，在管理人員會議上，由各區(qū)負(fù)責(zé)人提名，經(jīng)全體管理人員投票決議。（2） 重大任務(wù)的執(zhí)行結(jié)果符合管理人員要求，且命令發(fā)出人較為滿意的，由命令發(fā)出人在管理會議上進(jìn)行提名，經(jīng)全體管理人員投票決議。五、 獎勵方案（此獎勵為工資獎金以外的獎勵）1、 勛章數(shù)量按三類總和計(jì)算，獎勵方案按所得勛章數(shù)量分3、5、8三檔區(qū)分獎勵標(biāo)準(zhǔn)。2、 3枚（不含）以下的，不予獎勵，每月25日自動作廢。3、 3枚（含）以上，不足5枚的，按3枚計(jì)算。獎勵30元獎金。4、 5枚（含）以上的，不足8枚的，按5枚算，獎金50元獎金。5、 8（含）枚以上的，按8枚算，獎金100元獎金。6、 每月勛章總數(shù)前兩名自動轉(zhuǎn)入優(yōu)秀員工，不再參加優(yōu)秀員工評選7、 每季度，在三個月內(nèi)獲得勛章數(shù)量總和最多的員工，則給授予一枚季度榮譽(yù)勛章一枚，并將工資上調(diào)一檔。8、 在一年內(nèi)獲得勛章數(shù)量總和最多的員工，授予年度勛章一枚，獎勵現(xiàn)金1000元，由公司高管組織旅游一次，與公司高層親密接觸。六、 其他要求：1、 每月發(fā)放獎金人員的數(shù)量不得超過全員的20%。2、 發(fā)放榮譽(yù)勛章時需填寫發(fā)放記錄表，并進(jìn)行公示。3、 每月填寫榮譽(yù)勛章發(fā)放匯總表。4、 店內(nèi)每月發(fā)放記錄及發(fā)放匯總表必須保存一年以上，以便于評選季度及年度冠軍。5、 每月需按名單發(fā)放獎金，在每月26日當(dāng)天發(fā)放，舉辦現(xiàn)場獎勵儀式，全員參與，以現(xiàn)金形式發(fā)放。6、 各店需將獎勵名單和顧客表揚(yáng)信及相關(guān)顧客評價信息于每月26日至30日隨工資表統(tǒng)一上報至人力資源部。人力資源部將進(jìn)行復(fù)核，對弄虛作假者，給予200元罰款并通報批評。7、 如發(fā)放給員工的榮譽(yù)勛章有丟失現(xiàn)象，則由責(zé)任人賠償，10元/枚。8、 如店內(nèi)榮譽(yù)勛章丟失現(xiàn)象嚴(yán)重或數(shù)量不足，可致電公司企劃部進(jìn)行補(bǔ)充。七、 啟動日期：自2009-7-26開始正式啟動。在檢查過程中發(fā)現(xiàn)如有違反上述要求者，將對責(zé)任人（店長）處以過失200元/項(xiàng)。意見卡管理制度一、 顧客意見收集卡收集對象1、 大客戶2、 老客戶3、 重要客戶二、 顧客意見收集卡收集方法1、 以區(qū)域?yàn)閱挝贿M(jìn)行劃分。2、 在區(qū)域內(nèi)指定專人（部長級別以上）收集。3、 每日分配收集數(shù)量任務(wù)（每周意見卡A類店達(dá)140張，B類店達(dá)105張以上）。三、 顧客意見收集卡收集注意事項(xiàng)1、 填寫完整。（1） 在顧客意見卡左上角注明填寫日期（如2月28日）。（2） 在臺號處注明此意見卡是在哪一臺顧客填寫。（3） 在顧客填寫完畢后，必須在意見征集人處簽寫姓名。（4） 要求征集人字跡工整。2、 追問根源。（1） 如顧客對服務(wù)評價為“不滿意”，意見征集人應(yīng)繼續(xù)詢問顧客，服務(wù)工作中的哪些失誤而導(dǎo)致顧客的不滿意。（2） 如顧客對我們的菜品品質(zhì)或菜品速度不滿意時，我們應(yīng)繼續(xù)詢問顧客具體到哪個菜，什么問題。3、 語言感謝和安撫。（1） 感謝。無論顧客給予我們什么樣的評價，我們都應(yīng)感謝顧客能夠中懇的給予我們評價意見。（2） 安撫。如顧客對我們意見較大，我們要借用意見征集時給予顧客安撫，盡量留下顧客聯(lián)系方式，以便于我們后續(xù)回訪服務(wù)。4、 真實(shí)有效。（1） 管理得當(dāng)，專人負(fù)責(zé)管理空白意見卡的發(fā)放，作以詳細(xì)記錄。（2） 序號完整，不得有丟失，遺漏現(xiàn)象。（3） 不得有弄虛作假現(xiàn)象。四、 顧客意見收集后續(xù)工作1、 匯總整理。將已做好的顧客意見收集卡在每晚八點(diǎn)三十分前上繳至前廳經(jīng)理處，由前廳經(jīng)理或前廳主管進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，制作顧客意見每日匯總（詳見單店單日樣本）。2、處理。在當(dāng)晚店內(nèi)行政會議召開時，將匯總意見進(jìn)行討論和分析。針對顧客對前廳服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生及廚房菜品速度、菜品品質(zhì)等方面提出的意見進(jìn)行討論，尋找責(zé)任人和原因，針對實(shí)際問題在行政會上拿出解決方案，指定負(fù)責(zé)人。并將其記錄進(jìn)入行政會議記錄。3、跟蹤、落實(shí)。在第二天的工作中，針對昨日顧客意見，由店長、前廳經(jīng)理、廚師長三人隨時跟蹤問題的解決方案和執(zhí)行情況。4、匯報。在第二天行政管理會議上，由責(zé)任人進(jìn)行匯報執(zhí)行結(jié)果，再次對解決方案進(jìn)行完善或肯定。五、 上報公司每半月，由區(qū)域總經(jīng)理將本區(qū)域內(nèi)所有分店半月意見進(jìn)行匯總（詳見區(qū)域半月樣本），上報至公司，由公司進(jìn)行分析后，安排、協(xié)調(diào)廚政、培訓(xùn)、營運(yùn)督導(dǎo)等部門對分店實(shí)施協(xié)助、培訓(xùn)或督導(dǎo)。六、 處罰在檢查過程中，如發(fā)現(xiàn)有未執(zhí)行顧客意見收集卡或未及時分析解決的，將對責(zé)任人（區(qū)域總經(jīng)理、店長、前廳經(jīng)理）處以過失。分別處理如下：店長200元/次，前廳經(jīng)理50元/次，區(qū)域總經(jīng)理連帶管理監(jiān)督責(zé)任，過失100元/次。意見卡執(zhí)行要求一、 上交時間：每月14日、29日由各分店指定相關(guān)專人將顧客意見卡原件送至公司（外地店可郵寄到公司），顧客意見卡上所登記顧客信息，各店自行備份。二、 如未按規(guī)定時間上交意見卡，每次對店經(jīng)理、區(qū)總處罰200元，并通報批評一次。三、 公司將對各分店上交意見卡進(jìn)行抽樣評比，抽樣后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)顧客滿意度，具體評比標(biāo)準(zhǔn)如下：4個90%以上（即各項(xiàng)指標(biāo)全為90%以上）優(yōu)異3個90%以上良好1個或2個90%以上差全部在90%都以下極差四、 在檢查或抽樣檢查中如發(fā)現(xiàn)有做假，將對店長成長500元/次，區(qū)域總經(jīng)理連帶成長500元/次。五、 意見卡收集后緒工作：1、 整理、分析：將意見卡匯總后，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析（見樣本）。2、 落實(shí)：將顧客意見轉(zhuǎn)入各責(zé)任部門（前廳、廚房），對客人所提意見逐一落實(shí)，設(shè)定整改標(biāo)準(zhǔn)及責(zé)任人，對表揚(yáng)的員工要及時在大例會上進(jìn)行公開表揚(yáng)，做到表揚(yáng)公開，對受到批評的員工也要及時在大例會上進(jìn)行公開批評，做到獎優(yōu)、罰劣。3、 顧客意見反饋：根據(jù)顧客所提供意見和聯(lián)系方式，及時運(yùn)用訂餐寶后臺軟件給顧客反饋。六、 區(qū)總每月要將所在區(qū)域各店意見卡進(jìn)行匯總整理，并上報公司，公司將根據(jù)各店上報的意見有針對性的派出相關(guān)部門下店督導(dǎo)，以幫助各店改正問題。附表分店單日樣本北京大鴨梨餐飲有限責(zé)任公司顧客意見分析統(tǒng)計(jì)時間： 分店 項(xiàng)目分析統(tǒng)計(jì)比例（份數(shù)）前廳服務(wù)滿意 %（ ）一般 %（ ）不滿意 %（ ）菜品價格偏高 %（ ）適中 %（ ）較低 %（ ）菜品質(zhì)量滿意 %（ ）一般 %（ ）較差 %（ ）上菜速度滿意 %（ ）慢 %（ ）太慢 %（ ）環(huán)境衛(wèi)生滿意 %（ ）一般 %（ ）不滿意 %（ ）其他意見：有效意見： 份（NO. NO. ） 統(tǒng)計(jì)人：附表分店一周樣本北京大鴨梨餐飲有限責(zé)任公司顧客意見分析統(tǒng)計(jì)時間： 分店項(xiàng)目分析統(tǒng)計(jì)比例（份數(shù)）前廳服務(wù)滿意 %（ ）一般 %（ ）不滿意 %（ ）菜品價格偏高 %（ ）適中 %（ ）較低 %（ ）菜品質(zhì)量滿意 %（ ）一般 %（ ）較差 %（ ）上菜速度滿意 %（ ）慢 %（ ）太慢 %（ ）環(huán)境衛(wèi)生滿意 %（ ）一般 %（ ）不滿意 %（ ）其他意見：有效意見： 份（NO. NO. ） 統(tǒng)計(jì)人：附表區(qū)域半月樣本北京大鴨梨餐飲有限責(zé)任公司顧客意見分析統(tǒng)計(jì)時間： 統(tǒng)計(jì)人： 分店 項(xiàng) 目前廳服務(wù)滿意%（ ）%（ ）%（ ）%（ ）一般%（ ）%（ ）%（ ）%（ ）不滿意%（ ）%（ ）%（ ）%（ ）菜品價格偏高%（ ）%（ ）%（ ）%（ ）適中%（ ）%（ ）%（ ）%（ ）較低%（ ）%（ ）%（ ）%（ ）菜品質(zhì)量滿意%（ ）%（ ）%（ ）%（ ）一般%（ ）%（ ）%（ ）%（ ）較差%（ ）%（ ）%（ ）%（ ）上菜速度滿意%（ ）%（ ）%（ ）%（ ）慢%（ ）%（ ）%（ ）%（ ）太慢%（ ）%（ ）%（ ）%（ ）環(huán)境衛(wèi)生滿意%（ ）%（ ）%（ ）%（ ）一般%（ ）%（ ）%（ ）%（ ）不滿意%（ ）%（ ）%（ ）%（ ）備注：有效意見 份（NO. NO. ）有效意見 份（NO. NO. ） 區(qū)域總經(jīng)理：員工投訴管理制度一、 目的與范圍1、 公司鼓勵員工從工作角度出發(fā)，認(rèn)真、負(fù)責(zé)地向公司提出合理化建議，以幫助改進(jìn)公司工作，與此相對應(yīng)，也接受員工因不滿而導(dǎo)致的投訴，并提供正當(dāng)、暢通的渠道與公開、公正的方式來受理投訴，以保證公司的一切工作在規(guī)范、有序的軌道下進(jìn)行。2、 投訴與合理化建議為不同的概念，合理化建議是指希望公司工作得到改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)更好。合理化建議并不需要特指某一項(xiàng)工作、過程或事件。而投訴指的是針對某種侵害行為已經(jīng)或?qū)⒁l(fā)生，為保護(hù)公司、部門或自身利益而進(jìn)行的要求立即改正。二、 允許員工在自認(rèn)為遭遇下列各項(xiàng)的情形下，進(jìn)行投訴1、 對配送物品不合理的質(zhì)量和價格。2、 對公司管理員工下店時的不合適行為。3、 對各店管理層人員違反公司規(guī)定的行為。4、 公司任何個人或部門的違規(guī)或非法行為，該行為使公司、部門員工個人的正當(dāng)利益受到損害。5、 不良言行、不公正對待，無論來自上級、下級或是同事。6、 其它損害公司、部門或員工利益的一切言行或任何違反公司規(guī)章制度言行，無論其后果是否已經(jīng)發(fā)生。三、 投訴方式：面對面方式、電話方式（包括手機(jī)短信）和遞交（或郵寄）材料方式。除此之外的任何其他方式，如轉(zhuǎn)述、在公司各種信息渠道中貼大小字報等，公司均視為不正當(dāng)方式。通過不正當(dāng)方式進(jìn)行的投訴公司不予受理，并視為違規(guī)行為加以處理。四、 投訴渠道：任何投訴必須按照規(guī)定的方式正當(dāng)渠道進(jìn)行，公司人力資源部致力于正當(dāng)方式與正當(dāng)渠道的建設(shè)，以保障員工合理正當(dāng)?shù)谋磉_(dá)和投訴的權(quán)利。許可的正當(dāng)渠道為：1、 員工直接向上級主管、經(jīng)理、區(qū)總、口頭及書面投訴。2、 員工直接向公司人力資源部口頭及書面投訴。3、 員工直接向公司郵箱書面投訴。五、 投訴工具1、 投訴專線電話一級投訴：總辦（400-732-8080）：早09：00晚21：00二級投訴：總經(jīng)理助理早09：00晚24：00三級投訴：總經(jīng)理 早09：00晚21：002、 郵箱投訴：六、 投訴處理1、 處理原則：公司將對投訴人及投訴材料嚴(yán)格保密2、 設(shè)定投訴接待人：由專人接聽投訴電話并整理投訴材料3、 受理程序：接到投訴后于24小時內(nèi)決定并告知投訴人投訴是否已被受理。3個工作日內(nèi)組織調(diào)查并做出處理決定。將決定告知被投訴人，24小時內(nèi)決定是否復(fù)議；處理決定生效后及時答復(fù)投訴人。4、 處理流程:（1） 投訴接待人接到投訴后，詢問投訴事由，整理投訴材料，并告知投訴人是否受理及答復(fù)時間。（2） 形成文字材料后上報人力資源部總監(jiān)。（3） 人力資源部組織調(diào)查相關(guān)事宜并提出處理意見。（4） 將處理意見上報公司經(jīng)營副總，形成決議。（5） 由人力資源部將處理決定告知被投訴人，并告知申訴期限。（6） 處理決定生效后，由投訴接待人告知投訴人。行政會議管理制度一、 會議與培訓(xùn)的目的：1、 統(tǒng)一思想與政策2、 制定統(tǒng)一的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)3、 跟蹤和解決問題4、 提高自身及部門的管理水平與標(biāo)準(zhǔn)二、 行政會議前的準(zhǔn)備：每晚20：20之前收集部門所發(fā)生的問題、進(jìn)行匯總：1、 前廳經(jīng)理（1） 當(dāng)天或近期前廳發(fā)生的問題：已解決的問題進(jìn)行匯報。自己不能解決的問題向上級請示。（2） 可將前廳特殊事宜或案例在會上與廚房一起共享。（3） 與廚房溝通后未能解決或解決未能達(dá)標(biāo)的事宜在會上提出上交店長。（4） 開市時收集客戶及員工意見，及時給予解決，未能解決的問題上交店長并提出合理化建議。2、 廚師長（1） 當(dāng)天或近期廚房發(fā)生的問題：已解決的問題進(jìn)行匯報；自己不能解決的問題，及時向上級請示。（2） 可將廚房的特殊事宜或案例在會上與前廳一起共享。（3） 與前廳已溝通了但未能解決或解決未能達(dá)標(biāo)的事宜在會上提交店長并提出建議。3、 店長（1） 對前廳、廚房兩部門的發(fā)言進(jìn)行總結(jié)并指出各部門在當(dāng)日的未達(dá)標(biāo)情況及失誤情況，就此情況拿出處理方式及解決方案、確定責(zé)任人，每日行政會上不能解決的問題需上交至區(qū)總。（2） 制定次日工作計(jì)劃及完成時間、確定責(zé)任人。（3） 對于近日表現(xiàn)好的人和事進(jìn)行表彰。（4） 對于近日表現(xiàn)差的人和事進(jìn)行批評，根據(jù)事情的性質(zhì)，店長自定是否點(diǎn)名批評或處罰。三、 行政會議流程1、 發(fā)言順序前廳經(jīng)理（主管）廚師長（副廚、主管）店長2、 當(dāng)前廳經(jīng)理、廚師長發(fā)言后，由店長進(jìn)行解答與講評。3、 共同總結(jié)，萃取各部門次日“日程指令”。四、 每周（不得超過日）至少召開一次管理人員會議（前廳部長級以上、廚房主管級以上），準(zhǔn)備工作及會議流程同每日行政會。五、 每月至少召開一次全體員工大會。對本月的工作進(jìn)行總結(jié)，對表現(xiàn)優(yōu)異的員工進(jìn)行表揚(yáng)，對表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行鼓舞，讓大家有一個良好的心情上崗。制定下一月的工作計(jì)劃。六、 區(qū)域總經(jīng)理下店后要檢查該店的行政會議記錄是否完整，跟蹤落實(shí)情況并簽字確認(rèn)。溫情基金管理制度一、 目的1、 體現(xiàn)公司人文精神及愛心2、 體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)互助精神3、 體現(xiàn)中華民族的仁愛精神4、 增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力及核心力二、 基金來源1、 集團(tuán)公司提供啟動資金100元/店2、 每位員工每月從工資中拿出3-5元，大工、主管級8-10元，副經(jīng)理級以上每月拿出15元。（由財務(wù)在工資代為收集） 3、 管理人員罰單4、 其他自愿捐獻(xiàn)的金額5、 未盡事宜，據(jù)日后情況定三、 用途1、 用于員工在本店工作滿一年以上職工的結(jié)婚、生子。2、 用于員工在本店工作滿半年以上員工的直系親屬（配偶、父母、子女、 兄弟姐妹）白事。3、 用于員工在本店工作滿半年以上因病付醫(yī)藥費(fèi)超過本人工資三倍，并有正規(guī)醫(yī)院開據(jù)的正式藥費(fèi)報銷單，視病情給予支付。4、 參加公司舉辦的各種活動，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意可發(fā)放獎勵的給予支付。5、 職工工傷需領(lǐng)導(dǎo)探望可給予支付：6、 其他特殊事宜經(jīng)全體職工、公司領(lǐng)導(dǎo)一致同意，認(rèn)為可支付的給予支付。四、 審批流程1、 本人申報。申報溫情基金的員工須將申請表交至部門負(fù)責(zé)人（各店店長）處。本人須同時提供以下相關(guān)材料的復(fù)印件： 診斷證明；費(fèi)用清單； 當(dāng)?shù)孛裾ㄕ┎块T提供的證明（函）。2、 員工所提交的申請表須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人（各店店長）及區(qū)域總經(jīng)理核實(shí)簽字，然后再將所有材料報送至公司人力資源部。3、 人力資源部接收到各部門（分店）提交的材料之后，須調(diào)查員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力及發(fā)展前途等相關(guān)背景，各部門負(fù)責(zé)人（各店店長）必須如實(shí)反映員工情況，全力配合人力資源部的調(diào)查工作，從而便于公司結(jié)合實(shí)際情況確定員工的報銷金額。4、 公司人力資源部在接收到員工材料的三個工作日內(nèi)，給予相關(guān)部門負(fù)責(zé)人（各店店長）答復(fù)，告知其是否受理員工的申請請求。5、 公司人力資源部受理員工的申請后，把相關(guān)材料報送公司經(jīng)營副總批復(fù)，然后在七個工作日內(nèi)給予相關(guān)部門負(fù)責(zé)人（各店店長）答復(fù)。如果員工的申請報銷金額超過2000元人民幣，須將相關(guān)材料報送公司董事長批復(fù)，批復(fù)時間不超過十五個工作日。6、 公司主管領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)后，員工的申請材料轉(zhuǎn)送至公司財務(wù)部，由公司財務(wù)總監(jiān)會同人力資源總監(jiān)到相關(guān)部門（各店）發(fā)放溫情基金。五、 審批規(guī)定1、 明確使用性質(zhì)與用途：救急不救窮。2、 一般性審批要充分展示公司企業(yè)文化的關(guān)愛。3、 溫情基金的申請范圍與條件各級管理人員要認(rèn)真閱讀。4、 違反公司或國家各項(xiàng)法規(guī)受傷者，不予受理。5、 另需明確的是基金審批權(quán)：凡200元以內(nèi)的申請由區(qū)總批準(zhǔn)執(zhí)行。6、 無區(qū)總店及各職能部門申請，需報總辦室由辦公室主任和財務(wù)總監(jiān)共同批準(zhǔn)執(zhí)行。7、 每月30日前統(tǒng)一將已批復(fù)的溫情基金相關(guān)材料發(fā)送至公司人力資源部。布草清洗管理制度布草清洗協(xié)議甲 方： 注冊地址： 負(fù) 責(zé) 人： 聯(lián)系電話： 乙 方： 注冊地址： 負(fù) 責(zé) 人： 聯(lián)系電話： 因甲方營業(yè)需要，甲方店內(nèi)布草需要每日清洗，乙方自愿承包甲方布草清洗任務(wù)。本著互惠互利的原則，經(jīng)甲乙雙方協(xié)商，產(chǎn)生本協(xié)議。一、 協(xié)議期限1、本協(xié)議開始時間： 年 月 日2、本協(xié)議終止時間： 年 月 日二、 甲方責(zé)任1、甲方設(shè)兼職布草管理員一名： 負(fù)責(zé)全店布草的收發(fā)等工作，收集、清點(diǎn)數(shù)量與乙方交接，填寫交接清單。在收集過程中發(fā)現(xiàn)破損，進(jìn)行登記并交付乙方進(jìn)行修補(bǔ)。2、甲方每月26日至30日為乙方結(jié)賬，每月清洗費(fèi)用為 元。3、甲方在結(jié)賬時不得無故扣除乙方錢款。4、不得無故向乙方要求提供贊助。2、如總公司在盤點(diǎn)布草時，發(fā)現(xiàn)布草數(shù)量丟失或破損，經(jīng)責(zé)任界定為甲方責(zé)任，則由甲方負(fù)責(zé)人及布草管理人員共同賠償同等數(shù)量、質(zhì)量的布草。三、 乙方責(zé)任1、 乙方保證用正確清洗方法，使甲方布草使用期限在24個月以上。2、 乙方將布草送達(dá)到甲方必須達(dá)到甲方要求。（1） 保證數(shù)量的完整。（2） 保證布草的完整（不得有破口、撕裂等現(xiàn)象）。（3） 不得有清洗不徹底、有油污等現(xiàn)象。（4） 不得有潮濕等現(xiàn)象。（5） 無褪色、色淡等現(xiàn)象。（6） 分類清楚：按不同型號布草嚴(yán)格進(jìn)行分類。（7） 燙線平整、挺直、對折整齊。3、 乙方與甲方在交接干凈布草時，發(fā)現(xiàn)破損或數(shù)量丟失，一旦認(rèn)定為乙方責(zé)任造成布草丟失或破損的，由乙方負(fù)責(zé)賠償同等質(zhì)量、數(shù)量布草，并額外對乙方處以過失200元/次。4、 甲方在接收干凈的布草時，發(fā)現(xiàn)布草未清洗干凈，存在油污、污漬等現(xiàn)象，將對乙方處以過失100元/次。5、 臺布等各類布草使用壽命均為24個月。在布草使用壽命期間，發(fā)現(xiàn)有因乙方責(zé)任造成撕裂、破口等現(xiàn)象出現(xiàn)時，由乙方負(fù)責(zé)賠償同等質(zhì)量、數(shù)量布草，并額外對乙方處以過失200元/次。6、 在布草使用、清洗過程中，發(fā)現(xiàn)因乙方為節(jié)約成本而造成的毛邊、脫邊、開裂等現(xiàn)象，由乙方負(fù)責(zé)對毛邊布草進(jìn)行重新包邊，如無法再次進(jìn)行包邊，則由乙方賠償同等質(zhì)量、數(shù)量布草，并額外對乙方處以過失200元/次。7、 乙方與甲方約定每日送貨時間為 ，保證在約定時間內(nèi)送達(dá)，以保證甲方正常營業(yè)。如每日 前未送達(dá)且影響了甲方正常的營業(yè)，將對乙方處以過失200元/次。8、 甲方服裝在換季時，由甲方布草管理員 將服裝收集齊全交由乙方進(jìn)行統(tǒng)一清洗，在與乙方進(jìn)行交接時，發(fā)現(xiàn)破損，必須進(jìn)行登記備查并要求乙方進(jìn)行修補(bǔ)。在清洗完畢后，由甲方布草管理員進(jìn)行統(tǒng)一驗(yàn)收。如清洗完畢后，發(fā)現(xiàn)有因乙方造成的破損或損壞，無法再次發(fā)放員工，則由乙方賠償同等質(zhì)量、數(shù)量的服裝，并額外對乙方處以過失200元/次。9、 在甲方公司領(lǐng)導(dǎo)或職能部門巡店檢查過程中發(fā)現(xiàn)臺布等布草存在問題時，經(jīng)責(zé)任界定確定為乙方責(zé)任時，將對乙方處以過失500元/次。四、 乙方權(quán)利：如乙方發(fā)現(xiàn)甲方未按甲方責(zé)任執(zhí)行，乙方可向總公司進(jìn)行投訴，投訴電話：62988703五、 本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。六、 本協(xié)議自簽訂日起生效。七、 本協(xié)議具有法律效力。甲方（蓋章） 乙方（蓋章）負(fù)責(zé)人： 負(fù)責(zé)人：日期： 年 月 日 日期： 年 月 日附表：布草交接單 日期： 年 月 日名 稱昨日送洗（塊）今日送回（塊）差 量（塊）今日送洗（塊）備 注4人正方臺4人長方臺6人圓臺8人圓臺10人圓臺15人圓臺椅套衣服罩口布臺裙其他（ ）布草管理員： 清洗商： 儀容儀表管理制度一、 共同部分：1、 男性頭發(fā)做到：前不蓋額，后不及領(lǐng)，側(cè)不耷耳，上不沖天。同時做到無鬢角胡須。2、 女性頭發(fā)做到前額無頭簾，無散發(fā)、無亂發(fā)，長發(fā)必須盤起。3、 指甲：不超過0.5毫米。4、 工服：保證工服干凈、整潔、無褶。不得有少紐扣，不系扣現(xiàn)象。必須扣好領(lǐng)口、袖口紐扣，且內(nèi)衣不得外露。5、 工鞋：穿黑色皮鞋或布鞋，不得穿旅游鞋上崗。前廳女員工必須穿黑色平跟或中跟布鞋，前廳管理人員必須穿皮鞋。前廳人員及保安人員穿黑色皮鞋時，必須保證皮鞋表面光亮、無油污、無水漬。6、 襪子：黑色，夏季女員工著裙裝時必須穿著3號肉色連褲襪。7、 工牌：員工在上班期間必須配戴工牌，配戴位置如下：（1）、前廳員工配戴工牌位置：工牌下端與第三枚紐扣相齊，右側(cè)距離第三枚紐扣約十公分。（2）、前廳管理人員工牌位置：工牌下方與左胸口袋上方相齊，右側(cè)與左胸口袋右側(cè)絎逢線相齊。廚房員工配戴工牌位置：工牌下方與左胸口袋上方相齊，右側(cè)與左胸口袋右側(cè)絎逢線相齊。（3）、保安員工配戴工牌位置：工牌下方與左胸口袋上方相齊，右側(cè)與左胸口袋右側(cè)絎逢線相齊。8、 除耳釘、手表、結(jié)婚戒指外不得有其他首飾，夏季前廳女性管理人員著敞領(lǐng)套裝時，可配戴較細(xì)項(xiàng)鏈。9、 迎賓在上班期間必須佩戴禮賓手套。二、 前廳管理人員（含店長、出納、庫管）1、 白色襯衣，黑色或深藍(lán)色西服套裝，系好上兩扣，最下方一扣不系（女性管理人員全扣）。女性管理人員在夏季可穿黑色或深藍(lán)色西服套裙。女性管理人員在著大領(lǐng)襯衣時，將襯衣衣領(lǐng)翻至西服外。夏天著白色半袖襯衣，襯衣下擺必須束進(jìn)腰帶內(nèi)。2、 接近于西服顏色領(lǐng)帶。3、 女性管理人員穿