餐飲業(yè)營運督導標準指導手冊新

-目 錄前 言1總 則2執(zhí)行標準操作指導店長工作操作指導4廚師長工作操作指導5前廳經(jīng)理工作操作指導6員工福利操作指導7員工例會流程操作指導8榮譽勛章管理制度11員工投訴管理制度20行政會議管理制度22溫情基金管理制度24布草清洗管理制度26儀容儀表管理制度29服務技能操作指導迎賓服務技能訓練迎賓崗位職責31迎賓站姿標準32迎賓手勢操作標準32鞠躬操作標準33迎賓電話接聽規(guī)范34迎賓訂餐標準35迎賓部操作流程與標準37服務員操作技能訓練擺臺要求及擺臺前準備41餐前服務點菜服務流程標準45餐中服務茶水服務流程標準47餐中服務酒水服務標準48餐中服務上菜服務規(guī)范54餐中服務撤換餐具服務規(guī)范57餐中服務其他席間服務規(guī)范59餐中服務結賬服務標準61餐尾服務送客服務標準63餐尾服務餐廳情景服務用語65撤臺程序與標準69收尾程序與標準69傳菜員操作技能訓練傳菜員餐前工作流程標準70輕托操作標準70重托操作標準73傳菜員餐中工作流程標準75食品衛(wèi)生操作指導員工衛(wèi)生健康管理制度77員工個人衛(wèi)生要求78食品原材料驗收制度78食品庫房、食品儲存管理制度79粗加工間、砧板間管理制度81烹調(diào)加工管理制度82面點間管理制度82冷葷間管理制度83餐用具清洗消毒制度84交叉污染的預防85害蟲、鼠的控制86廢棄物的處理87員工手部的清洗與消毒87主要原料感官驗收標準88前 言時光如梭，轉眼間我們大鴨梨已走過了十幾個春秋，可謂碩果累累，其中包含了多少人的心血與汗水，凝聚了多少人真誠無私的付出。她是一群拓荒者拼搏奮斗的歷程，也是一場沒有硝煙的戰(zhàn)爭，更是餐飲行業(yè)道路上的輝煌卓績。從萌芽期、創(chuàng)業(yè)期，到今天的高速發(fā)展期，從某種程度來說我們已取得階段性成功。但餐飲市場競爭日趨激烈，消費者也愈來愈成熟理智，市場同質(zhì)化嚴重，我們不能為現(xiàn)有的成績沾沾自喜。市場證明：不進則退。我們必須保持冷靜的頭腦，審視自身不足，提高企業(yè)整體危機意識。但危機之中蘊含著機會，當下將是我們進行第二次飛躍，完善企業(yè)精細化管理體系的關鍵時刻。企業(yè)的一切效益與企業(yè)管理密不可分，管理精細化、標準化、規(guī)范化程度將直接決定連鎖餐飲的菜品、就餐環(huán)境、服務、營銷及品牌內(nèi)涵的高度！深耕市場、夯實基礎、精細管理體系將是企業(yè)管理升級的核心。 綜上所述，連鎖企業(yè)的升級管理第一階段是標準化，企業(yè)將階段性的推行標準化，以先導入、再督導、檢查、評估、改進的思路逐步實施。具體共分為訓練指導篇營運督導標準、指導手冊及檢測評定篇營運檢測及評定手冊，公司將階段性的完善、推行我們的營運督導管理體系，但在完善管理體系的過程中離不開我們店面的精英管理團隊和一線家人的貫徹執(zhí)行。最后，我們堅信大鴨梨的全體家人將成為我們企業(yè)管理精細化戰(zhàn)略發(fā)展的踐行者、推動者，因為大鴨梨是我們物質(zhì)與精神的樂園，是我們在事業(yè)上鑄就輝煌成績的平臺，更是我們生命綻放光芒的一部分！總 則一、 目的為規(guī)范大鴨梨連鎖經(jīng)營的各項工作，保證各分店日常工作的順利進行，維護大鴨梨營運質(zhì)量的標準執(zhí)行，規(guī)范各級人員工作過程中的標準，特制訂本營運督導標準操作指導手冊。二、 原則1、 公正客觀、堅持原則2、 絕對服從、執(zhí)行第一、不找任何借口3、 第一推動力4、 內(nèi)向思維三、 意義1、 確保公司的各項營運標準在店面貫徹實施，從而提高顧客的滿意度、忠誠度、美譽度、推動企業(yè)品牌發(fā)展。2、 促進店面環(huán)境、出品、服務、營業(yè)額、毛利率、人員發(fā)展等各項指標的達成與提高，從而推動企業(yè)戰(zhàn)略目標發(fā)展。四、 方式1、 各分店在關鍵崗位設立訓練員，并開展對本崗位的培訓及訓練、考核工作。2、 各級管理人員在實際過程中以本手冊為工作指導。五、 使用范圍1、 各分店管理人員2、 營運督導部工作人員店長工作操作指導一、 每早組織管理人員提前二十分鐘上班在門口迎接員工。二、 每晚組織召開行政會，并形成日程指令；參加每日大例會，負責傳達公司文件及店內(nèi)日程指令。三、 忙場期間，必須在現(xiàn)場指揮協(xié)調(diào)，不得擅離工作崗位，并做到每周六及節(jié)假日留在店內(nèi)值班；周六及節(jié)假日必須為員工打員工餐，其余時間視工作情況而定。四、 隨時抽查店內(nèi)前廳、廚房日常工作完成情況（如衛(wèi)生等）；每周二同廚師長檢查員工宿舍的衛(wèi)生、安全隱患等；每月1日、15日對員工宿舍進行夜查；員工宿舍檢查工作可視情況適當增加檢查次數(shù)。五、 隨時與員工溝通，收集員工思想及生活上的困難，解決員工所反映的問題，并公開、公平、公正的處理員工所反映的問題；當員工生病時，協(xié)調(diào)廚房做好病號餐，并親自為生病員工送餐。六、 每月第一個周一早8：30召開全體員工大會，在大會上，對上月工作進行總結，發(fā)布問題的解決方案，制訂當月工作目標，安排當月的工作計劃，與員工進行“陽光工程”；在員工大會上，評選出榮譽榜所列各項先進榜樣。七、 每月第四個周三晚，會同廚師長共同主持舉辦當月員工生日會，準備蛋糕等生日會所需物品，且需全程參與。廚師長工作操作指導一、 每天早上提前二十分鐘上班在門口處迎接員工。二、 每晚參加行政會，提出需要前廳協(xié)調(diào)的事項等；參加每日大例會，做好廚房菜品推銷安排等；三、 忙場期間，必須在現(xiàn)場指揮協(xié)調(diào)，不得擅離工作崗位，并做到每周日及節(jié)假日留在店內(nèi)值班；周日及節(jié)假日必須為員工打員工餐，其余時間視工作情況而定。四、 隨時抽查店內(nèi)廚房日常工作完成的情況（如衛(wèi)生等）；每周二會同店長共同檢查員工宿舍的衛(wèi)生、安全隱患等；每月1日、15日對員工宿舍進行夜查；員工宿舍檢查工作可視情況適當增加檢查次數(shù)。五、 隨時與員工溝通，收集員工思想及生活上的困難，解決員工所反映的問題，并公開、公平、公正的處理員工所反映的問題；當員工生病時，安排廚房做好病號餐，并親自為生病員工送餐。六、 在與前廳人員溝通工作問題時，能夠平和、熱情的進行平等溝通，不得有不耐煩、罵人等情況出現(xiàn)。七、 每日的員工餐要做到公司要求的標準（兩菜一湯），員工餐的滿意度要做到60以上。前廳經(jīng)理工作操作指導一、 每晚參加行政會，提出需要廚房協(xié)調(diào)的事項；參加每日大例會，對前廳工作在例會上進行總結與安排。二、 每日上班前，組織前廳管理人員會議：總結、分析前一天的工作，溝通如何避免前一天所發(fā)生的問題，安排好當天的工作，并對其言語鼓勵。三、 每日上午10：3011：00組織前廳員工進行培訓或團隊訓練，以提高前廳員工的業(yè)務技能及團隊凝聚力。四、 每日前廳餐前準備工作結束后，組織前廳管理人員對前廳進行交叉式檢查，也可組織服務員相互檢查、提醒。五、 開餐期間對前廳的工作進行巡視，解決顧客投訴，在員工遇到問題時，及時解決與幫助；結合實際情況審批前廳員工請假單，并做好考勤監(jiān)督工作。六、 每晚20：30前組織匯總意見卡。并對意見卡所出現(xiàn)的問題給予溝通、協(xié)調(diào)。員工福利操作指導一、 每月15日由店長負責發(fā)放洗衣粉，每人一袋。二、 每季度的第一個月15日每人發(fā)放一雙工鞋。三、 每月16日前必須發(fā)放員工工資。四、 員工餐保證達到二菜一湯標準（滿意度達60%）。五、 員工有權利了解工資漲幅及間隔時間。六、 店長、廚師長每月書寫家書并張貼于員工天地。七、 每個月第一個周一的員工大會上，由店經(jīng)理組織員工進行“陽光工程”，員工可以對店內(nèi)的工作情況或員工生活提出自己的看法與建議；由員工參與投票，評選榮譽榜各項先進榜樣。八、 每月第四個周三晚，組織員工為當月生日的員工舉辦生日會，店長負責準備蛋糕等生日會所需物品，店長、廚師長親自主持并全程參與。九、 每年公司會舉辦全公司員工海選，優(yōu)秀的員工可以通過此次機會給自己提供一個發(fā)展平臺，通過海選預賽者，公司培訓部將對其進行管理技能培訓。十、 每年至少一次組織員工旅游，旅游期間須由店經(jīng)理或廚師長帶隊。十一、 公司每年不定期組織各級員工的培訓，如：超越訓練營基礎班、超越訓練營中級班、超越訓練營高級班。十二、 公司每一位員工每月都會上交一定的“溫情基金”，當員工遇到困難，超過自身承受能力時，可以按規(guī)定程序向公司申請“溫情基金”，公司將根據(jù)實際情況給予溫情基金的發(fā)放（詳見溫情基金管理制度）。十三、 如員工的福利待遇受到侵害或發(fā)現(xiàn)店內(nèi)管理人員未按工作內(nèi)容執(zhí)行，員工有權進行逐級投訴，公司將為投訴人員保密，對打擊報復現(xiàn)象予以嚴懲（詳見員工投訴管理制度）。員工例會流程操作指導一、 主持人：晨會時間已到，30秒內(nèi)集合完畢，掌聲響起來。二、 主持人：以主持人排頭為基準，向左向右看齊，向前看，稍息、立正、跨立（向主持人方向跨一步，兩腳之間距離與肩同寬，左手握拳，右手握左手手腕，置于丹田處，迅速擺頭向主持人行注目禮）。三、 各位親愛的伙伴：大家早上好！ （好）（手刀）感覺怎么樣（好極了）（手刀），感覺怎么樣（棒極了）（手刀），感覺怎么樣（爽極了）（手刀）。我們的三大作風是：（認真、快、堅守承諾）。（手刀）四、 今天是月日，星期，很高興由為大家主持今天的例會，希望我今天的主持能夠給大家?guī)硎斋@多多，快樂多多的一天，好不好！（好?。ㄊ值叮┌颜坡曀徒o自己一遍（愛的鼓勵）。五、 主持人開場白：，大家有沒有。（有）（手刀）（主持人可自編開場白，激勵語言）。六、 下面各部門人數(shù)匯報（報告，部應到人，實到人，請假、工休、遲到，報告完畢）（舉手）。七、 接下來由我?guī)ьI大家誦讀大鴨梨公司價值準則。（主持人提問，其余人回答）。大鴨梨的愿景： 成為天下人的美食廚房大鴨梨的使命： 為宏揚餐飲文化而努力奮斗大鴨梨的信念： 可以成功，可以失敗，但決不放棄大鴨梨的宗旨： 推動百姓時尚健康飲食大鴨梨的客戶觀： 一切以客戶的滿意為根本大鴨梨的產(chǎn)品觀： 實惠 綠色 健康大鴨梨的人才觀： 忠誠正直 專業(yè)進取大鴨梨的作風： 認真 快 堅守承諾大鴨梨的準則： 保證完成任務，決不找借口大鴨梨的司訓： 一流的員工成就一流的企業(yè)八、 把目光聚焦在對方伙伴身上，首先工牌有無佩帶，皮鞋夠不夠亮？服裝是否符合公司規(guī)定要求，女士有沒有化淡裝？正所謂對同事的客氣是對他最大的污辱，嚴格就是大愛，所以我們一定要認真檢查，有無需要成長的伙伴？沒有有請我們的伙伴接受成長，請直接主管連帶的責任。把掌聲送給接受成長的伙伴。九、 下面是素養(yǎng)禮儀展示，立正，行禮（素養(yǎng)禮動作標準：立正姿勢，雙手平行于褲縫，行禮時，上身傾斜度，眼睛注視對方腳尖時間：前傾秒，停留秒，起身秒），起。十、 下面各部門有無相關事宜通報。、（有）掌聲有請（前廳經(jīng)理廚師長）、沒有，掌聲通過（一遍愛的鼓勵）十一、 各領導有無工作指示 （有）掌聲有請XX。沒有，掌聲通過十二、 全體立正，請舉起我們的右手，我們的宣言：我們的目標是中國餐飲第一品牌！我們在這里鄭重宣誓！我們不做語言的巨人，我們要做行動的踐行者！我們的目標尚未達成，我們必須努力！在行動中去檢驗、去完善、去提高！我們不怕挫折，不怕失敗！無論遇到再多的困難，我們也要勇往直前！為了我們的目標，努力！努力！努力！十三、 禮畢。十四、 下面用三句話給予我們鼓勵，各位伙伴，今天的心情怎么樣（好極了）手刀，今天的溝通怎么樣（棒極了）（手刀），今天的目標怎么樣（實現(xiàn)了）（手刀）十五、 開始行動，履行承諾（是的）（手刀）十六、 行動咒語準備（迅速看齊并保證左右距離在公分），行動咒語3遍開始。（承認是我的能力，不找借口，承擔是我的格局，保證結果）十七、 歌唱大鴨梨之歌：前進、光榮的大鴨梨人十八、 下面用一句話結束今天的例會，大鴨梨，（加油）（握拳下拉至肩），加油（大鴨梨）（握拳下拉至肩）散會（擊掌一次）。（各隊列指定專人下達口令，向左、向右轉，進入工作場所）。附表：例會評分表日期： 年 月 日 評 分 項 目分值評 分 標 準得分備注主持人口令清楚，聲音洪亮5分未做到，全部0分 例會準時開始5分未準時，全部0分主持無缺項5分每缺一項扣1分主持人主持流暢性5分5秒/次扣1分主持人精神面貌5分無激情扣5分參與例會人員集合掌聲響亮5分15分參與人員認真度10分110分列隊、整隊速度5分一人/次扣1分擺頭動作整齊劃一5分一人/次扣1分人員列隊看主持人5分一人/次扣1分手刀動作統(tǒng)一5分一人/次扣1分掌聲響亮整齊5分15分準則熟記10分一人/次扣1分宣言熟記10分一人/次扣1分歌詞熟記10分一人/次扣1分行動咒語動作整齊5分一人/次扣1分合 計100得分合計評語： 評分人：榮譽勛章管理制度一、 目的：為提升各店服務水平，建立榮譽激勵機制。每位員工通過努力將有機會獲得榮譽勛章，榮譽勛章須佩戴在左胸前（工牌上方），在店內(nèi)樹立銷售榜樣、微笑服務榜樣、執(zhí)行榜樣，使員工有一種榮譽感，同時在店內(nèi)形成一種比、學、趕、幫、超，爭當先進、向榜樣學習的良好工作氛圍。通過獎勵方式提高店內(nèi)銷售額、服務品質(zhì)。二、 榮譽類型：銷售之星、微笑服務之星、執(zhí)行之星三、 評定日期：每月26日至次月25日四、 評定標準：1、 銷售之星（1） 當日店內(nèi)有需要急推的菜品時，及時推銷菜品數(shù)量的冠軍可授予一枚銷售之星勛章。（以日為單位）（2） 一周銷售菜品冠軍可授予一枚銷售之星勛章。（以周為單位）（3） 一月酒水銷售冠軍可授予一枚銷售之星勛章。（以月為單位）（4） 一周或一月菜品、酒水銷售量最差的，則扣除一枚銷售之星勛章；如員工原本就沒有獲得銷售之星勛章，則需記錄扣除該員工一枚銷售之星勛章。（以便按記錄數(shù)量進行負激勵）2、 微笑服務之星（1） 因服務或微笑，日累積受到顧客表揚2次（以顧客當面向管理人員表揚該員工并留下姓名及聯(lián)系電話為準或意見卡、表揚信為依據(jù)）可授予一枚微笑服務之星勛章。（2） 自第3次受到顧客表揚起(依據(jù)同上)，每表揚一次，授予一枚微笑服務之星勛章。（3） 能按服務流程操作、并且做到各店要求專項服務內(nèi)容的，授予一枚微笑服務之星勛章。（每周評選一次，在管理人員會議上，由各區(qū)負責人提名，經(jīng)全體管理人員投票決議）（4） 如受到顧客批評或投訴，則需扣除微笑服務之星勛章1枚。如員工原本就沒有獲得微笑服務之星勛章，則需預先記錄扣除該員工1枚微笑服務之星勛章。3、 執(zhí)行之星（1） 每周評定一次，在管理人員會議上，由各區(qū)負責人提名，經(jīng)全體管理人員投票決議。（2） 重大任務的執(zhí)行結果符合管理人員要求，且命令發(fā)出人較為滿意的，由命令發(fā)出人在管理會議上進行提名，經(jīng)全體管理人員投票決議。五、 獎勵方案（此獎勵為工資獎金以外的獎勵）1、 勛章數(shù)量按三類總和計算，獎勵方案按所得勛章數(shù)量分3、5、8三檔區(qū)分獎勵標準。2、 3枚（不含）以下的，不予獎勵，每月25日自動作廢。3、 3枚（含）以上，不足5枚的，按3枚計算。獎勵30元獎金。4、 5枚（含）以上的，不足8枚的，按5枚算，獎金50元獎金。5、 8（含）枚以上的，按8枚算，獎金100元獎金。6、 每月勛章總數(shù)前兩名自動轉入優(yōu)秀員工，不再參加優(yōu)秀員工評選7、 每季度，在三個月內(nèi)獲得勛章數(shù)量總和最多的員工，則給授予一枚季度榮譽勛章一枚，并將工資上調(diào)一檔。8、 在一年內(nèi)獲得勛章數(shù)量總和最多的員工，授予年度勛章一枚，獎勵現(xiàn)金1000元，由公司高管組織旅游一次，與公司高層親密接觸。六、 其他要求：1、 每月發(fā)放獎金人員的數(shù)量不得超過全員的20%。2、 發(fā)放榮譽勛章時需填寫發(fā)放記錄表，并進行公示。3、 每月填寫榮譽勛章發(fā)放匯總表。4、 店內(nèi)每月發(fā)放記錄及發(fā)放匯總表必須保存一年以上，以便于評選季度及年度冠軍。5、 每月需按名單發(fā)放獎金，在每月26日當天發(fā)放，舉辦現(xiàn)場獎勵儀式，全員參與，以現(xiàn)金形式發(fā)放。6、 各店需將獎勵名單和顧客表揚信及相關顧客評價信息于每月26日至30日隨工資表統(tǒng)一上報至人力資源部。人力資源部將進行復核，對弄虛作假者，給予200元罰款并通報批評。7、 如發(fā)放給員工的榮譽勛章有丟失現(xiàn)象，則由責任人賠償，10元/枚。8、 如店內(nèi)榮譽勛章丟失現(xiàn)象嚴重或數(shù)量不足，可致電公司企劃部進行補充。七、 啟動日期：自2009-7-26開始正式啟動。在檢查過程中發(fā)現(xiàn)如有違反上述要求者，將對責任人（店長）處以過失200元/項。意見卡管理制度一、 顧客意見收集卡收集對象1、 大客戶2、 老客戶3、 重要客戶二、 顧客意見收集卡收集方法1、 以區(qū)域為單位進行劃分。2、 在區(qū)域內(nèi)指定專人（部長級別以上）收集。3、 每日分配收集數(shù)量任務（每周意見卡A類店達140張，B類店達105張以上）。三、 顧客意見收集卡收集注意事項1、 填寫完整。（1） 在顧客意見卡左上角注明填寫日期（如2月28日）。（2） 在臺號處注明此意見卡是在哪一臺顧客填寫。（3） 在顧客填寫完畢后，必須在意見征集人處簽寫姓名。（4） 要求征集人字跡工整。2、 追問根源。（1） 如顧客對服務評價為“不滿意”，意見征集人應繼續(xù)詢問顧客，服務工作中的哪些失誤而導致顧客的不滿意。（2） 如顧客對我們的菜品品質(zhì)或菜品速度不滿意時，我們應繼續(xù)詢問顧客具體到哪個菜，什么問題。3、 語言感謝和安撫。（1） 感謝。無論顧客給予我們什么樣的評價，我們都應感謝顧客能夠中懇的給予我們評價意見。（2） 安撫。如顧客對我們意見較大，我們要借用意見征集時給予顧客安撫，盡量留下顧客聯(lián)系方式，以便于我們后續(xù)回訪服務。4、 真實有效。（1） 管理得當，專人負責管理空白意見卡的發(fā)放，作以詳細記錄。（2） 序號完整，不得有丟失，遺漏現(xiàn)象。（3） 不得有弄虛作假現(xiàn)象。四、 顧客意見收集后續(xù)工作1、 匯總整理。將已做好的顧客意見收集卡在每晚八點三十分前上繳至前廳經(jīng)理處，由前廳經(jīng)理或前廳主管進行統(tǒng)計匯總，制作顧客意見每日匯總（詳見單店單日樣本）。2、處理。在當晚店內(nèi)行政會議召開時，將匯總意見進行討論和分析。針對顧客對前廳服務、環(huán)境衛(wèi)生及廚房菜品速度、菜品品質(zhì)等方面提出的意見進行討論，尋找責任人和原因，針對實際問題在行政會上拿出解決方案，指定負責人。并將其記錄進入行政會議記錄。3、跟蹤、落實。在第二天的工作中，針對昨日顧客意見，由店長、前廳經(jīng)理、廚師長三人隨時跟蹤問題的解決方案和執(zhí)行情況。4、匯報。在第二天行政管理會議上，由責任人進行匯報執(zhí)行結果，再次對解決方案進行完善或肯定。五、 上報公司每半月，由區(qū)域總經(jīng)理將本區(qū)域內(nèi)所有分店半月意見進行匯總（詳見區(qū)域半月樣本），上報至公司，由公司進行分析后，安排、協(xié)調(diào)廚政、培訓、營運督導等部門對分店實施協(xié)助、培訓或督導。六、 處罰在檢查過程中，如發(fā)現(xiàn)有未執(zhí)行顧客意見收集卡或未及時分析解決的，將對責任人（區(qū)域總經(jīng)理、店長、前廳經(jīng)理）處以過失。分別處理如下：店長200元/次，前廳經(jīng)理50元/次，區(qū)域總經(jīng)理連帶管理監(jiān)督責任，過失100元/次。意見卡執(zhí)行要求一、 上交時間：每月14日、29日由各分店指定相關專人將顧客意見卡原件送至公司（外地店可郵寄到公司），顧客意見卡上所登記顧客信息，各店自行備份。二、 如未按規(guī)定時間上交意見卡，每次對店經(jīng)理、區(qū)總處罰200元，并通報批評一次。三、 公司將對各分店上交意見卡進行抽樣評比，抽樣后進行統(tǒng)計顧客滿意度，具體評比標準如下：4個90%以上（即各項指標全為90%以上）優(yōu)異3個90%以上良好1個或2個90%以上差全部在90%都以下極差四、 在檢查或抽樣檢查中如發(fā)現(xiàn)有做假，將對店長成長500元/次，區(qū)域總經(jīng)理連帶成長500元/次。五、 意見卡收集后緒工作：1、 整理、分析：將意見卡匯總后，進行數(shù)據(jù)分析（見樣本）。2、 落實：將顧客意見轉入各責任部門（前廳、廚房），對客人所提意見逐一落實，設定整改標準及責任人，對表揚的員工要及時在大例會上進行公開表揚，做到表揚公開，對受到批評的員工也要及時在大例會上進行公開批評，做到獎優(yōu)、罰劣。3、 顧客意見反饋：根據(jù)顧客所提供意見和聯(lián)系方式，及時運用訂餐寶后臺軟件給顧客反饋。六、 區(qū)總每月要將所在區(qū)域各店意見卡進行匯總整理，并上報公司，公司將根據(jù)各店上報的意見有針對性的派出相關部門下店督導，以幫助各店改正問題。附表分店單日樣本北京大鴨梨餐飲有限責任公司顧客意見分析統(tǒng)計時間： 分店 項目分析統(tǒng)計比例（份數(shù)）前廳服務滿意 %（ ）一般 %（ ）不滿意 %（ ）菜品價格偏高 %（ ）適中 %（ ）較低 %（ ）菜品質(zhì)量滿意 %（ ）一般 %（ ）較差 %（ ）上菜速度滿意 %（ ）慢 %（ ）太慢 %（ ）環(huán)境衛(wèi)生滿意 %（ ）一般 %（ ）不滿意 %（ ）其他意見：有效意見： 份（NO. NO. ） 統(tǒng)計人：附表分店一周樣本北京大鴨梨餐飲有限責任公司顧客意見分析統(tǒng)計時間： 分店項目分析統(tǒng)計比例（份數(shù)）前廳服務滿意 %（ ）一般 %（ ）不滿意 %（ ）菜品價格偏高 %（ ）適中 %（ ）較低 %（ ）菜品質(zhì)量滿意 %（ ）一般 %（ ）較差 %（ ）上菜速度滿意 %（ ）慢 %（ ）太慢 %（ ）環(huán)境衛(wèi)生滿意 %（ ）一般 %（ ）不滿意 %（ ）其他意見：有效意見： 份（NO. NO. ） 統(tǒng)計人：附表區(qū)域半月樣本北京大鴨梨餐飲有限責任公司顧客意見分析統(tǒng)計時間： 統(tǒng)計人： 分店 項 目前廳服務滿意%（ ）%（ ）%（ ）%（ ）一般%（ ）%（ ）%（ ）%（ ）不滿意%（ ）%（ ）%（ ）%（ ）菜品價格偏高%（ ）%（ ）%（ ）%（ ）適中%（ ）%（ ）%（ ）%（ ）較低%（ ）%（ ）%（ ）%（ ）菜品質(zhì)量滿意%（ ）%（ ）%（ ）%（ ）一般%（ ）%（ ）%（ ）%（ ）較差%（ ）%（ ）%（ ）%（ ）上菜速度滿意%（ ）%（ ）%（ ）%（ ）慢%（ ）%（ ）%（ ）%（ ）太慢%（ ）%（ ）%（ ）%（ ）環(huán)境衛(wèi)生滿意%（ ）%（ ）%（ ）%（ ）一般%（ ）%（ ）%（ ）%（ ）不滿意%（ ）%（ ）%（ ）%（ ）備注：有效意見 份（NO. NO. ）有效意見 份（NO. NO. ） 區(qū)域總經(jīng)理：員工投訴管理制度一、 目的與范圍1、 公司鼓勵員工從工作角度出發(fā)，認真、負責地向公司提出合理化建議，以幫助改進公司工作，與此相對應，也接受員工因不滿而導致的投訴，并提供正當、暢通的渠道與公開、公正的方式來受理投訴，以保證公司的一切工作在規(guī)范、有序的軌道下進行。2、 投訴與合理化建議為不同的概念，合理化建議是指希望公司工作得到改進，從而實現(xiàn)更好。合理化建議并不需要特指某一項工作、過程或事件。而投訴指的是針對某種侵害行為已經(jīng)或?qū)⒁l(fā)生，為保護公司、部門或自身利益而進行的要求立即改正。二、 允許員工在自認為遭遇下列各項的情形下，進行投訴1、 對配送物品不合理的質(zhì)量和價格。2、 對公司管理員工下店時的不合適行為。3、 對各店管理層人員違反公司規(guī)定的行為。4、 公司任何個人或部門的違規(guī)或非法行為，該行為使公司、部門員工個人的正當利益受到損害。5、 不良言行、不公正對待，無論來自上級、下級或是同事。6、 其它損害公司、部門或員工利益的一切言行或任何違反公司規(guī)章制度言行，無論其后果是否已經(jīng)發(fā)生。三、 投訴方式：面對面方式、電話方式（包括手機短信）和遞交（或郵寄）材料方式。除此之外的任何其他方式，如轉述、在公司各種信息渠道中貼大小字報等，公司均視為不正當方式。通過不正當方式進行的投訴公司不予受理，并視為違規(guī)行為加以處理。四、 投訴渠道：任何投訴必須按照規(guī)定的方式正當渠道進行，公司人力資源部致力于正當方式與正當渠道的建設，以保障員工合理正當?shù)谋磉_和投訴的權利。許可的正當渠道為：1、 員工直接向上級主管、經(jīng)理、區(qū)總、口頭及書面投訴。2、 員工直接向公司人力資源部口頭及書面投訴。3、 員工直接向公司郵箱書面投訴。五、 投訴工具1、 投訴專線電話一級投訴：總辦（400-732-8080）：早09：00晚21：00二級投訴：總經(jīng)理助理早09：00晚24：00三級投訴：總經(jīng)理 早09：00晚21：002、 郵箱投訴：六、 投訴處理1、 處理原則：公司將對投訴人及投訴材料嚴格保密2、 設定投訴接待人：由專人接聽投訴電話并整理投訴材料3、 受理程序：接到投訴后于24小時內(nèi)決定并告知投訴人投訴是否已被受理。3個工作日內(nèi)組織調(diào)查并做出處理決定。將決定告知被投訴人，24小時內(nèi)決定是否復議；處理決定生效后及時答復投訴人。4、 處理流程:（1） 投訴接待人接到投訴后，詢問投訴事由，整理投訴材料，并告知投訴人是否受理及答復時間。（2） 形成文字材料后上報人力資源部總監(jiān)。（3） 人力資源部組織調(diào)查相關事宜并提出處理意見。（4） 將處理意見上報公司經(jīng)營副總，形成決議。（5） 由人力資源部將處理決定告知被投訴人，并告知申訴期限。（6） 處理決定生效后，由投訴接待人告知投訴人。行政會議管理制度一、 會議與培訓的目的：1、 統(tǒng)一思想與政策2、 制定統(tǒng)一的規(guī)范與標準3、 跟蹤和解決問題4、 提高自身及部門的管理水平與標準二、 行政會議前的準備：每晚20：20之前收集部門所發(fā)生的問題、進行匯總：1、 前廳經(jīng)理（1） 當天或近期前廳發(fā)生的問題：已解決的問題進行匯報。自己不能解決的問題向上級請示。（2） 可將前廳特殊事宜或案例在會上與廚房一起共享。（3） 與廚房溝通后未能解決或解決未能達標的事宜在會上提出上交店長。（4） 開市時收集客戶及員工意見，及時給予解決，未能解決的問題上交店長并提出合理化建議。2、 廚師長（1） 當天或近期廚房發(fā)生的問題：已解決的問題進行匯報；自己不能解決的問題，及時向上級請示。（2） 可將廚房的特殊事宜或案例在會上與前廳一起共享。（3） 與前廳已溝通了但未能解決或解決未能達標的事宜在會上提交店長并提出建議。3、 店長（1） 對前廳、廚房兩部門的發(fā)言進行總結并指出各部門在當日的未達標情況及失誤情況，就此情況拿出處理方式及解決方案、確定責任人，每日行政會上不能解決的問題需上交至區(qū)總。（2） 制定次日工作計劃及完成時間、確定責任人。（3） 對于近日表現(xiàn)好的人和事進行表彰。（4） 對于近日表現(xiàn)差的人和事進行批評，根據(jù)事情的性質(zhì)，店長自定是否點名批評或處罰。三、 行政會議流程1、 發(fā)言順序前廳經(jīng)理（主管）廚師長（副廚、主管）店長2、 當前廳經(jīng)理、廚師長發(fā)言后，由店長進行解答與講評。3、 共同總結，萃取各部門次日“日程指令”。四、 每周（不得超過日）至少召開一次管理人員會議（前廳部長級以上、廚房主管級以上），準備工作及會議流程同每日行政會。五、 每月至少召開一次全體員工大會。對本月的工作進行總結，對表現(xiàn)優(yōu)異的員工進行表揚，對表現(xiàn)不佳的員工進行鼓舞，讓大家有一個良好的心情上崗。制定下一月的工作計劃。六、 區(qū)域總經(jīng)理下店后要檢查該店的行政會議記錄是否完整，跟蹤落實情況并簽字確認。溫情基金管理制度一、 目的1、 體現(xiàn)公司人文精神及愛心2、 體現(xiàn)團隊互助精神3、 體現(xiàn)中華民族的仁愛精神4、 增強企業(yè)的凝聚力及核心力二、 基金來源1、 集團公司提供啟動資金100元/店2、 每位員工每月從工資中拿出3-5元，大工、主管級8-10元，副經(jīng)理級以上每月拿出15元。（由財務在工資代為收集） 3、 管理人員罰單4、 其他自愿捐獻的金額5、 未盡事宜，據(jù)日后情況定三、 用途1、 用于員工在本店工作滿一年以上職工的結婚、生子。2、 用于員工在本店工作滿半年以上員工的直系親屬（配偶、父母、子女、 兄弟姐妹）白事。3、 用于員工在本店工作滿半年以上因病付醫(yī)藥費超過本人工資三倍，并有正規(guī)醫(yī)院開據(jù)的正式藥費報銷單，視病情給予支付。4、 參加公司舉辦的各種活動，經(jīng)公司領導同意可發(fā)放獎勵的給予支付。5、 職工工傷需領導探望可給予支付：6、 其他特殊事宜經(jīng)全體職工、公司領導一致同意，認為可支付的給予支付。四、 審批流程1、 本人申報。申報溫情基金的員工須將申請表交至部門負責人（各店店長）處。本人須同時提供以下相關材料的復印件： 診斷證明；費用清單； 當?shù)孛裾ㄕ┎块T提供的證明（函）。2、 員工所提交的申請表須經(jīng)部門負責人（各店店長）及區(qū)域總經(jīng)理核實簽字，然后再將所有材料報送至公司人力資源部。3、 人力資源部接收到各部門（分店）提交的材料之后，須調(diào)查員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力及發(fā)展前途等相關背景，各部門負責人（各店店長）必須如實反映員工情況，全力配合人力資源部的調(diào)查工作，從而便于公司結合實際情況確定員工的報銷金額。4、 公司人力資源部在接收到員工材料的三個工作日內(nèi)，給予相關部門負責人（各店店長）答復，告知其是否受理員工的申請請求。5、 公司人力資源部受理員工的申請后，把相關材料報送公司經(jīng)營副總批復，然后在七個工作日內(nèi)給予相關部門負責人（各店店長）答復。如果員工的申請報銷金額超過2000元人民幣，須將相關材料報送公司董事長批復，批復時間不超過十五個工作日。6、 公司主管領導批復后，員工的申請材料轉送至公司財務部，由公司財務總監(jiān)會同人力資源總監(jiān)到相關部門（各店）發(fā)放溫情基金。五、 審批規(guī)定1、 明確使用性質(zhì)與用途：救急不救窮。2、 一般性審批要充分展示公司企業(yè)文化的關愛。3、 溫情基金的申請范圍與條件各級管理人員要認真閱讀。4、 違反公司或國家各項法規(guī)受傷者，不予受理。5、 另需明確的是基金審批權：凡200元以內(nèi)的申請由區(qū)總批準執(zhí)行。6、 無區(qū)總店及各職能部門申請，需報總辦室由辦公室主任和財務總監(jiān)共同批準執(zhí)行。7、 每月30日前統(tǒng)一將已批復的溫情基金相關材料發(fā)送至公司人力資源部。布草清洗管理制度布草清洗協(xié)議甲 方： 注冊地址： 負 責 人： 聯(lián)系電話： 乙 方： 注冊地址： 負 責 人： 聯(lián)系電話： 因甲方營業(yè)需要，甲方店內(nèi)布草需要每日清洗，乙方自愿承包甲方布草清洗任務。本著互惠互利的原則，經(jīng)甲乙雙方協(xié)商，產(chǎn)生本協(xié)議。一、 協(xié)議期限1、本協(xié)議開始時間： 年 月 日2、本協(xié)議終止時間： 年 月 日二、 甲方責任1、甲方設兼職布草管理員一名： 負責全店布草的收發(fā)等工作，收集、清點數(shù)量與乙方交接，填寫交接清單。在收集過程中發(fā)現(xiàn)破損，進行登記并交付乙方進行修補。2、甲方每月26日至30日為乙方結賬，每月清洗費用為 元。3、甲方在結賬時不得無故扣除乙方錢款。4、不得無故向乙方要求提供贊助。2、如總公司在盤點布草時，發(fā)現(xiàn)布草數(shù)量丟失或破損，經(jīng)責任界定為甲方責任，則由甲方負責人及布草管理人員共同賠償同等數(shù)量、質(zhì)量的布草。三、 乙方責任1、 乙方保證用正確清洗方法，使甲方布草使用期限在24個月以上。2、 乙方將布草送達到甲方必須達到甲方要求。（1） 保證數(shù)量的完整。（2） 保證布草的完整（不得有破口、撕裂等現(xiàn)象）。（3） 不得有清洗不徹底、有油污等現(xiàn)象。（4） 不得有潮濕等現(xiàn)象。（5） 無褪色、色淡等現(xiàn)象。（6） 分類清楚：按不同型號布草嚴格進行分類。（7） 燙線平整、挺直、對折整齊。3、 乙方與甲方在交接干凈布草時，發(fā)現(xiàn)破損或數(shù)量丟失，一旦認定為乙方責任造成布草丟失或破損的，由乙方負責賠償同等質(zhì)量、數(shù)量布草，并額外對乙方處以過失200元/次。4、 甲方在接收干凈的布草時，發(fā)現(xiàn)布草未清洗干凈，存在油污、污漬等現(xiàn)象，將對乙方處以過失100元/次。5、 臺布等各類布草使用壽命均為24個月。在布草使用壽命期間，發(fā)現(xiàn)有因乙方責任造成撕裂、破口等現(xiàn)象出現(xiàn)時，由乙方負責賠償同等質(zhì)量、數(shù)量布草，并額外對乙方處以過失200元/次。6、 在布草使用、清洗過程中，發(fā)現(xiàn)因乙方為節(jié)約成本而造成的毛邊、脫邊、開裂等現(xiàn)象，由乙方負責對毛邊布草進行重新包邊，如無法再次進行包邊，則由乙方賠償同等質(zhì)量、數(shù)量布草，并額外對乙方處以過失200元/次。7、 乙方與甲方約定每日送貨時間為 ，保證在約定時間內(nèi)送達，以保證甲方正常營業(yè)。如每日 前未送達且影響了甲方正常的營業(yè)，將對乙方處以過失200元/次。8、 甲方服裝在換季時，由甲方布草管理員 將服裝收集齊全交由乙方進行統(tǒng)一清洗，在與乙方進行交接時，發(fā)現(xiàn)破損，必須進行登記備查并要求乙方進行修補。在清洗完畢后，由甲方布草管理員進行統(tǒng)一驗收。如清洗完畢后，發(fā)現(xiàn)有因乙方造成的破損或損壞，無法再次發(fā)放員工，則由乙方賠償同等質(zhì)量、數(shù)量的服裝，并額外對乙方處以過失200元/次。9、 在甲方公司領導或職能部門巡店檢查過程中發(fā)現(xiàn)臺布等布草存在問題時，經(jīng)責任界定確定為乙方責任時，將對乙方處以過失500元/次。四、 乙方權利：如乙方發(fā)現(xiàn)甲方未按甲方責任執(zhí)行，乙方可向總公司進行投訴，投訴電話：62988703五、 本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。六、 本協(xié)議自簽訂日起生效。七、 本協(xié)議具有法律效力。甲方（蓋章） 乙方（蓋章）負責人： 負責人：日期： 年 月 日 日期： 年 月 日附表：布草交接單 日期： 年 月 日名 稱昨日送洗（塊）今日送回（塊）差 量（塊）今日送洗（塊）備 注4人正方臺4人長方臺6人圓臺8人圓臺10人圓臺15人圓臺椅套衣服罩口布臺裙其他（ ）布草管理員： 清洗商： 儀容儀表管理制度一、 共同部分：1、 男性頭發(fā)做到：前不蓋額，后不及領，側不耷耳，上不沖天。同時做到無鬢角胡須。2、 女性頭發(fā)做到前額無頭簾，無散發(fā)、無亂發(fā)，長發(fā)必須盤起。3、 指甲：不超過0.5毫米。4、 工服：保證工服干凈、整潔、無褶。不得有少紐扣，不系扣現(xiàn)象。必須扣好領口、袖口紐扣，且內(nèi)衣不得外露。5、 工鞋：穿黑色皮鞋或布鞋，不得穿旅游鞋上崗。前廳女員工必須穿黑色平跟或中跟布鞋，前廳管理人員必須穿皮鞋。前廳人員及保安人員穿黑色皮鞋時，必須保證皮鞋表面光亮、無油污、無水漬。6、 襪子：黑色，夏季女員工著裙裝時必須穿著3號肉色連褲襪。7、 工牌：員工在上班期間必須配戴工牌，配戴位置如下：（1）、前廳員工配戴工牌位置：工牌下端與第三枚紐扣相齊，右側距離第三枚紐扣約十公分。（2）、前廳管理人員工牌位置：工牌下方與左胸口袋上方相齊，右側與左胸口袋右側絎逢線相齊。廚房員工配戴工牌位置：工牌下方與左胸口袋上方相齊，右側與左胸口袋右側絎逢線相齊。（3）、保安員工配戴工牌位置：工牌下方與左胸口袋上方相齊，右側與左胸口袋右側絎逢線相齊。8、 除耳釘、手表、結婚戒指外不得有其他首飾，夏季前廳女性管理人員著敞領套裝時，可配戴較細項鏈。9、 迎賓在上班期間必須佩戴禮賓手套。二、 前廳管理人員（含店長、出納、庫管）1、 白色襯衣，黑色或深藍色西服套裝，系好上兩扣，最下方一扣不系（女性管理人員全扣）。女性管理人員在夏季可穿黑色或深藍色西服套裙。女性管理人員在著大領襯衣時，將襯衣衣領翻至西服外。夏天著白色半袖襯衣，襯衣下擺必須束進腰帶內(nèi)。2、 接近于西服顏色領帶。3、 女性管理人員穿