寶潔公司客戶溝通案例 分析

寶潔公司溝通案例分析,10市營(yíng)（2）班羅妍、唐文遙、夏雪菲、覃桂平、余小蘭、熊靈制作,寶潔公司，是世界最大的日用消費(fèi)品公司之一,產(chǎn)品線豐富，擁有眾多深受消費(fèi)者信賴的優(yōu)質(zhì)領(lǐng)先品牌。,產(chǎn)品線豐富意味著多層次的市場(chǎng)細(xì)分,市場(chǎng)細(xì)分不同，那么目標(biāo)市場(chǎng)的消費(fèi)者需求層次也就不同；哪怕是同一個(gè)市場(chǎng)細(xì)分里，由于人的差異性，對(duì)于產(chǎn)品的需求也盡相同。,產(chǎn)品線豐富意味著多層次的市場(chǎng)細(xì)分,所以和顧客的溝通可以使顧客認(rèn)識(shí)到寶潔，也使得寶潔了解到顧客的消費(fèi)需求，售后評(píng)價(jià)，通過不斷的完善產(chǎn)品質(zhì)量來滿足甚至超出顧客需求，以此來獲取顧客忠誠。下面，我們來具體看看，寶潔是怎樣做的。,企業(yè)與客戶的溝通（使顧客認(rèn)識(shí)到寶潔）,一、公共宣傳二、廣告三、包裝四、活動(dòng),一、公共宣傳,承諾做模范企業(yè)公民、向中國的各項(xiàng)公益事業(yè)捐款e.g.援助中國希望小學(xué)等等,二、廣告,對(duì)每一個(gè)品牌進(jìn)行不同的品牌定位，在進(jìn)行廣告宣傳時(shí)，就要緊緊圍繞各個(gè)品牌個(gè)性,三、包裝,對(duì)消費(fèi)者形成較直觀的沖擊，進(jìn)而影響到消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)的印象。,包裝作為一個(gè)品牌的外在表現(xiàn),是企業(yè)希望自己的品牌給消費(fèi)者一種什么感覺。,四、活動(dòng),業(yè)務(wù)人員的有形展示，提供直觀的功能記憶點(diǎn)，使消費(fèi)者印象深刻。在與消費(fèi)者交流的過程當(dāng)中，更直接深入的了解顧客需求,體驗(yàn)到寶潔公司的其他產(chǎn)品，刺激購買欲望。,客戶與企業(yè)的溝通（寶潔了解到顧客）,一、客服電話二、網(wǎng)上解答三、意見搜集四、反饋及處理,一、客服電話,寶潔創(chuàng)立了直接“客戶服務(wù)免費(fèi)電話”，用更直接便捷的方式聯(lián)系到顧客，了解到顧客的需求與意見。,二、網(wǎng)絡(luò)解答,建立網(wǎng)絡(luò)來宣傳自己的產(chǎn)品，也讓顧客更方便地了解到產(chǎn)品。這種溝通方式符合時(shí)代的要求。,為了確保顧客與企業(yè)的溝通，企業(yè)必須鼓勵(lì)顧客主動(dòng)地了解寶潔，或者是鼓勵(lì)不滿意的顧客提出自己的意見，這就要想辦法降低顧客投訴的門檻，為顧客提供各種便利的途徑，并保持途徑的順暢，讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單,三、意見搜集,設(shè)置意見箱、建議箱、意見薄、意見表、意見卡及電子郵件等,建立顧客投訴制度，清清楚楚、明明白白地告訴顧客企業(yè)接受投訴的部門及其聯(lián)系方式和工作程序。,四、反饋及處理,及時(shí)，有效地通過各種溝通方式（電話，郵件，人員走訪等等）將收到的意見與建議整理，并有效采納。及時(shí)對(duì)意見或建議回復(fù)，使顧客感到寶潔公司對(duì)顧客的重視，和決策行動(dòng)的有效性。采取了多種方式來獲得顧客的各種意見，這樣一來，公司就能及時(shí)了解到顧客使用產(chǎn)品后反饋的信息，甚至是顧客抱怨信息，然后進(jìn)行分析、處理，減少了顧客對(duì)企業(yè)的不滿，最重要的是通過對(duì)顧客意見進(jìn)行分析，有助于企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、開發(fā)新的產(chǎn)品。,歸納：溝通的內(nèi)容,廣告促銷活動(dòng)新聞采訪組消費(fèi)者查詢品牌保護(hù)小組聯(lián)系招聘組常見問題解答,信息溝通情感溝通理念溝通意見溝通,向?qū)殱崒W(xué)什么？,寶潔在與顧客溝通方面是做得較好、較全面的，包含了信息溝通、情感溝通、理念溝通、意見溝通、政策溝通。通過溝通，與顧客進(jìn)行情感交流，密切了顧客與企業(yè)間的良好關(guān)系，激發(fā)顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生滿足、信任、被重視