電信營銷人員素質(zhì)與潛能提升.ppt

提升電信營銷人員的素質(zhì)和潛力，講師：索克斯萊特，課程內(nèi)容，第1部分營銷是一個好職業(yè)，第2部分振奮人心的電信銷售世界，第3部分專業(yè)精神的意義，第4部分積極心態(tài)的力量，第5部分我們應該有專業(yè)心態(tài)，第6部分細節(jié)決定成敗，第7部分糾正自我形象和提高銷售業(yè)績的七個步驟，第8部分決定客戶需求，第9部分專業(yè)溝通技巧，課程內(nèi)容， 第一部分營銷是一個好的職業(yè)，第二部分是一個精彩的電信銷售世界，第三部分是專業(yè)的意義。 平均來說，我們在這個世界上能享受多少天？26280天，可以把握2640天，我們要過什么樣的生活？你一生中想做什么？簡而言之，專業(yè)人士是知道如何為自己創(chuàng)造美好生活的人。在新時代，專業(yè)人士的定義是沒有人管理死者，其他人管理生者，自我管理專業(yè)人士，其他人管理老板，傳統(tǒng)的專業(yè)概念是準時上班，聽老板的話，做老板要求的任何事情。新時代的敬業(yè)精神理念：以敬業(yè)、奉獻和尊重他人的精神從事工作，從而達到客戶滿意的狀態(tài)。顧客是專業(yè)精神的核心概念。專業(yè)人士的客戶包括上司、同事、合作伙伴、下屬和商業(yè)客戶(狹義的客戶)。顧客的概念被滿足感所主導。專業(yè)人士的使命是讓顧客滿意。顧客滿意是一個過程，而不僅僅是結(jié)果。專業(yè)精神的概念、個人發(fā)展和專業(yè)發(fā)展是不可分割的。這兩類人之間的比較是由其他人做的：那些經(jīng)營自己的企業(yè)的人；那些為自己工作的人；與企業(yè)合作的人；那些做老板想要的事情的人；那些比老板想要的更好的人；那些熬過第一年的人；那些有良好資格的人；那些有很大個人局限性、適應性差的人；那些有很大個人空間，適應性強的人；那些有巨大風險的人；那些有很強的風險承受能力的人；那些能夠在專業(yè)精神和個人成長之間實現(xiàn)統(tǒng)一的人；與合作的人總是積極參與企業(yè)的經(jīng)營資格；為客戶提供滿意的服務能力和知識技能足以讓客戶滿意；了解成熟的反應模式；態(tài)度改變，適應，改變；體驗參考、總結(jié)和創(chuàng)造。專業(yè)人士的核心目標是顧客滿意。專業(yè)人士總是愿意提供超出客戶期望的服務。這里的客戶包括上級、同事、家庭成員、下屬和商業(yè)客戶。一個中心，三個基本點，一個專業(yè)的中心，一個專業(yè)的核心目標，為顧客提供滿意服務的意義：相互影響和依賴(相互信任)的能力，不斷提高顧客的競爭力，關(guān)注顧客的整體利益，幫助別人就是幫助自己，三個基本點的專業(yè)精神：對高標準的輸出負責，為顧客著想， 互相合作，互相信任，對自己職業(yè)生涯的持續(xù)學習負責，對三個基本點負責，我們?nèi)绾侮P(guān)心我們最關(guān)心的人，為什么別人關(guān)心我們！ 什么是態(tài)度？態(tài)度是對客觀事物的主觀評價的陳述。他描述的是：喜歡與否。態(tài)度是向他人表達你的感受的一種方式。態(tài)度是一種心態(tài)，一種看待事物的心態(tài)。態(tài)度是用你的心去衡量你周圍的世界！第四部分是積極心態(tài)的力量，最好的定義是對壓力的建設性反應。每天面對困難和挑戰(zhàn)是一種客觀的態(tài)度。它也可以被視為一種樂觀的態(tài)度來理解生活的起伏。積極的態(tài)度是WINNER臉上最明顯的特征。成功和杰出的人：充實、舒適、自然和無拘無束的消極心態(tài)有兩種方式來保持低迷和改變失敗平庸的人：空虛、艱難、淫蕩、態(tài)度的分類及其后果、心態(tài)的調(diào)整技巧、心態(tài)的調(diào)整技巧、像你想成為的人那樣說話和行動、讓你遇到的每個人都感到重要、感激、贊美他人、給予他人積極的心態(tài)、對自己樂觀、重要的第一、樂觀和幽默、第五部分職業(yè)心態(tài)、依賴、獨立，以及建立一種在心中完全掌握自己的良好心態(tài)！外部刺激、獨立意識、自我意識、價值、傷害、適當?shù)姆磻?，真正獨立的人應該有成熟的態(tài)度。職業(yè)心態(tài)，行為表現(xiàn)職業(yè)心態(tài)，明確目標，選擇我，主動出擊，化消極為積極，充分把握自己，第六部分細節(jié)決定成敗，失敗，成功，細節(jié)，工作中沒有小事“誰做不了這么簡單的事情？”這是許多人的心態(tài)。然而，看看所有的贏家。他們都做和我們一樣簡單的事情。唯一的區(qū)別是他們從來不認為他們做的是簡單的事情。成功不是偶然的。一些看似偶然的成功，實際上我們只看到表象。這是處理一些小問題的方法，顯示了成功的必然性。無論是“4美元一桶”還是“向前伸出你的手臂”，都需要人們有毅力、堅持到底的信念、腳踏實地的務實態(tài)度，以及自動自發(fā)的責任感。小事就是這樣，大事也是這樣。記住，這是你的工作！不管一個事業(yè)有多偉大，它都是由許多細節(jié)組成的。每個員工都應該牢牢記住這句話。對于那些在工作中推三阻四的人，總是抱怨并尋找各種借口來為自己開脫；對于那些不能最大限度地滿足顧客要求，不想盡力提供超出顧客期望的服務的人；對于那些沒有激情的人，總是逃避責任，不知道如何批評自己；對于那些不能很好地完成上級交給的任務，不能按時完成自己工作的人；對于那些總是挑三揀四，對公司、老板和工作不滿意的人來說，對那些不滿意的人來說，最好的補救辦法是糾正他們的坐姿，然后面對他，大聲而堅定地告訴他：記住，這是你的工作！記住，這是你的工作！既然你已經(jīng)選擇了這個職業(yè)和這個職位，你就必須接受它，而不僅僅是享受它帶給你的好處和快樂。甚至羞辱和麻煩也是工作的一部分。從個人經(jīng)驗來看，第七部分修正了自我形象的七個步驟，以提高銷售業(yè)績。第一步是把自己視為老板，為他工作，安排事情發(fā)生，并對自我管理負責。第二步是將自己視為顧問。顧問和銷售員之間有什么區(qū)別嗎？第三步是成為一名銷售醫(yī)生，進行詢問、檢查、診斷和治療，第四步是成為一名銷售戰(zhàn)略思想家，第五步是做好工作，第六步是立志成為優(yōu)秀的人，第七步是實施銷售的黃金法則，第八部分是從一開始就確定客戶的需求，SPIN提問法三個關(guān)鍵點詢問和了解客戶的需求，對客戶的需求有一個完整的了解，對客戶的需求你應該了解些什么？這些要求中哪一個是最重要的？清楚了解客戶的需求。您知道客戶為什么有這種需求，也就是說，他的驅(qū)動力是什么？他想解決什么問題？雙方?jīng)Q定對需求、潛在需求和明確需求有統(tǒng)一的認識。你能區(qū)分以下陳述為潛在需求還是明確需求嗎？我每個月在郵資上花很多錢。我想找到降低郵資的方法。我想找到一個好方法來幫助我們預測銷售額。我擔心來自其他承包商的競爭越來越激烈?？磥砦业能囎罱枰笮蘖?。我需要一輛維護成本低的汽車。7.理想的情況是，如果我們有合適的設備，我們可以復制全彩色文件。8.我們所有的病人都抱怨說，在登記后，他們不得不等待一個小時，其中一些人沒有來。9.我們真正需要的是球場上的每一個球員都能夠自動將信息傳遞給其他每一個球員。我們的通訊系統(tǒng)沒有我希望的那么有效。引導客戶需求問題放大技術(shù)，客戶的問題，疑慮，表揚客戶的敏感性，導致問題的嚴重后果，產(chǎn)生需求，詢問客戶需求的關(guān)鍵是問高質(zhì)量的問題，SPIN策略，寫下你在銷售談話中通常會問的五個典型問題，第一個是關(guān)于買方當前經(jīng)營模式的實際問題，第二個是關(guān)于買方的困難，困難和不滿?；蛘哧P(guān)于買方解決這些問題的需要，第一類問題詢問事實或買方的當前情況，這被稱為情境問題。它們是非常必要的問題。沒有它們你就賣不出去。但是看看你自己的例句，問問你自己：誰從這些背景問題中受益更多？是我還是買家？背景問題通常對賣方有利。這就是為什么我們的研究表明，你在會議中使用的背景問題越多，你成功的可能性就越小。大多數(shù)人問的背景問題比他們意識到的要多。成功的銷售人員也會問背景問題，但他們的問題既必要又有意義。背景問題定義：找出買方當前情況的事實。你的公司有多少人？你的公司怎么樣？影響：效率最低的自旋問題。這對成功有負面影響。大多數(shù)人問太多問題。建議：通過提前做好準備來消除不必要的背景問題。小測試和背景問題是所有銷售問題中最常用的，也是最容易問的。然而，令人欣慰的是，這項研究發(fā)現(xiàn)了另外三個有效的問題，它們與成功密切相關(guān)。換句話說，你在銷售中問的問題越多，談判就越成功。難題意味著需求-利益問題和買方當前的問題、困難和不滿，這些都可以通過您的產(chǎn)品和服務來解決。你目前的系統(tǒng)有什么不滿意的地方嗎？你在這個領(lǐng)域面臨什么問題？為什么難題有更好的效果？因為所有的銷售都是因為他們?yōu)橘I家解決了問題。定義：詢問買家他現(xiàn)在面臨的問題、困難和不滿。示例：現(xiàn)在的操作困難是什么？這個系統(tǒng)的哪些部分容易出錯？影響：比背景問題更有效。銷售方面越有經(jīng)驗的人，他們會問越難的問題。建議：考慮你的產(chǎn)品的條件是買方解決困難，而不是產(chǎn)品的條件。提出問題后，我們發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的銷售人員傾向于在討論結(jié)束時介紹對策、產(chǎn)品和服務。最成功的銷售人員在談論產(chǎn)品和對策之前，會先停下來討論棘手問題的影響。關(guān)于買方困難的結(jié)果和影響的問題被稱為隱含問題。它們可以幫助買家看到問題或困難的嚴重性以及花錢的必要性。所以暗示性問題是所有銷售問題中最有力的。提出問題，例如，這些問題如何影響你的競爭地位？這會增加你的成本嗎？這個難題如何影響員工的效率？他們可能會觸及彼此的痛苦。這就是為什么優(yōu)秀的銷售人員在早期階段保守秘密，并提出暗示性的問題來制造痛苦。建議問題定義：向買方詢問問題、困難以及不滿的結(jié)果和影響。這個問題會影響你的銷售嗎？這會導致成本增加嗎？影響：最有效的問題。優(yōu)秀的商務人員會問許多暗示性的問題。建議：這種問題最難問，需要提前計劃。需求效益問題，什么是需求效益問題？需求效益問題是關(guān)于對策的價值、重要性和意義。你為什么問需求效益問題？它與交易密切相關(guān)，并注重對策的好處。為了澄清需求并讓買方說出對策的好處，可以減少異議，討論可以朝著承諾的方向前進。例如，這意味著什么？生產(chǎn)線計劃還能讓你完成哪些現(xiàn)在無法完成的任務？為什么加倍反應時間很重要？有需求效益問題嗎？如果我們能消除你的反季節(jié)產(chǎn)品的成本，你每年能節(jié)省多少錢？2.有多少延遲事件因搬遷而增加？3.允許你混合、匹配、重新排列和適應你不斷變化的需求的組件會幫助你嗎？4.如果我們能把你的訂單周期縮短兩天，你每周還能發(fā)貨多少賬單？5.你擔心當前系統(tǒng)的不可靠性嗎？6.如果我能告訴你克服困難的方法，它會幫助你嗎？7.新系統(tǒng)能幫助你更好地控制庫存嗎？8.你是否因為缺少員工而失去了任何重要的生意？SPIN策略，背景問題，困難問題，隱含問題，需求-效益問題，利益，隱含需求，顯性需求，S，P，I，N，賣方的使用，為了讓買方揭示，發(fā)展，為了讓買方陳述，允許賣方陳述，緊密聯(lián)系成功，建立一個內(nèi)容，引導，使買方覺得問題更清晰，更實際，引導，第九部分銷售溝通技巧，“冰山”概念，你知道什么是冰山嗎？答案是：大多數(shù)冰山都低于海平面，所以觀察者看不到它們。同樣，我們看到的人僅限于那些出現(xiàn)在外面的人：行動/行為、言語、語調(diào)；這只是冰山一角。冰山的概念、行為、態(tài)度、動機/欲望、基本需求，心理學家認為大多數(shù)人的行為是為了滿足他們的個人需求。這類頂尖學者包括：赫茲伯格、麥格雷戈、馬斯洛、斯金納、麥克萊蘭，六種基本人格需求：權(quán)力成就認同合作安全秩序、基本人格需求?；救烁裥枨?、行為表現(xiàn)、權(quán)力成就、合作安全秩序的認同、需求和行為表現(xiàn)?？刂扑说臋?quán)力；控制自己的權(quán)力；控制自己的權(quán)力；控制自己的權(quán)力；控制自己的權(quán)力；這是一個人希望用權(quán)力來控制或支配別人；然而，這并不意味著這個人目前的職位有這樣的權(quán)力，而是一種源于他的精神或個人本性的權(quán)力，并自然地向他人展示。自我控制：這表明了自我約束的強度或程度，也表明了一個人是嚴肅的、正式的還是非正式的。你可以看到這個人對自己的期望。人格認知模式，主導型，威權(quán)型(控制型)，弱自控型，弱控制型，強自控型，外向型(表達型)，合作者(親切型)，思考者(分析型)，人格風格類型，告知型，威權(quán)型，情緒型，探究型，控制型，外向型，合作者，思考者，精確而嚴肅的推理步驟，獨立，坦率，果斷，主觀效率，合作支持隨和，有耐心，忠誠，外向，真誠，有說服力，誠實和風趣，不同人格風格的特點，請記住：人們有多變的能力發(fā)揮不同的人格風格，但通常他們會權(quán)威主義者的優(yōu)勢：弱點：不耐煩、專橫、冷漠、強迫、容易產(chǎn)生摩擦?；拘枨螅簷?quán)力和成就，外向者的優(yōu)勢：自發(fā)，開放，同理心，快速結(jié)論，強壯，精力充沛，外向，互動，關(guān)系導向。弱點：短暫、虛偽、傲慢、永恒和善于表達?；拘枨螅赫J同和成就，合作者的優(yōu)勢：放松、耐心、善于傾聽、熱情、支持、關(guān)系導向。弱點：懦弱，優(yōu)柔寡斷，不會拒絕?；拘枨螅汉献骱桶踩?；思想者的優(yōu)勢：可控、準確、有序、分析性、提問導向。弱點：封閉、疏遠、不容易理解、書呆子型?；拘枨螅褐刃蚺c安全，不同個性風格的優(yōu)缺點，如何識別不同的個性風格？我不怕冒險。我害怕冒險。我做決定太慢了。我控制力弱。我控制力很強。我很有競爭力。我雄心勃勃。我喜歡挑戰(zhàn)預期的行為。我快速且有競爭力。我感覺像。權(quán)力(控制他人的能力)，2，定義：在與他人互動時對自己的情緒和感受的控制程度，自我滿足，對他人感受的漠不關(guān)心，冷漠，難以及時溝通，強調(diào)事實，關(guān)注理性和邏輯熱情，易于溝通，未能根據(jù)他人的意見及時做出改變，不經(jīng)意的自我放縱，3，1，情緒自控能力弱，情緒自控能力強，4，重形式，社會關(guān)系保守，獨立