接打機(jī)關(guān)電話的一般常識和程序——你了解和掌握了嗎

接打機(jī)關(guān)電話的一般常識和程序你了解和掌握了嗎電話，是機(jī)關(guān)經(jīng)常使用的辦公用具，是上情下達(dá)、下情上報、溝通左右、聯(lián)系上下的一種直接快速工具。因此，正確使用電話，提高電話的使用質(zhì)量，對于迅速傳達(dá)上級的指示，了解下情，加強(qiáng)對各項工作的指導(dǎo)，提高機(jī)關(guān)的辦事效率有著十分重要的意義。正確使用電話是機(jī)關(guān)干部的基本功，也是最起碼的要求。機(jī)關(guān)干部與電話打“交道”看似是件平常事，但是要使用好電話，發(fā)揮其應(yīng)有的效能，卻并不是一件容易的事情。機(jī)關(guān)干部的思想水平高不高，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)不強(qiáng)，機(jī)關(guān)工作正規(guī)不正規(guī)，往往可以從打、接電話和處理電話內(nèi)容中體現(xiàn)出來。所以，機(jī)關(guān)干部要提高對使用電話重要性的認(rèn)識，了解和掌握使用電話的一般常識和程序，把這個“基本功”練好。一、使用電話的一般程序（一）打電話一是打電話前要準(zhǔn)備好電話內(nèi)容。電話內(nèi)容要提綱挈領(lǐng)，語言簡潔，一文一事，開門見山，落筆起句都點(diǎn)明通話的目的和結(jié)論。電話內(nèi)容大體分為四個部分:電話的標(biāo)題、接受電文的對象、電話的正文、簽發(fā)機(jī)關(guān)和日期。電話發(fā)出前必須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審查同意后，方可下發(fā)。如以機(jī)關(guān)名義下發(fā)的電話，必須經(jīng)主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。打電話前預(yù)先準(zhǔn)備好，通起話來才能突出重點(diǎn)，抓住中心，條理清楚，避免拉雜。二是注意禮節(jié)。當(dāng)電話接通后，要先問明對方是否是所要的單位，接著主動通報自己的單位、職務(wù)、姓名，然后，再客氣地問清對方的姓名、職務(wù)。在口授電話的內(nèi)容前，先完成好“開場白”，可以增強(qiáng)雙方的親近感和責(zé)任感，便于檢查電話內(nèi)容的落實(shí)情況，同時又能縮短通話時間。萬一發(fā)生電話貽誤，也有利于分清責(zé)任，總結(jié)教訓(xùn)。三是重要的電話內(nèi)容要進(jìn)行復(fù)述和核對。向下打的比較重要的電話內(nèi)容，除了口齒盡量清楚外，對關(guān)鍵詞句要加以解釋?？谑谕戤吅?，一般要求對方復(fù)述一遍，防止筆誤和口誤。接收電話的人員在接完上級的重要電話后，應(yīng)主動要求對方再復(fù)述一遍。實(shí)踐證明，這是糾正對方記錄錯誤的好辦法。四是打不通的電話，要特別注意。有些一般的電話，一時接不通或找不到人，而自己又要處理其他事情，必須指定代理人代為轉(zhuǎn)達(dá)，但是事后要有檢查，有落實(shí)，防止遺忘，在時間允許的情況下，可以再次通知或提醒對方，以示重視。（二）接電話一要查明對方的單位、職務(wù)和姓名。接到電話后，要主動通報自己的單位、職務(wù)、姓名。如對方?jīng)]有通報單位、姓名、職務(wù)，要很客氣地詢問清楚。如対方通報了，自己沒有聽清楚，可以在通話前再詢問一遍，對方即使是上級機(jī)關(guān)的負(fù)責(zé)同志，也要堅持這樣做。這是為了便于萬一有什么疑問時再請示或協(xié)調(diào)，也是為了防止壞人利用電話搞詐騙活動。二要認(rèn)真做好記錄。所接電話一般都應(yīng)有記錄，包括發(fā)話單位、授話人、主要內(nèi)容等都要一一記清楚。記錄電話內(nèi)容時，可采取速記法，先記在草稿紙上，爾后再工工整整地抄寫到電話記錄本上。俗話說，好記性不如爛筆頭。不要認(rèn)為自己的記憶力強(qiáng)，不會忘記，而麻痹大意，草率從事。重要電話應(yīng)主動要求對方復(fù)述，進(jìn)行核對，防止遺漏。三是接完電話應(yīng)詢問對方“還有什么要求”或者“還有什么事情要辦”。這樣做，既是客氣，又是提醒對方。如對方?jīng)]有什么要求和事情，最后說聲“再見”，如果是上級的電話，一般在對方放下電話后，自己再放電話。四是接到要求找本單位領(lǐng)導(dǎo)或同事的電話，應(yīng)先問明對方的單位、職務(wù)、姓名。但是不要問對方有什么事。如對方要找的領(lǐng)導(dǎo)和同事不在，則可以問對方能否讓自己轉(zhuǎn)告，或者說，要不要等他回來后再給你打電話。（三）電話內(nèi)容的處理如何正確處理好電話內(nèi)容，是一個非常重要的問題。它在一定程度上反映了一個機(jī)關(guān)人員的思想素質(zhì)、政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平和辦事能力。能否具備處理電話的能力，需要在實(shí)踐中鍛煉、積累、提高。通常處理電話內(nèi)容應(yīng)注意以下三點(diǎn)。一要分清電話內(nèi)容的輕重緩急。不管是上級打來的電話，還是下級打來的電話，往往有許多內(nèi)容都是與本級領(lǐng)導(dǎo)和機(jī)關(guān)有關(guān)的，但是要分清哪些是重要的，哪些是一般的，哪些是馬上就辦的，哪些是今后一段時間內(nèi)抓好落實(shí)的，都必須認(rèn)真仔細(xì)地區(qū)分清楚，靈活處置。電話內(nèi)容處理得是否適當(dāng)，主要取決于機(jī)關(guān)人員的政治嗅覺、政策水平和判斷能力。電話內(nèi)容的份量區(qū)分清了，處理起來也就得心應(yīng)手。二是常見的幾種電話的處置辦法。一是緊急電話。任務(wù)比較緊急，時間比較緊迫的，必須立即報告。二是重要電話，事關(guān)政府全局的，有一定影響的，必須及時報告。對緊急電話和重要電話，要以最快的速度，提出處理的辦法和建議，迅速向領(lǐng)導(dǎo)報告，待領(lǐng)導(dǎo)作出批示或口頭答復(fù)后，再通知有關(guān)部門或有關(guān)人員處理。三是一般性電話，內(nèi)容不是很重要，時間比較寬裕的，可以集中起來，向領(lǐng)導(dǎo)匯報或者在交班會上提出。凡是在自己職權(quán)范圍內(nèi)的，又能夠處理的，應(yīng)抓緊時間辦理，但是辦完后要向領(lǐng)導(dǎo)報告。四是業(yè)務(wù)性的電話，及時轉(zhuǎn)交各業(yè)務(wù)部門，由各業(yè)務(wù)部門提出落實(shí)意見，送領(lǐng)導(dǎo)審批后再具體辦理。三要對電話內(nèi)容的落實(shí)情況進(jìn)行反饋。凡是上級電話指示中明確指出要有落實(shí)措施、處理結(jié)果和完成時限的，必須保質(zhì)保量，按期完成，并將處理情況及時向上級報告。對下級的請求、報告和要求等，一定要有很強(qiáng)的時限觀念，能辦的馬上就辦，一時解決不了要及時回話。要防止“泥牛入海無消息”，切實(shí)做到“及時答復(fù)、馬上就辦”。二、使用電話應(yīng)注意的幾個問題一要維護(hù)電話的嚴(yán)肅性。電話既然是一種辦公用具，就要維護(hù)其嚴(yán)肅性，防止和克服隨意性。在使用電話的過程中，要注意防止三種偏向：一是內(nèi)容冗長，打電話的讀得口干舌燥，接電話的記得筋疲力盡。二是通話次數(shù)多，通知一件事分幾次打。三是繁雜，電話內(nèi)容中心不突出，顛三倒四。使用電話中要言簡意賅，切忌漫無邊際、信口開河，東一榔頭、西一棒子，更要注意不要有事無事利用電話嘮嗑。二要講究禮貌、禮節(jié)。有的拿起電話，嗓門粗口氣大，命令式的布置工作，下達(dá)任務(wù)；有的不耐煩，不細(xì)心；有的“巷子里扛木頭一一直來直去”，態(tài)度生硬。因此，在打接電話過程中，要提倡文明用語，講究語言美。如“您好，請問貴姓?”“您找哪一位?”“您是哪一位？請稍等”等文明用語。接電話時，聽到鈴聲一響，應(yīng)馬上接聽。打完電話，要說聲“再見”，對方放下電話后自己再放，以表示對對方的尊敬。三要有嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的作風(fēng)。無論是打、接電話，還是處理電話內(nèi)容，都要以對工作高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真嚴(yán)肅地對待，防止誤傳漏記、馬虎處理。特別是對一些重要電話，一定要按照程序辦理，該傳到哪級的傳到哪級，該呈報哪級領(lǐng)導(dǎo)處