超市收銀員培訓(xùn)

.,超市收銀員培訓(xùn),.,主要內(nèi)容一、培訓(xùn)的目的二、培訓(xùn)的具體內(nèi)容1、收銀員崗位職責(zé)2、收銀員崗位技能掃描商品接受付款驗(yàn)鈔找零商品裝袋3、服務(wù)培訓(xùn)三、培訓(xùn)的方法（如何培訓(xùn)）四、總結(jié),.,一、培訓(xùn)的目的：在超市中，與消費(fèi)者接觸最多的要數(shù)收銀員了。收銀員直接面向顧客，是賣場(chǎng)的“臉面”，因?yàn)榕c顧客接觸最多，碰到的問(wèn)題也最多，作為超市收銀員，他們的形象及言行都非常重要，這就對(duì)收銀員的素質(zhì)提出很高的要求。收銀服務(wù)設(shè)施與人員服務(wù)水平直接影響顧客的滿意度。而且收銀作業(yè)直接反映經(jīng)營(yíng)成果，現(xiàn)金安全問(wèn)題重大。所以要對(duì)收銀員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，使收銀員的素質(zhì)及技能都能夠達(dá)到要求，讓消費(fèi)者滿意，同時(shí)也就能為超市創(chuàng)造更大的利潤(rùn)。,.,二、培訓(xùn)的具體內(nèi)容,收銀員崗位職責(zé)遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)則制度，服從上級(jí)的工作安排。穿好工作服儀表得體大方。了解當(dāng)日促銷商品及促銷贈(zèng)品。規(guī)范熟練地操作，確保收銀工作的正常進(jìn)行。文明接待每一位顧客。不擅自離崗或做工作無(wú)關(guān)的事。不私自調(diào)崗或者換班。不帶私款上崗，不貪污公款或?qū)I(yíng)業(yè)款帶出場(chǎng)外。遇到機(jī)子故障時(shí)及時(shí)出示故障牌（暫停牌），和關(guān)閉通道，不能自己處理應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班或技術(shù)人員。做好交班手續(xù)，如數(shù)上交營(yíng)業(yè)款。,.,收銀員崗位技能,.,收銀員作業(yè)流程,歡迎顧客,掃描商品,收取付款,結(jié)算商品價(jià)格,商品裝袋,找零,送客,.,掃描商品,1、原則。一是快速原則，以最快的速度將商品進(jìn)行掃描，包括熟悉一般商品的條形碼印刷的位置、保持印有條形碼包裝面平整、條形碼正對(duì)著掃描器或掃描槍等?？焖俚膾呙枋翘岣呤浙y速度、衡量收銀員工作素質(zhì)的重要指標(biāo)。二是無(wú)多掃描，即保證每一件商品只有效掃描一次。多掃描會(huì)導(dǎo)致顧客的多付款及引起顧客投訴。三是無(wú)漏掃描，即保證每一件商品都被有效掃描過(guò)，在顧客已付款的商品中，無(wú)商品漏掃描或掃描不成功。漏掃描直接造成商場(chǎng)損失，是收銀區(qū)域防止損耗的重點(diǎn)之一。,.,2、方法。一是機(jī)器掃描，用掃描器或掃描槍進(jìn)行掃描的方式準(zhǔn)確、快速。二是人工輸入，對(duì)機(jī)器掃描多次無(wú)效的條碼手工輸入。,.,收款,原則：一是要做到“三唱”，即唱總，一共多少錢；唱收，收到多少錢；唱找，找出多少錢。二是要正確輸入，點(diǎn)清所收的錢款時(shí)，必須將金額正確地輸入收銀機(jī)中。三是選擇付款方式，現(xiàn)金、銀行卡、支票等各種付款，必須在收銀機(jī)上選擇正確的付款方式鍵輸入。四是要辨別假幣，接受現(xiàn)金付款時(shí)，必須對(duì)現(xiàn)金進(jìn)行假幣的識(shí)別。五是銀箱維護(hù)，不同面值的現(xiàn)金必須放入銀箱規(guī)定的格中，不能混放或放錯(cuò)位置，銀行卡單及有價(jià)證券不能與現(xiàn)金混放。,.,驗(yàn)鈔,真假幣識(shí)別總的來(lái)說(shuō)，識(shí)別假幣可以通過(guò)四種方法綜合判斷：一看、二摸、三聽(tīng)、四測(cè)。,.,一看：看點(diǎn)：固定人像水印白水印光變油墨面額數(shù)字交印對(duì)應(yīng)圖案隱形面額數(shù)字觀察方法，迎光透視真鈔：固定人像水印有立體感，非常清楚，白水印高透光反光性比較強(qiáng)，交印對(duì)應(yīng)圖案組成了一個(gè)圓形方空錢的圖案。這三處均是迎光透視可以看見(jiàn)。光變油墨面額數(shù)字在光源角度改變有綠色和藍(lán)色顏色的漸變。隱形面額數(shù)字與眼睛平行上下抖動(dòng)，看到有100的阿拉伯?dāng)?shù)字字跡。假鈔：固定人像水印和白水印不迎光透視，平放在桌面上就可以看見(jiàn)，迎光透視的時(shí)候人像沒(méi)有立體感，白水印不高透光。交印對(duì)應(yīng)圖案熒光透視對(duì)應(yīng)得參差不齊。,.,.,光變油墨面額數(shù)字在光源角度改變后沒(méi)有任何顏色改變，均為綠色。,.,隱形面額數(shù)字與眼睛平行上下抖動(dòng)，看不到數(shù)字的痕跡,.,二摸：,摸的地方：中國(guó)人民銀行的漢字毛主席頭像凹印手感現(xiàn)盲文標(biāo)記以背面人民大會(huì)堂的圖案。真鈔：摸起來(lái)會(huì)有凹凸感。假鈔：摸起來(lái)這些地方非常的光滑,.,三聽(tīng)：,輕輕的抖動(dòng)真鈔：清脆的聲音假鈔：聲音發(fā)悶,.,四測(cè)：,簡(jiǎn)單的小工具進(jìn)行檢測(cè)，例如紫光燈，或者用驗(yàn)鈔機(jī)進(jìn)行檢測(cè)真鈔：“中國(guó)人民銀行”下面，會(huì)有一個(gè)金色的阿拉伯?dāng)?shù)字100。通過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)時(shí)沒(méi)有聲音假鈔：在紫光燈的照射下什么也沒(méi)有。通過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)檢測(cè)的時(shí)候，驗(yàn)鈔機(jī)發(fā)出警報(bào)聲，可以檢測(cè)出來(lái),.,“假鈔票印刷質(zhì)量低劣，與真鈔區(qū)別明顯，只要采用正確識(shí)別方法，完全可以判別真?zhèn)巍?.,找零,為了應(yīng)付找零及零錢兌換的需要，每天開(kāi)始營(yíng)業(yè)之前，每個(gè)收銀機(jī)必須在開(kāi)機(jī)前將零錢準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤內(nèi)。收銀員在營(yíng)業(yè)過(guò)程中應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，發(fā)現(xiàn)不足時(shí)應(yīng)及時(shí)通知收銀領(lǐng)班兌換。零用金不足時(shí)切勿大聲喊叫，也不能隨意和其他的收銀臺(tái)互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務(wù)。在收銀期間要禮貌詢問(wèn)顧客是否有零錢，如結(jié)算金額是11.2元，應(yīng)禮貌詢問(wèn)顧客是否有1.2元的零錢，當(dāng)顧客拿出零錢，要禮貌致謝。,.,商品裝袋,原則：要正確選擇購(gòu)特袋的尺寸；將商品分類裝袋。,.,裝袋注意事項(xiàng)：硬與重的商品墊底裝袋；正方形或長(zhǎng)方形的商品裝入包裝袋的兩側(cè)，做為支架；瓶裝或罐裝的商品放在中間，以免受外在壓力而破損；確定附有蓋子的物品都已擰緊；冷凍品、豆制品等容易出水的商品、肉、菜等容易流出汁液的商品，應(yīng)先用包裝袋裝好后再放入大的購(gòu)物袋中，或經(jīng)顧客同意不放入大購(gòu)物袋中；裝入袋中的商品不能高過(guò)袋口，避免顧客提拿不方便，一個(gè)袋中裝不下的商品可放在另一個(gè)袋中；超市在促銷活動(dòng)中所發(fā)的廣告頁(yè)或贈(zèng)品在確認(rèn)已放入包裝袋中；裝袋時(shí)要避免不是一個(gè)顧客的商品放入同一個(gè)袋子中的現(xiàn)象；對(duì)體積過(guò)大的包裝不下的商品，要用繩子捆好，方便顧客提拿；提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，防止遺忘在收銀臺(tái)上的情況發(fā)生。,.,服務(wù)培訓(xùn),.,1、快速是指收銀的整個(gè)操作過(guò)程速度快。包括收銀員收銀的掃描、裝袋、刷卡、找零等細(xì)節(jié)，現(xiàn)金室操作、收銀管理人員的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)過(guò)程，都必須快速。2、準(zhǔn)確是要求收銀工作每一個(gè)細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確度要非常高。大到處理幾十萬(wàn)元的現(xiàn)金，小到收一塊口香糖的幾角錢，都必須準(zhǔn)確無(wú)誤。準(zhǔn)確是衡量工作的重要指標(biāo)之一。,收銀員服務(wù)基本要求,.,3、安全即保證資金的安全、保證顧客的安全、保證商品的安全。安全是收銀工作的重要保證條件。任何操作流程都必須有必要的安全防護(hù)措施。4、熱情就是要微笑、禮貌、主動(dòng)、真誠(chéng)，樹(shù)立客人至上、客人優(yōu)先的服務(wù)原則。收銀臺(tái)是一個(gè)賣場(chǎng)向顧客展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的窗口，每一位員工都應(yīng)該時(shí)時(shí)處處通過(guò)自己的語(yǔ)言、動(dòng)作、表情向顧客展示良好的精神風(fēng)貌和企業(yè)形象。,.,收銀七步曲，即“迎、問(wèn)、揀、掃、查、包、送”迎：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)有問(wèn)候，如“歡迎光臨”問(wèn)：詢問(wèn)顧客是否有會(huì)員卡或詢問(wèn)顧客有無(wú)已結(jié)帳商品揀：將購(gòu)物籃內(nèi)商品分揀出，先掃易碎商品、高單價(jià)商品。如“雞蛋、酒水、洗化類”掃：快速、正確的掃描商品或手輸商品，在掃描商品的過(guò)程中進(jìn)行一品一報(bào)價(jià)。查：掃描商品的同時(shí)或掃描后檢查能打開(kāi)包裝的商品。(下面會(huì)說(shuō)這步的必要性)包：幫顧客包裝好已結(jié)帳的商品，按顧客需求包裝。送：顧客離開(kāi)時(shí)有送別語(yǔ)，如“請(qǐng)核對(duì)錢物，歡迎再次光臨”,.,三、方法（如何培訓(xùn)）超市收銀員培訓(xùn)分五個(gè)階段第一階段：作業(yè)時(shí)間。通過(guò)作業(yè)全面了解超市收銀員的工作內(nèi)容及相關(guān)知識(shí)；第二階段：模擬工作。每天由超市主管下達(dá)工作任務(wù)，收銀員到所在地就近超市去實(shí)地觀摩體會(huì)。全面掌握收銀員的實(shí)操技巧；第三階段：寫超市收銀實(shí)踐總及經(jīng)驗(yàn)；第四階段：跟蹤階段。在超市收銀員崗位上班跟蹤