超市收銀員培訓

.,超市收銀員培訓,.,主要內(nèi)容一、培訓的目的二、培訓的具體內(nèi)容1、收銀員崗位職責2、收銀員崗位技能掃描商品接受付款驗鈔找零商品裝袋3、服務培訓三、培訓的方法（如何培訓）四、總結(jié),.,一、培訓的目的：在超市中，與消費者接觸最多的要數(shù)收銀員了。收銀員直接面向顧客，是賣場的“臉面”，因為與顧客接觸最多，碰到的問題也最多，作為超市收銀員，他們的形象及言行都非常重要，這就對收銀員的素質(zhì)提出很高的要求。收銀服務設施與人員服務水平直接影響顧客的滿意度。而且收銀作業(yè)直接反映經(jīng)營成果，現(xiàn)金安全問題重大。所以要對收銀員進行專業(yè)的培訓，使收銀員的素質(zhì)及技能都能夠達到要求，讓消費者滿意，同時也就能為超市創(chuàng)造更大的利潤。,.,二、培訓的具體內(nèi)容,收銀員崗位職責遵守商場的各項規(guī)則制度，服從上級的工作安排。穿好工作服儀表得體大方。了解當日促銷商品及促銷贈品。規(guī)范熟練地操作，確保收銀工作的正常進行。文明接待每一位顧客。不擅自離崗或做工作無關的事。不私自調(diào)崗或者換班。不帶私款上崗，不貪污公款或?qū)I業(yè)款帶出場外。遇到機子故障時及時出示故障牌（暫停牌），和關閉通道，不能自己處理應及時上報領班或技術人員。做好交班手續(xù)，如數(shù)上交營業(yè)款。,.,收銀員崗位技能,.,收銀員作業(yè)流程,歡迎顧客,掃描商品,收取付款,結(jié)算商品價格,商品裝袋,找零,送客,.,掃描商品,1、原則。一是快速原則，以最快的速度將商品進行掃描，包括熟悉一般商品的條形碼印刷的位置、保持印有條形碼包裝面平整、條形碼正對著掃描器或掃描槍等。快速的掃描是提高收銀速度、衡量收銀員工作素質(zhì)的重要指標。二是無多掃描，即保證每一件商品只有效掃描一次。多掃描會導致顧客的多付款及引起顧客投訴。三是無漏掃描，即保證每一件商品都被有效掃描過，在顧客已付款的商品中，無商品漏掃描或掃描不成功。漏掃描直接造成商場損失，是收銀區(qū)域防止損耗的重點之一。,.,2、方法。一是機器掃描，用掃描器或掃描槍進行掃描的方式準確、快速。二是人工輸入，對機器掃描多次無效的條碼手工輸入。,.,收款,原則：一是要做到“三唱”，即唱總，一共多少錢；唱收，收到多少錢；唱找，找出多少錢。二是要正確輸入，點清所收的錢款時，必須將金額正確地輸入收銀機中。三是選擇付款方式，現(xiàn)金、銀行卡、支票等各種付款，必須在收銀機上選擇正確的付款方式鍵輸入。四是要辨別假幣，接受現(xiàn)金付款時，必須對現(xiàn)金進行假幣的識別。五是銀箱維護，不同面值的現(xiàn)金必須放入銀箱規(guī)定的格中，不能混放或放錯位置，銀行卡單及有價證券不能與現(xiàn)金混放。,.,驗鈔,真假幣識別總的來說，識別假幣可以通過四種方法綜合判斷：一看、二摸、三聽、四測。,.,一看：看點：固定人像水印白水印光變油墨面額數(shù)字交印對應圖案隱形面額數(shù)字觀察方法，迎光透視真鈔：固定人像水印有立體感，非常清楚，白水印高透光反光性比較強，交印對應圖案組成了一個圓形方空錢的圖案。這三處均是迎光透視可以看見。光變油墨面額數(shù)字在光源角度改變有綠色和藍色顏色的漸變。隱形面額數(shù)字與眼睛平行上下抖動，看到有100的阿拉伯數(shù)字字跡。假鈔：固定人像水印和白水印不迎光透視，平放在桌面上就可以看見，迎光透視的時候人像沒有立體感，白水印不高透光。交印對應圖案熒光透視對應得參差不齊。,.,.,光變油墨面額數(shù)字在光源角度改變后沒有任何顏色改變，均為綠色。,.,隱形面額數(shù)字與眼睛平行上下抖動，看不到數(shù)字的痕跡,.,二摸：,摸的地方：中國人民銀行的漢字毛主席頭像凹印手感現(xiàn)盲文標記以背面人民大會堂的圖案。真鈔：摸起來會有凹凸感。假鈔：摸起來這些地方非常的光滑,.,三聽：,輕輕的抖動真鈔：清脆的聲音假鈔：聲音發(fā)悶,.,四測：,簡單的小工具進行檢測，例如紫光燈，或者用驗鈔機進行檢測真鈔：“中國人民銀行”下面，會有一個金色的阿拉伯數(shù)字100。通過驗鈔機時沒有聲音假鈔：在紫光燈的照射下什么也沒有。通過驗鈔機檢測的時候，驗鈔機發(fā)出警報聲，可以檢測出來,.,“假鈔票印刷質(zhì)量低劣，與真鈔區(qū)別明顯，只要采用正確識別方法，完全可以判別真?zhèn)巍?.,找零,為了應付找零及零錢兌換的需要，每天開始營業(yè)之前，每個收銀機必須在開機前將零錢準備妥當，并鋪在收銀機的現(xiàn)金盤內(nèi)。收銀員在營業(yè)過程中應隨時檢查零用金是否足夠，發(fā)現(xiàn)不足時應及時通知收銀領班兌換。零用金不足時切勿大聲喊叫，也不能隨意和其他的收銀臺互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務。在收銀期間要禮貌詢問顧客是否有零錢，如結(jié)算金額是11.2元，應禮貌詢問顧客是否有1.2元的零錢，當顧客拿出零錢，要禮貌致謝。,.,商品裝袋,原則：要正確選擇購特袋的尺寸；將商品分類裝袋。,.,裝袋注意事項：硬與重的商品墊底裝袋；正方形或長方形的商品裝入包裝袋的兩側(cè)，做為支架；瓶裝或罐裝的商品放在中間，以免受外在壓力而破損；確定附有蓋子的物品都已擰緊；冷凍品、豆制品等容易出水的商品、肉、菜等容易流出汁液的商品，應先用包裝袋裝好后再放入大的購物袋中，或經(jīng)顧客同意不放入大購物袋中；裝入袋中的商品不能高過袋口，避免顧客提拿不方便，一個袋中裝不下的商品可放在另一個袋中；超市在促銷活動中所發(fā)的廣告頁或贈品在確認已放入包裝袋中；裝袋時要避免不是一個顧客的商品放入同一個袋子中的現(xiàn)象；對體積過大的包裝不下的商品，要用繩子捆好，方便顧客提拿；提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，防止遺忘在收銀臺上的情況發(fā)生。,.,服務培訓,.,1、快速是指收銀的整個操作過程速度快。包括收銀員收銀的掃描、裝袋、刷卡、找零等細節(jié)，現(xiàn)金室操作、收銀管理人員的現(xiàn)場運營實務過程，都必須快速。2、準確是要求收銀工作每一個細節(jié)的準確度要非常高。大到處理幾十萬元的現(xiàn)金，小到收一塊口香糖的幾角錢，都必須準確無誤。準確是衡量工作的重要指標之一。,收銀員服務基本要求,.,3、安全即保證資金的安全、保證顧客的安全、保證商品的安全。安全是收銀工作的重要保證條件。任何操作流程都必須有必要的安全防護措施。4、熱情就是要微笑、禮貌、主動、真誠，樹立客人至上、客人優(yōu)先的服務原則。收銀臺是一個賣場向顧客展示優(yōu)質(zhì)服務形象的窗口，每一位員工都應該時時處處通過自己的語言、動作、表情向顧客展示良好的精神風貌和企業(yè)形象。,.,收銀七步曲，即“迎、問、揀、掃、查、包、送”迎：顧客進入服務區(qū)有問候，如“歡迎光臨”問：詢問顧客是否有會員卡或詢問顧客有無已結(jié)帳商品揀：將購物籃內(nèi)商品分揀出，先掃易碎商品、高單價商品。如“雞蛋、酒水、洗化類”掃：快速、正確的掃描商品或手輸商品，在掃描商品的過程中進行一品一報價。查：掃描商品的同時或掃描后檢查能打開包裝的商品。(下面會說這步的必要性)包：幫顧客包裝好已結(jié)帳的商品，按顧客需求包裝。送：顧客離開時有送別語，如“請核對錢物，歡迎再次光臨”,.,三、方法（如何培訓）超市收銀員培訓分五個階段第一階段：作業(yè)時間。通過作業(yè)全面了解超市收銀員的工作內(nèi)容及相關知識；第二階段：模擬工作。每天由超市主管下達工作任務，收銀員到所在地就近超市去實地觀摩體會。全面掌握收銀員的實操技巧；第三階段：寫超市收銀實踐總及經(jīng)驗；第四階段：跟蹤階段。在超市收銀員崗位上班跟蹤