南航禮遇商戶管理辦法及附件剖析

南航禮遇商戶管理辦法（2015第1版）第一章 總 則第一條 為規(guī)范南航禮遇商戶的開發(fā)及日常管理，樹立和維護南航禮遇商戶合作品牌形象，更好的提升南航客戶權益，制定本辦法。 第二條 禮遇商戶是指符合南航禮遇商戶管理規(guī)定，能為南航登機牌持有人、南航明珠俱樂部持卡人、南航員工提供優(yōu)質服務、實惠折扣或專享價格的商戶。登機牌持有人憑本人身份證（護照）及南航航班（CZ開頭含代碼共享航班）有效登機牌（自旅行日期起1個月有效）進行識別；南航明珠俱樂部持卡會員以南航明珠俱樂部會員卡或南航明珠聯名信用卡進行識別；南航員工以南航員工證件進行識別；南航機組人員以機組員工證件進行識別。 第二章 禮遇商戶的開發(fā) 第三條 禮遇商戶的開發(fā)旨在為南航登機牌持有人、南航明珠俱樂部持卡人、南航員工及南航機組人員提供各類型消費場所禮遇優(yōu)惠及服務，提高南航旅客滿意度、會員忠誠度、員工及機組人員福利?？偛块_發(fā)禮遇商戶主要針對全國連鎖的、境外的商戶，南航分子公司、營業(yè)部和辦事處（以下簡稱“各營銷單位”）開發(fā)禮遇商戶主要選擇本地區(qū)有代表性的商戶。第四條 禮遇商戶開發(fā)原則 4.1 商戶經營合法合規(guī)（已辦理工商注冊領取營業(yè)執(zhí)照、行業(yè)經營許可證等資質證明），以零售經營為主，有固定的對外營業(yè)店面且已正式營業(yè)，商譽良好。4.2 商戶評分不低于40 分（禮遇商戶分級評分表見附件1）。4.3 給予南航禮遇優(yōu)惠不低于其他同類型集團客戶的優(yōu)惠等級或幅度。4.4 商戶的價格體系完整，值得信賴。4.5 商戶愿意嚴格履行禮遇商戶合作協議規(guī)定的義務。 4.6 以知名度高、人氣旺的商圈或景區(qū)為核心集中開發(fā)。 第五條 禮遇商戶的分類 按行業(yè)可將禮遇商戶分為8類：景點、酒店、餐飲、購物、交通服務、休閑娛樂、生活服務、電商類平臺及批發(fā)商。5.1 景點：旅游/景點/公園/游樂場等。5.2 酒店：各星級酒店。酒店類禮遇商戶提供的房價和服務應優(yōu)于酒店中介市場上公開的價格和服務。5.3 餐飲：酒樓、餐廳、咖啡店、茶坊、面包房、甜品屋等。5.4 購物：服飾/箱包、百貨、珠寶飾品、化妝品、家居用品、眼鏡店、運動/戶外裝備、煙酒專賣店、書店/音像制品、樂器行、嬰幼兒用品、鮮花/禮品等。5.5 交通服務：車、船、飛機、鐵路等交通服務等。5.6 休閑娛樂: 電影院、演出、俱樂部/會所、健身房、保齡球、桌球、壁球、游泳池、網球場等。5.7 生活服務: 美容美體美發(fā)（除儲值卡消費）、醫(yī)療、影樓、寵物、相片沖印、洗衣店、醫(yī)療門診（僅限齒科和體檢類禮遇商戶）、翻譯服務、汽車維修保養(yǎng)、加油站等。5.8 電商類平臺及批發(fā)商：利用電子網絡實現商務活動的B2B 、B2C等平臺批發(fā)商及旅行社等。第六條 禮遇商戶的分級 按禮遇商戶受歡迎程度進行評分，禮遇商戶分級評分表（見附件1），根據評分將商戶分為A、B、C、D 4類。 6.1 A類商戶：非常受歡迎的優(yōu)質商戶，評分70分，酒店類商戶須達到4 星級（含）以上。6.2 B類商戶：很受歡迎的優(yōu)質商戶，評分60分。6.3 C類商戶：普通禮遇商戶，評分50分。6.4 D類商戶：普通禮遇商戶，評分40分。 第七條 禮遇商戶的禮遇內容 根據不同類型商戶的行業(yè)屬性或運營習慣，禮遇內容可分為價格優(yōu)惠、實物贈送、專享服務、優(yōu)先購買權等。禮遇服務內容須等同或優(yōu)于同期商戶給其他同類型集團客戶的禮遇內容，力爭為南航登機牌持有人、南航明珠俱樂部持卡人等客戶爭取到有價值的禮遇內容。具體禮遇商戶服務條款可根據當地實際情況與合作方詳細洽談并推出有地方、行業(yè)特色的服務內容。以下幾點服務內容供開發(fā)時參考： 7.1 價格禮遇：全單折扣、折上折、專享優(yōu)惠價等。 7.2 實物贈送：贈送特價菜、酒水、果品、茶點等。 7.3 專享服務：免費洗車等。 7.4 優(yōu)先購買權：優(yōu)先尊享等。第八條 禮遇商戶的簽約期限一般為1年，如禮遇力度具有較大優(yōu)勢可考慮簽署2年協議。 第九條 禮遇商戶的開發(fā)流程和審核9.1 總部：主要開發(fā)全國連鎖的、境外的商家。9.1.1 項目方案審批。市場部營銷產品管理處選定目標商戶后，達成初步合作意向，禮遇商戶合作可行性報告（見附件2）、禮遇商戶標準信息登記表（見附件3）、商戶營業(yè)執(zhí)照報市場部審核。 9.1.2 合作協議審批及簽訂。與商戶商談草擬合作協議，上報OA經公司法律部審批，由公司法律部授權市場部領導為協議簽署人，經公司領導審核通過后可簽約。9.2 各營銷單位：主要負責開發(fā)本地商家，或總部位于該地區(qū)的連鎖商家，在條件允許的情況下可嘗試開發(fā)更大范圍的禮遇商戶。9.2.1 項目方案審批。各營銷單位選定目標商戶后，負責接洽合作事宜，達成初步合作意向，并形成合作可行性報告，經當地各營銷單位營銷副總經理及以上領導最終審批后，將相關材料（禮遇商戶分級評分表（見附件1）、禮遇商戶合作可行性報告（見附件2）、禮遇商戶標準信息登記表（見附件3）、商戶營業(yè)執(zhí)照通過郵件方式報送至市場部。9.2.2 市場部備案及答復。市場部營銷產品管理處審核材料并對合作方案內容給予答復。 9.2.3 合作協議審批。針對全國連鎖及境外商戶，可依據禮遇商戶協議書模板（見附件4）與商戶進行協議談判，協議確定后可提交OA審批，市場部簽署會簽意見，并由公司法律部授權當地總經理為協議簽署人，經公司領導審批通過后可簽約。OA需附加第一步材料為附件。其他類型商戶可以營銷單位名義簽署合作協議或備忘錄。9.2.4 材料備案。雙方合作協議簽署完畢后，需于3個工作日內向市場部營銷產品管理處報備相關材料的電子文檔（包括第一步中已提交的材料及簽字蓋章的協議掃描件、OA審批單、如商戶非法人代表簽字需提供授權書）。9.3 基本要求：9.3.1 各營銷單位原則上只能開發(fā)經營場所在本管轄區(qū)內的商戶，若目標開發(fā)商戶為全國連鎖商戶，須提前將開發(fā)意向上報市場部，經市場部同意后方可開發(fā)。9.3.2 與商戶進行優(yōu)惠條款談判時應就登機牌艙位、會員等級爭取多級別優(yōu)惠，為兩艙旅客和金銀卡會員提供更高禮遇服務。9.3.3 禮遇商戶開發(fā)將納入營銷系統(tǒng)服務質量檢查評分項，市場部每季度對各營銷單位禮遇商戶開發(fā)的情況進行考核評分。9.3.4 合作協議上報OA審批時，應使用統(tǒng)一的合同名稱：“禮遇商戶協議書”或“與*開展禮遇商戶合作備案錄”。9.3.5 市場部做好合同的電子存檔工作。各營銷單位做好禮遇商戶的維護工作。9.3.6 市場部不定期收集篩選目標商戶并向各營銷單位推薦。9.3.7 市場部做好對各單位相關工作的培訓與指導，具體可參見本辦法第十一條。第十條 禮遇商戶的簽約10.1 商戶加蓋的印章為紅色公章或合同專用章方可生效；印章上的商戶名必須與協議乙方簽約名保持一致。 10.2 簽約后各營銷單位應指定業(yè)務接口人處理后續(xù)事宜和日常維護。第十一條 禮遇商戶的培訓 11.1 完成簽約手續(xù)后，各營銷單位應與簽約商戶聯系培訓事宜。對新開發(fā)商戶的財務人員和收銀人員進行培訓，使財務人員、收銀人員和大堂服務人員熟悉和掌握合作內容，確保南航登機牌持有人、南航明珠俱樂部持卡人、南航員工禮遇服務內容得到落實。11.2 各營銷單位應將南航登機牌、南航明珠卡及各銀行聯名卡、南航員工證件樣式提供給禮遇商戶，并培訓禮遇商戶進行識別。11.3 一般商戶的培訓工作由各營銷單位負責，重點商戶的培訓由市場部派業(yè)務骨干參加。 11.4 商戶培訓結束后，各營銷單位應對商戶進行測試，對測試未通過的，應要求再培訓；對測試通過的商戶，應于測試后5個工作日內填寫禮遇商戶培訓記錄表(見附件5)報送市場部備案，市場部視情況安排進行后續(xù)網站信息發(fā)布工作，否則，將不予發(fā)布。第三章 禮遇商戶的維護和管理第十二條 禮遇商戶合作信息發(fā)布后，各營銷單位需對禮遇商戶進行日常維護與管理。各營銷單位于在每半年度結束后一個月內上報上半年禮遇商戶維護半年報（見附件6）至市場部備案。第十三條 商戶維護工作由電話暗訪、現場維護、投訴處理組成。 13.1 電話暗訪禮遇商戶的電話暗訪由市場部負責。市場部將不定期抽取商戶進行電話暗訪，具體內容如下：13.1.1 了解商戶服務電話和經營地址是否與執(zhí)行合約中的一致。13.1.2 了解商戶服務人員能否準確執(zhí)行合約中的禮遇內容。 13.1.3 對于暗訪結果不合格的商戶，各營銷單位應安排人員進行再培訓，并將維護情況記錄在禮遇商戶電話訪問記錄表（見附件7）的整改措施欄中。 13.2 現場維護現場維護由各營銷單位負責，周期由營銷單位自行掌握，但每季度不少于一次，具體內容如下：13.2.1 不定期巡查商戶，加強對商戶收銀人員或大堂服務人員的培訓；及時掌握商戶相關人員的變動情況，了解新員工培訓需求，進行有針對性的培訓。13.2.2 了解商戶服務人員能否準確執(zhí)行合約中的禮遇內容。 13.2.3了解商戶日常經營狀況是否正常，經營地址和服務電話是否有變更，并及時更新商戶資料。 13.2.4 對于現場維護不合格的商戶，各營銷單位應安排人員進行再培訓，并將維護情況記錄在禮遇商戶現場維護記錄表（見附件8）的整改措施欄中。13.3 投訴處理 13.3.1 由總部發(fā)展的禮遇商戶，按照現有的合作伙伴相關投訴處理流程進行處理；各營銷單位發(fā)展的禮遇商戶，由各營銷單位業(yè)務接口人負責投訴處理，接到投訴信息后須在第一時間跟蹤處理投訴案件，及時聯系商戶，并在規(guī)定時效內（普通件5個工作日內，急件3 個工作日內）將處理結果回復客戶。 13.3.2 市場部負責及時處理各營銷單位無法處理的投訴和疑難問題。13.3.3 各營銷單位禮遇商戶投訴處理流程：13.3.3.1 電話投訴：客戶投訴（電話） 南航銷售服務熱線95539 市場部營銷產品管理處 各營銷單位業(yè)務接口人商戶處理投訴，出處理結果各營銷單位業(yè)務接口人市場部營銷產品管理處存檔 95539聯系客戶答復處理結果（閉環(huán)）13.3.3.2 除電話外其他渠道投訴（現場、網絡等）客戶投訴（現場、網絡）各營銷單位業(yè)務接口人商戶處理投訴出處理結果各營銷單位業(yè)務接口人市場部營銷產品管理處存檔各營銷單位業(yè)務接口人答復客戶處理結果（閉環(huán)）13.3.4 投訴案件的處罰機制 13.3.4.1 若因培訓和維護不到位而產生的投訴，或在規(guī)定時效內未有效處理的投訴件視為有效投訴，各營銷單位應重視并要求禮遇商戶提出整改措施并執(zhí)行。13.3.4.2 各營銷單位應對產生投訴案件的禮遇商戶進行記錄，出現第一次投訴的禮遇商戶，由業(yè)務接口人進行再培訓；同一禮遇商戶出現二次投訴，應采取嚴密監(jiān)控措施。 第四章 禮遇商戶協議的終止第十四條 各營銷單位應在禮遇商戶協議到期2個月前走訪商戶，了解商戶的續(xù)約意向。14.1 協議到期后，如協議雙方愿意繼續(xù)合作，須另行簽訂合同。14.2 商戶表示不續(xù)約，協議期滿則結束合作。 第十五條 出現以下情況之一，各營銷單位需提出終止合作： 15.1 商戶違反協議規(guī)定或投訴反映對外宣傳的禮遇內容無法落實，經上門指正和輔導，仍違規(guī)不改的。 15.2 商戶未能及時處理投訴或未能給予客戶合理解釋及處理結果，且情節(jié)嚴重的。15.3 商戶一年內發(fā)生有效投訴案件達到三起及以上的。15.4 發(fā)生針對商戶的負面新聞報道，可能對南航品牌形象產生嚴重影響的。 第十六條 商戶續(xù)約或終止，各營銷單位應第一時間將相關信息報送市場部，以便及時更新商戶數量及相關宣傳信息。如有終止，應填寫禮遇商戶協議終止登記表（見附件9），并于合約終止日起5個工作日內報送市場部。第五章 禮遇商戶的宣傳第十七條 宣傳渠道 17.1 南航宣傳渠道17.1.1 發(fā)布OA業(yè)務公告，帶動各營銷單位安排禮遇營銷活動的推廣宣傳（面向所有商戶）。17.1.2 南航明珠網站禮遇商戶頻道，通過南航明珠網站禮遇商戶頻道對商戶信息及禮遇優(yōu)惠進行展示（面向所有商戶）。17.1.3 店面物料：南航禮遇商戶臺牌、不干膠、易拉寶等（面對所有商戶，合作終止后一周內撤回）。17.1.4 EDM、微博、微信等電子渠道（面向A類重點商戶）。17.1.5 機上雜志、會員雜志（面向A類重點商戶）。 17.1.6 階段性促銷：在已有的禮遇商戶中，選取有代表性和影響力的商家，不定期策劃階段性、針對性促銷活動,并通過機上雜志、會員雜志、網站等途徑宣傳。17.1.7 公司內部宣傳渠道：公司內部公共信息郵件知會（面向提供員工優(yōu)惠的商戶）。17.2 禮遇商戶宣傳渠道17.2.1 各營銷單位在與商戶前期接觸時應了解清楚其能提供的宣傳渠道,如店面宣傳、網站、郵件、短信、雜志、宣傳單等，對能提供較多宣傳資源的商戶可適當優(yōu)先考慮合作。17.2.2 在禮遇商戶協議中應根據商戶具體情況列明其提供的宣傳渠道，并在合作后監(jiān)督其實施情況。第十八條 店面物料的管理和擺放 18.1 店面物料的管理 18.1.1 市場部負責店面標準物料的設計、制作和發(fā)放，各營銷單位根據當地實際需求，向市場部申請領用店面物料。各營銷單位負責店面物料的領取、派送、擺放、日常維護工作，并做好領用登記。18.1.2 非標準物料的設計、制作和發(fā)放管理由各營銷單位負責。18.2 店面宣傳品的擺放標準 18.2.1 標準臺牌：擺放在商戶收銀臺或其他醒目位置，臺牌的擺放情況需拍照記錄，并上報市場部。臺牌丟失或損壞者以100元/個進行賠償。18.2.2 其他物料：根據實際情況擺放。 第六章 禮遇商戶檔案的管理第十九條 市場部營銷產品管理處負責以電子版形式保管禮遇商戶標準信息登記表、禮遇商戶培訓記錄表、禮遇商戶維護半年報、禮遇商戶終止合約表，保管期限為2年。 第七章 附 則第二十條 本管理辦法將根據公司發(fā)展的需要適時進行調整。第二十一條 本管理辦法由公司營銷委市場部負責解釋。第二十二條 本管理辦法自下發(fā)之日起實施。附件：1. 禮遇商戶分級評分表 2. 禮遇商戶合作可行性報告3.禮遇商戶標準信息登記表 4.禮遇商戶協議書模板5.禮遇商戶培訓記錄表6.禮遇商戶維護半年報7.禮遇商戶電話訪問記錄表8.禮遇商戶現場維護記錄表9.禮遇商戶協議終止登記表附件1:禮遇商戶分級評分表商戶名稱： 評分人： 禮遇商戶分級評分表序號評分項目評分依據分值1商戶品牌定位高端品牌獲10分，大眾品牌獲5分2商戶知名度商戶是當地著名景點、知名品牌商戶，符合得10分，不符合不得分3商戶注冊資本注冊資本1000萬以上獲10分，500萬以上獲5分，低于500萬不得分4商戶規(guī)模連鎖型商戶獲10分，非連鎖型商戶不得分5商戶營業(yè)場地規(guī)模符合消費購物類（商場、超市）500平方米以上/消費購物類（連鎖店、專賣店）200平方米以上/旅游休閑類（賓館、酒店）四星級以上/旅游休閑類500平方米以上/美酒佳肴類200平方米以上/健康美容類200平方米以上得10分，不符合不得分6商戶選址符合商戶當地知名度高、商鋪位于人氣旺的商圈得5分，不符合不得分7商品的價格體系符合商品的價格體系完整，值得信賴得10分，不符合不得分8獲得商家管理機構或者中國消費者協會機構評定的獎項獲得商家管理機構或者中國消費者協會機構評定的獎項，獲獎3個以上獲15分；2個以上獲10分；1個以上獲5分9該商戶的合作商戶數量（合作商家越多，證明商戶信譽良好）合作商戶10個以上獲10分，合作商戶5個以上獲5分，5個以下不得分10宣傳資源投入愿意擺放禮遇商戶臺牌或其他南航宣傳材料3分，根據商戶宣傳資源投入的價值按7、4、0分值評分總分注：第8項需要提供獎項復印件附件2:禮遇商戶合作可行性報告合作方情況公司名稱公司簡介（客觀介紹）合作模式基本介紹（說明合作有效期、享受禮遇服務憑證、禮遇詳情等，如內容較多，可通過附件形式補充）合作可行性分析（合作可行性要點分析）意向合作伙伴合作范例簡要介紹擬稿人： 電話： 附件3:禮遇商戶標準信息登記表呈報單位（填寫南航營銷單位名稱）禮遇商戶名稱地 址禮遇商戶等級法人代表責 任 人辦公電話傳真號碼企業(yè)類型財務狀況經營狀況正在（或曾經）為哪些合作商家提供了哪些服務項目？營銷單位推薦此禮遇商戶的原因營銷單位意見市場部審批備注附件4:中國南方航空股份有限公司禮遇商戶協議書 甲方：中國南方航空股份有限公司地址：廣州市機場路278號 乙方：地址： 第一條：經營宗旨和營業(yè)范圍 1.1為了向南航會員、乘機人及員工提供更多的增值服務，授權乙方成為禮遇商戶，甲方的指定會員將在乙方獲得相關增值服務或消費折扣。 1.2乙方只是在 （省、市）范圍內獲準以“南航禮遇商戶”的名義，開展禮遇商戶業(yè)務，并完全遵守國家法律和本合同之所有條款。 1.3乙方具體為甲方會員提供的禮遇商戶服務內容，如優(yōu)惠內容較多，可在附件中列明指定對象：出示證件優(yōu)惠內容：1、甲方的明珠會員甲方明珠會員卡以及能證明其身份的證件（身份證或護照）2、乘坐甲方航班且目的地為的普通旅客目的地為的登機牌副聯以及能證明其身份的證件（身份證或護照）3、甲方員工南航員工證件以及能證明其身份的證件（身份證或護照）4、甲方機組人員甲方機組員工證件以及能證明其身份的證件（身份證或護照）備注：如乙方提供的優(yōu)惠服務內容不涉及甲方明珠會員，則以下3,1與6.1條款不適用。 第二條：乙方的法律地位 2.1乙方自主經營，獨立核算，自負盈虧；并獨立承擔民事責任、經濟責任和法律責任。 2.2乙方不是甲方的代理人、買賣代表，也不是甲方的雇員。乙方不是甲方的傭金代理人，乙方無權以甲方的名義簽訂合同，使甲方在任何方面對第三方承擔責任，或由甲方負擔費用，承擔任何義務。 第三條：乙方的義務 3.1乙方有義務在店面的顯要位置放置南航明珠俱樂部禮遇商戶“臺牌”，并向顧客大力宣傳南航，力求讓南航成為顧客出行的首選。3.2在經營活動中，乙方保證不拖欠甲方任何費用。3.3乙方有義務接受甲方關于南航禮遇商戶的業(yè)務指導。3.4乙方應在經營活動中積極宣傳“南航禮遇商戶”，為客戶提供優(yōu)質、高效的服務。3.5乙方應積極向甲方反饋本地區(qū)的市場動態(tài)信息。3.6乙方不得從事任何有損甲方形象和利益的經營活動；一經發(fā)現，甲方有權提前終止合同，收回乙方的禮遇商戶權。 第四條：乙方的權利4.1乙方有權使用甲方提供的所有資料，在經營活動中有權使用“南航禮遇商戶”字樣和標示。4.2乙方只能在其經營與本合同項目相關的商務活動使用甲方的企業(yè)標識、注冊品牌和商標，但宣傳渠道、方式以及用途須經甲方提前書面認可方可使用。 第五條：甲方的權利 5.1甲方享有“南航禮遇商戶”名稱的所有權。5.2甲方有權對乙方進行業(yè)務上的指導。5.3甲方在征得乙方同意后有權使用乙方提供的所有資料，用于宣傳雙方的合作。 第六條：甲方的義務 6.1甲方不定期在甲方指定的地方舉辦培訓。并可根據乙方的實際情況，專門制訂禮遇商戶市場方案。 第七條：違約責任及處理方法 7.1雙方中任何一方在合同有效期內違反本合同中之任意條款，均可被視為違約行為。7.2雙方任何一方違約后，另一方有權終止本合同，雙方若無互相未付的款項，本協議即告終結。若有未付款項，則應付清款項后，協議終結。7.3本合同末盡事宜雙方另行簽訂補充協議，補充協議具有同等法律效力。 第八條：禮遇商戶權的有效期限、終結和更新 8.1本合同有效期限為壹年；自 年 月 日至 年 月 日止。續(xù)簽合約必須提前一個月辦理相關手續(xù)。8.2續(xù)簽合約時，乙方應在本合同有效期滿之前二個月內向甲方提出書面申請，否則視為棄權。8.3甲方或乙方要終止此合同必須提前一個月以書面形式通知對方。第九條：法律與仲裁9.1本協議適用中華人民共和國法律。9.2如甲、乙