河南省城鎮(zhèn)供水行業(yè)服務規(guī)范分析

河南省城鎮(zhèn)供水行業(yè)服務規(guī)范 第一章總則第二章供水水質(zhì)與水壓2.1 基本要求2.2 供水水質(zhì)2.3 供水水壓第三章業(yè)務辦理3.1服務網(wǎng)點3.2 員工要求3.3 業(yè)務宣傳3.4 用戶報裝3.5供用水合同3.6用水性質(zhì)確定3.7低保家庭減免水費第四章 客戶服務4.1機構(gòu)設(shè)置4.2服務內(nèi)容4.3 三來服務4.4 投訴處理4.5 回訪用戶4.6 滿意度調(diào)查4.7 服務態(tài)度第五章供水營銷5.1 供水要求5.2提醒服務5.3抄表計量5.4水費回收第六章供水設(shè)施的維護與搶修6.1 產(chǎn)權(quán)界定6.2 用戶供水設(shè)施維護6.3 城鎮(zhèn)公共供水設(shè)施維護6.4 貿(mào)易結(jié)算水表的維修與更換6.5 計劃停水與爆管搶修第七章二次供水服務第八章附則8.1 常見術(shù)語 第一章總 則 1.1 為規(guī)范河南省城鎮(zhèn)供水企業(yè)經(jīng)營和服務行為，提高服務水平，維護用戶合法權(quán)益和社會公共利益，保障企業(yè)的經(jīng)濟和社會效益，特制定本規(guī)范。1.2 本規(guī)范規(guī)定了河南省城鎮(zhèn)供水企業(yè)、從業(yè)人員供水經(jīng)營服務、安裝維修服務的基本內(nèi)容和質(zhì)量要求。1.3 本規(guī)范適用于河南省行政區(qū)域內(nèi)的城鎮(zhèn)供水經(jīng)營服務、安裝維修服務。1.4 在河南省行政區(qū)域內(nèi)從事城鎮(zhèn)供水經(jīng)營服務、安裝維修服務的企業(yè)和個人，應當遵守本規(guī)范。1.5 從事供水經(jīng)營服務、安裝維修服務的企業(yè)和個人，除遵守本規(guī)范外，還應遵守相關(guān)法律、法規(guī)、辦法和標準等，遵守相關(guān)社會服務承諾及契約要求。1.6 城鎮(zhèn)供水服務應當遵循客戶至上、政府放心、誠信為本、和諧發(fā)展的原則。1.7 各級建設(shè)主管部門負責對城鎮(zhèn)供水企業(yè)執(zhí)行本規(guī)范情況進行管理、考核、監(jiān)督和檢查。 第二章供水水質(zhì)與水壓 2.1 基本要求2.1.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應當為用戶提供連續(xù)、穩(wěn)定、安全、合格的自來水供給。2.1.2 城鎮(zhèn)供水企業(yè)的供水水質(zhì)與水壓不能達標時，應按照相關(guān)規(guī)定程序告知用戶，并啟動應急預案，盡快恢復正常供水。2.1.3 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應當采取適當方式，定期公布城鎮(zhèn)公共供水水質(zhì)與水壓情況。2.2 供水水質(zhì)2.2.1 城鎮(zhèn)公共供水水質(zhì)應符合GB5749生活飲用水衛(wèi)生標準要求。2.2.2 城鎮(zhèn)公共供水水質(zhì)檢測的采樣點選擇、檢驗項目和頻率及合格率應按照GB/T5750和CJ/T206執(zhí)行。出廠水水質(zhì)綜合合格率不能低于95%。2.2.3 采樣點的設(shè)置一般應按照供水人口每兩萬人設(shè)置一個采樣點計算，供水人口在20萬以下、100萬以上的，可酌量增減。2.3 供水水壓2.3.1按照國家建設(shè)部城鎮(zhèn)環(huán)境綜合整治定量考核實施辦法通知（建成字第132號）規(guī)定，城鎮(zhèn)公共供水管網(wǎng)干線末梢的服務壓力不得低于0.14MPa。2.3.2 城鎮(zhèn)公共供水的管網(wǎng)壓力合格率不得低于96%（不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管事件，造成局部地區(qū)出現(xiàn)降壓斷水的情況）。2.3.3測壓點的設(shè)置應當按照每10平方公里設(shè)置一處計算，最低不得少于三處；設(shè)置均勻，能夠代表主要管網(wǎng)點的壓力，并應做到連續(xù)監(jiān)測。 第三章業(yè)務辦理 3.1 服務網(wǎng)點3.1.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應保證供水轄區(qū)內(nèi)每30萬人或每30平方公里擁有一個服務網(wǎng)點；不能滿足的，可通過銀行等其它網(wǎng)點補充。網(wǎng)點應交通方便，標志統(tǒng)一明顯。3.1.2城鎮(zhèn)供水企業(yè)應當保證服務網(wǎng)點安全整潔，全年準時開門營業(yè)。3.2 員工要求3.2.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)直接面對用戶員工（窗口人員、客服人員、抄表人員、施工人員、維修人員等）應經(jīng)培訓后持證上崗；上崗時應著工作制服，配戴企業(yè)統(tǒng)一標示或攜帶證章。3.2.2 城鎮(zhèn)供水企業(yè)員工應熟悉所從事業(yè)務專業(yè)知識和技能，嚴格按照操作規(guī)程開展服務工作，向用戶正確解釋有關(guān)問題；服務態(tài)度熱情，用語文明禮貌。3.2.3 提倡城鎮(zhèn)供水企業(yè)采取上門服務方式，上門服務需提前與用戶預約。3.2.4 城鎮(zhèn)供水選擇上門服務時不得遲到，更不得無故更改或取消上門服務時間；確需更改的，應提前與用戶溝通爭得同意。3.3 業(yè)務宣傳3.3.1城鎮(zhèn)供水企業(yè)應將用戶辦理各種業(yè)務流程和所需資料以及執(zhí)行水價標準，編印成宣傳冊，連同所需填寫的各類表格，放置在營業(yè)網(wǎng)點供用戶使用。3.3.2 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應公開以下內(nèi)容：3.3.2.1 執(zhí)行的政策、法律、法規(guī)和履行的主要法定義務。3.3.2.2 用戶申請辦理各項業(yè)務的流程、條件和時限。3.3.2.3 服務管理制度、服務承諾制度、服務投訴處理制度和服務責任問責制度。3.3.2.4 服務網(wǎng)點營業(yè)時間，服務電話號碼和供水主管部門的監(jiān)督電話號碼。3.3.3 省轄市城鎮(zhèn)供水企業(yè)應建立新聞發(fā)言人制度；建立供水服務網(wǎng)站，通過當?shù)卮蟊妭鞑ッ浇榛蚱渌绞?，宣傳用戶關(guān)心的熱點問題及事件。3.4 用戶報裝3.4.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應當制定用戶報裝工作流程；修改報裝流程，應在公示后執(zhí)行。3.4.2 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應嚴格依據(jù)經(jīng)營范圍履行服務義務，對滿足供水條件的用水申請，不得無故拒絕受理。3.4.3 城鎮(zhèn)供水企業(yè)受理用戶用水申請后，應當與用戶簽訂相關(guān)合同，明確雙方的權(quán)利和義務及收費標準和工程期限等，并按照合同約定期限，竣工通水。3.4.4 報裝時限3.4.4.1 用戶申請辦理用水業(yè)務時，經(jīng)審批能夠辦理的，應給予辦理；不能辦理的，應在2個工作日內(nèi)答復用戶，不得延誤。3.4.4.2 在資料齊全時，審批時限不得超過7個正常工作日；需要勘察核實的，不得超過12個正常工作日。3.4.4.3 在資料不齊全時，應一次告知用戶全部需要補充的資料，不得第二次通知用戶增補新的資料（用戶提供的補充資料不正確的除外）。3.4.5 供水工程完工后，城鎮(zhèn)供水企業(yè)應當按照程序規(guī)定時限，立戶通水并交付使用。3.4.6 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應當建立用戶基本檔案資料。新用戶檔案，應當在通水后30個工作日內(nèi)完成建檔立戶、抄表收費。3.5 供用水合同3.5.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應與用戶簽訂供用水合同，明確供、需雙方的權(quán)利和義務。3.5.2 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應在供用水合同中明確供、需雙方不履行相關(guān)義務的處理辦法，以便在供水條例不能解決爭議時，通過供用水合同規(guī)范。3.6 用水性質(zhì)界定用戶申請辦理用水手續(xù)時，城鎮(zhèn)供水企業(yè)應當根據(jù)政府相關(guān)文件規(guī)定，核實用戶實際用水情況，確定用水性質(zhì)。 第四章 客戶服務 4.1 機構(gòu)設(shè)置4.1.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應當設(shè)置客戶服務熱線電話，接受用戶咨詢、求助和投訴。4.1.2 省轄市城鎮(zhèn)供水企業(yè)，應設(shè)置客戶服務中心，確保供水客服電話24小時提供服務，并應建立統(tǒng)一、完善的客戶服務系統(tǒng)，為用戶提供所需各項供水服務。有條件的，可與當?shù)氐氖虚L熱線、110等建立熱線服務聯(lián)動機制。4.2 服務內(nèi)容4.2.1 客戶服務中心應公開業(yè)務受理范圍、辦事程序、受理時限、服務承諾、投訴電話等服務內(nèi)容，向客戶提供一站式服務。4.2.2 供水服務應建立首問負責制、限時辦結(jié)制、均等服務制、個性服務制等規(guī)章制度；對超出供水服務范圍，城鎮(zhèn)供水企業(yè)無法受理的業(yè)務，應明確告知用戶原因。4.3 “三來”服務4.3.1 接聽電話4.3.1.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應根據(jù)客服工作需要，制定接聽電話服務規(guī)范和服務流程。4.3.1.2 正常情況下，客服員工不得掛斷用戶電話；用戶電話中斷，客服員工應及時回撥，確保用戶問題受理。4.3.2 客戶服務中心應設(shè)置接訪服務廳，并在規(guī)定工作時間，接待來訪用戶。4.3.3 對通過電話、信件或上門方式咨詢或投訴的用戶，客服員工應詳細解答用戶提出的問題；無法當場解答的，應留下用戶聯(lián)系方式，2個工作日內(nèi)完成。4.3.4 有條件的城鎮(zhèn)供水企業(yè)，應開通供水客戶網(wǎng)絡(luò)服務平臺，為用戶提供服務。4.4 投訴處理4.4.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應根據(jù)用戶投訴情況，制定“三來”業(yè)務處理時限，并嚴格執(zhí)行。4.4.2 對用戶投訴問題要及時解答，對不能立即答復的，應在24小時內(nèi)查實，在5個工作日內(nèi)處理完畢并回復用戶。4.4.3 需要較長時間處理的投訴，應在5個工作日內(nèi)提出方案，在承諾時限內(nèi)完成。4.4.4 受理用戶的投訴或主管部門轉(zhuǎn)辦的投訴，一般投訴件2日內(nèi)辦結(jié)，其它投訴件原則上不能超過7個工作日內(nèi)辦結(jié)。4.4.5 對被新聞媒體曝光的有責投訴，應在2個工作日內(nèi)核實并向媒體反饋。4.4.6 用戶投訴辦結(jié)率應達到100%，出現(xiàn)特殊情況，應書面說明。4.5 回訪用戶4.5.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應設(shè)置客戶服務質(zhì)量督察，回訪投訴用戶滿意度，回訪率不得低于20%，并記錄回訪結(jié)果備查。4.5.2 對回訪不滿意的用戶應進一步調(diào)查落實，對不符合規(guī)定的處理，應予以糾正；對符合規(guī)定的處理，應向用戶做好解釋說明工作。4.6 滿意度調(diào)查4.6.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)每年應對用戶進行服務質(zhì)量滿意度調(diào)查，調(diào)查對象應隨機抽取，以居民用戶為主，分布均勻，用戶數(shù)量為抄表總數(shù)的1-5。4.6.2 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，根據(jù)結(jié)果制定并實施改進措施，提升服務；對反映比較集中的問題，制定措施重點解決。4.7 服務質(zhì)量4.7.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應主動接受社會各界監(jiān)督，制定和完善義務監(jiān)督員制度，公開征集義務監(jiān)督員，每季度電訊、每半年發(fā)放調(diào)查問卷、每年召開座談會征求意見和建議。4.7.2 有條件的城鎮(zhèn)供水企業(yè)，應建立第三方服務評價體系，對供水服務評價。4.7.3 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應制定供水服務獎懲管理制度，建立內(nèi)部服務質(zhì)量評價體系。 第五章 供水營銷 5.1 基本要求5.1.1 在正常情況下，城鎮(zhèn)供水企業(yè)必須保證連續(xù)、正常、安全供水，不得擅自停止供水。5.1.2 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應當以注冊水表作為雙方貿(mào)易結(jié)算的依據(jù)，并依據(jù)政府部門核定的收費標準計收水費。5.2 提醒服務5.2.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)可通過手機短信、網(wǎng)絡(luò)平臺、服務窗口觸摸屏、客服電話、通知單等多種方式，向用戶提供所需用水信息和供水服務信息。5.2.2 供水收費逐步推行先進的科技服務，以滿足用戶需求。5.3 抄表計量5.3.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應當按照與用戶約定的抄表周期抄讀水表。非生活用水應當按月抄表；生活用水DN40mm以上（含DN40mm）的，抄表周期不得超過一個月，DN25mm以下（含DN25mm）的，抄表周期不得超過兩個月。5.3.2 注冊貿(mào)易結(jié)算水表安裝在室內(nèi)城鎮(zhèn)供水企業(yè)需入戶抄表的，供水企業(yè)應規(guī)范抄表員工的抄表行為，入戶抄表必須主動出示證件。5.3.3 抄表員應根據(jù)用戶的常用水量范圍，核定在用水表的口徑，若發(fā)現(xiàn)水表口徑明顯不合理的，應向用戶做好解釋工作，并及時更換合理的水表。5.3.4 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應當保證抄讀水表準確無誤，并建立抄表質(zhì)量復查制度。5.3.5 抄表員發(fā)現(xiàn)用戶用水量異常時，應及時通知用戶，協(xié)助用戶查明原因。5.3.6 因水表發(fā)生故障或其他原因無法正常抄表的，城鎮(zhèn)供水企業(yè)必須按照河南省城市供水管理辦法的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。5.4 水費回收5.4.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應提供銀行托收和服務窗口人工收費兩種收費方式；有條件的城鎮(zhèn)供水企業(yè)可開通網(wǎng)上交費、電話轉(zhuǎn)賬交費、銀行代收等，方便用戶交納水費。5.4.2 城鎮(zhèn)供水企業(yè)有提醒用戶按時交納水費的義務。用戶對需交納水費有異議的，在規(guī)定的異議期間城鎮(zhèn)供水企業(yè)不得停止供水。5.4.3 用戶逾期繳納水費的，城鎮(zhèn)供水企業(yè)可依據(jù)相關(guān)規(guī)定或約定收取違約金，直至暫停供水（特殊情況除外）。5.4.4 用戶結(jié)清所欠水費等相關(guān)費用后，城鎮(zhèn)供水企業(yè)應在48小時內(nèi)恢復供水。 第六章 供水設(shè)施的維護與搶修 6.1 權(quán)屬界定供水設(shè)施分為用戶自有供水設(shè)施、用戶共有供水設(shè)施和城鎮(zhèn)公共供水設(shè)施。城鎮(zhèn)供水企業(yè)可通過與用戶簽訂供用水合同，約定供水設(shè)施的維修權(quán)屬；未約定的，以相關(guān)規(guī)定確定權(quán)屬。6.2 用戶供水設(shè)施維護6.2.1 用戶供水設(shè)施的養(yǎng)護維修由用戶負責；城鎮(zhèn)供水企業(yè)在發(fā)現(xiàn)用戶供水設(shè)施出現(xiàn)故障時，有義務通知用戶維修，減少用戶的經(jīng)濟損失。6.2.2 對抄表到戶的用戶，戶表后用水設(shè)施出現(xiàn)故障，用戶請求城鎮(zhèn)供水企業(yè)協(xié)助關(guān)閉閥門時，城鎮(zhèn)供水企業(yè)不得以責任劃分為由，拒絕為用戶提供服務。6.2.3 有條件的城鎮(zhèn)供水企業(yè)，在用戶請求對其供水設(shè)施出現(xiàn)故障提供維修服務時，可提供有償服務。6.3 城鎮(zhèn)公共供水設(shè)施維護6.3.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應定期（每半年）排放管網(wǎng)末梢、管道預留口、消火栓“死水”，避免“死水”長期滯留，造成水質(zhì)二次污染；對管網(wǎng)水質(zhì)明顯下降區(qū)域，應增加排放次數(shù)。6.3.2 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應組織對市政供水管網(wǎng)探漏測漏，降低漏耗，減少水質(zhì)污染。6.3.3 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應有計劃地組織對城鎮(zhèn)公共供水管網(wǎng)更新和改造，并選用優(yōu)質(zhì)的供水管材。6.3.4 發(fā)現(xiàn)公共供水管網(wǎng)由供水企業(yè)負責維修的閘閥井、公共消火栓等井蓋或設(shè)備丟失、損壞的，城鎮(zhèn)供水企業(yè)應補配或修復；不能及時補配或修復的，應采取必要的安全防范措施。6.4 貿(mào)易結(jié)算水表的維修與更換6.4.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應加強在用注冊貿(mào)易結(jié)算水表的巡檢，對故障水表應及時更換。6.4.2 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應建立水表臺賬，制定水表周期更換制度，按照國家相關(guān)規(guī)定進行周檢或更換。6.4.3 用戶報修，城鎮(zhèn)供水企業(yè)在確定歸屬權(quán)限和歸屬正常維修范圍后，一般性維修不得超過24小時，需多個各部門配合停水維修的，不得超過48小時。6.4.4 用戶或城鎮(zhèn)供水企業(yè)對貿(mào)易結(jié)算水表計量有疑異議，雙方無法達成一致的，應共同委托有資質(zhì)單位鑒定；鑒定水表有問題時，按照河南省城市供水管理辦法相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，追溯期不得超過6個月。6.5 計劃停水與爆管搶修6.5.1 計劃性停水涉及用戶較多或面積較大時，城鎮(zhèn)供水企業(yè)應提前24小時將停水原因、時間和范圍通過大眾傳播媒介或其他方式通知用戶。6.5.2 如遇緊急情況無法預計恢復供水時間或需延長恢復供水時間的，應將現(xiàn)場情況及預計延長時間提前通知用戶，并做好解釋工作。6.5.3 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應建立搶修機構(gòu)，設(shè)置24小時報漏搶修電話和人員，執(zhí)行搶修人員1個小時內(nèi)到達現(xiàn)場處理制度，制定爆管等突發(fā)事件搶修應急預案。6.5.4 城鎮(zhèn)公共供水設(shè)施突發(fā)爆管事件，城鎮(zhèn)供水企業(yè)應及時組織晝夜搶修，現(xiàn)場應確定警戒區(qū)，設(shè)置警戒標志，防止誤傷群眾，搶修及時率100%。6.5.5 因突發(fā)爆管等不可預見原因停止供水的，應當在搶修的同時通知用戶；臨時停水超過12小時，對居民集中地區(qū)，城鎮(zhèn)供水企業(yè)可采取水車送水等臨時供水措施。6.5.6 一般情況下，DN 300mm以下管道修復時間不得超過24小時；DN400mmDN600mm修復時間不得超過36小時；DN 800mm以上修復時間不得超過72小時；特殊原因除外。6.5.7 城鎮(zhèn)公共供水設(shè)施維修、搶修完畢后，應清理現(xiàn)場，并在24小時內(nèi)通知相關(guān)部門處理現(xiàn)場。 第七章 二次供水服務（二次供水設(shè)施委托城鎮(zhèn)供水企業(yè)管理的適用）7.1 二次供水設(shè)施應符合二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范的要求；二次供水水質(zhì)應符合GB 5749標準的要求；二次供水壓力應符合供用水合同的約定。7.2 二次供水設(shè)施管理單位應建立健全操作運行、維護保養(yǎng)、巡視檢查制度及安全責