公司流程管理基礎(chǔ)知識

,流程管理基礎(chǔ)知識,.,目錄,.,一、流程管理的基本概念,.,流程（Process）業(yè)務(wù)流程是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對顧客有價(jià)值的輸出的活動(dòng)。邁克爾哈默一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。ISO9000(2000),1、流程的定義及基本要素,.,流程的意義各部門：協(xié)調(diào)有序不扯皮各環(huán)節(jié)：堵塞漏洞不違規(guī)各崗位：互相制約受監(jiān)督流程的特點(diǎn),跨崗位、跨部門、跨企業(yè)、跨行業(yè),無隸屬關(guān)系、無指揮關(guān)系、無級別關(guān)系與部門職能和崗位描述一致,固化的工作行為步驟-工作怎么干?,通俗的定義什么是流程？,記錄在案,.,輸入活動(dòng)活動(dòng)的相互作用業(yè)務(wù)規(guī)則資源輸出客戶價(jià)值,2、標(biāo)準(zhǔn)流程的八個(gè)要素,.,輸入、輸出信息：客戶需求、訂單、指令、文案物料：原材料、零部件、半成品、產(chǎn)成品資金：應(yīng)收帳款、應(yīng)付帳款、費(fèi)用支出,.,活動(dòng)之間的邏輯關(guān)系串行：并行：反饋：,.,.,業(yè)務(wù)規(guī)則流程活動(dòng)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)（例如：產(chǎn)品檢驗(yàn)時(shí)使用的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）流程活動(dòng)的方法要求：QFD、FMEA其他規(guī)則：地點(diǎn)、審批權(quán)限,.,資源人、設(shè)備、場地,.,價(jià)值流程輸出所產(chǎn)生的效果以及傳遞給客戶的價(jià)值。,.,客戶流程輸出的接收者，包括外部客戶和內(nèi)部客戶。,.,流程管理是通過一些技術(shù)手段，對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行系統(tǒng)化的梳理，分析，改善和監(jiān)控，并通過對業(yè)務(wù)流程的不斷優(yōu)化，從而規(guī)范業(yè)務(wù)活動(dòng)，有效降低業(yè)務(wù)處理成本，提高業(yè)務(wù)處理效率，并快速反應(yīng)市場與客戶需求，進(jìn)而提升企業(yè)決策反應(yīng)能力。,2、流程管理的概念及必要性,.,流程管理的基本理念,邁克爾哈默4.優(yōu)異的流程運(yùn)營需要有優(yōu)異的流程管理3.企事業(yè)單位的成功來自于優(yōu)異的流程運(yùn)營；2.創(chuàng)造價(jià)值的是流程，而不是哪個(gè)部門和個(gè)人；1.企事業(yè)單位的使命是為顧客或者服務(wù)對象創(chuàng)造價(jià)值；,職能為流程的高效運(yùn)作提供服務(wù)性支持,.,打破,.,滿足公司治理的要求；降低操作風(fēng)險(xiǎn)，減少潛在地?fù)p失；優(yōu)化流程設(shè)計(jì)，提高工作效率；及時(shí)發(fā)現(xiàn)流程中的控制弱點(diǎn)；確保公司策略得以有效地執(zhí)行；確保建立和完善職責(zé)分離的機(jī)制；改進(jìn)信息系統(tǒng)的安全性和可靠性；管理層得以有效的監(jiān)督和控制企業(yè)運(yùn)作；及時(shí)收集有價(jià)值的信息，為管理層決策提供依據(jù)。,流程管理的價(jià)值體現(xiàn),滿足和超越客戶的期望。,建立順暢的業(yè)務(wù)流程；提高運(yùn)作效率。,流程管理的目的,明確職責(zé)，建立高效的團(tuán)隊(duì)。,客戶,股東,人員,企業(yè)策略,業(yè)務(wù)運(yùn)作,充分發(fā)揮IT技術(shù)的功能，有效利用現(xiàn)有的資源。,IT技術(shù),創(chuàng)造股東價(jià)值。,確保業(yè)務(wù)運(yùn)作和企業(yè)策略的一致性。,.,流程的3C：溝通(Communicate)協(xié)調(diào)(Coordinate)合作(Cooperate)建立流程導(dǎo)向的文化！目標(biāo)導(dǎo)向！績效導(dǎo)向！以人為本！,.,1）流程管理與SAP系統(tǒng)的應(yīng)用并沒有直接的關(guān)聯(lián)關(guān)系；2）SAP系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)流程管理的信息技術(shù)手段之一；3）SAP系統(tǒng)為流程的固化、高效運(yùn)行和監(jiān)控提供信息技術(shù)支持；4）目前漣鋼的流程管理依賴于SAP系統(tǒng)的運(yùn)作；,3、流程管理與IT技術(shù)之間的關(guān)系,.,流程管理體系架構(gòu)內(nèi)容,流程管理體系與ISO,配套制度,二、流程管理的體系建設(shè),.,1、流程管理體系架構(gòu)內(nèi)容,.,2、配套制度,流程與制度的聯(lián)系-分餅制度,圣誕節(jié)到了，一個(gè)貧窮孩子的母親只能給她兩個(gè)不懂事的兒子一塊小小的面餅作為圣誕晚餐?？墒沁@兩個(gè)孩子給她媽媽出了難題，無論她打算怎么分，總有一個(gè)兒子說媽媽偏心，把自己這邊分小了。,萬般無奈之下，這位媽媽只好想了一個(gè)辦法：“老大，你過來，你來切這個(gè)餅。但有一個(gè)條件，你要讓你弟弟先挑選切好后的另一半餅。,怎么解決呢？,流程：切餅選餅制度：老大切餅，老二優(yōu)先選餅,.,思考：,管理思想不同：制度：基于的管理假設(shè)是“人性本惡”流程：基于的管理假設(shè)是“人性本善”局部觀念與全局觀念的不同：“流程導(dǎo)向”是為實(shí)現(xiàn)某項(xiàng)功能的一個(gè)系統(tǒng)?！爸贫葘?dǎo)向”是針對局部出現(xiàn)執(zhí)行力問題而采取的獎(jiǎng)懲措施。思維定勢不同：“制度導(dǎo)向”解決問題，調(diào)整獎(jiǎng)懲力度?！傲鞒虒?dǎo)向”解決問題，優(yōu)化流程。,.,流程與制度的聯(lián)系：,流程是制度的靈魂，制度是流程得以執(zhí)行的保證。制度的激勵(lì)作用可以促使流程改善。流程就像是河道，制度就是堤壩。流程管理就是梳理河道，制度管理就是鞏固河道的堤壩。,流程,制度,流程與配套制度,.,管理制度的分類按照剛性程度和作用范圍分為5種：,管理制度：是企業(yè)管理系統(tǒng)的基本框架，保證生產(chǎn)經(jīng)營管理次序的根本性的管理制度。管理規(guī)定：對某專項(xiàng)的涉及到全企業(yè)或某一個(gè)專業(yè)系統(tǒng)內(nèi)的工作所做出的具體要求。管理辦法：對于一項(xiàng)具體工作、操作步驟或?qū)τ谝粋€(gè)具體的項(xiàng)目的管理所做出的要求。實(shí)施細(xì)則：對于企業(yè)管理系統(tǒng)內(nèi)某一個(gè)管理制度的具體實(shí)施步驟做出的具體規(guī)定。工作條例：企業(yè)內(nèi)部局部性的、或階段性的工作,.,制度的六要素：,目的范圍權(quán)責(zé)程序獎(jiǎng)懲相關(guān)文件,.,3、流程管理體系與ISO的關(guān)系,ISO是一個(gè)組織的英語簡稱。其全稱是：InternationalOrganizationforStandardization,翻譯成中文就是“國際標(biāo)準(zhǔn)化組織”。ISO是世界上最大的國際標(biāo)準(zhǔn)化組織,.,ISO中如何定義“流程”有關(guān)的活動(dòng),1）過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)；2）與“流程”相比，“過程”少了兩個(gè)因素：顧客價(jià)值3）但其強(qiáng)調(diào)：需要從一個(gè)增值的角度來考慮過程；運(yùn)用客觀的數(shù)據(jù)來評價(jià)績效。,.,ISO中是這樣定義詮釋過程的,管理責(zé)任,輸出產(chǎn)品,產(chǎn)品實(shí)現(xiàn),測量分析,資源管理,客戶的相關(guān)需求,客戶滿意,持繼改進(jìn),虛線代表信息流；實(shí)線代表產(chǎn)品流,.,ISO與流程管理的關(guān)系,規(guī)范,提升,流程管理和ISO9000體系是相互穿插的關(guān)系,.,3、程序說明書(包含內(nèi)容）目的范圍權(quán)責(zé)定義作業(yè)內(nèi)容相關(guān)文件附件/使用表單,ISO要求流程表述的文檔標(biāo)準(zhǔn)化,.,三、流程優(yōu)化的方法,.,1、采用漏斗的原理逐步篩選出關(guān)鍵流程,改進(jìn)收益大改進(jìn)收益中改進(jìn)收益小,改進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)大改進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)中改進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)小,業(yè)務(wù)部門的實(shí)施難度,.,基于IT技術(shù)思考流程創(chuàng)新基于績效監(jiān)控，處理集中與分散之間的矛盾,基于增值性思考做什么？基于流程及價(jià)值管理確定組織機(jī)構(gòu),流程優(yōu)化的思路,基于崗位責(zé)任下放業(yè)務(wù)處理權(quán),基于效率性思考怎么做？,.,流程優(yōu)化的主要內(nèi)容,ESIA,清除Eliminate簡化Simply,整合Integrate,自動(dòng)化Automate,減少審批刪除不必要的非增值環(huán)節(jié),使人更理解簡化所有過于復(fù)雜的環(huán)節(jié),整合供應(yīng)鏈集成功能，理順流程過程,報(bào)表統(tǒng)計(jì)清除、簡化和整合基礎(chǔ)上，將部分活動(dòng)自動(dòng)化,.,3、流程優(yōu)化的實(shí)施步驟,.,四、流程關(guān)鍵點(diǎn)的識別與流程績效指標(biāo)的建立,好流程的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn),流程關(guān)鍵點(diǎn)的識別,流程績效指標(biāo)體系,.,好流程的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：更快、更好、更省、更穩(wěn),流程成本,流程風(fēng)險(xiǎn),流程時(shí)間,流程質(zhì)量,更快加快訂單完成時(shí)間縮短內(nèi)部運(yùn)作時(shí)間.,更好降低次品率提高服務(wù)質(zhì)量,更省降低運(yùn)作成本提高投資回報(bào),更穩(wěn)降低商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)提高應(yīng)變能力,流程管理,.,活動(dòng)、活動(dòng)的相互作用、業(yè)務(wù)規(guī)則（活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)方式）和資源（特別是完成活動(dòng)的人）從概念上是四個(gè)相互關(guān)聯(lián)的要素,但在不同的企業(yè)流程里,其地位是不一樣的,但其中至少有一個(gè)是關(guān)鍵因素。流程的關(guān)鍵點(diǎn)也要從這四者中探索、識別。流程關(guān)鍵點(diǎn)的識別,主要是看變動(dòng)某要素是否對流程的運(yùn)作產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響,即能否使流程更好地滿足客戶的需要,能否大幅度提高企業(yè)的績效。,流程關(guān)鍵點(diǎn)的識別,.,1、時(shí)間：衡量流程運(yùn)行的速度;2、成本：衡量流程執(zhí)行的成本控制情況，它主要直接驅(qū)動(dòng)財(cái)務(wù)指標(biāo);3、數(shù)量：從數(shù)量上來衡量流程運(yùn)行的成果;4、質(zhì)量：在質(zhì)量上來衡量流程運(yùn)行的成果;5、風(fēng)險(xiǎn)控制：關(guān)注流程執(zhí)行可能產(chǎn)生的錯(cuò)誤及所帶來的危害。,流程關(guān)鍵點(diǎn)績效指標(biāo)的建立維度,為了實(shí)現(xiàn)更