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,服務(wù)禮儀培訓(xùn),外表衡量人的觀念是多么的膚淺、愚蠢,但社會上一切人都每時每刻根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言判斷你。,調(diào)查發(fā)現(xiàn):,(1)世界著名的300名金融公司決策人認為形象是成功的關(guān)鍵;(2)2500名律師認為個人形象影響收入;,“印象管理”認為,個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象,這個印象反映了公司的信譽、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。,禮節(jié):世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質(zhì)就是禮節(jié)。-拿破侖.希爾,禮節(jié)+儀表=禮儀,是一項建立在善良、高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的一項傳統(tǒng)習(xí)俗。它為我們生活中的活動和行為提供了一個準(zhǔn)則,如同足球比賽的規(guī)則一樣。,儀表的重要性,種類整體印象中所占比重%視覺信號55%聲音信號38%語言信號7%而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素,微笑的價值,笑是一種語言。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價值的面部表情。,微笑的作用,微笑是一種自然的表情,微笑的意思是:我很高興,我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑應(yīng)是客戶經(jīng)理的“常規(guī)表情,微笑的訓(xùn)練,一、嘴形笑二、眼神,眼神禮儀,運用“大、中、小三角”原則,形體禮儀站-站如松,男士的基本站姿:身體立直,抬頭、挺胸、收腹,下頜微收,雙目平視,兩腿分開,兩腳平行,寬不過肩,雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。,形體禮儀站-站如松,女士的基本站姿:身體立直,抬頭、挺胸、收腹,下頜微收,雙目平視,兩腳成“V”字型,膝和腳后跟盡量靠攏,兩腳尖張開距離為兩拳,雙手自然放下或交叉,形體禮儀坐-坐如鐘,男士基本坐姿:上體挺直、胸部挺起,兩肩放松、脖子挺直,下頜微收,雙目平視,兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行,兩手分別放在雙膝上,形體禮儀坐-坐如鐘,女士的基本坐姿:可以兩腿并攏,兩腳同時向左放或向右放,兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏,兩腳交叉,置于一側(cè),腳尖朝向地面。,形體禮儀行-行如風(fēng),規(guī)范的行姿:行走時,雙肩平穩(wěn),目光平視,下頜微收,面帶微笑。手臂伸直放松,前后自然擺動,行步速度,一般是男士108-110步/每分鐘,一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。,形體禮儀蹲-蹲的幾種形式,1、高低式蹲姿2、交叉式蹲姿,著裝原則,著裝TPO原則,職業(yè)男性西服穿著:,#襯衫的袖子比西裝的袖子長23CM#穿好襯衣,領(lǐng)口一定硬扎、挺括,外露部分保持平整干凈#領(lǐng)帶的打法#領(lǐng)帶在皮帶下四指處,職業(yè)男性西服穿著:,內(nèi)穿無領(lǐng),短袖內(nèi)衣西褲應(yīng)熨出褲線扣子系法穿皮鞋,襪子應(yīng)為黑色,中長筒,職業(yè)女性衣飾要求,1、重質(zhì)不重量,好布料很重要;2、服裝要適合你的年齡、身材和職業(yè);3、要知道適合自己的顏色,;4、配件同樣重要。鞋子、手提包、手飾、襪子、圍巾等都應(yīng)具有整體的美感;,手勢的禮儀,指示物品遞送物品展示物品,握手的禮儀,A、男女之間:女先男后(女方先伸手才可握手),如女方不伸手,沒有握手的意愿,男方可點頭致意或鞠躬致意B、賓主之間:主先賓后(主人先伸手以示熱情、客人后伸手)C、當(dāng)年齡與性別沖突時,一般仍遵循女先男后的次序,同性老年先伸手,年輕的應(yīng)立即回握。D、有身份差別:高先低后(身份高先伸手,身份低的應(yīng)立即回握),握手的注意事項,#握手必須用右手,并注意力度。#跟上級或長輩握手時,只需伸過手去擎著,不能過于用力,身體可微欠,以示尊敬;#異性間的握手,女方伸出手后,男方應(yīng)視雙方的熟悉程度回握,但不可用力,一般只象征性的輕輕一握,交換名片的禮儀,1、遞名片雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角,以文字正向?qū)Ψ?,一邊自我介紹,一邊遞過名片。2、接名片:與他人認識后,應(yīng)立即取出,雙手捧接對方名片,如果同時遞過名片,接過對方的名片,仔細看一遍,不懂之處請教。,名片交換的注意事項,1、看到名片上的姓名如有疑問,要即時問明白,2、對方人比較多時,應(yīng)從領(lǐng)導(dǎo)開始交換名片,收到名片不要立刻放進包里,應(yīng)放在面前桌上,談話時用得著;3、一大堆人,應(yīng)有所選擇散發(fā)你的名片;,動作的禮儀,1、遞物品:雙手拿在胸前遞出,物品的尖端不可指向?qū)Ψ健?、乘坐電梯:電梯門打開時,先等別人下電梯,3、使用自動扶梯:應(yīng)靠右側(cè)站,以便讓著急的人從左側(cè)超過。,動作的禮儀,4、取低處物品:不要彎上身,翹臀部。,動作的禮儀,5、上下臥車:上下臥車要側(cè)著身體進入車內(nèi)。,打電話的禮儀,選擇好通話的時
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