零售藥店經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范

ICS03.080C 00SB中華人民共和國國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)XX/T XXXXXXXXX零售藥店經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范Specification for retail pharmacy services點(diǎn)擊此處添加與國際標(biāo)準(zhǔn)一致性程度的標(biāo)識(shí)XXXX - XX - XX發(fā)布XXXX - XX - XX實(shí)施中華人民共和國商務(wù)部發(fā)布XX/T XXXXXXXXX目次前言21范圍32規(guī)范性引用文件33術(shù)語和定義34總則45人員46設(shè)施設(shè)備與經(jīng)營(yíng)服務(wù)環(huán)境57服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)68零售藥店分級(jí)管理7附錄A（規(guī)范性附錄）零售藥店分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)8參考文獻(xiàn)17前言本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國商務(wù)部提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國醫(yī)藥商業(yè)協(xié)會(huì)、中國非處方藥物協(xié)會(huì)、中國執(zhí)業(yè)藥師協(xié)會(huì)。零售藥店經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范了零售藥店人員要求、設(shè)施設(shè)備條件、經(jīng)營(yíng)服務(wù)環(huán)境和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制訂了零售藥店分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)。本規(guī)范適用于中華人民共和國境內(nèi)的零售藥店。2 規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。中華人民共和國藥品管理法 中華人民共和國主席令第45號(hào)中華人民共和國藥品管理法實(shí)施條例 中華人民共和國國務(wù)院令第360號(hào)藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范 原國家藥品監(jiān)督管理局令2000年第20號(hào)3 術(shù)語和定義3.1 零售藥店 retail pharmacy 取得國家有關(guān)部門批準(zhǔn)開辦和經(jīng)營(yíng)許可，以向消費(fèi)者直接銷售藥品及健康相關(guān)產(chǎn)品為主要業(yè)務(wù)，并為消費(fèi)者直接提供藥學(xué)和健康領(lǐng)域?qū)I(yè)服務(wù)的零售營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。按形態(tài)可分為零售單體藥店門店和零售連鎖藥店門店。3.2藥學(xué)服務(wù) pharmaceutical care零售藥店為消費(fèi)者提供的專業(yè)化指導(dǎo)性服務(wù)，主要包括：為消費(fèi)者提供安全、有效、經(jīng)濟(jì)、合理的藥物，提供與藥物使用相關(guān)的信息，保障藥物在使用過程中安全、合理，最終提升藥物使用者的生活品質(zhì)。3.3藥歷 medicine record執(zhí)業(yè)藥師記載的消費(fèi)者用藥狀況的文書，即消費(fèi)者的用藥檔案。其內(nèi)容包括消費(fèi)者的一般資料及家族史、嗜好、過敏史、歷次用藥時(shí)間、藥品名稱、劑量、療程、不良反應(yīng)等，并重點(diǎn)詳細(xì)地記載消費(fèi)者的用藥經(jīng)過、藥效表現(xiàn)、不良反應(yīng)等信息。3.4執(zhí)業(yè)藥師 licensed pharmacist取得國家執(zhí)業(yè)藥師資格證書，并經(jīng)過注冊(cè)登記、取得執(zhí)業(yè)藥師注冊(cè)證的藥學(xué)和中藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員。3.5藥學(xué)技術(shù)人員 pharmacy technician在零售藥店內(nèi)從事與藥品銷售質(zhì)量管理和藥學(xué)服務(wù)有關(guān)工作并依法取得藥學(xué)（中藥學(xué)）專業(yè)技術(shù)資格、執(zhí)業(yè)資格的人員，包括技術(shù)職稱系列的（中）藥士、(中)藥師、主管(中)藥師、副主任(中)藥師、主任(中)藥師；執(zhí)業(yè)資格的執(zhí)業(yè)（中）藥師等。4 總則4.1 為規(guī)范零售藥店的經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為，保障消費(fèi)者用藥安全、有效，滿足消費(fèi)者日益增強(qiáng)的自我保健需求，發(fā)揮社會(huì)零售藥店在醫(yī)療保障體系中的作用，特制定本規(guī)范。4.2 本規(guī)范以零售藥店規(guī)范經(jīng)營(yíng)服務(wù)，提供專業(yè)用藥指導(dǎo)、疾病預(yù)防和衛(wèi)生保健服務(wù)為主要內(nèi)容，是評(píng)價(jià)零售藥店服務(wù)質(zhì)量的基本準(zhǔn)則。4.3 零售藥店應(yīng)遵守中華人民共和國藥品管理法和經(jīng)營(yíng)過程中涉及的各項(xiàng)國家相關(guān)法律法規(guī)和部門規(guī)章。4.4 零售藥店應(yīng)恪守誠信原則，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式，打造服務(wù)品牌。5 人員5.1 職業(yè)道德要求5.1.1 遵守國家法律法規(guī)、道德準(zhǔn)則和執(zhí)業(yè)職責(zé)。5.1.2 維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)利及健康利益 。5.1.3 維護(hù)職業(yè)榮譽(yù)和尊嚴(yán)，科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)貫橄M(fèi)者提供安全、有效、經(jīng)濟(jì)的藥品和藥學(xué)服務(wù)，避免任何對(duì)職業(yè)產(chǎn)生信任損害的行為和疏忽。5.1.4 尊重和保護(hù)并不應(yīng)隨意泄露所獲得的消費(fèi)者個(gè)人信息及隱私。5.1.5 零售藥店不得要求執(zhí)業(yè)藥師在任何無法現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)業(yè)或判斷的情況下工作，執(zhí)業(yè)藥師也應(yīng)拒絕此行為。 5.2 儀容儀表5.2.1 儀表端莊、儀態(tài)大方、精神飽滿、舉止得體。5.2.2 佩帶統(tǒng)一的標(biāo)有姓名、職稱、執(zhí)業(yè)資格、職務(wù)和工號(hào)的胸卡，著裝整潔統(tǒng)一，與行業(yè)服務(wù)特性相符。5.2.3 禮貌待客，尊重不同地區(qū)、不同民族、不同國家消費(fèi)者的風(fēng)俗和生活習(xí)慣。5.2.4 行為得體、規(guī)范，注重細(xì)節(jié)，杜絕不文明的行為。5.3 崗位要求5.3.1 零售藥店應(yīng)每年開展法律法規(guī)、職業(yè)道德、藥學(xué)專業(yè)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)和繼續(xù)教育。5.3.2 零售藥店應(yīng)建立各項(xiàng)管理制度、崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)操作流程和操作規(guī)范。5.3.3 所有提供藥學(xué)服務(wù)的人員，執(zhí)業(yè)藥師應(yīng)取得國家規(guī)定的執(zhí)業(yè)藥師注冊(cè)證，其他藥學(xué)技術(shù)職稱人員須經(jīng)省級(jí)藥品監(jiān)督管理部門特許可以執(zhí)行藥店藥學(xué)服務(wù)業(yè)務(wù)的方可上崗。5.3.4 零售藥店應(yīng)依據(jù)從業(yè)人員的崗位職責(zé)，制定相應(yīng)的培訓(xùn)大綱和繼續(xù)教育計(jì)劃，對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)和考核應(yīng)記錄在案并作為晉升的主要依據(jù)之一。 5.4 執(zhí)業(yè)藥師職責(zé)5.4.1 遵守職業(yè)道德，忠于職守，以對(duì)藥品質(zhì)量負(fù)責(zé)、保證消費(fèi)者用藥安全有效為基本準(zhǔn)則。5.4.2 具備溝通、輔導(dǎo)他人的職業(yè)能力并參與藥店員工藥學(xué)教育、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。 5.4.3 掌握零售藥店中常見疾病的對(duì)癥薦藥、用藥咨詢，掌握合理用藥指導(dǎo)、健康信息傳播、消費(fèi)者教育和慢性病管理的知識(shí)和技能。 5.4.4 負(fù)責(zé)處方的審核、核對(duì)、發(fā)藥及調(diào)配監(jiān)督，提供用藥咨詢與信息服務(wù)，指導(dǎo)合理用藥。負(fù)責(zé)藥物不良反應(yīng)的記錄、上報(bào)工作及處方管理工作。5.4.5 負(fù)責(zé)藥品質(zhì)量的監(jiān)督和管理，參與制定、實(shí)施藥品全面質(zhì)量管理工作，對(duì)違反藥品管理法及有關(guān)法規(guī)的行為或決定有責(zé)任提出勸告、制止、拒絕執(zhí)行，并按規(guī)定報(bào)告。5.4.6 負(fù)責(zé)制定和審核售藥標(biāo)簽、藥歷和藥品相關(guān)資料，做好消費(fèi)者隨訪和信息反饋分析工作。5.4.7 積極參與基層衛(wèi)生健康服務(wù)，為消費(fèi)者提供良好的藥學(xué)服務(wù)和衛(wèi)生保健服務(wù)。 5.4.8 每年定期參加專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，完善知識(shí)結(jié)構(gòu)，持續(xù)提高專業(yè)水平和執(zhí)業(yè)能力，滿足對(duì)消費(fèi)者用藥指導(dǎo)及衛(wèi)生保健服務(wù)的需要。5.5 其他人員職責(zé)5.5.1 按照零售藥店服務(wù)管理規(guī)程，做好消費(fèi)者接待工作。5.5.2 在執(zhí)業(yè)藥師指導(dǎo)下，為消費(fèi)者提供適當(dāng)?shù)乃帉W(xué)服務(wù)，輔助做好藥品銷售工作。 5.5.3 做好分管區(qū)域商品的上架、下架、清潔、效期管理、缺貨登記、盤點(diǎn)等工作。5.5.4 收銀員在結(jié)算時(shí)應(yīng)唱收唱付，付貨時(shí)核對(duì)票貨數(shù)量，掌握支票、各類信用卡的結(jié)算方法，開具購物憑證、發(fā)票時(shí)應(yīng)如實(shí)規(guī)范填寫。6 設(shè)施設(shè)備與經(jīng)營(yíng)服務(wù)環(huán)境6.1 設(shè)施設(shè)備6.1.1 零售藥店應(yīng)有與經(jīng)營(yíng)藥品規(guī)模相匹配的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、提供專業(yè)咨詢服務(wù)的區(qū)域和符合藥品貯藏要求的區(qū)域。6.1.2 零售藥店的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、倉庫、辦公、生活等區(qū)域應(yīng)分開，營(yíng)業(yè)用貨架、柜臺(tái)齊備，店內(nèi)指示性標(biāo)志和警示語規(guī)范醒目。6.1.3 零售藥店的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，應(yīng)有提供員工洗手和消毒的設(shè)施用具。 6.1.4 零售藥店應(yīng)建立信息管理系統(tǒng)，能夠記錄藥品經(jīng)營(yíng)的全過程，做到過程可追溯；具備符合政府規(guī)定的完善的基本藥物信息管理系統(tǒng)。6.1.5 零售連鎖門店與其總部計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)互聯(lián)互通。6.1.6 零售藥店應(yīng)建立消費(fèi)者用藥信息系統(tǒng)及檔案，有條件的零售藥店應(yīng)建立慢性病消費(fèi)者的藥歷檔案信息系統(tǒng)。 6.2 經(jīng)營(yíng)服務(wù)環(huán)境6.2.1 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所6.2.1.1 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所店面整潔、牌匾醒目；營(yíng)業(yè)場(chǎng)所外應(yīng)懸掛代表藥品零售行業(yè)標(biāo)識(shí)的“綠十字”燈箱。6.2.1.2 營(yíng)業(yè)區(qū)域統(tǒng)一布局，組合緊湊，裝飾環(huán)保，色彩搭配協(xié)調(diào)，環(huán)境宜人。6.2.1.3 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)醒目位置設(shè)置藥學(xué)技術(shù)人員崗位監(jiān)督公示牌（包含半身免冠照片、姓名、崗位、專業(yè)技術(shù)職稱和執(zhí)業(yè)資格等內(nèi)容）。6.2.1.4 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)服務(wù)公約、便民措施等張掛齊全，內(nèi)容準(zhǔn)確，用字規(guī)范。零售藥店應(yīng)履行服務(wù)承諾，設(shè)立消費(fèi)者意見簿、缺藥登記簿以及政府監(jiān)督電話和零售藥店投訴電話。6.2.1.5 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所燈光明亮，設(shè)置應(yīng)急照明設(shè)備并定期檢查維護(hù)。6.2.1.6 禁止在商業(yè)經(jīng)營(yíng)中使用高音喇叭，或者采用其他發(fā)出高噪聲的方法招攬消費(fèi)者。6.2.1.7 營(yíng)業(yè)環(huán)境應(yīng)符合相應(yīng)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，各種設(shè)備、設(shè)施保持清潔。6.2.1.8 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所保持空氣新鮮，溫、濕度適宜。6.2.1.9 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不亂堆亂放物品，不亂張貼廣告、標(biāo)語；及時(shí)清除過期廣告，保持廣告的時(shí)效性；霓虹燈、燈箱、電子顯示牌等固定廣告設(shè)施定時(shí)保潔維修，保持功能完好。6.2.2 商品陳列6.2.2.1 商品陳列應(yīng)符合藥品質(zhì)量管理和分類管理的相關(guān)法規(guī)。6.2.2.2 商品陳列應(yīng)科學(xué)規(guī)范，美觀醒目，搭配有序。6.2.2.3 商品陳列實(shí)行一貨一簽，明碼標(biāo)價(jià)，貨簽對(duì)位。6.2.2.4 陳列商品類別標(biāo)識(shí)正確清晰，特殊商品應(yīng)標(biāo)有警示用語。6.2.2.5 商品陳列設(shè)施應(yīng)符合安全標(biāo)準(zhǔn)并定期維護(hù)，商品陳列應(yīng)穩(wěn)固、便利。 7 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)7.1 服務(wù)要求7.1.1 零售藥店應(yīng)建立以消費(fèi)者為中心的服務(wù)理念，為消費(fèi)者提供合法、規(guī)范和優(yōu)質(zhì)的專業(yè)化藥學(xué)服務(wù)。在營(yíng)業(yè)期間應(yīng)配備有咨詢能力的藥學(xué)技術(shù)人員值班，保證消費(fèi)者咨詢活動(dòng)能夠以合理合法的形式進(jìn)行。7.1.2 藥學(xué)技術(shù)人員在接待消費(fèi)者的過程中要以誠相待，與消費(fèi)者建立信賴關(guān)系，耐心傾聽消費(fèi)者提出的問題，充分了解消費(fèi)者需求，詳細(xì)詢問和解答消費(fèi)者用藥疑慮，細(xì)致分析，防止用藥意外發(fā)生。7.1.3 藥學(xué)技術(shù)人員應(yīng)自覺學(xué)習(xí)藥學(xué)相關(guān)的新知識(shí)、新技能，熟練應(yīng)用藥學(xué)服務(wù)的基礎(chǔ)專業(yè)知識(shí)為消費(fèi)者當(dāng)好藥品咨詢的參謀，指導(dǎo)消費(fèi)者合理使用藥品。7.1.4 零售藥店應(yīng)開展慢性病消費(fèi)者的用藥跟蹤，建立消費(fèi)者藥歷，指導(dǎo)消費(fèi)者合理用藥并提供后續(xù)服務(wù)，做好提升消費(fèi)者健康生活的指導(dǎo)工作。7.1.5 零售藥店在銷售宣傳時(shí)應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)，正確介紹藥品的治療作用及預(yù)期效果，禁止夸大宣傳、強(qiáng)行推薦、誘導(dǎo)消費(fèi)等藥品促銷行為。7.1.6 因商品質(zhì)量問題導(dǎo)致消費(fèi)者退回的藥品，應(yīng)做好銷后退回記錄，并進(jìn)行質(zhì)量查詢和處理。7.1.7 位于外國人居住或活動(dòng)集中區(qū)域的零售藥店應(yīng)具有外語服務(wù)能力。7.1.8 提倡零售藥店設(shè)置夜間服務(wù)窗口，實(shí)現(xiàn) 24小時(shí)藥品供應(yīng)，以滿足廣大消費(fèi)者的需求。7.1.9 零售藥店應(yīng)積極開展社區(qū)服務(wù)，舉辦形式多樣的健康講座與安全用藥教育活動(dòng)，幫助居民整理家庭藥箱、處理過期藥品等公益活動(dòng)。7.2 售后服務(wù)7.2.1 零售藥店應(yīng)嚴(yán)格遵照中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律法規(guī)和藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范規(guī)定解決退換貨、服務(wù)質(zhì)量問題。7.2.2 零售藥店出售需安裝、調(diào)試的醫(yī)療器械商品時(shí)，應(yīng)有滿足顧客需求的服務(wù)措施，并定期收集消費(fèi)者對(duì)商品使用情況的反饋意見。7.2.3 零售藥店應(yīng)設(shè)置專職部門或人員在授權(quán)范圍內(nèi)接待受理消費(fèi)者投訴。接待消費(fèi)者投訴時(shí)耐心熱誠，做好記錄，迅速調(diào)查核實(shí)并及時(shí)給予答復(fù)。7.2.4 零售藥店應(yīng)設(shè)置專用咨詢電話提供專業(yè)化的電話用藥咨詢，為消費(fèi)者解決藥品售后使用中出現(xiàn)的問題。7.2.5 零售藥店應(yīng)為消費(fèi)者提供售后藥品使用跟蹤服務(wù)，適時(shí)提示消費(fèi)者在藥品使用過程中應(yīng)注意的相關(guān)事項(xiàng)。8 零售藥店分級(jí)管理8.1 零售藥店實(shí)行分級(jí)管理，用A級(jí)表示，由高到低分為：AAA級(jí)、AA級(jí)、A級(jí)，依照零售藥店分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（附錄A）進(jìn)行評(píng)定。8.2 零售藥店分級(jí)評(píng)定工作在商務(wù)部指導(dǎo)下開展，具體實(shí)施辦法另行規(guī)定。AA附錄A （規(guī)范性附錄）零售藥店分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容A級(jí)藥店AA級(jí)藥店AAA級(jí)藥店1 基礎(chǔ)要求1.1開辦經(jīng)營(yíng)一年以上。1.1開辦經(jīng)營(yíng)一年以上。1.1開辦經(jīng)營(yíng)一年以上。1.2營(yíng)業(yè)面積不少于80平方米。1.2營(yíng)業(yè)面積不少于100平方米。1.2營(yíng)業(yè)場(chǎng)所外醒目位置應(yīng)懸掛“綠十字”燈箱。（見附錄A.1：“綠十字”標(biāo)志圖案）1.3營(yíng)業(yè)場(chǎng)所外醒目位置應(yīng)懸掛“綠十字”燈箱。（見附錄A.1：“綠十字”標(biāo)志圖案）1.3營(yíng)業(yè)場(chǎng)所外醒目位置應(yīng)懸掛“綠十字”燈箱。（見附錄A.1：“綠十字”標(biāo)志圖案）1.3 指示性標(biāo)志和警示語規(guī)范醒目。1.4 指示性標(biāo)志和警示語規(guī)范醒目。1.4 指示性標(biāo)志和警示語規(guī)范醒目。1.4 提供員工洗手和消毒的設(shè)施用具。1.5 提供員工洗手和消毒的設(shè)施用具。1.5 提供員工洗手和消毒的設(shè)施用具。1.5 設(shè)置執(zhí)業(yè)藥師（藥師）崗位監(jiān)督公示牌。1.6 設(shè)置執(zhí)業(yè)藥師（藥師）崗位監(jiān)督公示牌。1.6 設(shè)置執(zhí)業(yè)藥師（藥師）崗位監(jiān)督公示牌。1.6 設(shè)置應(yīng)急照明設(shè)備并定期檢查維護(hù)。1.7 設(shè)置應(yīng)急照明設(shè)備并定期檢查維護(hù)。1.7 設(shè)置應(yīng)急照明設(shè)備并定期檢查維護(hù)。1.7進(jìn)銷存實(shí)現(xiàn)電子化信息管理，做到過程可追溯。1.8進(jìn)銷存實(shí)現(xiàn)電子化信息管理，做到過程可追溯。1.8進(jìn)銷存實(shí)現(xiàn)電子化信息管理，做到過程可追溯，并建有電子化客戶服務(wù)系統(tǒng)（CRM）。2 藥品供應(yīng)能力2.1經(jīng)營(yíng)藥品品規(guī)數(shù)量不少于800個(gè)。配備國家基本藥物品種(政策法規(guī)規(guī)定零售藥店不能經(jīng)營(yíng)的藥品除外)，及常見病、慢性病藥品。2.1經(jīng)營(yíng)藥品品規(guī)數(shù)量不少于1500個(gè)。配備國家基本藥物品種(政策法規(guī)規(guī)定零售藥店不能經(jīng)營(yíng)的藥品除外)，具備保障基本醫(yī)療保險(xiǎn)藥物的供應(yīng)能力。2.1經(jīng)營(yíng)藥品品規(guī)數(shù)量不少于3000個(gè)。配備國家基本藥物品種(政策法規(guī)規(guī)定零售藥店不能經(jīng)營(yíng)的藥品除外)，具備保障基本醫(yī)療保險(xiǎn)藥物的供應(yīng)能力。2.2 可根據(jù)消費(fèi)者的需求設(shè)置夜間服務(wù)窗口。2.2設(shè)置夜間服務(wù)窗口，以滿足廣大消費(fèi)者的需求。2.2設(shè)置夜間服務(wù)窗口，保證24小時(shí)藥品供應(yīng)，以滿足廣大消費(fèi)者的需求。為周邊社區(qū)居民提供藥品訂購、送貨上門服務(wù)。2.3藥品品種覆蓋至少40種常見疾病。（見附錄A.2）2.3藥品品種覆蓋至少60種常見疾病。（見附錄A.2）2.3藥品品種覆蓋至少80種常見疾病。（見附錄A.2）3 人員配備與培訓(xùn)3.1零售藥店質(zhì)量負(fù)責(zé)人的條件質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)為執(zhí)業(yè)藥師（含執(zhí)業(yè)中藥師）。質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)為執(zhí)業(yè)藥師（含執(zhí)業(yè)中藥師），且具有3年以上藥品經(jīng)營(yíng)工作經(jīng)歷。質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)為執(zhí)業(yè)藥師（含執(zhí)業(yè)中藥師），且具有5年以上藥品經(jīng)營(yíng)工作經(jīng)歷。3.2藥學(xué)技術(shù)人員的數(shù)量門店?duì)I業(yè)員必須經(jīng)過藥學(xué)相關(guān)培訓(xùn)并取得上崗資格證書。藥店藥學(xué)技術(shù)人員數(shù)量不應(yīng)少于藥店從業(yè)人數(shù)的20%。門店?duì)I業(yè)員必須經(jīng)過藥學(xué)相關(guān)培訓(xùn)并取得上崗資格證書。藥店藥學(xué)技術(shù)人員數(shù)量不應(yīng)少于藥店從業(yè)人數(shù)的40%。經(jīng)營(yíng)中藥飲片的，其中1人應(yīng)為中藥專業(yè)相應(yīng)資格或者職稱的人員。門店?duì)I業(yè)員必須經(jīng)過藥學(xué)相關(guān)培訓(xùn)并取得上崗資格證書。藥店藥學(xué)技術(shù)人員數(shù)量不應(yīng)少于藥店從業(yè)人數(shù)的60%。經(jīng)營(yíng)中藥飲片的，1人應(yīng)為中藥師，開展處方調(diào)劑和藥學(xué)服務(wù)。3.3持續(xù)的專業(yè)發(fā)展與培訓(xùn)要求藥學(xué)技術(shù)人員參加各種教育培訓(xùn)每年不應(yīng)少于30課時(shí)。執(zhí)業(yè)藥師應(yīng)每年參加繼續(xù)教育并獲得規(guī)定學(xué)分，其他藥學(xué)技術(shù)人員參加各種教育培訓(xùn)每年不應(yīng)少于60課時(shí)。執(zhí)業(yè)藥師應(yīng)每年參加繼續(xù)教育并獲得規(guī)定學(xué)分，其他藥學(xué)技術(shù)人員參加各種教育培訓(xùn)每年不應(yīng)少于90課時(shí)。4藥學(xué)服務(wù)能力4.1藥學(xué)服務(wù)設(shè)施要求4.1.1設(shè)置藥學(xué)服務(wù)標(biāo)識(shí)。4.1.1設(shè)置藥學(xué)服務(wù)區(qū)域。4.1.1設(shè)置相對(duì)獨(dú)立的藥學(xué)服務(wù)區(qū)域。設(shè)置消費(fèi)者臨時(shí)休息的區(qū)域和設(shè)施。4.1.2根據(jù)需要配備相關(guān)醫(yī)藥學(xué)參考書和工具書等圖書資訊，為藥學(xué)技術(shù)人員和消費(fèi)者提供參考。4.1.2配備相關(guān)醫(yī)藥學(xué)參考書和工具書等圖書資訊，為藥學(xué)技術(shù)人員和消費(fèi)者提供參考。4.1.3根據(jù)需要可設(shè)藥學(xué)服務(wù)宣傳欄，開展疾病預(yù)防和用藥安全的宣傳工作。宣傳欄可采用固定或移動(dòng)方式（如懸吊KT板、展板、易拉寶、海報(bào)形式等）。4.1.3應(yīng)設(shè)藥學(xué)服務(wù)宣傳欄，開展疾病預(yù)防和用藥安全的宣傳工作。宣傳欄可采用固定或移動(dòng)方式（如懸吊KT板、展板、易拉寶、海報(bào)形式等）。4.1.2 配備完好的、清潔衛(wèi)生的藥品調(diào)劑工具、拆零包裝用品等。4.1.4配備完好的、清潔衛(wèi)生的藥品調(diào)劑工具、拆零包裝用品等。4.1.4配備完好的、清潔衛(wèi)生的藥品調(diào)劑工具、拆零包裝用品等。4.1.3根據(jù)需要配置中藥處方調(diào)配和飲片炮制的工具和設(shè)備。配備電動(dòng)煎藥設(shè)備，提供代煎服務(wù)。4.1.5根據(jù)需要配置中藥處方調(diào)配和飲片炮制的工具和設(shè)備。配備電動(dòng)煎藥設(shè)備，提供代煎服務(wù)。4.1.5配置中藥處方調(diào)配和飲片炮制的工具和設(shè)備。配備電動(dòng)煎藥設(shè)備，提供代煎服務(wù)。4.1.4配備體溫計(jì)、血壓計(jì)、體重計(jì)、放大鏡，皮尺、臨時(shí)服藥飲水服務(wù)等設(shè)施,方便消費(fèi)者使用。4.1.6配備體溫計(jì)、血壓計(jì)、體重計(jì)、放大鏡，皮尺、臨時(shí)服藥飲水等服務(wù)設(shè)施，方便消費(fèi)者使用。4.1.6配備體溫計(jì)、血壓計(jì)、血糖儀、體重計(jì)、放大鏡、老花鏡、皮尺和臨時(shí)服藥飲水等服務(wù)設(shè)施，還應(yīng)備有酒精、碘伏、紗布、鑷子、創(chuàng)可貼、天平等物品，方便消費(fèi)者使用。4.2藥學(xué)技術(shù)人員的勝任能力4.2.1所有的藥學(xué)技術(shù)人員至少應(yīng)掌握零售藥店40種常見病癥（見附錄A.2）的用藥指導(dǎo)和健康信息傳播的執(zhí)業(yè)能力。4.2.1所有的藥學(xué)技術(shù)人員至少應(yīng)掌握零售藥店60種常見病癥（見附錄A.2）的用藥指導(dǎo)和健康信息傳播的執(zhí)業(yè)能力。4.2.1所有的藥學(xué)技術(shù)人員至少應(yīng)掌握零售藥店80種常見病癥（見附錄A.2）的用藥指導(dǎo)和健康信息傳播的執(zhí)業(yè)能力。4.2.2藥學(xué)技術(shù)人員應(yīng)具備中西藥咨詢、特殊人群用藥咨詢、慢性病用藥咨詢、健康生活方式咨詢的技能，具備與消費(fèi)者溝通和解決問題的能力。4.2.2藥學(xué)技術(shù)人員應(yīng)具備中西藥咨詢、特殊人群用藥咨詢、慢性病用藥咨詢、健康生活方式咨詢、藥品說明書和檢驗(yàn)報(bào)告咨詢的技能，具備與消費(fèi)溝通和解決問題的能力。4.2.2藥學(xué)技術(shù)人員應(yīng)具備中西藥咨詢、特殊人群用藥咨詢、慢性病用藥咨詢、健康生活方式咨詢、藥品說明書和檢驗(yàn)報(bào)告咨詢的技能，具備與消費(fèi)者溝通和解決問題的能力。4.2.3執(zhí)業(yè)藥師（或藥師）調(diào)劑處方時(shí)，應(yīng)認(rèn)真審核處方，并給予消費(fèi)者正確的用藥指導(dǎo)。4.2.3執(zhí)業(yè)藥師（或藥師）調(diào)劑處方時(shí)，應(yīng)認(rèn)真審核處方，并給予消費(fèi)者正確的用藥指導(dǎo)。4.2.3執(zhí)業(yè)藥師（或藥師）調(diào)劑處方時(shí)，應(yīng)認(rèn)真審核處方，并給予消費(fèi)者正確的用藥指導(dǎo)。4.2.4應(yīng)建立員工培訓(xùn)檔案，內(nèi)容包括本年度培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)教材、參加人員、試卷。4.2.4應(yīng)建立員工培訓(xùn)檔案，內(nèi)容包括本年度培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)教材、參加人員、試卷。4.2.4應(yīng)建立員工培訓(xùn)檔案，內(nèi)容包括本年度培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)教材、參加人員、試卷。4.3藥學(xué)服務(wù)的工作范圍4.3.1藥學(xué)技術(shù)人員應(yīng)主動(dòng)向消費(fèi)者傳播自我藥療及保健知識(shí)，積極參與疾病預(yù)防管理，促進(jìn)消費(fèi)者身心健康。4.3.1藥學(xué)技術(shù)人員應(yīng)主動(dòng)向消費(fèi)者傳播自我藥療及保健知識(shí)，積極參與疾病預(yù)防管理，促進(jìn)消費(fèi)者身心健康。4.3.1藥學(xué)技術(shù)人員應(yīng)主動(dòng)向消費(fèi)者傳播自我藥療及保健知識(shí)，積極參與疾病預(yù)防管理，促進(jìn)消費(fèi)者身心健康。4.3.2根據(jù)需要為消費(fèi)者提供疾病科普知識(shí)、健康常識(shí)、用藥常識(shí)、疾病預(yù)防等方面的宣傳教育活動(dòng)，開展疾病日的宣傳活動(dòng)。4.3.2應(yīng)為消費(fèi)者提供疾病科普知識(shí)、健康常識(shí)、用藥常識(shí)、疾病預(yù)防等方面的宣傳教育活動(dòng)，開展疾病日的宣傳教育活動(dòng)。4.3.2為消費(fèi)者提供用藥咨詢和測(cè)量血壓等服務(wù)，做好相關(guān)記錄。4.3.3為消費(fèi)者提供用藥咨詢和測(cè)量血壓等服務(wù)，做好相關(guān)記錄。4.3.3為消費(fèi)者提供用藥咨詢和測(cè)量血壓等服務(wù)，做好相關(guān)記錄。4.3.3指導(dǎo)消費(fèi)者正確使用血壓、血糖等測(cè)量?jī)x器。4.3.4指導(dǎo)消費(fèi)者正確使用血壓、血糖等測(cè)量?jī)x器。4.3.4指導(dǎo)消費(fèi)者正確使用血壓、血糖等測(cè)量?jī)x器。對(duì)測(cè)量結(jié)果給予相應(yīng)的指導(dǎo)建議。 4.3.5開展社區(qū)疾病預(yù)防和健康教育活動(dòng)。向消費(fèi)者發(fā)放由政府、合法的學(xué)術(shù)或行業(yè)團(tuán)體編寫的自我藥療和自我保健等健康科普資訊，資訊內(nèi)容要符合國家有關(guān)規(guī)定。4.3.5開展社區(qū)公益性講座、疾病預(yù)防和健康教育活動(dòng)。向消費(fèi)者發(fā)放由政府、合法的學(xué)術(shù)或行業(yè)團(tuán)體編寫的自我藥療和自我保健等健康科普資訊，資訊內(nèi)容要符合國家有關(guān)規(guī)定。4.3.4藥學(xué)技術(shù)人員根據(jù)藥品說明書，結(jié)合消費(fèi)者的實(shí)際情況提出藥物的使用建議。4.3.6藥學(xué)技術(shù)人員根據(jù)藥品說明書，結(jié)合消費(fèi)者的實(shí)際情況提出藥物的使用建議。4.3.6藥學(xué)技術(shù)人員根據(jù)藥品說明書，結(jié)合消費(fèi)者的實(shí)際情況提出藥物的使用建議。 4.3.5提供所經(jīng)營(yíng)的國家基本藥物目錄和基本醫(yī)療保險(xiǎn)藥物目錄品種的專業(yè)用藥指導(dǎo)。4.3.7提供所經(jīng)營(yíng)的國家基本藥物目錄和基本醫(yī)療保險(xiǎn)藥物目錄品種的專業(yè)用藥指導(dǎo)。4.3.7提供所經(jīng)營(yíng)的國家基本藥物目錄和基本醫(yī)療保險(xiǎn)藥物目錄品種的專業(yè)用藥指導(dǎo)。4.3.8向消費(fèi)者傳播健康生活方式理念和方法。4.3.8向消費(fèi)者傳播健康生活方式理念和方法。4.3.6建立有效的消費(fèi)者藥歷。4.3.9建立有效的消費(fèi)者藥歷，做好慢性病消費(fèi)者的用藥指導(dǎo)。4.3.9建立有效的消費(fèi)者藥歷，做好慢性病消費(fèi)者的用藥指導(dǎo)、跟蹤服務(wù)和電話回訪。4.3.7建立藥品不良反應(yīng)登記和報(bào)告制度，積極收集消費(fèi)者用藥情況信息，對(duì)于消費(fèi)者使用藥品過程中出現(xiàn)的不良反應(yīng)應(yīng)及時(shí)規(guī)范記錄和上報(bào)相關(guān)部門。4.3.10建立藥品不良反應(yīng)登記和報(bào)告制度，積極收集消費(fèi)者用藥情況信息，對(duì)于消費(fèi)者使用藥品過程中出現(xiàn)的不良反應(yīng)應(yīng)及時(shí)規(guī)范記錄和上報(bào)相關(guān)部門。4.3.10建立藥品不良反應(yīng)登記和報(bào)告制度，積極收集消費(fèi)者用藥情況信息，對(duì)于消費(fèi)者使用藥品過程中出現(xiàn)的不良反應(yīng)應(yīng)及時(shí)規(guī)范記錄和上報(bào)相關(guān)部門。4.3.8設(shè)有和公布咨詢和投訴電話，對(duì)消費(fèi)者意見或問題及時(shí)處理，并做好記錄。4.3.11設(shè)有和公布咨詢和投訴電話，對(duì)消費(fèi)者意見或問題及時(shí)處理，并做好記錄。4.3.11設(shè)有和公布咨詢和投訴電話，對(duì)消費(fèi)者意見或問題及時(shí)處理，并做好記錄。A.1 “綠十字”標(biāo)志圖案A.2 零售藥店常見病癥目錄一、常見病癥（化學(xué)非處方藥）（一）內(nèi)科疾病1.感冒2.流行性感冒3.發(fā)熱4.咳嗽、咯痰5.失眠6.神經(jīng)衰弱7.暈動(dòng)病8.疼痛9.頭痛10.消化不良11.胃酸過多癥12.腹脹（腸脹氣）13.腹瀉（輕度）14.便秘15.過敏性疾病16.缺鐵性貧血17.蛔蟲與蟯蟲病18.維生素與礦物質(zhì)缺乏（二） 外科疾病19.扭傷20.關(guān)節(jié)扭傷21.擦傷22.輕度燒、