15、海龍國(guó)際市場(chǎng)開(kāi)發(fā)流程和各類(lèi)客戶接待規(guī)范

商務(wù)/會(huì)務(wù)市場(chǎng)開(kāi)拓工作流程（1） 銷(xiāo)售計(jì)劃1、 通過(guò)各種渠道了解潛在客戶的信息，并按市場(chǎng)細(xì)分、片區(qū)、類(lèi)型、消費(fèi)潛力進(jìn)行整理；2、 每周做好下一周銷(xiāo)售計(jì)劃表，并交給部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行審核；3、 每日預(yù)約次日所要拜訪的客戶，并向部門(mén)經(jīng)理簡(jiǎn)述訪問(wèn)的目的和客戶的合作意向、實(shí)力情況；4、 在工作過(guò)程中根據(jù)實(shí)際情況的變化對(duì)自己的銷(xiāo)售計(jì)劃做必要的修正，但必須完成部門(mén)制定的量化指標(biāo)任務(wù)。（2） 拜訪計(jì)劃1、 擬定拜訪客戶的計(jì)劃和方案；明確拜訪目的及應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)；2、 首先打電話聯(lián)系，一般致電的時(shí)間要安排在對(duì)方正常上班時(shí)間內(nèi)；（1）時(shí)間要求：周一至周五：8:3012:00 14:0017:30（2）方式要求：如有辦公電話的，原則上不要打手機(jī)3、預(yù)約登門(mén)拜訪，并提前準(zhǔn)備好酒店有關(guān)資料（一般指：酒店宣傳冊(cè)、協(xié)議書(shū)、促銷(xiāo)單頁(yè)、海龍報(bào)）名片、禮品（征求部門(mén)經(jīng)理意見(jiàn)后決定），出發(fā)前要仔細(xì)檢查個(gè)人儀容儀表；4、訪問(wèn)客戶必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，提前時(shí)間太多可稍時(shí)等候；5、自我介紹后互遞名片；相互交流并介紹酒店服務(wù)項(xiàng)目及近期推出的優(yōu)惠措施；認(rèn)真聆聽(tīng)客戶提出的意見(jiàn)及建議，爭(zhēng)取客戶與酒店合作；6、對(duì)客戶的支持表示感謝；7、回來(lái)后填寫(xiě)客戶訪問(wèn)記錄本、向領(lǐng)導(dǎo)做簡(jiǎn)要匯報(bào)、跟進(jìn)協(xié)議簽訂事宜及后續(xù)工作，定期做好回訪工作。（三）建立合作1、第一步：如對(duì)方有明確意向合作，可以請(qǐng)對(duì)口聯(lián)接部門(mén)（一般為行政部、總辦、接待處）負(fù)責(zé)人簽訂商務(wù)消費(fèi)協(xié)議，并蓋章；2、第二步：根據(jù)對(duì)方意見(jiàn)，決定簽訂商務(wù)消費(fèi)協(xié)議的方式：（1）登門(mén)簽訂協(xié)議：需要先按雙方的意向打印出規(guī)范的商務(wù)協(xié)議，并蓋章，及時(shí)與對(duì)方聯(lián)系送達(dá)對(duì)方；請(qǐng)對(duì)方簽字、蓋章后取回酒店方一份原件存檔；在電腦中建立檔案，并將原件放入當(dāng)月協(xié)議文件夾中，留待文員月底做統(tǒng)一整理；（2）傳真互傳附件簽訂協(xié)議：由于對(duì)方公司可能在外地或較為不便，所以在請(qǐng)示部門(mén)經(jīng)理同意的情況下。可先以傳真互傳的方式先行建立合作關(guān)系，而后用郵寄的方式將簽字、蓋章的協(xié)議原件送達(dá)對(duì)方，并注意對(duì)方寄回一份存檔。（四）關(guān)系維護(hù)1、經(jīng)常與新、老客戶以拜訪電話、傳真、郵件等形式保持密切來(lái)往；2、逢年過(guò)節(jié)、對(duì)方公司或負(fù)責(zé)人喜慶或值得紀(jì)念的日子，需以手機(jī)短信、電話的方式表示祝福；3、大戶、A類(lèi)客戶酒店分管領(lǐng)導(dǎo)需每季度登門(mén)回訪一次；分管客戶經(jīng)理需每個(gè)月登門(mén)回訪一次。（對(duì)方公司如確因工作較忙無(wú)法安排時(shí)間可用電話訪問(wèn)的方式代替）；其它類(lèi)客戶也需要加強(qiáng)溝通，營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理對(duì)凡是當(dāng)月有消費(fèi)的協(xié)議單位都必須及時(shí)致電表示感謝；4、及時(shí)關(guān)注各家協(xié)議單位的情況以分析對(duì)將來(lái)雙方合作可能會(huì)產(chǎn)生的影響。（五）接受訂單1、根據(jù)對(duì)方來(lái)電、來(lái)函或EMAIL，準(zhǔn)確填寫(xiě)預(yù)訂單，并附加注意事項(xiàng)及個(gè)性化需求（重要客戶需向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)）；2、及時(shí)下發(fā)會(huì)議單給中餐預(yù)訂處，給其它相關(guān)部門(mén)，然后按到店日期存檔；3、以對(duì)方公司認(rèn)為最為便捷的方式，如傳真、電話或EMAIL進(jìn)行確認(rèn)；4、確認(rèn)函一定要按酒店規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)檔次、內(nèi)容正確、表達(dá)清晰；（1）傳真函一定要打在酒店客用信箋上；（2）EMAIL要經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核后方可發(fā)出；（3）電話確認(rèn)要簡(jiǎn)潔、禮貌、表達(dá)清晰。5、更改、取消預(yù)訂。當(dāng)日填寫(xiě)更改取消預(yù)訂單，下發(fā)給中餐預(yù)定處并下發(fā)相應(yīng)部門(mén)（原單發(fā)送過(guò)的部門(mén)需要做變更或取消通知）將所有材料合訂一起存檔。（六）跟蹤服務(wù)、征求意見(jiàn)1、客人離店后銷(xiāo)售人員要及時(shí)與預(yù)訂人聯(lián)系，感謝對(duì)方安排客戶入住我店；2、詢(xún)問(wèn)客人對(duì)酒店的反映，征求客戶意見(jiàn)，進(jìn)行詳細(xì)記錄，在營(yíng)銷(xiāo)會(huì)議上報(bào)告客戶的反映。（七）在接待會(huì)議、大型活動(dòng)時(shí)應(yīng)注意協(xié)調(diào)好各部門(mén)共同完成好接待服務(wù)任務(wù)1、客戶經(jīng)理要隨時(shí)與會(huì)務(wù)主辦單位保持聯(lián)絡(luò)，及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)做好服務(wù)聯(lián)接工作；要與所有相關(guān)經(jīng)營(yíng)部門(mén)和部門(mén)經(jīng)理及時(shí)傳達(dá)有關(guān)會(huì)議客戶的各方面信息；2、會(huì)議、大型活動(dòng)開(kāi)始前一天，客戶經(jīng)理一定要親自到現(xiàn)場(chǎng)檢查各方面準(zhǔn)備情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)加以解決；3、要對(duì)客人即將消費(fèi)的營(yíng)業(yè)點(diǎn)做徹底的檢查；4、及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)情況，并適時(shí)介紹會(huì)議主辦方單位和部門(mén)經(jīng)理認(rèn)識(shí)，以便表示重視和加強(qiáng)今后合作。 旅游團(tuán)隊(duì)接待工作規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容預(yù)報(bào)與確認(rèn)（1） 接到國(guó)內(nèi)外旅行社傳真或書(shū)信訂房，先與客房部聯(lián)系，了解要求訂房日期是否能安排，然后交部門(mén)經(jīng)理批示，匯報(bào)有關(guān)事宜。部門(mén)經(jīng)理批示后，回復(fù)傳真或書(shū)信確認(rèn)訂房。（2） 確認(rèn)傳真、書(shū)信發(fā)出后，把旅行社團(tuán)隊(duì)信息下發(fā)會(huì)議通知單下發(fā)到酒店預(yù)定處，若有客人住房名單交前廳收銀。把訂房及批復(fù)的傳真、書(shū)信放到該旅行社的檔案中，同時(shí)要做好工作記錄，注意其訂房的時(shí)間變更及人數(shù)增減，及時(shí)匯報(bào)，并與客房部聯(lián)系通知變更情況。準(zhǔn)備工作（1） 按照對(duì)方團(tuán)隊(duì)需求（機(jī)票、車(chē)票、接送服務(wù)等）要求，與各部門(mén)聯(lián)系落實(shí)。（2） 變更時(shí)一定要及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)。（3） 團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前（尤其是一些重要團(tuán)隊(duì)及一些代理人入團(tuán)），一定要提前2個(gè)小時(shí)檢查所需房間是否按要求安排好。（4） 落實(shí)訂餐記錄該團(tuán)隊(duì)進(jìn)餐的時(shí)間、地點(diǎn)。（5） 檢查機(jī)票、車(chē)票及提出的要求是否落實(shí)。（6） 了解其準(zhǔn)確的抵達(dá)時(shí)間，與有關(guān)的旅行社聯(lián)系或找到該團(tuán)地陪，搞清有關(guān)接送及在本地的活動(dòng)安排，把工作做到前面。接團(tuán)（1） 團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，要與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，了解是否有另外的問(wèn)題提出什么特別要求。（2） 通知餐廳，落實(shí)該團(tuán)進(jìn)餐時(shí)間。（3） 與禮賓聯(lián)系，迅速把該團(tuán)的行李送到樓層，記錄領(lǐng)隊(duì)的房號(hào)，以便隨時(shí)聯(lián)系。政府代表團(tuán)、商務(wù)散客接待工作規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容政府代表團(tuán)的接待（1） 了解團(tuán)隊(duì)名，記錄聯(lián)系人單位、總房數(shù)、外賓房數(shù)、陪同房數(shù)、來(lái)店日期、抵達(dá)航班及時(shí)間、付款方式并確定房?jī)r(jià)。（2） 把團(tuán)隊(duì)信息下發(fā)會(huì)議通知單下發(fā)到酒店預(yù)定處，若客人住房名單交前廳收銀。（3） 落實(shí)房間后，還要與對(duì)方落實(shí)用餐、宴會(huì)和交通等事宜。（4） 訂餐時(shí)要問(wèn)清人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、地點(diǎn)。商務(wù)散客的接待（1） 散客訂房時(shí)通常是以信件、傳真和電話的方式與酒店聯(lián)系。（2） 在接受預(yù)定后要請(qǐng)客人預(yù)付定金，以確保房間的預(yù)定。（3） 無(wú)論有無(wú)房，都應(yīng)該在當(dāng)天，最遲第二天答復(fù)對(duì)方。（4） 與對(duì)方落實(shí)房間數(shù)、姓名、抵離時(shí)期、房?jī)r(jià)和付款方式。（5） 將散客信息通知客房前臺(tái)，做好預(yù)定工作。長(zhǎng)住客訂房接待工作規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容了解客人訂房的要求了解客人所需要的房間種類(lèi)，如辦公室、住房等。（1） 辦公室可以向客人推薦低樓層房間或根據(jù)客人的需要來(lái)定，并向客人報(bào)價(jià)。（2） 住房可以向客人推薦高樓層房間或根據(jù)客人的需要來(lái)決定，并向客人報(bào)價(jià)。合約（1） 首先了解客戶所在公司的性質(zhì)、信譽(yù)、要求和