導(dǎo)游人員職業(yè)道德.ppt

導(dǎo)游人員職業(yè)道德與行為規(guī)范,安徽華夏旅游學(xué)校蘇長(zhǎng)兵2011年6月15日9:00-11:00,交流三大主題一、導(dǎo)游人員職業(yè)道德二、導(dǎo)游人員行為規(guī)范三、導(dǎo)游人員接待禮儀,導(dǎo)游人員職業(yè)道德,什么是道德？什么是道？說(shuō)起來(lái)很簡(jiǎn)單，道就是自然萬(wàn)物運(yùn)行的規(guī)律，天地萬(wàn)物運(yùn)行的規(guī)律。什么是德？按照自然規(guī)律，按照自然的秩序，去生活、去工作、去待人接物，這就叫德。,什么是導(dǎo)游職業(yè)道德？就是符合導(dǎo)游職業(yè)特點(diǎn)所要求的道德準(zhǔn)則、道德情操與道德品質(zhì)的總和，表現(xiàn)出來(lái)的就是導(dǎo)游人員在工作中必須遵循的行為準(zhǔn)則。（職業(yè)觀念、職業(yè)情感、職業(yè)理想、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)技能、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)良心、職業(yè)作風(fēng)。）,一、自尊自強(qiáng)，敬業(yè)愛(ài)崗所謂自尊自強(qiáng)是指導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)具有民族自尊心和民族自豪感。所謂敬業(yè)愛(ài)崗，對(duì)導(dǎo)游人員來(lái)說(shuō)，敬業(yè)就是敬重從事的旅游服務(wù)業(yè)；愛(ài)崗，就是熱愛(ài)自己的本職工作。這是從事導(dǎo)游職業(yè)的人都應(yīng)遵守的基本道德規(guī)范。,一次，帶學(xué)生去南京旅游，南京的地接社的導(dǎo)游，在參觀南京大屠殺紀(jì)念館時(shí)，班里有幾個(gè)學(xué)生不太安靜，還在講話，當(dāng)時(shí)導(dǎo)游的臉色一下子變得非常嚴(yán)肅。他說(shuō)：“各位既然選擇了到這兒來(lái)，那么就請(qǐng)尊重這些死難的人。”幾個(gè)學(xué)生覺(jué)得導(dǎo)游太小題大作了，當(dāng)即一個(gè)學(xué)生反問(wèn)道：“那么請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)游你是不是南京人？”導(dǎo)游答道：“嚴(yán)格來(lái)講，我不能算是真正的南京市人，而是從南京周邊的縣鎮(zhèn)遷居過(guò)來(lái)的，但我想告訴你，現(xiàn)在幾乎所有的南京人都算不上是真正的南京本地人，因?yàn)檎嬲饬x上的南京人已在南京大屠殺當(dāng)中幾乎被屠殺殆盡了?！甭?tīng)完導(dǎo)游的這一席話，所有人的神情都變得凝重起來(lái)，在接下來(lái)的參觀中自始至終都沒(méi)有一個(gè)人喧嘩。參觀完了以后導(dǎo)游還告訴我們：在南京大部分日本團(tuán)的行程當(dāng)中都會(huì)有參觀大屠殺紀(jì)念館這一項(xiàng)，如果沒(méi)有，只要時(shí)間允許，很多導(dǎo)游都會(huì)自己掏腰包加這個(gè)點(diǎn)，免費(fèi)讓日本游客參觀。在后面的游覽中這位導(dǎo)游始終如一的認(rèn)真負(fù)責(zé)地帶學(xué)生走完了南京的行程，他的講解始終都體現(xiàn)出一種深刻的愛(ài)國(guó)主義和盡職盡業(yè)的精神。臨告別時(shí)，很多學(xué)生都向他索要了通信地址并表示了感謝。,本案例中的導(dǎo)游員充分體現(xiàn)出了一個(gè)導(dǎo)游員的職業(yè)道德，他以自己的言行給這個(gè)旅游團(tuán)上了一堂生動(dòng)的愛(ài)國(guó)主義課，震撼人心，體現(xiàn)出的是他強(qiáng)烈的自尊自強(qiáng)和敬業(yè)愛(ài)崗精神。,點(diǎn)評(píng)：,二、熱情友好,賓客至上這是旅游工作最顯著的一個(gè)職業(yè)特征，也是旅游工作者必須遵循的行為準(zhǔn)則。,2002年10月，某旅行社組織了一個(gè)成都九寨溝雙臥九日游旅行團(tuán)，委派導(dǎo)游員馬某擔(dān)任全陪。按計(jì)劃馬某應(yīng)當(dāng)隨團(tuán)乘火車(chē)抵達(dá)成都，但馬某因不安心本職工作，又嫌乘火車(chē)太辛苦，于是單獨(dú)乘飛機(jī)去成都。又比旅行團(tuán)晚到，致使旅行團(tuán)因?yàn)榈人诔啥蓟疖?chē)站滯留了一小時(shí)多。馬某卻對(duì)旅行團(tuán)撒謊說(shuō)因?yàn)槁眯猩缌碛芯o急任務(wù)才遲到。在隨后幾天的行程中，馬某的表現(xiàn)也讓客人非常不滿，首先在景點(diǎn)講解時(shí)“游而不導(dǎo)”、“導(dǎo)而不力”。其次他還在計(jì)劃外增加了二次購(gòu)物。最讓游客氣憤的是他對(duì)一些年紀(jì)大的游客一點(diǎn)也不照顧，但對(duì)一些年輕女游客卻非常親密。旅行團(tuán)回后，向旅游行政管理部門(mén)投訴。,結(jié)果,三、不卑不亢，光明磊落不卑不亢就是導(dǎo)游人員要正確對(duì)待自己和自己的職業(yè)，我們導(dǎo)游人員的工作雖然是服務(wù)性工作，但是高尚的，我們的人格、地位與任何人是平等的，切不可表現(xiàn)出自卑情緒，以至于低三下四，盲目崇洋；另一方面,切不可妄自尊大，貶低別人。當(dāng)對(duì)方的言行有損于我們的國(guó)格時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)理直氣壯，堅(jiān)持有理、有禮、有節(jié)的原則，維護(hù)祖國(guó)的尊嚴(yán)。光明磊落有兩層含義：一是對(duì)待旅游者要一視同仁，不因其國(guó)籍不同、地位不同、貧富不同、膚色各異等而厚此薄彼；二是不搞小動(dòng)作，行事要落落大方，要給旅游者以信任感。,2000年3月，導(dǎo)游人員王某受旅行社委派帶團(tuán)赴新、馬、泰旅游，當(dāng)行至泰國(guó)時(shí)，游客李某提出請(qǐng)王某帶其到色情場(chǎng)所“見(jiàn)見(jiàn)世面”，導(dǎo)游人員王某對(duì)此要求當(dāng)即予以拒絕。為此，游客李某覺(jué)得很沒(méi)面子，心懷不滿，在團(tuán)里散布有辱王某人格的閑話。1、作為導(dǎo)游人員，王某能否拒絕游客的上述要求？為什么？2、導(dǎo)游人員王某對(duì)侮辱其人格的言行應(yīng)當(dāng)怎么辦？,討論：,1、王某有權(quán)拒絕游客的要求。因?yàn)檫@是違反導(dǎo)游職業(yè)道德的不合理要求，對(duì)此，導(dǎo)游人員管理?xiàng)l理規(guī)定，導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕。2、導(dǎo)游人員王某有權(quán)向有關(guān)部門(mén)控告反映，依法維護(hù)人格尊嚴(yán)。,分析：,四、真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一這是正確處理旅游業(yè)與旅游者之間實(shí)際利益關(guān)系的一項(xiàng)行為準(zhǔn)則。,李某一行9人去浙江紹興、寧波、奉化等地旅游，一家國(guó)內(nèi)旅行社派導(dǎo)游張小姐全程陪同。第一站去紹興，由于這個(gè)小姐不熟悉當(dāng)?shù)厍闆r，請(qǐng)了當(dāng)?shù)匾患衣眯猩绲牡嘏阖?fù)責(zé)安排旅游活動(dòng)；到了寧波、奉化、溪口等地后，則全由她一人包攬。游客在溪口用餐時(shí)，發(fā)現(xiàn)200元一桌的飯菜實(shí)在太差了。于是，一位游客自告奮勇去找飯店老板說(shuō)，菜不夠吃，能否加一兩個(gè)菜。結(jié)果飯店老板說(shuō)，你們9個(gè)人我一共收80元，還有加上司機(jī)和導(dǎo)游的用餐，你說(shuō)能吃多少菜？原來(lái)導(dǎo)游小姐實(shí)際上這餐就私吞120元，賺的錢(qián)比老板的營(yíng)業(yè)額還要多50%。從溪口回到四平山，張小姐為游客包了一輛面包車(chē)，收了350元現(xiàn)金。游客覺(jué)得路程很短，過(guò)后問(wèn)了一下，乘個(gè)體中巴票價(jià)僅4元錢(qián)。這樣的行為要不得！,點(diǎn)評(píng)：,五、意志堅(jiān)定，沉著冷靜導(dǎo)游人員在旅游者面前應(yīng)時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出充分的自信心和抗干擾能力，堅(jiān)定不移地維護(hù)旅行社的信譽(yù)和旅游者的正當(dāng)權(quán)益，堅(jiān)決要求相關(guān)服務(wù)方面不折不扣地按事先達(dá)成的合同或合作協(xié)議提供各項(xiàng)服務(wù)。在遇到突發(fā)事件時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)沉著冷靜地分析問(wèn)題，果斷堅(jiān)定地采取適當(dāng)措施處理問(wèn)題，使事件的影響或損失減少到最低限度。,六、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局旅游服務(wù)是關(guān)聯(lián)性強(qiáng)的綜合性服務(wù)，雖是旅游接待服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，然而靠導(dǎo)游人員單方面難以完成旅游計(jì)劃，必須與許多部門(mén)、單位、企業(yè)或個(gè)人進(jìn)行合作。在合作過(guò)程中一旦發(fā)生矛盾和沖突，導(dǎo)游人員應(yīng)以大局為重，要個(gè)人利益服從集體利益，局部利益服從整體利益，眼前利益服從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，在一些非原則性問(wèn)題上導(dǎo)游人員要委曲求全，盡量做好耐心解釋工作，力爭(zhēng)各方的諒解和合作，這樣才能確保旅游服務(wù)的質(zhì)量。,“我是導(dǎo)游，后面都是我的游客，請(qǐng)你們先救游客?！?文花枝同志是一個(gè)普通的導(dǎo)游員，在一場(chǎng)突如其來(lái)的事故中，她所表現(xiàn)出來(lái)的先人后己、勇于犧牲的奉獻(xiàn)精神，臨危不懼、頑強(qiáng)抗?fàn)幍膱?jiān)定意志，忠于職守、誠(chéng)實(shí)守信的職業(yè)品格，身處逆境、從容面對(duì)的思想境界，感動(dòng)了旅游界，感動(dòng)了全社會(huì)。她所表現(xiàn)出來(lái)的“忠于職守、勇于犧牲、堅(jiān)毅剛強(qiáng)、樂(lè)觀向上”的“花枝精神”，集中體現(xiàn)了旅游從業(yè)人員樂(lè)于奉獻(xiàn)的職業(yè)情操，傳承了中華民族的優(yōu)秀品德，她是我們導(dǎo)游隊(duì)伍中的杰出代表，是新時(shí)期旅游人的榜樣，是當(dāng)代青年的楷模。,點(diǎn)評(píng)：,七、遵紀(jì)守法，廉潔奉公導(dǎo)游人員應(yīng)自覺(jué)遵守下列禁止性規(guī)定：1、嚴(yán)禁嫖娼、賭博、吸毒，也不得索要,接受反動(dòng)、黃色書(shū)刊畫(huà)報(bào)及音像制品；2、不得套匯、炒匯，也不得以任何形式向海外游客兌換、索取外匯；3、不得向游客兜售物品或者購(gòu)買(mǎi)游客的物品，不偷盜游客的財(cái)物；4、不能欺騙脅迫游客消費(fèi)或者與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙脅迫游客消費(fèi)；5、不得以明示或暗示的方式向游客索要小費(fèi)，不準(zhǔn)因游客不給小費(fèi)而拒絕提供服務(wù)；6、不得收受向游客銷(xiāo)售商品或提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者的財(cái)物；7、不得營(yíng)私舞弊，假公濟(jì)私。,XX旅行社一名女導(dǎo)游帶團(tuán)到蘇州旅游，由于該導(dǎo)游個(gè)性豪爽又與團(tuán)里客人相處不錯(cuò)，到臨別前的晚上，幾個(gè)客人請(qǐng)其到某酒家吃飯，導(dǎo)游自恃酒量好，席間當(dāng)客人敬酒總是來(lái)者不拒，結(jié)果喝的酩酊大醉，由幾個(gè)游客扶著出了酒家的門(mén)，在門(mén)口，游客讓她一人先等一會(huì)兒，其他人負(fù)責(zé)走遠(yuǎn)一點(diǎn)去叫出租車(chē)。由于喝酒過(guò)量，該導(dǎo)游已無(wú)法站穩(wěn)，于是躺到了身旁一輛新的私家車(chē)上，恰好此時(shí)車(chē)主人從酒家走出來(lái)看到這一幕，不由分說(shuō)就找了個(gè)水桶將水劈頭蓋臉朝導(dǎo)游身上潑去，導(dǎo)游驚醒過(guò)來(lái)走開(kāi)，但即使如此，迷信的車(chē)主還是覺(jué)得不夠，再打了幾桶水往該導(dǎo)游躺過(guò)的地方不斷沖刷，場(chǎng)面非常尷尬。,本案例中的女導(dǎo)游由于在飲酒方面沒(méi)有對(duì)自己加以節(jié)制，結(jié)果造成非常惡劣的影響。作為一名導(dǎo)游，須時(shí)刻不能忘記自己的身份，在各方面都應(yīng)對(duì)自己嚴(yán)格要求，遵紀(jì)守法。本案例實(shí)在是一個(gè)深刻的教訓(xùn)，讓每個(gè)已成為導(dǎo)游的和即將成為導(dǎo)游的人深思。,點(diǎn)評(píng)：,八、身心健康，積極向上導(dǎo)游工作是一項(xiàng)腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)高度結(jié)合的工作，工作紛繁，量大面廣，流動(dòng)性強(qiáng)，體力消耗大，而且工作對(duì)象復(fù)雜，誘惑性大，因此，導(dǎo)游人員必須是一個(gè)身心健康的人，否則很難勝任工作。身心健康包括身體健康，心理平衡，頭腦冷靜和思想健康四個(gè)方面。一名合格的導(dǎo)游人員應(yīng)精干、老練、沉著、果斷、堅(jiān)定，應(yīng)時(shí)時(shí)處處顯示出有能力領(lǐng)導(dǎo)旅游團(tuán)，而且工作積極，耐心，會(huì)關(guān)心人，體諒人，富于幽默感，導(dǎo)游技能高超。,一個(gè)好導(dǎo)游應(yīng)該是個(gè)什么樣子？,討論：,九、文明禮貌，儀容端莊禮貌待客是導(dǎo)游員的職業(yè)內(nèi)功，是對(duì)導(dǎo)游員文化知識(shí)和技術(shù)能力的要求，更是對(duì)導(dǎo)游思想品質(zhì)和職業(yè)道德的要求。導(dǎo)游員的工作性質(zhì)和特點(diǎn)要求導(dǎo)游一定要注意穿著得體，離開(kāi)了得體的穿著就談不上導(dǎo)游員的文明禮貌。我國(guó)的導(dǎo)游員還沒(méi)有統(tǒng)一的著裝，然而每一個(gè)導(dǎo)游員都要認(rèn)真把握自己的著裝問(wèn)題，把著裝看成是關(guān)乎“德誠(chéng)于中，禮行于外”的大事情。,XX游行社導(dǎo)游員李小姐，青春妙齡，長(zhǎng)得亭亭玉立，楚楚動(dòng)人。其家境頗為殷實(shí)，該人則好打扮，服飾總是處在時(shí)代前列。一次，李小姐接了一個(gè)境外的獎(jiǎng)勵(lì)旅游團(tuán)，旅游團(tuán)成員多為三十左右的小姐、女士。當(dāng)李小姐以良好的形象出現(xiàn)在游客面前時(shí)，使這些小姐、女士黯然失色。加上游覽期間，李小姐名牌“行頭”的不斷變換，更使旅游團(tuán)中的那些小姐成了她的反襯者。在游覽過(guò)程中，李小姐雖然講解生動(dòng)形象，為人親切，服務(wù)周到，但不知為什么，那些年輕的女性游客，總不愿與她在一起。李小姐自己也有一種被冷落的感覺(jué)。,18世紀(jì)的西歐，一些貴族階層的婦女在物色其仆人時(shí)，除手腳勤快外，還須相貌丑陋，其目的是讓仆人成為自己的反襯者。本案例中的李小姐把她服務(wù)的對(duì)象旅游者當(dāng)著她的陪襯者了。這樣做，正孤立了自己。作為導(dǎo)游員，著裝應(yīng)做到“四要”：要和自己的身體、性別、年齡相符；要和季節(jié)、氣候相適；要和職業(yè)相合；要和旅游團(tuán)類(lèi)型、旅游團(tuán)所處場(chǎng)合一致。作為導(dǎo)游員既要反對(duì)穿著太“時(shí)髦”、“太刺眼”、“太引人注目”，又要反對(duì)“太土氣”、“太懶散”、“太不顯眼”?？傊b得體。,分析：,十、耐心細(xì)致，優(yōu)質(zhì)服務(wù)耐心細(xì)致是衡量服務(wù)人員工作態(tài)度和工作責(zé)任心的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游人員待客要虛心,耐心，關(guān)心要細(xì)致入微，俗話說(shuō)“細(xì)微之處見(jiàn)真情”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是規(guī)范化和個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合的服務(wù)，是高效率、高附加值的服務(wù)。導(dǎo)游工作是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)的工作，工作范圍廣，責(zé)任重大，作為“民間大使”，往往代表了旅游地的形象。導(dǎo)游除了要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)方面的學(xué)習(xí)外，還必須加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)。,某旅行社組織三國(guó)之旅，游客到達(dá)目的地后，入住星級(jí)賓館，讓大家在餐廳用餐時(shí)，突然出現(xiàn)短時(shí)間停電。此時(shí)導(dǎo)游靈機(jī)一動(dòng)，對(duì)游客說(shuō)這是旅行社特意為大家準(zhǔn)備的節(jié)目燭光晚餐。在游客后來(lái)得知這是一次突發(fā)事件而引出的意外禮物后，紛紛給旅行社去信，感謝此次溫馨之旅及導(dǎo)游的熱忱服務(wù)。,導(dǎo)游是整個(gè)旅游團(tuán)旅游活動(dòng)的節(jié)目主持人。導(dǎo)游的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)、管理職能的發(fā)揮至關(guān)重要，直接關(guān)系到旅游團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)是不是豐富多彩，是不是充滿歡聲笑語(yǔ)，直接關(guān)系到每一位游客的旅游體驗(yàn)是不是愉悅。所以，導(dǎo)游不僅應(yīng)該受過(guò)良好訓(xùn)練，對(duì)旅游景點(diǎn)和旅游線路了如指掌，而且應(yīng)該具有良好的心理素質(zhì)和應(yīng)變能力，應(yīng)該能夠機(jī)智地處理各種突發(fā)事件，巧妙地化解各種矛盾。在任何時(shí)候任何情況下，只要有導(dǎo)游與旅游團(tuán)在一起，游客們就感到放心，就覺(jué)得有依靠，就不怕任何困難。本案例講的是由于導(dǎo)游的機(jī)智使不利因素化為有利因素。由電燈照明變?yōu)闊o(wú)奈的蠟燭照明，本來(lái)有許多不便，但當(dāng)引入了“燭光晚餐”這一概念后，就充滿了浪漫、溫馨，變?yōu)榱硪环N格調(diào)的享受?？梢哉f(shuō)“燭光晚餐”的渲染比任何蒼白的解釋和誠(chéng)摯的道歉都有利，平添了一份熱情和幽默。當(dāng)然，說(shuō)“導(dǎo)游靈機(jī)一動(dòng)”，稱之為“旅行社特意為大家準(zhǔn)備的節(jié)目”，多少有點(diǎn)文學(xué)色彩和編輯實(shí)例的痕跡，但確實(shí)能給我們以啟示。,點(diǎn)評(píng)：,從職業(yè)道德的角度給導(dǎo)游同仁們五點(diǎn)建議,一、為游客著想要努力做好本職工作，為游客服務(wù)，講信譽(yù)，重責(zé)任。為游客提供接待服務(wù)要不講條件，要想游客之所想，急游客之所急。導(dǎo)游在講解時(shí)不要情緒化，要嘴上有德，不要信口開(kāi)河。導(dǎo)游要按照規(guī)定為游客提供服務(wù)，做法律和紀(jì)律允許做的事情，做應(yīng)該做的事情。站在道理上，行于感情中。對(duì)客人一定要有無(wú)可比擬的親和力，這種親和力要體現(xiàn)在每一個(gè)客人的身上。要盡量避免旅游事故的發(fā)生，把可能給游客和旅游企業(yè)帶來(lái)的損失和影響減少到最低程度。,二、為導(dǎo)游職業(yè)著想要干一行，愛(ài)一行。服務(wù)工作要始終如一，長(zhǎng)久堅(jiān)持，不講條件。導(dǎo)游要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，豐富自己的知識(shí)儲(chǔ)備還要善于汲取經(jīng)歷挫折的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。遇到問(wèn)題時(shí)要把及時(shí)有效地解決問(wèn)題始終放在第一位。要與時(shí)俱進(jìn)，不能在工作中迷信已有的經(jīng)驗(yàn)。要以作為本地人為榮，以本國(guó)為驕傲。導(dǎo)游不但要在工作中遵紀(jì)守法，還要在涉及原則的具體問(wèn)題面前敢于發(fā)表和堅(jiān)持自己的正確意見(jiàn)。導(dǎo)游要善于運(yùn)用正確的方法來(lái)求得合法的收入。,三、為所在旅行社著想導(dǎo)游對(duì)外應(yīng)積極宣傳自己供職的的企業(yè)，而不是故意或者無(wú)意的丑化和牢騷不斷。導(dǎo)游應(yīng)保護(hù)本企業(yè)的商業(yè)機(jī)密，而不是里通外企，腳踏兩只船。導(dǎo)游應(yīng)節(jié)約本企業(yè)的物品，而不是故意浪費(fèi)或者對(duì)浪費(fèi)行為熟視無(wú)睹。導(dǎo)游在帶好旅游團(tuán)的同時(shí)，還要努力學(xué)習(xí)，善于觀察思考。導(dǎo)游做工作要有效率，要以沒(méi)有任何借口的精神執(zhí)行旅行社交代給自己的合理任務(wù)。,四、為合作者著想導(dǎo)游對(duì)待自己的同行，不能搞同行是冤家那一套，也不能搞文人相輕那一套，要相互支持，相互學(xué)習(xí)，共同發(fā)展，共同提高。配合導(dǎo)游工作的其他旅游從業(yè)人員碰到工作上的麻煩時(shí)，導(dǎo)游不要漠不關(guān)心，以為事不關(guān)己高高掛起，應(yīng)樂(lè)于助人，相互理解，相互支持，深明大義，相互補(bǔ)臺(tái)。,五、為國(guó)家和社會(huì)著想導(dǎo)游要堅(jiān)持賓客至上、工作至上、社會(huì)責(zé)任至上、國(guó)家利益至上。導(dǎo)游在處理工作問(wèn)題的時(shí)候，要自覺(jué)想到國(guó)家、企業(yè)和游客的利益，想到自己肩上的責(zé)任，不能因私廢公。導(dǎo)游要全心全意為游客服務(wù)，就要多花心思，多花時(shí)間，甚至犧牲自己的利益。導(dǎo)游要做到不該說(shuō)的話不說(shuō)，不該做的事不做，不該去的地方不去，不該結(jié)交的人不結(jié)交，要對(duì)國(guó)家負(fù)責(zé)，對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，對(duì)游客負(fù)責(zé)，對(duì)自己負(fù)責(zé)，對(duì)家人負(fù)責(zé)。,導(dǎo)游人員行為規(guī)范1、嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密、保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)；2、嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事；3、自覺(jué)遵紀(jì)守法；4、自尊自愛(ài)，不失人格、國(guó)格；5、文明服務(wù)。,【案例1】1999年5月，某旅行社組織了一個(gè)旅游團(tuán)赴某地旅游。該團(tuán)導(dǎo)游人員李某在講解時(shí)說(shuō)道“蔣介石也是一個(gè)偉人，他對(duì)結(jié)束軍閥混戰(zhàn)，統(tǒng)一中國(guó)有歷史功績(jī)”等等。旅游團(tuán)客人對(duì)此說(shuō)法十分反感，認(rèn)為導(dǎo)游這種說(shuō)法有損于民族尊嚴(yán)，歪曲了歷史真相，故與之發(fā)生爭(zhēng)辯，旅游行政管理部門(mén)對(duì)其進(jìn)行了處罰，并對(duì)其所在的旅行社也給予了處罰?！居懻摗浚?）對(duì)導(dǎo)游人員的處罰有無(wú)依據(jù)？是何依據(jù)？（2）對(duì)旅行社進(jìn)行處罰有無(wú)依據(jù)？有何依據(jù)？,1、對(duì)導(dǎo)游人員的處罰有依據(jù)，導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例對(duì)此有明確規(guī)定，導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)言行的，由旅游行政管理部門(mén)給予處罰。2、對(duì)旅行社進(jìn)行處罰有依據(jù)，導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例規(guī)定，導(dǎo)游人員有上述言行的對(duì)導(dǎo)游人員所在的旅行社，由旅游行政管理部門(mén)給予處罰。,分析：,【案例2】某西方國(guó)家游客肯特在華旅游期間，欲前往西藏觀光，有關(guān)部門(mén)未批準(zhǔn)其入境。肯特對(duì)此不滿，遂與某旅行社導(dǎo)游說(shuō)“中國(guó)如此之大，民族如此之多，讓西藏獨(dú)立出去又有何不可？”【討論】假設(shè)你是導(dǎo)游王某，你應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？,依據(jù)我國(guó)有關(guān)政策：（一）我國(guó)是一個(gè)統(tǒng)一的多民族的國(guó)家我國(guó)憲法規(guī)定：“中華人民共和國(guó)是全國(guó)各民族人民共同締造的統(tǒng)一的多民族國(guó)家”，“各民族一律平等”。（二）堅(jiān)持民族平等，加強(qiáng)民族團(tuán)結(jié)，是我國(guó)解決民族問(wèn)題的基本。（三）西藏自古以來(lái)就是中國(guó)領(lǐng)土，是中華人民共和國(guó)神圣領(lǐng)土不可分割的一部分。（四）任何想“西藏獨(dú)立”，干涉我國(guó)內(nèi)政都是不允許的，也是注定要失敗的。,分析：,【案例3】導(dǎo)游員不能油嘴滑舌作家蔣子龍等到香港參加一個(gè)筆會(huì)，會(huì)前先參加了由旅行社組織的一次香港觀光活動(dòng)。觀光結(jié)束后，蔣作家感慨極多，寫(xiě)一大作發(fā)表于中國(guó)旅游報(bào)上，以下是文章中的一部分：“到香港新機(jī)場(chǎng)迎接我們的漢子，相貌粗莽，肌肉結(jié)實(shí)，說(shuō)話卻撮鼓著雙唇，細(xì)聲細(xì)氣，盡力做文雅狀他是設(shè)想周到的主人提前為我們請(qǐng)好的導(dǎo)游。待大家都上了大轎車(chē)，他開(kāi)始自報(bào)家門(mén)：鄙姓劉，大家可以叫我劉導(dǎo)，老劉、大劉、小劉，請(qǐng)不要叫我下劉(流)。他說(shuō)話有個(gè)習(xí)慣每到一個(gè)句號(hào)就把最后一個(gè)句子重復(fù)一遍或兩遍：請(qǐng)不要叫我下流。他自稱是60年代初從福建來(lái)到香港，曾投身演藝界，報(bào)酬比后來(lái)大紅大紫的鄭少秋還要高。當(dāng)時(shí)兩個(gè)人都在追求以后被稱為肥肥的沈殿霞，沈是旺夫相，嫁給誰(shuí)誰(shuí)走運(yùn)。大家可想而知，沈殿霞最后是挑選了鄭少秋，否則我今天就用不著當(dāng)導(dǎo)游了”,導(dǎo)游工作的成功之處似乎在能否讓游客在精神上獲得享受，或我們常說(shuō)的所謂“取悅”于游客。但同時(shí)我們必須明白：“取悅”游客靠的是誠(chéng)懇的態(tài)度、周到的服務(wù)、高明的技巧、恰當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)。如果僅僅靠俗氣的噱頭、低級(jí)的語(yǔ)言或是其他類(lèi)似方式來(lái)博得客人一笑，且不說(shuō)會(huì)影響自己的形象，對(duì)我們提倡的“文明導(dǎo)游”也有害無(wú)益。,分析：,【案例4】一散客旅游者打算去某一旅游風(fēng)景區(qū)旅游，因?qū)υ摼皡^(qū)不熟，請(qǐng)?jiān)擄L(fēng)景區(qū)所在市的的一家小有名氣的旅行社派一全程導(dǎo)游，該社立即為其派了一位導(dǎo)游小姐，一路上導(dǎo)游小姐帶領(lǐng)他參觀游玩，興致頗高，他對(duì)這位導(dǎo)游小姐的講解藝術(shù)和熱情服務(wù)較為滿意?？墒钱?dāng)他要離開(kāi)該風(fēng)景區(qū)時(shí)，聽(tīng)到旁邊有游人談?wù)撈鹉尘包c(diǎn)沒(méi)去過(guò)，我付了她錢(qián)，她總不會(huì)騙我吧。后來(lái)一打聽(tīng)才知道，原來(lái)是導(dǎo)游小姐根本就沒(méi)帶自己去。結(jié)果該社信譽(yù)在此游客心理大大折扣。,1.隨著旅游業(yè)的發(fā)展，各地都愛(ài)不斷完善各項(xiàng)旅游配套服務(wù)設(shè)施，硬件上去了，可軟件卻跟不上，以至出現(xiàn)“拉客、宰客沒(méi)商量”的怪現(xiàn)象。一些導(dǎo)游開(kāi)口閉口要小費(fèi)、服務(wù)費(fèi)，該帶游客參觀的景點(diǎn)都不去，還自作聰明，認(rèn)為少去一兩個(gè)景點(diǎn)游客也不知道。這種行為極大地?fù)p害了旅游工作人員的形象，更損害了她所在旅行社的信譽(yù)。2.導(dǎo)游必須具有待人真誠(chéng)的品質(zhì)，無(wú)論對(duì)游客還是對(duì)旅行社，都必須講求信譽(yù)，做到言必信，行必果，一切事情必須光明正大，不得背著旅行社同游客、中間商或其他旅行社做私下交易，更不能欺騙游客，損害游客的利益。本例中導(dǎo)游小姐少去景點(diǎn)的做法，是導(dǎo)游職業(yè)道德所不允許的，這樣做即不公平有不明智，要知“騙”得了一時(shí)，而“騙”不了一世，結(jié)果只能讓游客對(duì)導(dǎo)游員產(chǎn)生惡劣的印象，自己釀的苦酒，最終還得自己喝。,分析：,【案例5】幾位年輕的游客一下火車(chē)就拿著行李驅(qū)車(chē)來(lái)到旅行社，他們強(qiáng)烈“抗議”導(dǎo)游員的所作所為。并且要求旅行社賠償其經(jīng)濟(jì)損失和對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行處分。事情經(jīng)過(guò)是這樣的：這幾位年輕的游客參加旅行社組織的某地八日游活動(dòng)，按照旅游合同規(guī)定，游客用餐自理，往返行程為“一飛一臥”（去是乘飛機(jī)，返是乘火車(chē)）。游客抵達(dá)目的地后，他們對(duì)當(dāng)?shù)貙?dǎo)游員的講解及安排游覽活動(dòng)等都有意見(jiàn)，時(shí)常當(dāng)著大家的面，向地陪提意見(jiàn)。為此，地陪心里憋著一股氣。以后，游客對(duì)地陪的意見(jiàn)越來(lái)越大，雙方矛盾越來(lái)越尖銳。一天，由于這極為年輕的游客在吃午餐時(shí)喝了一點(diǎn)酒，過(guò)了集合時(shí)間。因此，地陪采取“報(bào)復(fù)”手段，不等他們吃完飯，就擅自讓旅游車(chē)開(kāi)走，致使他們只能報(bào)警，通過(guò)當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)的幫助才算找到了旅游車(chē),該案例主要是旅行社的導(dǎo)游服務(wù)不到位，缺乏應(yīng)有的職業(yè)道德，采取報(bào)復(fù)手段，擅自把游客扔在飯店里面造成的。這是該導(dǎo)游員的職業(yè)道德存在問(wèn)題。其實(shí)，在旅游過(guò)程中，游客對(duì)旅行社、對(duì)導(dǎo)游人員有意見(jiàn)、有看法，這是一件很正常的事情，導(dǎo)游員只有認(rèn)真聽(tīng)取游客正確合理的意見(jiàn)，然后再加以改正，深信廣大游客能夠通情達(dá)理地給予諒解的。然而，有些導(dǎo)游不但沒(méi)和游客多交流溝通，多聽(tīng)取意見(jiàn)，反而想方設(shè)法“治”游客。,分析：,導(dǎo)游人員接待禮儀一、注重建立良好的第一印象1、良好的心態(tài)及態(tài)度2、合宜而專(zhuān)業(yè)的儀表3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言感情的表達(dá)=語(yǔ)言（7%）+聲音（38%）+表情（55%）請(qǐng)記?。何覀冇肋h(yuǎn)沒(méi)有辦法給客人第二個(gè)第一印象！,二、注重良好的儀容儀表1、保持良好的精神面貌，莊重大方，自然穩(wěn)重，言行舉止充分體現(xiàn)公司的形象與精神。2、保持良好的個(gè)人衛(wèi)生。3、細(xì)節(jié)要求：眼睛：潔凈明亮，無(wú)睡意，不斜視；眼鏡端正；女性不宜畫(huà)過(guò)濃眼影；嘴巴：會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物；女性不宜用深色或艷麗口紅；頭發(fā)：潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不宜使用華麗頭飾。胡須：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子；耳朵：女性不宜戴長(zhǎng)墜型耳環(huán)。,請(qǐng)記住：最美的表情是微笑。最美的微笑是露出八顆牙齒。一種沒(méi)有國(guó)界的語(yǔ)言。真誠(chéng)、熱情、友好、尊敬、贊美、諒解的象征。,別忘了微笑,視線向上表現(xiàn)權(quán)威和優(yōu)越感,視線向下表現(xiàn)服從、尊敬,視線水平表現(xiàn)客觀和理智,眼神很重要！,15度鞠躬禮：與人交錯(cuò)而過(guò),30度鞠躬禮：接送客戶時(shí),45度鞠躬禮：初見(jiàn)或感謝時(shí),90度鞠躬禮：悼念、改過(guò)和謝罪時(shí),鞠躬有講究,杜絕不良習(xí)慣,摳指甲打哈欠，伸懶腰吸煙及不停看表在對(duì)客工作區(qū)域吃東西或嚼口香糖在對(duì)客工作區(qū)域撥弄頭發(fā)、整理內(nèi)衣等咳嗽，打噴嚏不用手捂住嘴巴，避開(kāi)客人咬指甲，吹口哨，嘀咕或不停叩腳走路拖沓或排成行,時(shí)間觀念：一種最基本的禮節(jié)，表示尊重被尊重的基本條件。,三、日常接待禮節(jié)1、介紹2、見(jiàn)面禮3、稱謂,四、聚談時(shí)的禮節(jié)和語(yǔ)言1、交談時(shí)的態(tài)度：真誠(chéng)、莊重2、交談時(shí)的表情：大方、自然3、交談時(shí)的目光：坦率、誠(chéng)實(shí)4、與人交談時(shí)的體態(tài)：適當(dāng)配合5、交談時(shí)的語(yǔ)言：文雅、得體,五、異性交往時(shí)的禮節(jié)禮貌1、在與女士交往時(shí)，男性導(dǎo)游人員應(yīng)顯示出“紳士”風(fēng)度，要充滿自信、彬彬有禮、相處坦然。2、與男性交往時(shí)，女性導(dǎo)游人員要坦誠(chéng)、大方、自然、言行有分寸。,六、聚談時(shí)的禮節(jié)和語(yǔ)言1、交談時(shí)的態(tài)度：真誠(chéng)、莊重2、交談時(shí)的表情：大方、自然3、交談時(shí)的目光：坦率、誠(chéng)實(shí)4、與人交談時(shí)的體態(tài)：適當(dāng)配合5、交談時(shí)的語(yǔ)言：文雅、得體,七、與旅游者交往過(guò)程中的禮節(jié)1、導(dǎo)游服務(wù)時(shí)的禮節(jié)2、進(jìn)出旅游者房間的禮節(jié)3、餐桌上的禮節(jié),八、人際交往中的待人接物常識(shí)1、自尊，但不貶人2、信任，但不盲從3、謙虛，但不虛偽4、老練，但不世故5、寬容，但不失原則6、熱情，但有分寸,兩條建議：最忌與客人接觸時(shí)局促不安!信心能體現(xiàn)出自然的體態(tài)美!,服務(wù)人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5條,一、服務(wù)體現(xiàn)“可靠度”嚴(yán)格按承諾提供規(guī)范服務(wù)1、及時(shí)；2、改正錯(cuò)誤迅速；3、始終如一；4、結(jié)帳等服務(wù)準(zhǔn)確；5、服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)并迅速。,服務(wù)人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5條,二、服務(wù)體現(xiàn)“可信度”對(duì)知識(shí)、禮儀把握適度，在溝通中顯示出信任與自信。1、完整回答客人問(wèn)題；2、客人接觸你時(shí)感到舒適，立即獲得尊重；3、主動(dòng)提供服務(wù)；4、有安全感；5、表現(xiàn)出有教養(yǎng)、職業(yè)性、經(jīng)驗(yàn)；6、管理者支持員工，使之很好地完成任務(wù)。,服務(wù)人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5條,三、員工體現(xiàn)“靈敏度”樂(lè)于幫助客人，并能竭盡全力，提供快捷服務(wù)。1、員工之間互相合作，保證服務(wù)速度與質(zhì)量；2、時(shí)時(shí)提供快捷服務(wù)；3、竭力客人的特殊要求，從不說(shuō)“不”。,服