醫(yī)院護(hù)士禮儀服務(wù)行為準(zhǔn)則

醫(yī)院護(hù)士禮儀服務(wù)行為準(zhǔn)則在醫(yī)療競爭日益加劇的今天，服務(wù)作為醫(yī)院的軟環(huán)境，日益被廣大患者和社會(huì)所關(guān)注。護(hù)士是醫(yī)院里人數(shù)多、與病人接觸最密切、接觸時(shí)間最長的群體，護(hù)士禮儀在工作中尤為生重要。護(hù)士職業(yè)禮儀，是指護(hù)士在護(hù)理職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則。護(hù)士的禮儀可從護(hù)士的個(gè)體形象、容貌、服飾、言談、舉止、姿勢、禮節(jié)等各方面展現(xiàn)也來，并融于職業(yè)行為中。護(hù)士禮儀五大基本原則行為儀表端莊大方語言態(tài)度和藹可親操作技術(shù)嫻熟準(zhǔn)確護(hù)理服務(wù)主動(dòng)周到工作作風(fēng)認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)護(hù)士的形象舉止禮儀職業(yè)裝束護(hù)士服護(hù)士服裝要整潔、大方、大小長短適宜不外露里面衣服，下著白襯裙或者白褲腰帶平整，衣扣扣齊護(hù)士帽燕帽：燕帽要戴正、戴穩(wěn)，距發(fā)跡4-5厘米，用法卡固定，發(fā)卡不得顯露于燕帽正面。圓帽：頭發(fā)要全部遮在帽子里，不露發(fā)際，后不過眉，后不頭發(fā)前不不過眉，后不過衣領(lǐng)，用統(tǒng)一的發(fā)飾盤于燕帽之下，不戴頭飾。護(hù)士鞋軟底，坡跟或平跟，顏色以白色或奶白色為主，干凈舒適，與整體裝束協(xié)調(diào)。禁忌：工作場合禁戴戒指、手鐲、手鏈、腳鏈、耳環(huán)等，工作需要可戴手表。儀容護(hù)士的眼神要友好、關(guān)注，有神采。把握表情，帶給患者熱情、輕松、自然的感覺微笑的力量微笑是一種“世界通用語言”，是一種高水準(zhǔn)的服務(wù)。護(hù)理工作中，護(hù)士微笑能消除病人陌生感，縮短護(hù)患間的距離。病人焦慮時(shí)，微笑能給病人安慰；病人不安時(shí)，微笑能讓病人鎮(zhèn)靜；病人懷疑時(shí)，微笑能使病人信任。微笑原則：熱情真誠、輕松自然、自信、適度。微笑禁忌：假笑、冷笑、怪笑、嘲笑、媚笑、竊笑、怯笑、勉強(qiáng)、做作、放肆、粗俗。護(hù)士的日常行為禮儀進(jìn)病房時(shí)要先敲門、做到“四輕”（即關(guān)門輕、操作輕、說話輕、走路輕）；患者向你走來時(shí)要起身相迎，患者行動(dòng)不便時(shí)要出手相助；在為病人測量血壓、心率和脈搏需要接觸病人人的身體時(shí)，要先將手搓熱；、在為頰骨人做暴露操作時(shí)要用屏風(fēng)遮擋；在護(hù)理操作時(shí)應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致、規(guī)范，著力的輕重、范圍大小要適當(dāng)。在與患者交往中，不要面無表情、皺眉頭，也不要表現(xiàn)出不耐煩和漫不經(jīng)心；工作時(shí)不要穿響底鞋，不要用腳開門等等。護(hù)士通過注意這些舉止、形體語言，可使病人消除顧慮、減少緊張情緒。手勢禮儀手勢作為信息傳遞的方式，在日常交際中使用頻率主，范圍廣?；疽I(lǐng)：介紹某人或指示方向，右臂向右側(cè)展開；請坐等手勢時(shí)手臂伸向前左、右側(cè)，正前方；引領(lǐng)方向雙臂擺幅度一定，動(dòng)作輕柔莊重。禁忌：不衛(wèi)生的小動(dòng)作手勢；不穩(wěn)重的手勢（辭去、亂摸等）；不尊敬的手勢（手指對病人指指點(diǎn)點(diǎn)，掌心向不勾動(dòng)某個(gè)手指招呼他人等）。護(hù)士的言談禮儀古希臘著名的醫(yī)生希波克拉底曾說過，能治病的有兩種東西，一是藥物、二是語言?；疽I(lǐng)：禮貌性：平等、尊重、同情、真切、耐心、熱情；規(guī)范性：語言純正、吐字準(zhǔn)確、口語化、通俗化；情感性：同情體貼、語言和氣、親切；保護(hù)性：患者所傾訴的心思要注意保密，不可傳播。護(hù)士應(yīng)遵循的言談禮儀多用禮貌語言，（如您好、謝謝、請、對不起、打擾了等）尊重患者；巧用安扶性的語言，交流注意患者資料注意語言的藝術(shù)，注意情感交流。交談禁忌個(gè)人隱私；命令語氣；令人反感的主題；患者敏感的主題；非議旁人的主題。示范：病人正在看書，護(hù)士為其進(jìn)行注射：護(hù)士：“對不起”打擾了，注射時(shí)間到了，你等一會(huì)再看好嗎？“（讓病人有所準(zhǔn)備）注射完畢，護(hù)士說：“謝謝合作”。又如：一位病人正向護(hù)士站起來。護(hù)士：“您好！需要我?guī)兔?？?。ㄖ鲃?dòng)詢問）病人：“我想看看我的化驗(yàn)結(jié)果出來沒有。“ 護(hù)士：“請您稍等，我來查一下?！?護(hù)士：“對不起，結(jié)果還沒出來，請別著急，等結(jié)果出來我去告訴您?！保ǘY貌解釋）禮貌用語可消除護(hù)患之間的誤會(huì)，大大增加護(hù)患之間的信任，以取得更好的合作。護(hù)士的工作禮儀不同護(hù)理場所的禮儀在辦公室基本原則：尊重、端莊、大度、協(xié)作。保持服裝整潔規(guī)范，儀表端莊大方；胸懷寬廣大度，增強(qiáng)協(xié)作精神。其他護(hù)士忙時(shí)，可以主動(dòng)幫忙，以解決病人的燃眉之急；遵守制度，舉止禮貌得當(dāng)。在日常工作中護(hù)士自學(xué)地按照協(xié)作單位嚴(yán)格要求自己，不但可以塑造良好的形象，同時(shí)恰到好處的舉止也會(huì)贏得病人的贊賞和尊重。在病房基本原則：禮貌，穩(wěn)重，細(xì)致，耐心。進(jìn)病房后應(yīng)面向病人，初次見面要先問候后自我介紹。出病房也要面向病人，可配合適當(dāng)?shù)母鎰e用語、點(diǎn)砂或眼神。出病房時(shí)有其他護(hù)士進(jìn)入，應(yīng)先出后入，有“尊者”入應(yīng)先禮讓“尊者”先入。如有其他客人同時(shí)出病房，要按照長者、女士、來賓優(yōu)先的禮儀，為其開門，請客人先走，自己最后走，并隨手關(guān)門。在走廊和醫(yī)院院內(nèi)基本原則：規(guī)范、禮讓、穩(wěn)重、大方。護(hù)士通過走廊進(jìn)應(yīng)右行，避免多人并行，最多兩人進(jìn)行，一般應(yīng)單排行走。遇到同事可點(diǎn)頭或問好，遇到病人不便要主動(dòng)上前詢問是否需要幫助。如果推著治療車與病人相遇應(yīng)微笑禮讓病人先行，如果病人讓路一定要向其致謝。推車進(jìn)電梯應(yīng)該最后進(jìn)入，面各電梯門站立。保持安靜，走路應(yīng)不慌不忙，穩(wěn)重大方，避免給病人造成心理上的緊張。接待門診、急診患者的禮儀技巧特別是導(dǎo)診、咨詢護(hù)士是人們進(jìn)入醫(yī)院首先看到的醫(yī)護(hù)人員，代表著醫(yī)院的形象，導(dǎo)診護(hù)士要特別注意得體外的外在形象和禮儀規(guī)范?；疽I(lǐng)迎接禮貌、熱情：“大爺/大媽/先生/女士，我是門診的導(dǎo)診護(hù)士，請問我能幫您做什么？ 指示明確、清晰、對方明白身后再返回工作地點(diǎn)；接待爭論患者，護(hù)士應(yīng)迅速反應(yīng)，沉著果斷；病人多為急躁，門診、急診護(hù)士應(yīng)病重、耐心地對待病人，門診護(hù)士要注意控制好門診候診區(qū)的氣氛和秩序。說話要輕，語言力求簡單明確，行之有效。適時(shí)地給予患者安慰。迎送住院患者的禮儀技巧基本要領(lǐng)當(dāng)入院患者來，護(hù)士應(yīng)起立迎接，禮貌地點(diǎn)頭示意。簡明地自我介紹，介紹相關(guān)醫(yī)護(hù)人員給患者?；颊叱鲈哼M(jìn)及時(shí)仔細(xì)清點(diǎn)患者存放的物品。得知患者痊愈出院應(yīng)予以真誠的祝賀，并可主動(dòng)叮囑相關(guān)注意事項(xiàng)。如：“王大爺，祝賀您康復(fù)出院！出院后別忘了按照指導(dǎo)堅(jiān)持鍛煉調(diào)養(yǎng)??！您回去后多注意休息！記得堅(jiān)持吃藥?！?可以詢問一下患者及家屬的意見和建議?；颊唠x去時(shí)，可熱誠地送上一段距離，禮貌道別（“您走好”“請多保重）；接待孕婦的禮儀技巧生寶寶對孕產(chǎn)婦和家屬來說是很重要的大事，作為護(hù)士應(yīng)該注意增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，適時(shí)地安撫家屬基本要領(lǐng)在語言和舉止上表現(xiàn)出對孕產(chǎn)婦的關(guān)懷和重視，適時(shí)的問候一下孕婦的感覺；可以使用恰當(dāng)?shù)闹w語言安撫、關(guān)懷孕產(chǎn)婦（比如來到病室輕扶入座，在產(chǎn)房為其擦汗或適時(shí)握住產(chǎn)婦的手；有機(jī)會(huì)可以幫助孕產(chǎn)婦及家人參加各種類型有關(guān)分娩的講課，提供育兒常識(shí)。多與孕婦交流也很能給予關(guān)懷和得到信任與尊重。禁忌對孕產(chǎn)婦要求幫助時(shí)，各忙各的事情。對孕婦的提問不予理睬；輕視未婚或超生母親，態(tài)度生硬，冷淡；產(chǎn)婦疼痛或有需要時(shí)，護(hù)士無故遲延加應(yīng)。對老年患者對禮儀技巧老年人是特別需要關(guān)懷對群體，他們非常在乎別人對待他們對態(tài)度，因此要對老年患者表現(xiàn)出略高于他人的尊重?；疽I(lǐng)選擇合適的稱呼，如果不知道可禮貌詢問（請問大爺/大伯/老先生怎么稱呼您呢？）；多使用敬語，多詢問老人的意見和感覺；要細(xì)致耐心，動(dòng)作輕柔；可以加以適度的肢體語言，比如有些老人的聽力不好或身體不便，可輔助其完成診療。從語言和行動(dòng)上要尊敬老人，不要將醫(yī)護(hù)人員的意志強(qiáng)加給老年患者。對年輕患者的禮儀技巧年輕人生病時(shí)容易煩躁不安，情緒波動(dòng)大，易憤怒，沮喪、抑郁。而且年輕病人主動(dòng)性強(qiáng)，對于年輕病人要注意態(tài)度和藹，口氣委婉。基本要領(lǐng)舉止要落落大方，干脆，自然；語言文明，語氣平緩，多用協(xié)商口氣；以寬容的態(tài)度對待年輕患者；分清楚身份護(hù)士和患者，不要攙雜個(gè)人問題；對待異性患者要掌握分寸，不卑不亢，以禮相待。對患兒的禮儀技巧兒童的特點(diǎn)是好動(dòng)，模仿力強(qiáng)，有強(qiáng)烈的好奇心等等，所以在作為而科護(hù)士，對待兒童要細(xì)致、耐心