醫(yī)院護士禮儀服務行為準則

醫(yī)院護士禮儀服務行為準則在醫(yī)療競爭日益加劇的今天，服務作為醫(yī)院的軟環(huán)境，日益被廣大患者和社會所關注。護士是醫(yī)院里人數(shù)多、與病人接觸最密切、接觸時間最長的群體，護士禮儀在工作中尤為生重要。護士職業(yè)禮儀，是指護士在護理職業(yè)活動中應遵循的行為準則。護士的禮儀可從護士的個體形象、容貌、服飾、言談、舉止、姿勢、禮節(jié)等各方面展現(xiàn)也來，并融于職業(yè)行為中。護士禮儀五大基本原則行為儀表端莊大方語言態(tài)度和藹可親操作技術嫻熟準確護理服務主動周到工作作風認真嚴謹護士的形象舉止禮儀職業(yè)裝束護士服護士服裝要整潔、大方、大小長短適宜不外露里面衣服，下著白襯裙或者白褲腰帶平整，衣扣扣齊護士帽燕帽：燕帽要戴正、戴穩(wěn)，距發(fā)跡4-5厘米，用法卡固定，發(fā)卡不得顯露于燕帽正面。圓帽：頭發(fā)要全部遮在帽子里，不露發(fā)際，后不過眉，后不頭發(fā)前不不過眉，后不過衣領，用統(tǒng)一的發(fā)飾盤于燕帽之下，不戴頭飾。護士鞋軟底，坡跟或平跟，顏色以白色或奶白色為主，干凈舒適，與整體裝束協(xié)調(diào)。禁忌：工作場合禁戴戒指、手鐲、手鏈、腳鏈、耳環(huán)等，工作需要可戴手表。儀容護士的眼神要友好、關注，有神采。把握表情，帶給患者熱情、輕松、自然的感覺微笑的力量微笑是一種“世界通用語言”，是一種高水準的服務。護理工作中，護士微笑能消除病人陌生感，縮短護患間的距離。病人焦慮時，微笑能給病人安慰；病人不安時，微笑能讓病人鎮(zhèn)靜；病人懷疑時，微笑能使病人信任。微笑原則：熱情真誠、輕松自然、自信、適度。微笑禁忌：假笑、冷笑、怪笑、嘲笑、媚笑、竊笑、怯笑、勉強、做作、放肆、粗俗。護士的日常行為禮儀進病房時要先敲門、做到“四輕”（即關門輕、操作輕、說話輕、走路輕）；患者向你走來時要起身相迎，患者行動不便時要出手相助；在為病人測量血壓、心率和脈搏需要接觸病人人的身體時，要先將手搓熱；、在為頰骨人做暴露操作時要用屏風遮擋；在護理操作時應認真、細致、規(guī)范，著力的輕重、范圍大小要適當。在與患者交往中，不要面無表情、皺眉頭，也不要表現(xiàn)出不耐煩和漫不經(jīng)心；工作時不要穿響底鞋，不要用腳開門等等。護士通過注意這些舉止、形體語言，可使病人消除顧慮、減少緊張情緒。手勢禮儀手勢作為信息傳遞的方式，在日常交際中使用頻率主，范圍廣?；疽I：介紹某人或指示方向，右臂向右側展開；請坐等手勢時手臂伸向前左、右側，正前方；引領方向雙臂擺幅度一定，動作輕柔莊重。禁忌：不衛(wèi)生的小動作手勢；不穩(wěn)重的手勢（辭去、亂摸等）；不尊敬的手勢（手指對病人指指點點，掌心向不勾動某個手指招呼他人等）。護士的言談禮儀古希臘著名的醫(yī)生希波克拉底曾說過，能治病的有兩種東西，一是藥物、二是語言?；疽I：禮貌性：平等、尊重、同情、真切、耐心、熱情；規(guī)范性：語言純正、吐字準確、口語化、通俗化；情感性：同情體貼、語言和氣、親切；保護性：患者所傾訴的心思要注意保密，不可傳播。護士應遵循的言談禮儀多用禮貌語言，（如您好、謝謝、請、對不起、打擾了等）尊重患者；巧用安扶性的語言，交流注意患者資料注意語言的藝術，注意情感交流。交談禁忌個人隱私；命令語氣；令人反感的主題；患者敏感的主題；非議旁人的主題。示范：病人正在看書，護士為其進行注射：護士：“對不起”打擾了，注射時間到了，你等一會再看好嗎？“（讓病人有所準備）注射完畢，護士說：“謝謝合作”。又如：一位病人正向護士站起來。護士：“您好！需要我?guī)兔?？！（主動詢問）病人：“我想看看我的化驗結果出來沒有?！?護士：“請您稍等，我來查一下。” 護士：“對不起，結果還沒出來，請別著急，等結果出來我去告訴您?！保ǘY貌解釋）禮貌用語可消除護患之間的誤會，大大增加護患之間的信任，以取得更好的合作。護士的工作禮儀不同護理場所的禮儀在辦公室基本原則：尊重、端莊、大度、協(xié)作。保持服裝整潔規(guī)范，儀表端莊大方；胸懷寬廣大度，增強協(xié)作精神。其他護士忙時，可以主動幫忙，以解決病人的燃眉之急；遵守制度，舉止禮貌得當。在日常工作中護士自學地按照協(xié)作單位嚴格要求自己，不但可以塑造良好的形象，同時恰到好處的舉止也會贏得病人的贊賞和尊重。在病房基本原則：禮貌，穩(wěn)重，細致，耐心。進病房后應面向病人，初次見面要先問候后自我介紹。出病房也要面向病人，可配合適當?shù)母鎰e用語、點砂或眼神。出病房時有其他護士進入，應先出后入，有“尊者”入應先禮讓“尊者”先入。如有其他客人同時出病房，要按照長者、女士、來賓優(yōu)先的禮儀，為其開門，請客人先走，自己最后走，并隨手關門。在走廊和醫(yī)院院內(nèi)基本原則：規(guī)范、禮讓、穩(wěn)重、大方。護士通過走廊進應右行，避免多人并行，最多兩人進行，一般應單排行走。遇到同事可點頭或問好，遇到病人不便要主動上前詢問是否需要幫助。如果推著治療車與病人相遇應微笑禮讓病人先行，如果病人讓路一定要向其致謝。推車進電梯應該最后進入，面各電梯門站立。保持安靜，走路應不慌不忙，穩(wěn)重大方，避免給病人造成心理上的緊張。接待門診、急診患者的禮儀技巧特別是導診、咨詢護士是人們進入醫(yī)院首先看到的醫(yī)護人員，代表著醫(yī)院的形象，導診護士要特別注意得體外的外在形象和禮儀規(guī)范?；疽I迎接禮貌、熱情：“大爺/大媽/先生/女士，我是門診的導診護士，請問我能幫您做什么？ 指示明確、清晰、對方明白身后再返回工作地點；接待爭論患者，護士應迅速反應，沉著果斷；病人多為急躁，門診、急診護士應病重、耐心地對待病人，門診護士要注意控制好門診候診區(qū)的氣氛和秩序。說話要輕，語言力求簡單明確，行之有效。適時地給予患者安慰。迎送住院患者的禮儀技巧基本要領當入院患者來，護士應起立迎接，禮貌地點頭示意。簡明地自我介紹，介紹相關醫(yī)護人員給患者?；颊叱鲈哼M及時仔細清點患者存放的物品。得知患者痊愈出院應予以真誠的祝賀，并可主動叮囑相關注意事項。如：“王大爺，祝賀您康復出院！出院后別忘了按照指導堅持鍛煉調(diào)養(yǎng)??！您回去后多注意休息！記得堅持吃藥。” 可以詢問一下患者及家屬的意見和建議?；颊唠x去時，可熱誠地送上一段距離，禮貌道別（“您走好”“請多保重）；接待孕婦的禮儀技巧生寶寶對孕產(chǎn)婦和家屬來說是很重要的大事，作為護士應該注意增強服務意識，適時地安撫家屬基本要領在語言和舉止上表現(xiàn)出對孕產(chǎn)婦的關懷和重視，適時的問候一下孕婦的感覺；可以使用恰當?shù)闹w語言安撫、關懷孕產(chǎn)婦（比如來到病室輕扶入座，在產(chǎn)房為其擦汗或適時握住產(chǎn)婦的手；有機會可以幫助孕產(chǎn)婦及家人參加各種類型有關分娩的講課，提供育兒常識。多與孕婦交流也很能給予關懷和得到信任與尊重。禁忌對孕產(chǎn)婦要求幫助時，各忙各的事情。對孕婦的提問不予理睬；輕視未婚或超生母親，態(tài)度生硬，冷淡；產(chǎn)婦疼痛或有需要時，護士無故遲延加應。對老年患者對禮儀技巧老年人是特別需要關懷對群體，他們非常在乎別人對待他們對態(tài)度，因此要對老年患者表現(xiàn)出略高于他人的尊重?；疽I選擇合適的稱呼，如果不知道可禮貌詢問（請問大爺/大伯/老先生怎么稱呼您呢？）；多使用敬語，多詢問老人的意見和感覺；要細致耐心，動作輕柔；可以加以適度的肢體語言，比如有些老人的聽力不好或身體不便，可輔助其完成診療。從語言和行動上要尊敬老人，不要將醫(yī)護人員的意志強加給老年患者。對年輕患者的禮儀技巧年輕人生病時容易煩躁不安，情緒波動大，易憤怒，沮喪、抑郁。而且年輕病人主動性強，對于年輕病人要注意態(tài)度和藹，口氣委婉?；疽I舉止要落落大方，干脆，自然；語言文明，語氣平緩，多用協(xié)商口氣；以寬容的態(tài)度對待年輕患者；分清楚身份護士和患者，不要攙雜個人問題；對待異性患者要掌握分寸，不卑不亢，以禮相待。對患兒的禮儀技巧兒童的特點是好動，模仿力強，有強烈的好奇心等等，所以在作為而科護士，對待兒童要細致、耐心