服裝店店員管理培訓(xùn)手冊(cè)

服裝鞋帽零售店的規(guī)模不同，對(duì)培訓(xùn)的需要也不相同。小的服裝鞋帽零售店比較重視工作培訓(xùn)，而大的服裝鞋帽零售店具有針對(duì)各個(gè)層級(jí)員工的全面培訓(xùn)的計(jì)劃，包括工作技能培訓(xùn)、企業(yè)文化培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、個(gè)人發(fā)展培訓(xùn)等，培訓(xùn)的手段、方式也很多，培訓(xùn)對(duì)象也很廣泛，包括新員工培訓(xùn)、老員工培訓(xùn)，也包括高中層管理人員培訓(xùn)、銷售人員培訓(xùn)、非銷售人員培訓(xùn)等各個(gè)層次的人員培訓(xùn)。培訓(xùn)過(guò)程包括以下幾個(gè)方面：1確定培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)大致可分為以下幾類：（1）服務(wù)技能培訓(xùn)。培訓(xùn)目標(biāo)是幫助員工按照規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)準(zhǔn)則為顧客提供各種服務(wù)，提升員與顧客之間的人際互動(dòng)能力。培訓(xùn)的內(nèi)容主要是零售店的服務(wù)規(guī)范或準(zhǔn)則，如迎送顧客、觀察顧客、與顧客交談、應(yīng)付顧客投訴等。（2）商品知識(shí)與管理培訓(xùn)。培訓(xùn)目標(biāo)是幫助員工了解產(chǎn)品組合的特點(diǎn)、各種產(chǎn)品基本屬性、主要賣點(diǎn)、使用方法、注意事項(xiàng)等，審一種經(jīng)常性的培訓(xùn)工作，通過(guò)商品知識(shí)培訓(xùn)，更新店員的商品知識(shí)，提高店員的推銷能力及服務(wù)水平。（3）店務(wù)作業(yè)技能培訓(xùn)。培訓(xùn)目標(biāo)是幫助員工按照規(guī)范統(tǒng)一的動(dòng)作開(kāi)展店務(wù)作業(yè)，創(chuàng)造富有生機(jī)的賣場(chǎng)氛圍。培訓(xùn)的內(nèi)容主要是店務(wù)作業(yè)規(guī)范。如商品陳列、整理、包裝、票據(jù)處理等。（4）思想觀念培訓(xùn)。培訓(xùn)目標(biāo)是幫助員工樹(shù)立正確的工作態(tài)度、人生價(jià)值觀念，培養(yǎng)員工責(zé)任感、團(tuán)隊(duì)意識(shí)等。培訓(xùn)內(nèi)容通常是配合企業(yè)文化、企業(yè)精神的一些職業(yè)道德、社會(huì)倫理等方面展開(kāi)。（5）綜合素質(zhì)培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)目標(biāo)是提高員工的綜合素質(zhì)，為員工提供發(fā)展機(jī)會(huì)，豐富員工生活。培訓(xùn)內(nèi)容較廣泛，如對(duì)員工進(jìn)行全方位的培訓(xùn)而不僅是針對(duì)工作本身的培訓(xùn)。2制定員工培訓(xùn)方案服裝鞋帽零售店可根據(jù)培訓(xùn)的目標(biāo)及內(nèi)容，選擇行當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方法，對(duì)零售人員培訓(xùn)常用的方法包括以下幾種：（1）教授培訓(xùn)法。這種培訓(xùn)方法是由專門的培訓(xùn)教師通過(guò)理論教學(xué)，讓店員掌握專業(yè)理論知識(shí)，如消費(fèi)心理、職業(yè)道德、企業(yè)文化、商品知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、作業(yè)規(guī)范等。這種培訓(xùn)工作可請(qǐng)疝校教師或企業(yè)管理咨詢機(jī)構(gòu)來(lái)組織。（2）相互學(xué)習(xí)提高法。這種培訓(xùn)方法要求店員在日常工作中，能相互學(xué)習(xí)與交流，揚(yáng)長(zhǎng)避短，提高店員的整體服務(wù)水平，從而提高零售業(yè)績(jī)。這種培訓(xùn)工作可由零售店管理人員組織，在日常工作中進(jìn)行，不必專組織時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)。（3）實(shí)例分析法。這種培訓(xùn)方法通常是利用拍攝手段，將店員一天的工作記錄下來(lái)，然后店店員觀看，發(fā)現(xiàn)不足的地方，并提出改善的措施。這種方法能讓受訓(xùn)人員主動(dòng)思考，尋找問(wèn)題及答案，從而有效提高受訓(xùn)者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及解決問(wèn)題的能力。（4）會(huì)議法。這是零售店管理人員培訓(xùn)店的一種常規(guī)技巧，店長(zhǎng)可以利用一些日常銷售會(huì)議及參觀訪問(wèn)活動(dòng)等對(duì)店員進(jìn)行培訓(xùn)，這種培訓(xùn)方法比較經(jīng)濟(jì)，也有利于培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。3評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果當(dāng)一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目完成之后，要對(duì)培訓(xùn)的效果曀行檢測(cè)與反饋。對(duì)培訓(xùn)效果的檢測(cè)可以從受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的反應(yīng)、受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度、受訓(xùn)者接受培訓(xùn)之后工作表現(xiàn)的改善程度、培訓(xùn)之后銷售業(yè)績(jī)或服務(wù)水平的提升程度等四個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。培訓(xùn)是現(xiàn)代商家必不可少的管理程序，惟有如此，員工素質(zhì)才能提高。與一搞服裝店管理的朋友聊天，談到“身邊人”話題，朋友頗多感慨，認(rèn)為現(xiàn)在的服裝店老板雖然多了“用人權(quán)”，但反而不知道怎么用人，甚至不敢用人了。他還舉例說(shuō)，不少成功的服裝店老板之所以“出事”、“犯事”，根源之一就出在“身邊人”身上，自己信任并重用的“身邊人”最終卻把自己推向了失敗、破產(chǎn)，甚至牢獄之災(zāi)。 顯然，朋友的這一困惑絕不是現(xiàn)代服裝店流行的“人力資源”管理所能解決的人才問(wèn)題。筆者仔細(xì)思考后認(rèn)為，作為服裝店老板，尤其是私營(yíng)服裝店老板，除了要認(rèn)識(shí)到人才、特別是“身邊人”對(duì)于企業(yè)成敗的重要性，將選人、用人列為天字第一號(hào)戰(zhàn)略性課題外，更要在用人問(wèn)題上把握一個(gè)基本原則：對(duì)擁有的人力資源精確地調(diào)配，區(qū)別對(duì)待，分別實(shí)行“重用、信用、使用、利用和不用”。其中，“重用”、“信用”的兩類人屬于高級(jí)別的人才，可以算作“身邊人”，要求標(biāo)準(zhǔn)自然也是最高的，必須是德才兼?zhèn)洹?很多服裝店老板雖然早已明白“企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)”，但對(duì)于何謂“人才”有一種誤解，片面看重專業(yè)、能力等技術(shù)層面的考察，而忽略了人品、誠(chéng)信等品德層面的考慮。而事實(shí)證明，大多“出事”的服裝店老板恰恰就是因?yàn)椤吧磉吶恕钡钠焚|(zhì)問(wèn)題而被“陷害”、“倒霉”。 西方服裝店有句名言：“服裝店員工可以對(duì)總統(tǒng)不忠誠(chéng)，但對(duì)他的老板必須忠誠(chéng)”。這句話充分體現(xiàn)了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，忠誠(chéng)等問(wèn)題已經(jīng)成為企業(yè)職工、特別是企業(yè)高管必須具備的“職業(yè)道德”。所以，作為服裝店老板，無(wú)論愿意與否，都必須是慧眼識(shí)英雄的伯樂(lè)，而不能因?yàn)椤爸已阅娑钡儒e(cuò)誤成為“看走眼”的伯樂(lè)。 服裝店老板如何才能成為一個(gè)好伯樂(lè)？具體操作來(lái)說(shuō)，就是首先要看服裝店員工的品德，再看才干，“德才兼?zhèn)洹逼返聻橄取Ｒ驗(yàn)榱己玫牡赖滤仞B(yǎng)，是精英們?nèi)吮M其才、才用正道、利民益國(guó)的方向盤和加速器；更何況有的品德帶有先天性，特別是某些劣根性的品質(zhì)，可謂“江山易改，稟性難移”。假如服裝店員工生來(lái)好占小便宜，恐怕改也難。事實(shí)證明，一個(gè)缺德的人，其能力越強(qiáng)，所造成的危害就越大。 而考察服裝店員工的忠誠(chéng)度，最為關(guān)鍵的一點(diǎn)，是不但要看他在自己面前如何，更要看他背后的忠誠(chéng)。有的人是表里如一，有的人卻是有意“作秀”，甚至居心不良，陽(yáng)奉陰違。后兩類不是“次品”，便是“危險(xiǎn)品”。如果選之、用之，那是自埋“定時(shí)人體炸彈”，后患無(wú)窮。 還有，不要光看他對(duì)自己如何，關(guān)鍵是要考察他對(duì)別人，尤其是平民百姓、基層人員怎樣？你是老板，是其前途和切身利益的掌控人，品性不端、心術(shù)不正的人一定極盡阿諛?lè)畛兄苁?。所以一定要看他如何?duì)待別人，是否一視同仁。倘若他上下殊別，一個(gè)腦袋兩個(gè)面孔，對(duì)顯貴拍馬討好，對(duì)平民小瞧慢怠，這就得警惕了！實(shí)質(zhì)上他對(duì)老板也并非真好，而是別有用心、圖謀不軌、投機(jī)鉆營(yíng)。 織夢(mèng)內(nèi)容管理系統(tǒng) 再有，不要只看他投己所好，更要具體剖析其投的是老板之長(zhǎng)還是老板缺欠。自古以來(lái)，中國(guó)就有一種風(fēng)氣，即“上好之，下迎之”，以致秦朝鬧出了“指鹿為馬”的歷史悲劇?！叭朔鞘ベt，孰能無(wú)過(guò)”。老板也存在各種各樣、形形色色的不足與弱點(diǎn)。如果“身邊人”千方百計(jì)、主動(dòng)賣力地去點(diǎn)擊老板的軟肋或“死穴”，那就極其危險(xiǎn)了。 本文來(lái)自織夢(mèng) 另外，考察服裝店員工，不但要考察他平時(shí)的表現(xiàn)。更要檢驗(yàn)其在重大關(guān)頭的表現(xiàn)，比如升級(jí)、提薪、評(píng)獎(jiǎng)等等，這既是最觸及個(gè)人靈魂的敏感時(shí)刻，也是檢驗(yàn)服裝店員工品性的試金石，是服裝店員工內(nèi)心世界真實(shí)集中的大暴露。 總之，服裝鞋帽店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)很大程度上取決于員工的素質(zhì)與工作表現(xiàn)，一些服裝鞋帽店鋪往往重視營(yíng)銷方案，但因?yàn)楹鲆暳说陠T管理，在零售方案實(shí)施的過(guò)程中并不能達(dá)到預(yù)期的效果。所以說(shuō)員工是企業(yè)的根本，吸引好的員工就顯得死對(duì)頭重要。 在銷售過(guò)程中，服裝店店員在推銷商品、提供服務(wù)、宣傳零售店形象等方面發(fā)揮著重要作用。在選擇店員時(shí)應(yīng)著重應(yīng)考核她們的外表形象、溝通能力、一般知識(shí)與專業(yè)知識(shí)、對(duì)工作的忠誠(chéng)度方面。 織夢(mèng)內(nèi)容管理系統(tǒng) 當(dāng)服裝店收到了應(yīng)聘人員的個(gè)人材料之后，通常要選擇一定的測(cè)試方法包括筆試工，作為選擇應(yīng)聘人員的基本依據(jù)。店員的招聘的方法包括筆試，作為選擇應(yīng)聘人員的基本目的是測(cè)試應(yīng)聘人員的知識(shí)水平與一般能力（如感知、記憶、思維、想像、語(yǔ)言、概括、創(chuàng)造等），面試的主要目的是測(cè)試應(yīng)聘人員的應(yīng)聘動(dòng)機(jī)、個(gè)人品質(zhì)（如精社面貌、儀表、性格、誠(chéng)實(shí)性、價(jià)值觀等）及從事零售工作的專業(yè)能力（如待人接物的能力、觀察能力）等。 每天與許多形形色色的顧客打交道是店員工作的基本特點(diǎn)，店員必須有充沛的精力、良好的人際互動(dòng)能力與高尚的職業(yè)道德，才能向顧客提供滿意的服務(wù)。因此在選聘店員時(shí)，需要考察應(yīng)聘人員以下幾個(gè)方面的素質(zhì)： （1）身體素質(zhì)。為了配合服裝店的形象及產(chǎn)品組合特點(diǎn)，對(duì)店員的健康、體型、身高、年齡、性別等方面應(yīng)該有特別要求。 織夢(mèng)好，好織夢(mèng) （2）個(gè)性。主要從應(yīng)聘人員的一般能力、氣質(zhì)、性格等方面考察，對(duì)店員的基本要求包括：好學(xué)上進(jìn)、思維靈活、觀察能力強(qiáng)、溝通能力強(qiáng)、動(dòng)作敏捷、熱情大方、性格開(kāi)朗、為人誠(chéng)實(shí)、工作細(xì)心和而心。 （3）工作能力。對(duì)工作能力的考察可從教育水平、商品專門知識(shí)、零售服務(wù)技能、工作經(jīng)歷等方面進(jìn)行。 員工是店鋪的生命力，一個(gè)好的員工會(huì)給店鋪生意帶來(lái)意想不到的飛躍。一個(gè)好的服裝店員工應(yīng)該具備良好的身體素質(zhì)，較強(qiáng)的工作能力以及完美的個(gè)性。 內(nèi)衣企業(yè)吸收優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員加盟，依筆者看，有二種路徑。一是吸收具有推銷潛能的人材。這類人材，具有可塑性強(qiáng)與悟性高的特點(diǎn)（這點(diǎn)要求企業(yè)的人力資源部門在招聘時(shí)，能發(fā)覺(jué)其銷售潛能，以及具有相應(yīng)的文化水平）。招聘這些人員之后，進(jìn)行系統(tǒng)的公司的營(yíng)銷政策與產(chǎn)品知識(shí)方面的培訓(xùn)，能使其迅速上手。筆者原在一家內(nèi)衣公司，招聘的終端銷售人員，都是具有中專以上的文化水平，普遍具有親和力、敏捷伶俐的特點(diǎn)。招進(jìn)來(lái)之后，進(jìn)行為期一個(gè)月的培訓(xùn)。先全部下放到車間，先了解企業(yè)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，工藝要求。后期培訓(xùn)主要是進(jìn)行營(yíng)銷知識(shí)的培訓(xùn)，然后投放于市場(chǎng)，對(duì)市場(chǎng)銷售額提升起到?jīng)Q定性的作用。二是吸收行業(yè)內(nèi)的營(yíng)業(yè)員，這類人材因?yàn)榫哂胸S富的經(jīng)驗(yàn)，只要熟悉企業(yè)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)之后，就可以進(jìn)入崗位。內(nèi)衣專賣店的營(yíng)業(yè)員，因?yàn)槠淦鸬揭环N導(dǎo)購(gòu)性的購(gòu)物作用，所以，對(duì)這方面的人材也有別于從事其他服裝類的人材，要求更高更嚴(yán)一些。因?yàn)?，營(yíng)業(yè)員在引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行內(nèi)衣選購(gòu)時(shí)，必須掌握其身體特征，包括其三圍尺寸，以及購(gòu)買內(nèi)衣的基本需求。在這時(shí)，營(yíng)業(yè)員必須對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買行為進(jìn)行知識(shí)指導(dǎo)，才能使消費(fèi)者購(gòu)買到稱身的內(nèi)衣。所以，能夠引進(jìn)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員加盟企業(yè)，是企業(yè)倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，也是促進(jìn)企業(yè)銷售額的關(guān)鍵。 企業(yè)在招進(jìn)營(yíng)業(yè)員類的人材之后，為了讓其更好地為消費(fèi)者提供服務(wù)，需進(jìn)行一個(gè)系統(tǒng)的培訓(xùn)，以提升營(yíng)業(yè)員的專業(yè)知識(shí)及銷售技巧知識(shí)。對(duì)營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)，有以下幾種方式。 本文來(lái)自織夢(mèng) （1）、常規(guī)式培訓(xùn) 常規(guī)式培訓(xùn)一般是基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)，分二大塊，一類是產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)，包括內(nèi)衣的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、款式、型號(hào)、身圍的度量方法、胸圍的穿著方法、內(nèi)衣的洗滌方法、內(nèi)衣的折疊及保存方法、以及內(nèi)衣或美體內(nèi)衣（美體內(nèi)衣包括調(diào)整型文胸、塑褲、腰封、連體塑衣）的原理及特點(diǎn)等內(nèi)衣基本知識(shí)的培訓(xùn)。通過(guò)這些培訓(xùn)，能使?fàn)I業(yè)員有針對(duì)性地對(duì)顧客進(jìn)行個(gè)性化的購(gòu)買引導(dǎo)。 本文來(lái)自織夢(mèng) 二是銷售技巧的培訓(xùn)。目前的內(nèi)衣品牌，特別是國(guó)內(nèi)的二線品牌，其品牌的知名度與產(chǎn)品款式基本上都差不多。在這種情況下，內(nèi)衣企業(yè)想得到更大的市場(chǎng)額份，只有靠終端的銷售，以終端致勝。這樣，在終端渠道中，營(yíng)業(yè)員的銷售技巧尤為重要。銷售技巧的培訓(xùn)，主要包括在營(yíng)業(yè)中的銷售態(tài)度、銷售時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)，以及如何接受顧客的投訴等銷售策略的培訓(xùn)。通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)，能使服裝店?duì)I業(yè)員有效地掌握日常銷售管理以及處理突發(fā)事件。 （2）、情景式培訓(xùn) 情景式培訓(xùn)也叫模擬培訓(xùn)。一般要求在公司的展廳，由一組營(yíng)業(yè)員扮演消費(fèi)者，再由營(yíng)業(yè)員向其推銷產(chǎn)品。情景式培訓(xùn)主要是銷售現(xiàn)場(chǎng)情景的再現(xiàn)，這種培訓(xùn)方式包括內(nèi)衣的陳列（是按款式陳列還是按顏色陳列）、店鋪氛圍的布置、以及如何接待顧客、在推銷產(chǎn)品應(yīng)注意的問(wèn)題、如何引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行選購(gòu)內(nèi)衣等方面的培訓(xùn)。通過(guò)這類培訓(xùn)，能使?fàn)I業(yè)員熟練地掌握銷售技巧。 服裝店?duì)I業(yè)員的日常工作管理 按時(shí)提前上班，營(yíng)業(yè)員一般需在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提前半個(gè)小時(shí)上班，以做好全賣場(chǎng)的清潔工作。 保持點(diǎn)鋪、層板、層架、地 整齊清潔。 服裝店 店長(zhǎng)開(kāi)早會(huì)，總結(jié)昨天的工作情況，以及在銷售過(guò)程中遇到的問(wèn)題，并將當(dāng)天的工作計(jì)劃交待清楚。 整理貨架的內(nèi)衣，盤查貨品是否與前晚相符。 檢查店鋪區(qū)貨品的質(zhì)量，確保無(wú)次貨，無(wú)打錯(cuò)價(jià)。 將補(bǔ)充款按陳列方式擺置到相應(yīng)的位置。 進(jìn)入銷售工作狀態(tài)，并隨時(shí)整理貨架上的物品。 認(rèn)真開(kāi)出銷售小票，確保內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤。 按要求認(rèn)真填寫各種表格與單據(jù)。 收集顧客的提出的意見(jiàn)與建議信息，以歸納匯總上報(bào)到公司的營(yíng)銷部門。 協(xié)助處理顧客投訴及工作范圍內(nèi)的特別要求。 交接班時(shí)要將當(dāng)日發(fā)生的事情交待清楚，并清點(diǎn)貨品。 清點(diǎn)貨品，及時(shí)填寫補(bǔ)貨單，補(bǔ)齊貨品。 織夢(mèng)好，好織夢(mèng) 交接清楚后下班。 服裝店?duì)I業(yè)員的銷售流程 第一步：了解顧客之需： 了解顧客的需要是提供有針對(duì)性服務(wù)的前提，因此，營(yíng)業(yè)員需具備敏捷的感應(yīng)能力，適時(shí)地向顧客推銷合適其身材特征的產(chǎn)品。 第二步：正確測(cè)量尺寸： 本文來(lái)自織夢(mèng) 正確測(cè)量客人的身材尺寸。女性的身材經(jīng)常有微妙的變化，服裝店?duì)I業(yè)員要教育顧客正確了解自己的胸圍尺寸。 織夢(mèng) 第三步：選擇內(nèi)衣的尺寸： 根據(jù)測(cè)量的尺寸結(jié)果，推薦適合顧客正確、合適的款式。尺寸與款式不適合時(shí)，使女性消費(fèi)者的體形容易變形，因此，必須教導(dǎo)顧客選擇合適的款式。 織夢(mèng)內(nèi)容管理系統(tǒng) 第四步：試穿： 顧客挑選到心儀的款式之后，營(yíng)業(yè)員一定要讓其試穿，只有在顧客試穿之后才能真正了解到款式是否適合。 第五步：使用方法： 推薦給顧客后，為了讓客人長(zhǎng)期消費(fèi)其內(nèi)衣品牌的產(chǎn)品，一定要正確的指導(dǎo)使用方法及各種保養(yǎng)注意事項(xiàng)。 營(yíng)業(yè)員的銷售要訣 微笑服務(wù)： 倡導(dǎo)微笑服務(wù)，能使拉近顧客與營(yíng)業(yè)員之間的感情，以容造一個(gè)輕松的購(gòu)氣環(huán)境，使消費(fèi)者有一種賓至如歸的感覺(jué)。這樣，也能形成良好的口碑效果，以微笑服務(wù)吸引消費(fèi)者再次消費(fèi)，也能吸引其他的消費(fèi)者過(guò)來(lái)。 適時(shí)的贊美： 顧客的身材都有美丑的一面。服裝店?duì)I業(yè)員在向顧客推銷款式時(shí)，適時(shí)地對(duì)顧客身材美好的一方面進(jìn)行贊美，能起到事半功倍的效 果。投其所好，才能贏得顧客的青睞，以及在消費(fèi)時(shí)帶來(lái)愉