質(zhì)量管理體系基本知識概述培訓(xùn)

質(zhì)量管理體系培訓(xùn),北京國建聯(lián)信認證中心高級審核員馬海啟mahaiqiqq:951794737,目錄,第一章管理體系基本原理第二章ISO9001-2008（QMS）理解,第一章管理體系基本原理目標管理,財務(wù)的策略目標,收入的增長與收入結(jié)構(gòu)的改善。,客戶的策略目標,取得客戶對公司和產(chǎn)品的認可。,內(nèi)部運營策略目標,完善產(chǎn)品質(zhì)量，促進產(chǎn)品的更新?lián)Q代。,學(xué)習(xí)與發(fā)展目標,人才隊伍的形成與穩(wěn)定及人才素質(zhì)的提高,戰(zhàn)略獲取更多的發(fā)展機會和人才,第一章管理體系基本原理,決定績效目標管理的因素,個人因素（性格、智力、能力/技能、工作態(tài)度、行為表現(xiàn)）,組織因素（預(yù)期、目標、文化、組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)界定、組織穩(wěn)定性、獎勵體系）,任務(wù)特點（明確化、一致性、數(shù)量、技能獲取階段、合作/獨立、自主權(quán)、反饋）,目標特點（明確/具體、沖突性、可控性、復(fù)雜性、困難度、獎懲）,人際特點（同事性格、上司風(fēng)格、團隊凝聚力、同事/朋友/家庭的支持,環(huán)境特點（工作場所布局、工作地點、環(huán)境條件-噪音/溫度/光線）,第一章管理體系基本原理,決定個體績效目標的基本要素,任務(wù)支持1、執(zhí)行者認識到需求的行為2、沒有其他任務(wù)干預(yù)下完成該任務(wù)3、工作程序/流程具有邏輯性4、有足夠的資源支持（時間工具人員信息）,投入,知識/技能1、具有完成任務(wù)所需的技能知識2、知道預(yù)期績效重要性3、體力/腦力/情緒足以執(zhí)行任務(wù),績效規(guī)范1、存在業(yè)績標準2、執(zhí)行者明確該標準3、執(zhí)行者認為能夠達到該標準,產(chǎn)出/結(jié)果,結(jié)果1、執(zhí)行者認為結(jié)果有意義2、結(jié)果與預(yù)期一致3、結(jié)果符合期限要求,反饋1、執(zhí)行者能夠接受他們業(yè)績信息2、他們收到反饋-相關(guān)/準確/及時/具體/容易理解,第一章管理體系基本原理,過程方法,質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進,管理職責(zé),測量、分析和改進,顧客,資源管理,產(chǎn)品,輸入,輸出,產(chǎn)品實現(xiàn),過程方法模型,要求,顧客,滿意,第一章管理體系基本原理,組織方針,組織目標,組織策劃,管理體系,職責(zé)和權(quán)限,管理體系文件化,管理體系實施,測量和分析,改進,P,D,C,A,P,D,C,A,目標分解步驟,戰(zhàn)略,公司目標,部門目標,崗位目標,部門目標,檢驗,崗位目標,檢驗,公司目標,檢驗,結(jié)束,Y,Y,Y,N,N,N,公司,部門,崗位,主要原理過程控制關(guān)口前移,ISO9000：2005基本原理,ISO9000：2005基本原理就是以下質(zhì)量管理的8個基本原則,1.以顧客為關(guān)注焦點,識別顧客需求和期望轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品需求確保良好的溝通提供顧客所需產(chǎn)品顧客滿意度監(jiān)控增強顧客滿意企業(yè)獲利，永續(xù)經(jīng)營,組織,顧客,ISO9000：2005基本原理,2.領(lǐng)導(dǎo)作用,方針目標,顧客需求,整合力量,最高管理者,領(lǐng)導(dǎo)將本組織的宗旨，方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，創(chuàng)造一個使員工能達到目標的環(huán)境。以身作則，宣導(dǎo)文化、制度,充分考慮各方需求；規(guī)劃遠景,建立方針、目標；營造良好環(huán)境；提供所需資源；承認績效，激勵員工；,ISO9000：2005基本原理,3.全員參與,使員工了解他們工作的重要性使員工做主，并承擔(dān)解決問題的責(zé)任主動評價員工的業(yè)績尋找機會提高員工的能力、知識和經(jīng)驗充分發(fā)揮員工的知識才干,ISO9000,基層,領(lǐng)導(dǎo)層,ISO9000：2005基本原理,過程化管理,過程方法：組織內(nèi)諸過程的系統(tǒng)應(yīng)用，連同這些過程的識別和相互作用及其管理。將相關(guān)的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。,ISO9000：2005基本原理,顧客的需求和期望,質(zhì)量方針質(zhì)量目標,確定糾正和預(yù)防措施,建立并實施改進過程,5.管理的系統(tǒng)方法,實現(xiàn)并測量過程,確定過程和職責(zé),確定過程測量方法,確定必要的資源,ISO9000：2005基本原理,6.持續(xù)改進是組織的一個永恒的目標，每天都在賽跑。,企業(yè)永續(xù)經(jīng)營,顧客持續(xù)滿意,ISO9000：2005基本原理,7.基于事實的決策方法對信息的邏輯分析、數(shù)據(jù)的準確統(tǒng)計。由過程和體系的業(yè)績所得出的數(shù)據(jù)和信息可導(dǎo)致改進和防止問題的再發(fā)生。,競爭對手咨詢,客戶期望,管理信息,統(tǒng)計技術(shù)分析,真實咨詢,正確決策,實施改進,顧客滿意,ISO9000：2005基本原理,8.互利的供方關(guān)系,雙贏、共享利益、技術(shù)、資源、互相培訓(xùn)、支援。,供方原/輔材料,組織產(chǎn)品,客戶滿意,共同增強創(chuàng)造價值的能力！,協(xié)助、指導(dǎo),協(xié)助、指導(dǎo),質(zhì)量管理體系的理論說明,質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增強顧客滿意。顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中歸結(jié)為顧客要求。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或組織自己確定。在任一情況下，產(chǎn)品是否可接受最終由顧客確定。因為顧客的需求和期望是不斷變化的，以及競爭的壓力和技術(shù)的發(fā)展，這些都促使組織持續(xù)地改進產(chǎn)品和過程。質(zhì)量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過程，并使其持續(xù)受控，以實現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進的框架，以增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機會。質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。,質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求,GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟領(lǐng)域，不論其提供何種類別的產(chǎn)品。GB/T19001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預(yù)測顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。在某些情況下，產(chǎn)品要求和有關(guān)過程的要求可包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標準、過程標準、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。,質(zhì)量管理體系方法,建立和實施質(zhì)量管理體系的方法包括以下步聚：a)確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；b)建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；c)確定實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的過程和職責(zé)；d)確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的資源；e)規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；f)應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；g)確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；h)建立和應(yīng)用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程。上述方法也適用于保持和改進現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系。采用上述方法的組織能對其過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量樹立信心，為持續(xù)改進提供基礎(chǔ)，從而增進顧客和其他相關(guān)方滿意并使組織成功。,過程方法,任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動或一組活動可視為一個過程。為使組織有效運行，必須識別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程，通常一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入，系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。本標準鼓勵采用過程方法管理組織。由GB/T19000族標準表述的，以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式如圖1所示。該圖表明在向組織提供輸入方面相關(guān)方起重要作用。監(jiān)視有關(guān)方滿意程度需要評價有關(guān)相關(guān)方感受的信息，這種信息可以表明其需求和期望已得到滿足的程度。圖1中的模式?jīng)]有表明更詳細的過程。,第22頁,管理體系圖解,OHSMS,ISO9000,ISO14000,企業(yè)管理,目前管理體系標準現(xiàn)狀,質(zhì)量管理體系（QMS）-顧客GB/T19001-2008idtISO9001:2008環(huán)境管理體系（EMS）-社會GB/T24001-2004idtISO14001:2004職業(yè)健康安全管理體系（OHSMS）-員工GB/T28001-2001,各管理體系的關(guān)系相容,各管理體系之間的相容關(guān)系,第一章管理體系基本原理管理體系標準的特點,只提要求最低要求不提方法結(jié)合企業(yè)實際進行策劃,管理體系標準的要求達到的目標,最低目標：Q質(zhì)量顧客產(chǎn)品合格、顧客滿意E、En環(huán)境社會污染控制、節(jié)能降耗H健康員工職業(yè)病防治S安全員工傷亡事故控制最高目標持續(xù)改進,企業(yè)使用標準的目的,對內(nèi)規(guī)范管理對外提供信任,第一章管理體系基本原理建立管理體系的正確思路,在建立管理體系之前，企業(yè)業(yè)已存在自身管理體系；并不是將原有的管理手段、制度、組織機構(gòu)等徹底推翻，而是應(yīng)用管理體系標準的框架模式重新構(gòu)造、安排、組合和完善組織現(xiàn)有的管理體系。,第一章管理體系基本原理建立管理體系正確的運作方式,準確理解標準要求整理公司現(xiàn)行有效的管理制度文件編制適宜與本公司操作的體系文件、記錄領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與,第二章ISO9001-2008(QMS)理解1987年ISO發(fā)布9000族標準,ISO標準推動方式管理者推動受益者推動,ISO9000族標準的構(gòu)成和核心標準,2008版ISO9000族四個核心標準簡介,ISO9000：2005質(zhì)量管理體系一基礎(chǔ)與術(shù)語ISO9000:2005標準包括三個方面的重點。在引言中列入了八項質(zhì)量管理原則，明確了八項質(zhì)量管理原則是IS09000族標準的理論基礎(chǔ);闡述了建立和運行質(zhì)量管理體系應(yīng)遵循的12項質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)內(nèi)容;給出了與質(zhì)量管理體系有關(guān)的84個術(shù)語。在附錄中，用10個術(shù)語概念圖的形式表述了術(shù)語之間的相互關(guān)系，幫助使用者準確的理解術(shù)語的含義，更好的應(yīng)用IS09000族標準。,2008版ISO9000族四個核心標準簡介,ISO9001：2008質(zhì)量管理體系要求標準應(yīng)用了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，規(guī)定了建立和實施質(zhì)量管理體系的要求。是ISO9000族標準中唯一的可用于內(nèi)部和外部評價組織滿足顧客、法律法規(guī)和組織自身要求的標準。,IS09004：2009組織的持續(xù)成功管理質(zhì)量管理方法國際標準化組織(ISO)于2009年11月1日發(fā)布了新版ISO9004標準組織的成功持續(xù)管理質(zhì)量管理方法。新標準對于2000版發(fā)生了顯著變化。修訂后的IS09004標準為組織在復(fù)雜的、要求更高的和不斷變化的環(huán)境中獲得持續(xù)成功提供管理指南。相比IS09001標準，IS09004標準關(guān)注質(zhì)量管理的更寬范圍；通過系統(tǒng)和持續(xù)改進組織的績效，滿足所有相關(guān)方的需求和期望。,2008版ISO9000族四個核心標準簡介,ISO19011:2002質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南ISO19011:2002質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南提供了管理和實施質(zhì)量管理體系審核和環(huán)境管理體系審核的指南。是ISO/TC176和ISO/TC207(環(huán)境管理技術(shù)委員會)聯(lián)合制訂的，遵循了“不同管理體系可以共同管理和審核”的準則。IS019011:2002標準為審核方案的管理、內(nèi)部或外部質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核的實施，以及審核員的能力和評價提供了指南。該標準適用于實施質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系內(nèi)部和外部審核的組織。,2008版ISO9000族四個核心標準簡介,A,APCD,P,D,C,APCD,APCD,提高,維持,提高,維持,質(zhì)量管理體系中PDCA運行模式,特點：首尾相連；大環(huán)套小環(huán)；環(huán)環(huán)在循環(huán)；循環(huán)上臺階。,目標,確定方針,確定目標,策劃管理體系,組織實施,檢查審核,管理評審,持續(xù)改進,持續(xù)改進,質(zhì)量管理體系運行模式,顧客的期望,顧客的滿意程度,ISO適用范圍,證實組織能力,穩(wěn)定提供滿足要求的產(chǎn)品,持續(xù)改進質(zhì)量體系,顧客要求法規(guī)要求,贏得顧客滿意,質(zhì)量管理過程模式,客戶滿意,客戶要求,質(zhì)量管理體系總要求,