物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

基于IT技術(shù)的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化長城物業(yè)集團(tuán)蔣偉,物業(yè)服務(wù)工作的主要特點(diǎn),移動(dòng)性,重復(fù)性,前言,前言,標(biāo)準(zhǔn)化是IT技術(shù)應(yīng)用的基礎(chǔ)和前提,IT技術(shù)是標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)現(xiàn)及固化的有效途徑,標(biāo)準(zhǔn)化與IT技術(shù)的關(guān)系,目錄,2.0為何要標(biāo)準(zhǔn)化？,1.0什么是標(biāo)準(zhǔn)化？,3.0如何實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化？,1.0什么是標(biāo)準(zhǔn)化？,真功夫?yàn)楹螣o法打敗麥當(dāng)勞？,1.1標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)桿對(duì)比,1.2標(biāo)準(zhǔn)化塑造了麥當(dāng)勞的核心競爭力,麥當(dāng)勞教你60秒做個(gè)漢堡包？,1,3,2,3,目錄,1.0什么是標(biāo)準(zhǔn)化？,2.0為何要標(biāo)準(zhǔn)化？,3.0如何實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化？,2.0為何要標(biāo)準(zhǔn)化？,目錄,1.0什么是標(biāo)準(zhǔn)化？,3.0如何實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化？,2.0為何要標(biāo)準(zhǔn)化？,3.0如何實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化？,3.1CCPG的標(biāo)準(zhǔn)化歷程,3.1CCPG的標(biāo)準(zhǔn)化歷程（示例）,裝修申報(bào)登記服務(wù)示例,3.2.1CCPG物業(yè)服務(wù)結(jié)構(gòu)化觀點(diǎn),基礎(chǔ)性服務(wù)：法律法規(guī)規(guī)定或物業(yè)服務(wù)合同約定，為所有顧客提供的公眾服務(wù)支持性服務(wù)：是指為建設(shè)單位（前端顧客）提供的特約服務(wù)個(gè)性化服務(wù)：在基本型服務(wù)的基礎(chǔ)上，為個(gè)別業(yè)主（終端顧客）提供的特約服務(wù),3.2.2CCPG物業(yè)服務(wù)提供方法論A、顧客服務(wù),CCPG顧客服務(wù)提供模型,3.2.2CCPG物業(yè)服務(wù)提供方法論B、工程服務(wù),3.2.2CCPG物業(yè)服務(wù)提供方法論C、秩序服務(wù),大門,單元門(大堂),進(jìn)戶門,防護(hù)對(duì)象,B,A,C,A禁區(qū),B防護(hù)區(qū),C監(jiān)視區(qū),監(jiān)視區(qū)周界,防護(hù)區(qū)周界,禁區(qū)周界,業(yè)主或物業(yè)管理處許可,業(yè)主許可,業(yè)主或物業(yè)管理處許可,CCPG秩序服務(wù)布防模型,3.2.2CCPG物業(yè)服務(wù)提供方法論D、保潔服務(wù),3.2.2CCPG物業(yè)服務(wù)提供方法論E、園藝服務(wù),3.2.3CCPG物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制方法論,3.3構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn),企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)體系（GB/T15498-2003）7.11款,3.3.1標(biāo)準(zhǔn)編制,快速響應(yīng)顧客價(jià)值訴求,顧客服務(wù)規(guī)范秩序服務(wù)規(guī)范工程服務(wù)規(guī)范保潔服務(wù)規(guī)范園藝服務(wù)規(guī)范服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù)環(huán)境規(guī)范VI標(biāo)識(shí)規(guī)范,管理要求,如：室外保潔管理要求設(shè)備運(yùn)行巡檢管理要求作業(yè)指導(dǎo)書，如：大堂崗作業(yè)指導(dǎo)書木地板清潔作業(yè)指導(dǎo)書,工作檢查管理要求品質(zhì)檢驗(yàn)管理要求內(nèi)部流程審核要求體系審核管理要求管理評(píng)審程序,顧客群體特征顧客需求期望項(xiàng)目特點(diǎn)項(xiàng)目管理重點(diǎn)項(xiàng)目管理難點(diǎn),3.3.1標(biāo)準(zhǔn)編制,快速響應(yīng)顧客價(jià)值訴求,草坪高度應(yīng)當(dāng)保持在8厘米以內(nèi)草坪單處裸露或枯死面積應(yīng)不超過0.1平方米,生長健壯無病蟲害修剪整齊無黃土裸露干凈無雜草,草坪修剪南方：1次/月北方：夏秋季1次/月冬春季1次/季,檢查頻次檢查方法檢查指標(biāo),以草坪養(yǎng)護(hù)為例,3.3.2CCPG服務(wù)規(guī)范,服務(wù)禮儀規(guī)范,顧客服務(wù)規(guī)范工程服務(wù)規(guī)范秩序服務(wù)規(guī)范保潔服務(wù)規(guī)范園藝服務(wù)規(guī)范,CCPG標(biāo)識(shí)規(guī)范,環(huán)境,流程,人員,欣賞短片服務(wù)禮儀規(guī)范-秩序維護(hù)員常用手勢-,3.3.3CCPG物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系藍(lán)圖,前期服務(wù)手冊,運(yùn)作體系文件示例,公司,管理處,管理處運(yùn)作體系文件(a+b),3.4管理標(biāo)準(zhǔn),包括規(guī)劃發(fā)展、組織發(fā)展、財(cái)務(wù)管理、物業(yè)運(yùn)營等手冊,包括經(jīng)理、客服、工程、秩序、保潔、園藝、綜合、前期等8本手冊,3.4管理標(biāo)準(zhǔn),一方面，通過IT系統(tǒng)的實(shí)施，確保企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的的自動(dòng)執(zhí)行，減少人為因素和執(zhí)行的偏差；另一方面，通過標(biāo)準(zhǔn)的不斷改進(jìn)，不斷配置IT系統(tǒng)的各項(xiàng)流程。,3.5固化標(biāo)準(zhǔn),管理標(biāo)準(zhǔn)（組織手冊、規(guī)劃手冊、財(cái)務(wù)手冊）EAS,產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)（客戶服務(wù)、工程、保潔、園藝等）CRM、PMS系統(tǒng),3.5.1標(biāo)準(zhǔn)在IT系統(tǒng)上的實(shí)現(xiàn),3.5.2標(biāo)準(zhǔn)固化于IT系統(tǒng)示例一