房地產(chǎn)銷售人員培訓(xùn)銷售技巧篇.ppt

房地產(chǎn)銷售人員培訓(xùn),銷售技巧篇,天馬行空官方博客：,第一章接聽電話技巧,第一節(jié)callme來(lái)電接待要求第二節(jié)visitme到訪接待要求,天馬行空官方博客：,第一節(jié)Callme來(lái)電接待要求,一、接聽電話禮儀二、電話接聽重點(diǎn)信息的掌握三、注意事項(xiàng),返回本章目錄,一、接聽電話禮儀,與其他服務(wù)行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中，來(lái)電接待與到訪接待的服務(wù)規(guī)范顯得尤為重要。,1、處理接聽電話接聽電話禮儀,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)紙筆要就手辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備好紙和筆兩響內(nèi)接聽任何電話響兩聲內(nèi)立即接聽稱呼來(lái)電者詢問(wèn)來(lái)電者姓名、經(jīng)常稱呼來(lái)電者,紙筆要就手,兩響內(nèi)接聽,稱呼來(lái)電者,2、處理接聽電話處理電話禮儀,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)幫助如所找的同事不在，可主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解，盡量提出協(xié)助。口信如客戶認(rèn)為需找某位同事而所找同事沒(méi)空應(yīng)找人接聽，并記下來(lái)者口信，包括姓名（先生、小姐、太太）、電話號(hào)碼、所有公司欲留信息復(fù)述口信向來(lái)電者復(fù)述資料道別向來(lái)電者道別,主動(dòng)幫助,口信,復(fù)述口信,道別,3、對(duì)來(lái)電查詢客戶進(jìn)行電話銷售,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)稱呼來(lái)電者以姓氏稱呼來(lái)電者或簡(jiǎn)單了解來(lái)電者需求簡(jiǎn)單介紹重點(diǎn)介紹項(xiàng)目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置、規(guī)劃等）明白顧客需求辨別顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣點(diǎn)，邀請(qǐng)顧客親自前來(lái)參觀介紹交通路線介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回降低顧客購(gòu)買意欲,稱呼來(lái)電者,簡(jiǎn)單介紹重點(diǎn),明白顧客需要,介紹交通路線,返回本節(jié)目錄,二、電話接聽重點(diǎn)信息的掌握,1、第一要件客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊2、第二要件客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤具體要求的資訊。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要,返回本節(jié)目錄,三、注意事項(xiàng),1、銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)詞。2、廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。3、廣告發(fā)布當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2-3分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。4、廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告電話或條幅電話。5、電話接聽時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問(wèn)。6、邀請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。7、應(yīng)將客戶來(lái)電信息即時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。,返回本節(jié)目錄,第二節(jié)Visitme到訪接待要求,招呼客戶入店接見客戶對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售介紹重點(diǎn)沿途介紹參觀單位,招呼客戶入店,接見客戶,3、對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售,4、對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售,5、對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售,第二章銷售技巧,第一節(jié)面對(duì)客戶時(shí)怎么辦第二節(jié)接待后程序和技巧第三節(jié)把握購(gòu)買動(dòng)機(jī)和消費(fèi)層次第四節(jié)巧妙的啟發(fā)誘導(dǎo)第五節(jié)邏輯推理的運(yùn)用第六節(jié)做好接待總結(jié),第一節(jié)面對(duì)客戶時(shí)怎么辦,（1）溝通有方（2）獨(dú)特的傾聽者（3）正確的表達(dá)你的想法（4）有所感,第二節(jié)接待后程序和技巧,一、客戶接待的八個(gè)環(huán)節(jié)第一步：禮貌地迎接客戶。第二步：安頓客戶。第三步：詢問(wèn)、咨詢、了解客戶的需要。第四步：放大問(wèn)題，利益陳述。第五步：留住客戶第六步：簽署協(xié)議第七步：為客戶辦理一切事務(wù)第八步：售后服務(wù),二、影響客戶接待的六個(gè)因素,（1）我愛(ài)公司嗎？我愛(ài)我們花園嗎？在公司和花園身上我投入了多少關(guān)注和心血?我有沒(méi)有跟公司的發(fā)展同步呢？如果沒(méi)有，我就沒(méi)有真正地投入去做好銷售服務(wù)工作。（2）我是否做了充分的準(zhǔn)備？我有沒(méi)有較好的參加了公司的培訓(xùn)？我的個(gè)人形象是否是良好的？我的精神狀態(tài)如何？我對(duì)公司發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)策略以及項(xiàng)目有沒(méi)有很好的理解？（）我有沒(méi)有很好地利用公司資源，如客戶數(shù)據(jù)庫(kù)？我有沒(méi)有建立自己的客戶名單？我有沒(méi)有很好地與其他員工協(xié)作，充分挖掘客戶源？我有沒(méi)有跟客戶保持持續(xù)的聯(lián)系？面對(duì)面接觸和洽談的次數(shù)多嗎？,（）客戶對(duì)我們的樓盤了解了多少？我有沒(méi)有向他解釋清楚并留下了足夠的樓盤信息資料？我是否已經(jīng)了解了客戶的需求？我和客戶之間是否已經(jīng)達(dá)到某種共識(shí)？（）我給予客戶的利益或我的權(quán)限范圍內(nèi)的承諾是否有吸引力？（）個(gè)客戶只成交個(gè)，還算成功嗎？我具備了接受失敗的能力嗎？我是有心人嗎？我是否想打退堂鼓了？,三、尋找商機(jī)的技巧,（）為了生存賺錢，我必須不斷尋找商機(jī)，不斷給自己加油，給自己壯膽，開拓新客戶。（）通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、個(gè)人通信錄，接觸潛在的顧客。（）展示我們產(chǎn)品的獨(dú)特一面，努力命名我的聲音高過(guò)嗓音，這兩方面將使得客戶關(guān)注我。（）電話問(wèn)候、郵寄卡片，讓客戶記住我，保持聯(lián)系，讓我成為客戶第一個(gè)想起的人，適時(shí)拜訪老客戶，并獲取客戶的最新信息（包括通信方式）（）讓客戶給我們的設(shè)計(jì)和產(chǎn)品提意見我們相信，我們的銷售來(lái)自于我們接觸的所有客戶中的,四、留住客戶的方法,（）站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。（）使顧客容易找到你。打開你的手機(jī)，售樓處要預(yù)留一部電話，以使客戶隨時(shí)能打進(jìn)電話。（）即使客戶找你聊天但也不要讓他吃閉門羹。（）電話在鈴聲響起后聲要接起電話。（）為顧客排隊(duì)提供方便，如座椅、遮陽(yáng)、茶水、報(bào)刊雜志、音樂(lè)、食品等。,（）即使再忙，也要在10分鐘左右返回，安頓在等候的客戶，并向他解釋等候的原因。（7）給客戶自便的權(quán)利，讓他四處看看，但提醒他注意安全。（8）我必須對(duì)我們的項(xiàng)目了如指掌。（9）特定價(jià)格限量發(fā)售，提供特別優(yōu)惠，不可出現(xiàn)脫銷。（10）堅(jiān)持準(zhǔn)確無(wú)誤地執(zhí)行訂單（認(rèn)購(gòu)書）的原則，但對(duì)客戶的特殊情況提供靈活措施。（11）即使是成交后，也要跟客戶保持聯(lián)系，告訴他我們的最新消息，包括“手拉手”老客戶推薦新客戶買樓的優(yōu)惠措施。（12）為客戶付款提供方便，但千萬(wàn)不要出現(xiàn)亂七八糟的多收費(fèi)。（13）按時(shí)交付使用，承諾要兌現(xiàn)，產(chǎn)品保證要有實(shí)質(zhì)內(nèi)容。（14）為客戶退款提供方便，盡量快地及時(shí)退款。（15）對(duì)給你帶來(lái)業(yè)務(wù)的人提供獎(jiǎng)勵(lì),五、如何抓牢客戶,（1）為廣告打出后做好各方面的準(zhǔn)備。（2）傾聽客戶的咨詢和意見；不要錯(cuò)過(guò)客戶的意見，及時(shí)記錄下來(lái)，設(shè)立客戶服務(wù)部，及時(shí)反饋意見，為不滿意的顧客提供解決的辦法。（3）傾盡我們之所能幫助想得到幫助的客戶。（4）讓老客戶成為我們的宣傳大使，讓一部分老客戶在我們的客戶聯(lián)誼會(huì)上現(xiàn)身說(shuō)法。（5）讓顧客時(shí)刻感覺(jué)到我們?cè)陉P(guān)心他。讓他不斷得到實(shí)惠。（6）研究和交流失去顧客或不成交的原因。（7）組織客戶聯(lián)誼會(huì)，業(yè)主俱樂(lè)部，不斷舉行各類可以讓客戶參與或得到實(shí)惠的公關(guān)活動(dòng)。（8）把最有力的售樓人員派到服務(wù)第一線，教會(huì)售樓人員回答最基本的問(wèn)題。準(zhǔn)備必要的宣傳品，讓客戶得到更多的信息。,（9）適當(dāng)派一些員工去做探子，去“偷聽”，了解同行和客戶對(duì)我們的意見，以求得到改善。（10）任何營(yíng)銷計(jì)劃的實(shí)施，都要進(jìn)行評(píng)估，以實(shí)效作為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，了解同行和客戶對(duì)我們策略來(lái)的反應(yīng)，以求改善。（11）記住，賣場(chǎng)和我個(gè)人的第一印象是最重要的?。?2）將客戶的投訴消滅在萌芽狀態(tài)，想盡一切辦法，不要使我們的產(chǎn)品，服務(wù)被媒體批評(píng)或曝光，大事化小，小事化無(wú)。（13）想盡一切辦法，包裝自己，炒作自己，好的事讓全世界的人都知道?。?4）隨時(shí)了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，明白和他們相比，我們的優(yōu)劣勢(shì)在哪里?。?5）兌現(xiàn)承諾，否則就不要承諾。（16）記住質(zhì)量，永遠(yuǎn)是質(zhì)量。這是致勝的法寶。,第三節(jié)把握購(gòu)買動(dòng)機(jī)和消費(fèi)層次,一、客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)（1）理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)（2）感性購(gòu)買動(dòng)機(jī),理性與感性購(gòu)買的動(dòng)機(jī)的區(qū)別與互相轉(zhuǎn)化,前者關(guān)注的是商品的全部性能，后者關(guān)注的其中的局部，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)根本不能滿足其全部需要時(shí)，就會(huì)轉(zhuǎn)而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某種特別目的完成購(gòu)房后，又盡可能完善該商品的性能，這就構(gòu)成了由理性感性理性的購(gòu)買動(dòng)機(jī)的轉(zhuǎn)變。,感性購(gòu)買動(dòng)機(jī)的常見表現(xiàn)方式,安全方便舒適健康吉利尊貴投資升值隱私,二、消費(fèi)層次,（1）安置型（2）安居型（3）小康型（4）豪華型（5）創(chuàng)意型,三、為客戶營(yíng)造良好的環(huán)境,（1）硬環(huán)境（2）軟環(huán)境,第四節(jié)巧妙的啟發(fā)誘導(dǎo),一、尋找和客戶共鳴的話題二、啟發(fā)和誘導(dǎo)三、客戶最聰明四、提建議要有可信度五、利用企盼心理六、恭維要適度七、啟發(fā)方法要綜合運(yùn)用,第五節(jié)做好接待總結(jié),一、總結(jié)的內(nèi)容（1）通過(guò)電話與來(lái)訪人數(shù)和信息來(lái)統(tǒng)計(jì)分析廣告效果（2）通過(guò)普遍滿意與不滿意的因素分析樓盤素質(zhì)及其他優(yōu)劣勢(shì)（3）通過(guò)對(duì)典型客戶接待成功與失誤的分析提高個(gè)人接待能力（4）通過(guò)對(duì)客戶典型反應(yīng)分析總結(jié)其購(gòu)置動(dòng)機(jī)（5）通過(guò)客戶反應(yīng)分析找出“可能買主”和“最有價(jià)值客戶”（6）通過(guò)客戶綜合反應(yīng)分析找出客戶的主要思想障礙,二、判定“可能買主”的依據(jù),（1）隨身攜帶本樓盤的廣告（2）反復(fù)觀看比較各種戶型（3）對(duì)結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計(jì)建議非常關(guān)注（4）對(duì)付款方式及折扣進(jìn)行反復(fù)監(jiān)討（5）提出的問(wèn)題相當(dāng)廣泛和瑣碎，但沒(méi)有提出明顯的“專業(yè)性問(wèn)題”（6）對(duì)樓盤和某套單位的某種特別性能不斷重復(fù)（7）特別問(wèn)及鄰居是干什么的（8）對(duì)售樓員的接待非常滿意（9）不斷提到朋友的房子如何如何（10）爽快地填寫了客戶登記表主動(dòng)索要卡片并告知其方便接聽電話的時(shí)間,第三章跟蹤客戶技巧,第一節(jié)跟蹤客戶的準(zhǔn)備第二節(jié)如何跟蹤客戶,第一節(jié)跟蹤客戶的準(zhǔn)備,一、任務(wù)（1）再次驗(yàn)證接待總結(jié)內(nèi)容（2）制訂接近可能買主的策略（3）避免大的失誤（4）掌握一切可能利用的潛在因素,二、注意事項(xiàng),（1）熟悉可能買主的情況（2）確定追蹤可能買主的技巧,第二節(jié)如何跟蹤客戶,一、一般技巧（1）自我介紹（2）適當(dāng)恭維（3）點(diǎn)明利益（4）誘發(fā)好奇心（5）引起恐慌（6）表示關(guān)心（7）迂回進(jìn)攻（8）單刀直入（9）再次恭維（10）確認(rèn)客戶能回來(lái),二、集團(tuán)購(gòu)買的追蹤技巧,（1）爭(zhēng)取獲得接見（2）預(yù)約與守約（3）選擇合適的時(shí)機(jī)（4）使用名片（5）避免被過(guò)早地打發(fā)走（6）扭轉(zhuǎn)客戶分散的注意力（7）迅速消除客戶的緊張情緒（8）再次訪問(wèn)的技巧,第四章促使成交技巧,第一節(jié)準(zhǔn)確了解客戶需求第二節(jié)如何贏得客戶信賴第三節(jié)隨機(jī)應(yīng)變八大技巧第四節(jié)判斷客戶購(gòu)買者心理障礙第五節(jié)購(gòu)房心理障礙及對(duì)策,第一節(jié)準(zhǔn)確了解客戶需求,一、客戶的個(gè)人檔案二、客戶的一般需求三、客戶的特殊需求四、客戶的優(yōu)先需求,第二節(jié)如何贏得客戶的信賴,一、培養(yǎng)良好的儀態(tài)和品格二、掌握贏得信賴的技巧（1）把握分寸（2）時(shí)刻表示對(duì)“老板”的忠誠(chéng)（3）質(zhì)量保證（4）榜樣的力量（5）講一個(gè)故事（6）讓旁觀者說(shuō)話,第三節(jié)隨機(jī)應(yīng)變八大技巧,一、緩和氣氛二、接受意見并迅速行動(dòng)三、恰當(dāng)?shù)胤磽?